從雙因素理論中激勵因素的視角看酒店對實習(xí)生滿意度的提升策略

高科佳 趙靜 雙海軍

[摘要]酒店頂崗實習(xí)是高校旅游類專業(yè)教學(xué)計劃的重要環(huán)節(jié)，會對實習(xí)生的職業(yè)發(fā)展和留職意向產(chǎn)生重大影響。本文分析了影響旅游類專業(yè)酒店實習(xí)滿意度的“工作本身”因素——也就是雙因素理論中的“激勵因素”，提出了酒店應(yīng)該怎樣從“激勵因素”的視角提升實習(xí)生滿意度，從而最大限度地留住優(yōu)秀實習(xí)生。

[關(guān)鍵詞]激勵因素;酒店實習(xí)生;滿意度提升策略

[中圖分類號]G441

[文獻標(biāo)識碼]A

1 雙因素理論回顧

美國心理學(xué)家、管理理論家赫茨伯格認為，影響員工工作的因素有兩類：一類是保健因素，也就是使員工維持工作現(xiàn)狀的因素;一類是激勵因素，也就是能調(diào)動員工工作積極性的因素。赫茨伯格的雙因素理論認為，保健因素涉及的主要是工作的外部環(huán)境，包括人際關(guān)系、工作條件、工資、福利等。當(dāng)員工認為這些因素很好時，它會消除員工的不滿意，但只是消除了不滿意，并不能對其積極性產(chǎn)生很大的影響。激勵因素涉及的主要是工作本身，包括成就感、賞識、富有挑戰(zhàn)性、成長和發(fā)展的機會。如果這些因素具備了，就能持久、高效地調(diào)動員工的工作積極性。

2 酒店實習(xí)滿意度調(diào)查結(jié)果中酒店激勵因素分析

根據(jù)前期所做的重慶人文科技學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)酒店頂崗實習(xí)滿意度調(diào)查，工作本身、工作報酬、學(xué)校的檢查指導(dǎo)、酒店管理水平、實習(xí)時間、工作條件、人際關(guān)系這七個因素都會影響實習(xí)生的滿意度。根據(jù)相關(guān)論文的結(jié)論和筆者所做的跟蹤調(diào)查，頂崗實習(xí)滿意度高的學(xué)生，選擇酒店為第一份工作的意向和行動大大高于實習(xí)滿意度低的學(xué)生。在這七個滿意度影響因素中，學(xué)生們對于“工作本身”一項評分最低。

問卷調(diào)查和訪談顯示，滿意度低的原因如下。

首先，酒店最缺人的崗位主要是客房部、餐飲部服務(wù)員，人員流動性很強，而實習(xí)生基本上都被分配到這些崗位，崗位工作較為枯燥重復(fù)，導(dǎo)致他們認為自身就是廉價勞動力，酒店工作是單純的體力勞動，無法體現(xiàn)出自身價值;其次，酒店主要從填補崗位空缺的角度出發(fā)為學(xué)生安排崗位，未能根據(jù)學(xué)生的需求，而部分學(xué)生以酒店強制分配、未讓其充分了解崗位、崗位匹配度低等各種原因抵觸分配的崗位;再次，學(xué)生抱著學(xué)習(xí)的目的來，想全面了解酒店，酒店卻只愿用熟練工，沒有提供輪崗機會，半年重復(fù)相同的簡單工作，部分學(xué)生感覺越來越厭倦與消極;最后，學(xué)生只能參與基礎(chǔ)的對客服務(wù)工作，這與他們在學(xué)校接觸的綜合能力的培養(yǎng)體系是不一樣的，他們將自己定位于未來的管理者，想在頂崗實習(xí)中站到更高的位置，全面了解酒店，他們渴望更高等級的能夠驗證學(xué)校所學(xué)知識、提高自身實踐能力的工作，渴望在挑戰(zhàn)中獲得成就感。

影響實習(xí)生滿意度的“工作本身”因素，正是雙因素理論中的“激勵因素”。而對激勵因素的不滿，導(dǎo)致學(xué)生工作積極性未能完全發(fā)揮、實習(xí)后留職意向和對口就業(yè)意向較低。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生選擇第一份工作，最重要的是看工作能否學(xué)有所用、能否體現(xiàn)個人價值、能否有發(fā)展前景，而工作報酬、工作環(huán)境等因素不是最看重的。這跟學(xué)生將自己定位于管理者，愿意蟄伏一段時間來沉淀、學(xué)習(xí)的心理有關(guān)系。如果酒店能夠善于利用實習(xí)生的此心理，予以正激勵，配套相應(yīng)的管理措施，必將在很大程度上扭轉(zhuǎn)當(dāng)今酒店行業(yè)“人才青黃不接”、“旅游、酒店專業(yè)畢業(yè)生低進入率”的問題。

