過程化考核在城市軌道交通運營管理中的應(yīng)用研究

摘 要：城市軌道交通是我國新時期社會發(fā)展的重要構(gòu)成，加強運營管理尤為關(guān)鍵。在城市軌道交通運營管理中有效運用過程化考核方法，對于提高城軌交通建設(shè)水平具有重要指導(dǎo)價值。鑒于此，本文結(jié)合城市軌道交通實例，深入分析城軌交通運營管理中過程化考核的具體應(yīng)用，以期為推動城軌交通運營管理改革貢獻微薄之力。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;運營管理;過程化考核

隨著我國城市化建設(shè)進程的加快，城軌交通運營管理的重要作用日漸突出，如何提高運營管理質(zhì)量是現(xiàn)代社會發(fā)展建設(shè)一直研究的課題。鑒于過程化考核方法的獨特優(yōu)勢，將過程化考核運用于城市軌道交通運營管理之中，有利于為其運營管理提供有效幫助，切實提高整體管理水平。

1 城市軌道交通案例分析

以X市軌道交通為例，探究城軌交通建設(shè)的基本情況。X市軌道交通線網(wǎng)正處于高速建設(shè)期，現(xiàn)已建成地鐵1、2號線，3號線首期工程也已正式籌備待建。其中，X市地鐵1、2號線日均客流量累計235.17萬人次，為當(dāng)?shù)厥忻癯鲂刑峁┝藰O大的便利;地鐵3號線建設(shè)分兩期進行，首期工程預(yù)計總投資109.48億元，包括國債資金7億元、銀行貸款31.4億元、市財政資金71.08億元。綜合來看，X市軌道交通建設(shè)正在有條不紊地進行著，加強運營管理對城軌交通的發(fā)展具有積極作用。

2 城軌交通運營管理中過程化考核的應(yīng)用

在城市軌道交通運營管理中，限于實際各種因素其考核方式相較單一，難以客觀、全面的評價運營管理效果。結(jié)合X市軌道交通建設(shè)情況，在其運營管理中科學(xué)運用過程化考核方法，以此為城軌交通的綜合發(fā)展提供有力幫助。具體應(yīng)用闡述如下：

（1）明確過程化考核實施要點。針對X市軌道交通運營管理所采用的傳統(tǒng)考核方式的不足，重新定位考核在其運營管理中的作用及實施要求，以便有效提升其運營管理質(zhì)量。因此，為確保過程化考核的有效實施，做好事前管理、事中管理、事后管理等各項工作顯得至關(guān)重要。1）事前管理。過程化考核強調(diào)事前管理，重在制定合理的考核目標、明確考核內(nèi)容、選擇客觀的評價指標?？己四繕艘Y(jié)合X市軌道交通建設(shè)的特性，從理論知識、實踐應(yīng)用等多方面設(shè)定具體的目標;考核內(nèi)容以X市地鐵企業(yè)實際為依據(jù)，明確安全管理、運營規(guī)范等內(nèi)容;評價指標需要根據(jù)城軌交通運營管理的評價內(nèi)容予以確定，如出勤率、評價得分等。2）事中管理。在城軌交通運營管理中運用過程化考核方法，旨在全面體現(xiàn)在考核過程中運營管理效果的提升狀況。因此，事中管理要做到多種考核方式并舉，真實反映X市軌道交通運營管理的全面情況，如日常考勤反映相關(guān)人員的工作態(tài)度、實踐操作考核呈現(xiàn)動手能力、工程項目報告展現(xiàn)綜合應(yīng)用能力等。3）事后管理。事后管理不能改變已有的考核結(jié)果，對后續(xù)工作的開展卻有著重大的意義，同時也是改進城軌交通運營管理方法與措施的重要依據(jù)。具體而言，針對X市軌道交通運營管理考核結(jié)果，相關(guān)人員需要認真總結(jié)經(jīng)驗，從中找出不足及突破口，進一步提升管理水平。

