社會(huì)工作服務(wù)“泛時(shí)式需求調(diào)研”與發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象

曾建輝

摘 要：本文探討了社會(huì)工作服務(wù)需求調(diào)研的含義、作用、方式、策略，及新類型，聚焦“泛時(shí)式需求調(diào)研”，強(qiáng)調(diào)其為“發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象”的精準(zhǔn)路徑，而社工在界定、接觸、了解服務(wù)對(duì)象的過(guò)程中也促成對(duì)服務(wù)需求調(diào)研的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：社工;社會(huì)工作;需求調(diào)研;泛時(shí)式需求調(diào)研;發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象

社工該如何看待服務(wù)需求調(diào)研？社會(huì)工作服務(wù)需求調(diào)研是否是一次性的？社工開(kāi)展服務(wù)需求調(diào)研與其它專業(yè)人士有何差別？社工怎樣能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象？社工怎么能不困于工作指標(biāo)而真切影響到最廣泛的服務(wù)對(duì)象群體？這些是本文重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

一、“調(diào)研”的狹義與廣義

調(diào)研即調(diào)查研究。其狹義是指在社會(huì)研究方法里，“調(diào)查研究”特指使用問(wèn)卷的定量研究?！罢{(diào)查研究指的是一種采用自填式問(wèn)卷或結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)的方法，系統(tǒng)地、直接地從一個(gè)取自總體的樣本那里收集資料，并通過(guò)對(duì)資料的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)認(rèn)識(shí)社會(huì)現(xiàn)象及其規(guī)律的社會(huì)研究方式。”（風(fēng)笑天，2018）此“調(diào)查研究”與實(shí)驗(yàn)研究、文獻(xiàn)研究、觀察法、訪談法等方法并列。

所謂廣義，表示概念已超出學(xué)術(shù)范疇，在公眾認(rèn)知里，以任何形式和方法進(jìn)行的調(diào)查和研究，統(tǒng)稱為調(diào)查研究。共產(chǎn)黨人更視調(diào)查研究為認(rèn)識(shí)和改造世界的有力“武器”。“馬克思和恩格斯從投身無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命運(yùn)動(dòng)起，就極為重視調(diào)查研究這一科學(xué)方法……為了《資本論》的寫(xiě)作，馬克思花了整整40年的時(shí)間，深入各個(gè)方面搜集資料。在此期間，他還分析、比較、研究了英國(guó)調(diào)查委員會(huì)和各工廠視察員所搜集整理出來(lái)的大量的調(diào)查報(bào)告和經(jīng)濟(jì)資料”、“恩格斯……用了21個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)常到工人棲身的地方去并和他們交朋友，通過(guò)親身觀察和親身接觸，恩格斯調(diào)查了解了他們的生活和斗爭(zhēng)情況，研究了他們的痛苦和要求，進(jìn)而最直接地研究了英國(guó)的無(wú)產(chǎn)階級(jí)。”（洪向華，2019）由此可知，廣義之調(diào)查研究涵蓋實(shí)地觀察、訪談、問(wèn)卷、會(huì)議調(diào)查、文獻(xiàn)分析等各種方法。本文言稱之“調(diào)研”（調(diào)查研究）沿用其廣義。

二、需求調(diào)研的作用與類型

社會(huì)工作服務(wù)需求調(diào)研，是指對(duì)顯在或潛在的服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)功能困境，以及由此引發(fā)的社會(huì)工作服務(wù)之需求，進(jìn)行調(diào)查和研究。針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象群體和領(lǐng)域可開(kāi)展相應(yīng)的需求調(diào)研。而在調(diào)研內(nèi)容上，可發(fā)展親子溝通、學(xué)習(xí)習(xí)慣、精神健康、鄰里關(guān)系、戒毒影響、家庭扶貧等多樣化主題。