3 酒店運用激勵因素提升實習(xí)生滿意度對策

3.1 提高對實習(xí)生的重視程度

要想提高實習(xí)生的滿意度、留住實習(xí)生，最重要的是提高對實習(xí)生的重視程度。對實習(xí)生的重視，體現(xiàn)在情感上的關(guān)懷、薪酬上的照顧和制度上的完善。在目前的環(huán)境下，酒店不太可能給實習(xí)生大幅度提升待遇，所以情感上的關(guān)懷就顯得非常重要了。另外，酒店對實習(xí)生的重視還體現(xiàn)在建立完善的實習(xí)生管理制度，包括實習(xí)生的面試和考核標(biāo)準、崗位分配原則、在崗培訓(xùn)管理、安全管理、業(yè)余文化生活管理及實習(xí)生激勵計劃等，需要人力資源部負責(zé)制度的制定和具體實施，其他部門緊密配合。對實習(xí)生的重視和關(guān)愛，可以讓學(xué)生們從踏入酒店的第一天起，就能感受到酒店的管理文化，盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，加速角色轉(zhuǎn)換，也緩解酒店的管理壓力。

目前，很多酒店的管理者認為，酒店人才流動性大，特別是學(xué)生的定性更差。酒店費力培養(yǎng)實習(xí)生，極有可能不會留下。在這種觀念的影響下，校企合作對酒店來說只是為了緩解酒店用工壓力，對于實習(xí)生能否留下來并不在意。當(dāng)然，也有重視實習(xí)生的酒店管理者。如2019屆學(xué)生在重慶JW萬豪酒店實習(xí)，就遇到了非常珍視實習(xí)生的部門領(lǐng)導(dǎo)，派了專人對接實習(xí)生的職業(yè)管理，關(guān)心和幫助實習(xí)生、為他們答疑解惑、培養(yǎng)他們對酒店行業(yè)的信心、給他們一個行業(yè)發(fā)展的樂觀預(yù)期、引導(dǎo)他們進行職業(yè)生涯規(guī)劃。兩種不同的態(tài)度，帶來了完全不同的結(jié)果。我校目前酒店專業(yè)就業(yè)對口率最高、酒店留職率最高的，就是那一屆學(xué)生。

3.2 設(shè)置崗位分配前的觀察適應(yīng)期

酒店自然是給了學(xué)生們選報部門的權(quán)利，也盡可能地給與了滿足。但還不夠。酒店首先會考慮自身工作的便利性。崗位缺人、實習(xí)生能夠勝任、做思想工作后實習(xí)生愿意去，這些因素成為酒店安排崗位的全部考慮，而很少考慮過實習(xí)生去了能否適應(yīng)。不少實習(xí)生，因不熟悉具體的崗位要求，匆匆填報志愿，上崗后發(fā)現(xiàn)無法適應(yīng)崗位，卻再也無法轉(zhuǎn)崗。如有的學(xué)生體力不行卻被分配為客房部服務(wù)員，很長時間身體才適應(yīng)過來，在此期間，工作效率極低、心理壓力很大;而有的學(xué)生個性比較內(nèi)向，想從需要提供更多面客服務(wù)的餐飲部轉(zhuǎn)到工作相對獨立的客房部，卻無法得到滿足。酒店不予換崗，有多種考慮，最主要的是怕滿足了—個同學(xué)，會動搖其他同學(xué)堅守崗位的軍心。

其實，酒店完全可以給予學(xué)生一定的觀察適應(yīng)期，可以設(shè)在入職后三天內(nèi)。在此期間，先不分配崗位，先讓學(xué)生參加崗前綜合培訓(xùn)，讓學(xué)生了解了主要部門和崗位要求、工作內(nèi)容、部門領(lǐng)導(dǎo)溝通方式。同時，酒店也在了解學(xué)生，之后再進行崗位選擇和分配，匹配度就會高很多。

此外，酒店業(yè)可以考慮與高校建立更深層次的校企合作，六個月的頂崗實習(xí)前，提供給學(xué)生酒店考察的機會，讓其提前熟悉崗位要求，且能有針對性地提升自我。學(xué)生擇業(yè)是“雙向選擇”，學(xué)生的頂崗實習(xí)，如也能做到雙向選擇，學(xué)生的滿意度會提高。

3.3 輪崗制

根據(jù)邁點網(wǎng)發(fā)布的《酒店人輪崗現(xiàn)狀調(diào)查報告》顯示，55%的酒店實施輪崗制度。輪崗制度能為酒店和員工帶來雙贏。大部分酒店愿意給正式員工提供輪崗機會，而極少愿意提供給實習(xí)生。在滿意度調(diào)查中，大多數(shù)實習(xí)生提出“酒店不提供輪崗機會”是影響實習(xí)滿意度最大的因素之一。

輪崗會增加培訓(xùn)成本，酒店為了避免此成本，幾乎對只實習(xí)六個月的學(xué)生不提供輪崗。而實習(xí)生長時間在一個崗位從事簡單枯燥的工作，積極性會降低。而學(xué)生對實習(xí)最大的期待之一是全面了解酒店，了解酒店各個部門的運作，認識自己的潛能，為今后的擇業(yè)奠定基礎(chǔ)。酒店應(yīng)該滿足學(xué)生的這種期待，而滿足這種期待并不太難，完全可以通過交叉培訓(xùn)培養(yǎng)能適應(yīng)多崗位的人才。在合適的時機，如三個月時、其他部門缺人時、實習(xí)生有換崗需求時，允許實習(xí)生換崗，更大地激發(fā)學(xué)生的積極性。