（2）優(yōu)化過程化考核方案。目前，X市軌道交通線網(wǎng)已初步完善，現(xiàn)有的地鐵1、2號線已投入運營，地鐵3號線的待建工作也得以落實。為了有效保障X市軌道交通運營管理取得更佳的效益，運用過程化考核方法的同時，也要注重優(yōu)化相應(yīng)的考核方案。1）制定詳細的考核計劃。X市軌道交通運營管理要求從事人員掌握專業(yè)理論知識并具備實踐應(yīng)用能力，著重體現(xiàn)在相關(guān)設(shè)備設(shè)施知識、安全文明管理知識、質(zhì)量管理知識、相關(guān)操作技巧、服務(wù)溝通能力、突發(fā)事件應(yīng)急能力等方面。據(jù)此優(yōu)化過程化考核方案時，詳實有效的考核計劃是其關(guān)鍵所在，對于有效指導(dǎo)城軌交通運營管理工作具有顯著意義。以地鐵2號線車站客運服務(wù)崗位考核為例，過程化考核的基本出發(fā)點是提高從業(yè)人員的工作主動性與積極性，因而建議考核計劃分為理論知識、實踐應(yīng)用兩個層面，并按具體內(nèi)容細分為若干個部分，如AFC系統(tǒng)基礎(chǔ)知識、自動售票機與半自動售票機的實際操作、進出站與上下乘車服務(wù)項目及處理、購票/進閘/出閘/候車服務(wù)項目及處理等方面，以便有效落實該崗位職業(yè)能力培養(yǎng)目標。2）完善合理的考核體系。同傳統(tǒng)考核方法相比，過程化考核旨在將原來集中在最后環(huán)節(jié)的總考分散到整個管理環(huán)節(jié)中去，其考核體系的完善直接影響最終的考核效果。結(jié)合X市軌道交通運營管理實際情況，完善過程化考核體系的關(guān)鍵，主要在于運營服務(wù)質(zhì)量考核的改進，其服務(wù)質(zhì)量評價也是與城軌交通運營管理緊密相關(guān)的要素。具體內(nèi)容如下：一是運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。通過利用過程化考核方法，有效完善城軌交通運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，落實運營服務(wù)質(zhì)量管控細則，對于指導(dǎo)改進運營管理具有積極作用。在X市軌道交通運營管理中，內(nèi)部監(jiān)督管理體系集中體現(xiàn)在運營單位考核方案中的服務(wù)檢查考核制度方面，其考核內(nèi)容主要包括5項內(nèi)容，如儀容儀表、站車服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、乘客事務(wù)處理、服務(wù)設(shè)備設(shè)施等方面，因而完善運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系應(yīng)從以上實際內(nèi)容考慮。二是運營服務(wù)質(zhì)量評價體系。在城軌交通運營管理過程化考核中，其運營服務(wù)質(zhì)量評價體系是相關(guān)服務(wù)指標量化管理的延續(xù)性體現(xiàn)。聯(lián)系X市城軌交通運營管理實際情況，主管部門需要定期開展運營服務(wù)質(zhì)量評價工作，圍繞服務(wù)保障能力、乘客滿意度調(diào)查（進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等）、運營服務(wù)關(guān)鍵指標（行車服務(wù)、乘客投訴、客運設(shè)施可靠性）三個方面，不斷完善運營服務(wù)質(zhì)量評價體系，客觀呈現(xiàn)運營方提供的服務(wù)是否滿足乘客需求。

3 結(jié)束語

綜上所述，在城市軌道交通運營管理中，將過程化考核融入到日常運營管理實施中，便于在日常管理中為考核實施提供幫助，進一步提高管理實踐水平，也有助于深化城軌交通運營管理考核改革效果。

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作者簡介：謝榮昭（1983-），男，廣東開平人，本科，鐵路運輸經(jīng)濟師，研究方向：城市軌道交通管理及職業(yè)教育。