社工為什么要開(kāi)展服務(wù)需求調(diào)研？或?yàn)樽珜?xiě)調(diào)研報(bào)告？或?yàn)橹贫üぷ饔?jì)劃？或二者兼而有之。但社工們卻忽視了它還有另外一個(gè)待強(qiáng)化的工作目的，那就是——“發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象”！這正是本文試圖達(dá)成的對(duì)社工們的意識(shí)喚醒。在闡述“發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象”含義之前，筆者先探討社工如何進(jìn)行更有效的服務(wù)需求調(diào)研。

社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)“個(gè)別化”。社會(huì)工作者應(yīng)尊重每一個(gè)人，把每一個(gè)人看作是獨(dú)特的、唯一的個(gè)體，應(yīng)充分考慮各個(gè)服務(wù)對(duì)象在性別、年齡、性格、生理、心理、價(jià)值觀、職業(yè)、宗教信仰等方面存在的差異。對(duì)每位服務(wù)對(duì)象既要平等相待，又要提供最適合其個(gè)體處境的服務(wù)。在服務(wù)具體實(shí)施上，為延續(xù)成效和影響，大多數(shù)社會(huì)工作服務(wù)會(huì)實(shí)施數(shù)年、數(shù)十年。社會(huì)工作服務(wù)不是“打一槍換一個(gè)地方”，它實(shí)質(zhì)上是掌握專業(yè)知識(shí)的社工與服務(wù)對(duì)象在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中持續(xù)互動(dòng)的歷程。隨著互動(dòng)頻率增加，服務(wù)對(duì)象可能將社工視為朋友、擬親人（當(dāng)然社工應(yīng)遵守專業(yè)價(jià)值觀和倫理）。社工在實(shí)務(wù)中不能脫離服務(wù)對(duì)象，而應(yīng)與服務(wù)對(duì)象保持密切的交流、溝通。

根據(jù)上文所述之社會(huì)工作的專業(yè)和工作特性，社會(huì)工作服務(wù)需求調(diào)研在調(diào)研方式上分為：樣本化需求調(diào)研和個(gè)別化需求調(diào)研;在調(diào)研策略上分為：特定式需求調(diào)研和泛時(shí)式需求調(diào)研。

“樣本化需求調(diào)研”指社工采用科學(xué)方法從服務(wù)對(duì)象總體中抽樣，以樣本的需求特征推論總體的需求特征;“個(gè)別化需求調(diào)研”指社工對(duì)各位服務(wù)對(duì)象進(jìn)行獨(dú)特個(gè)體需求的調(diào)查研究。前者雖然能幫助社工掌握服務(wù)對(duì)象群的總體需求特征，但無(wú)法深入了解每個(gè)服務(wù)對(duì)象的個(gè)別化需求。縱使研究方法里有個(gè)案研究，但它終是為了推論總體，而社會(huì)工作價(jià)值理念中的“個(gè)別化”則強(qiáng)調(diào)聚焦個(gè)體的處境化需求。當(dāng)然，“個(gè)別化需求調(diào)研”中可以且需要運(yùn)用個(gè)案研究、訪談等研究方法。

“特定式需求調(diào)研”指的是社工在特定時(shí)段、用特定形式、對(duì)特定對(duì)象開(kāi)展的需求調(diào)研。例如，為撰寫(xiě)家庭領(lǐng)域年度工作計(jì)劃而特意實(shí)施的一場(chǎng)需求調(diào)研;為精神殘障人群擬訂服務(wù)方案而專門(mén)開(kāi)展的一次需求調(diào)研?？墒?，“泛時(shí)式需求調(diào)研”與此有顯著區(qū)別。