3.4 職業(yè)指導(dǎo)制

實習(xí)生具有學(xué)生與員工雙重身份屬性。在雙重身份管理過程中，酒店往往容易忽略學(xué)生身份屬性，缺少經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強的專門人員進行全面指導(dǎo)。酒店可以指派酒店人力資源部員工、實習(xí)生所在部門的管理者、甚至是實習(xí)生的同門學(xué)長學(xué)姐對實習(xí)生進行職業(yè)指導(dǎo)，為實習(xí)生制作職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助其正確看待實習(xí)中的困難，為其答疑解惑。

上?；▓@飯店與浙江旅游職業(yè)學(xué)院在合作過程中就形成了酒店管理者與學(xué)長學(xué)姐共帶實習(xí)生的雙軌形式。學(xué)長學(xué)姐與實習(xí)生分享實習(xí)經(jīng)驗與體會，以過來人的身份指導(dǎo)能讓實習(xí)生更容易接受，從而使實習(xí)就業(yè)保持較高留存率。

其他專業(yè)的實習(xí)生實習(xí)時大多有導(dǎo)師指導(dǎo)制，如師范專業(yè)的實習(xí)生到學(xué)校、醫(yī)護專業(yè)的實習(xí)生到醫(yī)院，都有專人負責(zé)指導(dǎo)。酒店如能建立職業(yè)指導(dǎo)制，為實習(xí)生指明其在酒店行業(yè)的發(fā)展前景和努力方向，必能增強實習(xí)生對酒店的歸屬感。

3.5 項目參與制

旅游、酒店專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校普遍學(xué)習(xí)過酒店管理、宴會設(shè)計、市場營銷、酒店綜合運營等課程，具有一定的項目策劃、組織、協(xié)調(diào)能力。他們對于能發(fā)揮、挑戰(zhàn)自身能力的課程興趣非常大，酒店如果能抓住學(xué)生的這一特點，給予發(fā)揮能力的平臺，學(xué)生的滿意度勢必能得到很大提升。

酒店可以將一些常規(guī)業(yè)務(wù)，如婚宴設(shè)計和接待、小型會議接待、節(jié)日促銷、新品推廣等，當(dāng)成一個個項目，讓優(yōu)秀的實習(xí)生參與到項目的運營中，配合原有的管理層員工完成項目設(shè)計、人員組織、資金落實、現(xiàn)場布置、服務(wù)提供、滿意度調(diào)查和賓客回訪這一系列的工作，而不是只讓實習(xí)生提供服務(wù)工作，從而滿足實習(xí)生急于想把知識轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的愿望，使他們感覺在學(xué)校學(xué)的課程有用，全面培養(yǎng)他們的能力;同時又可以讓他們體會到酒店的賞識和用心培養(yǎng)，激發(fā)起工作積極性。

3.6 基層管理見習(xí)制

酒店的基層管理者主要指的是領(lǐng)班、主管?；鶎庸芾硪娏?xí)制即酒店給予優(yōu)秀實習(xí)生一段時間的基層見習(xí)管理職務(wù)（如見習(xí)領(lǐng)班或見習(xí)主管），這能讓實習(xí)生從一線的服務(wù)角色中暫時脫離出來，更全面地看待酒店的管理，不僅能鍛煉實習(xí)生的管理能力，更能讓他們看到未來的發(fā)展前景和自身不足，從而安心工作。同時，酒店通過觀察，可以對見習(xí)管理的實習(xí)生的綜合素質(zhì)進行評估，為日后提拔提供依據(jù)。當(dāng)然，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的實習(xí)生，酒店應(yīng)盡早將他們提升到管理崗位，如實習(xí)期內(nèi)或?qū)嵙?xí)期結(jié)束提出提拔為領(lǐng)班，減少優(yōu)秀人才的流失。

4 結(jié)論和展望

雙因素理論中的激勵因素對員工工作積極性的發(fā)揮起到重要作用，酒店應(yīng)該重視實習(xí)生、重視學(xué)歷和知識的價值，派專人對實習(xí)生進行職業(yè)指導(dǎo)，為其指明發(fā)展前景和努力方向，并且提供適合的崗位、建立相對靈活的崗位選擇制度，通過輪崗制度為實習(xí)生提供全面了解酒店運作的機會，運用項目參與制和基層管理見習(xí)制鍛煉優(yōu)秀實習(xí)生、激發(fā)他們的工作熱情。這些舉措必將為實習(xí)生提供一個良好的發(fā)展環(huán)境，提高實習(xí)生對酒店和酒店業(yè)的忠誠度，最大程度地留住優(yōu)秀的旅游、酒店專業(yè)實習(xí)生。

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