社工不限時(shí)間、不限空間、不限形式、不限個(gè)體或群體、常態(tài)化地對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行需求調(diào)研，稱之為“泛時(shí)式需求調(diào)研”。其包含“特定式需求調(diào)研”，綜合運(yùn)用“樣本化需求調(diào)研”和“個(gè)別化需求調(diào)研”方式?！胺簳r(shí)式需求調(diào)研”強(qiáng)調(diào)社工與服務(wù)對(duì)象高頻密接觸，表示社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程也暗含著社工持續(xù)、動(dòng)態(tài)調(diào)研服務(wù)對(duì)象需求的過(guò)程，此“社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程”涵蓋服務(wù)從策劃、實(shí)施至評(píng)估、結(jié)束的全過(guò)程，而非單指期間舉辦的某一場(chǎng)活動(dòng)。這與社會(huì)工作實(shí)務(wù)特性吻合?！胺簳r(shí)式需求調(diào)研”要求社工切實(shí)關(guān)注每一位服務(wù)對(duì)象，保持對(duì)服務(wù)對(duì)象困境及需求的時(shí)刻敏銳。

開(kāi)展“泛時(shí)式需求調(diào)研”，抽樣調(diào)查、個(gè)案跟進(jìn)是可用之方法，而其他方法同樣亟待拓展，如隨時(shí)走訪服務(wù)區(qū)域里的各個(gè)角落和單位、不定時(shí)與居民骨干或活躍人物交談、早中晚不同時(shí)段觀察居民生活、參加居民文娛活動(dòng)、隨地與居民攀談、在居民區(qū)定點(diǎn)宣傳、在社會(huì)工作活動(dòng)里觀察參與者、不定期探訪特殊群體、瀏覽居民公開(kāi)的心情動(dòng)態(tài)、留意居民在微信群的發(fā)言、開(kāi)辟居民反饋需求的網(wǎng)絡(luò)渠道、征集居民對(duì)社區(qū)/社工服務(wù)的建議、適度參與政府部門(mén)的居民服務(wù)工作（注意“適度”，以免模糊與其他部門(mén)的職責(zé)界限），等等。總之，運(yùn)用一切可用的、貼合實(shí)際的方式方法。

三、需求調(diào)研與“發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象”

“發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象”包含三個(gè)方面：界定服務(wù)對(duì)象、接觸服務(wù)對(duì)象、了解服務(wù)對(duì)象。與此三個(gè)方面對(duì)應(yīng)的疑問(wèn)最通俗的表達(dá)是：你的服務(wù)對(duì)象究竟是誰(shuí)？你的服務(wù)對(duì)象在哪里？你的服務(wù)對(duì)象是什么樣的？

比如，一項(xiàng)醫(yī)務(wù)系列服務(wù)，社工或想當(dāng)然認(rèn)為它是為照顧住院患者，可它卻旨在幫助臨出院的康復(fù)者;或想當(dāng)然認(rèn)為該服務(wù)應(yīng)覆蓋整間醫(yī)院，可實(shí)際僅幾個(gè)科室需要;或想當(dāng)然認(rèn)為該服務(wù)主要是個(gè)案輔導(dǎo)，增進(jìn)醫(yī)院與病人的聯(lián)系，可其實(shí)它目標(biāo)是強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象家庭成員間的相互支持。再比如，在劃分出多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的綜合社工中心里，同是開(kāi)展親子服務(wù)，“家庭”與“兒童青少年”領(lǐng)域如何區(qū)別？同是策劃職工服務(wù)，“外來(lái)工”與“企業(yè)”領(lǐng)域如何區(qū)別？同是組織60歲以上婦女活動(dòng)，“家庭”與“老年”領(lǐng)域如何區(qū)別？等等。

界定服務(wù)對(duì)象是發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的第一步。身為學(xué)校社工，服務(wù)對(duì)象是所有學(xué)生？身為企業(yè)社工，服務(wù)對(duì)象是所有職工？身為農(nóng)村社工，服務(wù)對(duì)象是所有村民？筆者認(rèn)為：不對(duì)！倘若非要究其可信成分，凡服務(wù)范圍內(nèi)的所有人皆為“潛在”服務(wù)對(duì)象，而“顯在”服務(wù)對(duì)象是“困境人群”?！吧鐣?huì)工作是一個(gè)幫助困境人群恢復(fù)或提升社會(huì)功能，并致力于創(chuàng)造一個(gè)有利于達(dá)成此目標(biāo)的社會(huì)環(huán)境的專業(yè)?！保ㄔS式，2013）筆者著意提醒，社工應(yīng)該更清晰地界定服務(wù)對(duì)象，以更好地發(fā)揮社工之專業(yè)。

期望幫助服務(wù)對(duì)象，必須要能接觸服務(wù)對(duì)象。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不都主動(dòng)來(lái)求助，社工怎樣找到服務(wù)對(duì)象便成為實(shí)踐之焦點(diǎn)。通常情況是社會(huì)工作服務(wù)在推行后，服務(wù)對(duì)象才逐漸對(duì)服務(wù)知情。因此社工必須與服務(wù)對(duì)象經(jīng)常交流，讓他們對(duì)社工形成認(rèn)識(shí)。倘若與服務(wù)對(duì)象在空間上缺少親近，乃至產(chǎn)生嚴(yán)重心理隔閡，此便背離了社工實(shí)踐初衷。試問(wèn)：社工為什么總將自己限制在辦公室？社工為什么不愿設(shè)法接近更多服務(wù)對(duì)象？社工為什么在完成活動(dòng)指標(biāo)之外完全忽視與服務(wù)對(duì)象的情感脈絡(luò)聯(lián)結(jié)？

接觸服務(wù)對(duì)象是為了解服務(wù)對(duì)象。了解服務(wù)對(duì)象的個(gè)體特點(diǎn)、群體特征，乃至環(huán)境狀況。他/她/他們有什么喜好？他/她/他們有什么性格？他/她/他們生活在什么樣的家庭和社區(qū)？他/她/他們有什么難處？他/她/他們有什么希望？他/她/他們有什么理想？……這些不可能通過(guò)一兩次訪問(wèn)、面談就能掌握透徹。了解服務(wù)對(duì)象必然是一個(gè)漫長(zhǎng)的時(shí)間歷程，伴隨社會(huì)工作服務(wù)之始終。這既是在調(diào)研服務(wù)對(duì)象的需求，也是在發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象。

于社會(huì)工作實(shí)務(wù)，需求調(diào)研和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象均不可或缺?！胺簳r(shí)式需求調(diào)研”因其靈活性、動(dòng)態(tài)性、持續(xù)性，又兼顧服務(wù)對(duì)象的個(gè)性和集體性，它融合于社會(huì)工作服務(wù)的籌備期、前期、中期和后期，不失為發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的一條精準(zhǔn)路徑。當(dāng)服務(wù)對(duì)象尚隱于“潛在”狀態(tài)時(shí)，社工可以通過(guò)“泛時(shí)式需求調(diào)研”，探索尋找到符合的服務(wù)對(duì)象，促使服務(wù)對(duì)象“顯在”化。而對(duì)原本就“顯在”的服務(wù)對(duì)象，“泛時(shí)式需求調(diào)研”的調(diào)研常態(tài)化是社工必經(jīng)之工作步驟。通過(guò)如此服務(wù)需求調(diào)研之創(chuàng)新，社工更易發(fā)現(xiàn)個(gè)案工作對(duì)象、小組工作對(duì)象以及其他需要跟進(jìn)支持的服務(wù)對(duì)象。而從本文倡導(dǎo)之新角度而言，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的過(guò)程即是服務(wù)需求調(diào)研的過(guò)程。

[參考文獻(xiàn)]

[1]風(fēng)笑天 著，《社會(huì)研究方法》（第五版），北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2018.

[2]洪向華 主編，《大興調(diào)查研究之風(fēng)》，重慶：重慶大學(xué)出版社，2019.

[3]許式 著，《社工智慧的結(jié)晶》，北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2013.

（作者單位：深圳市志遠(yuǎn)社會(huì)工作服務(wù)社，廣東 深圳 518000）