門店?duì)I銷語言服務(wù)能力提升策略研究

張慧欣 趙志強(qiáng)

【摘 ?要】論文以門店?duì)I銷語言服務(wù)能力為主要研究對象，通過對浙江蘇寧易購杭州門店銷售人員的調(diào)查樣本分析，具體從語言服務(wù)價(jià)值、銷售群體特征、語言服務(wù)能力構(gòu)建要素等方面開展研究，力求為企業(yè)提升門店銷售人員語言服務(wù)能力提供合理有效的策略與途徑。

【Abstract】This paper takes the marketing language service ability of stores as the main research object， through the investigation sample analysis of sales staff in Zhejiang Suning Hangzhou Store， specifically from the language service value， sales group characteristics， language service ability construction elements and other aspects to carry out research， and strive to provide reasonable and effective strategies and ways for enterprises to improve the language service ability of store sales personnel.

【關(guān)鍵詞】門店?duì)I銷;語言服務(wù);能力構(gòu)建;策略

【Keywords】store marketing; language service; ability construction; strategy

【中圖分類號】F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2020）09-0122-04

1 語言服務(wù)的概念

“語言服務(wù)”概念的形成，依賴于語言經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論支撐。早在1965年，西方學(xué)者M(jìn)arschak首次提出“語言經(jīng)濟(jì)學(xué)”的概念，他認(rèn)為應(yīng)該把語言放在經(jīng)濟(jì)學(xué)語境中進(jìn)行考察和研究，他同時(shí)指出，語言資源和其他資源一樣，具有成本、收益、價(jià)值和效用的經(jīng)濟(jì)特性。這個(gè)理論正視了語言的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，說明語言作為一種媒介或服務(wù)手段，與經(jīng)濟(jì)有著密切的聯(lián)系，甚至能夠產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益。此后，西方學(xué)者對語言與經(jīng)濟(jì)關(guān)系的研究不斷深入。

國內(nèi)對語言服務(wù)理論的研究起步較晚。“語言服務(wù)”作為一個(gè)學(xué)術(shù)概念最早出現(xiàn)在2005年的世博會(huì)語言環(huán)境建設(shè)國際論壇上，論壇中屈哨兵的《語言服務(wù)研究論綱》一文指出，“進(jìn)行語言服務(wù)研究是當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的一種必然要求”。2010年李現(xiàn)樂在《語言服務(wù)與服務(wù)語言》中，具體闡述了語言服務(wù)的概念，即“以語言為主要媒介手段或產(chǎn)品內(nèi)容的服務(wù)行為”，并對語言服務(wù)從宏觀和微觀兩方面進(jìn)行了分析歸類。宏觀語言服務(wù)主要涉及政府和學(xué)術(shù)團(tuán)體層面的語言服務(wù);微觀層面主要指行業(yè)語言服務(wù)。本文對“語言服務(wù)”的定義與歸類沿用李現(xiàn)樂學(xué)者的理論觀點(diǎn)。

2 語言服務(wù)能力的經(jīng)濟(jì)意義

隨著“一帶一路”國家戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，國家語言服務(wù)體系備受關(guān)注。早期的“語言服務(wù)”概念主要應(yīng)用在語言翻譯工作、方言保護(hù)或語言產(chǎn)業(yè)等方面。但伴隨社會(huì)多元化需求不斷涌現(xiàn)，語言服務(wù)在新時(shí)代的內(nèi)涵也在發(fā)生變化和延展。很多行業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)方式和水平得到了改善和提高，語言服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域中的作用日益凸顯。企業(yè)也逐漸認(rèn)識到語言的經(jīng)濟(jì)屬性，語言服務(wù)在現(xiàn)今社會(huì)具有的經(jīng)濟(jì)價(jià)值不斷被提升。李宇明曾指出，“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是需要通過語言來組織的。沒有語言，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都無法進(jìn)行?？梢哉f，語言是經(jīng)濟(jì)的憑借”。由此可見，加強(qiáng)服務(wù)語言研究有利于更好地發(fā)揮語言在服務(wù)領(lǐng)域中的作用。具體到一個(gè)行業(yè)或企業(yè)，良好的語言服務(wù)能帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益;相反，如果一個(gè)企業(yè)不能積極關(guān)注、妥當(dāng)處理語言方面的問題，也會(huì)帶來相當(dāng)?shù)膿p失。

相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前我國大多數(shù)企業(yè)都有相關(guān)的語言服務(wù)提升培訓(xùn)，但在操作實(shí)踐中表現(xiàn)出很大的隨意性，對語言服務(wù)質(zhì)量的管理欠缺規(guī)范。很多企業(yè)除了電子商務(wù)平臺外，仍有大量的實(shí)體店在運(yùn)營，面向消費(fèi)者的從業(yè)服務(wù)人員，就是企業(yè)的窗口和效益增長點(diǎn)。對于一線銷售人員來說，具有熟練、優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)能力會(huì)使個(gè)人與企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。通過對語言服務(wù)的經(jīng)濟(jì)視角研究，為企業(yè)提供發(fā)展門店一線營銷人員語言服務(wù)能力策略，從而突破傳統(tǒng)，明確語言經(jīng)濟(jì)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用，幫助企業(yè)進(jìn)一步樹立品牌形象，增加收益。同時(shí)可利用健康和諧的行業(yè)語言服務(wù)推進(jìn)社會(huì)文明有序發(fā)展。

3 門店?duì)I銷人員語言服務(wù)能力的群體特征分析

門店?duì)I銷人員是引導(dǎo)顧客促成購買的服務(wù)人員，是完成實(shí)體店銷售的關(guān)鍵，營銷人員在實(shí)際場景中語言服務(wù)到位，會(huì)使客戶信任度高、粘性強(qiáng)，在業(yè)績產(chǎn)出方面也會(huì)明顯高出同地同一級別的其他門店。因此，分析研究門店?duì)I銷人員的群體特征，對開展語言服務(wù)提升培訓(xùn)工作有事半功倍的作用。本文以浙江蘇寧易購杭州104家門店?duì)I銷人員為調(diào)查樣本，從年齡、學(xué)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、學(xué)習(xí)方式、語言服務(wù)意識等多個(gè)方面進(jìn)行分析，初步勾勒出零售業(yè)門店?duì)I銷人員的基本群體特征。

3.1 年齡、學(xué)歷特征

以截至2019年的數(shù)據(jù)來看，浙江蘇寧易購杭州門店自營銷售人員占比約19.5%，其余來自廠家，屬于廠家促銷人員（下文簡稱“廠促”）。自營和廠促人員的年齡段主要集中在20～35周歲，僅有少量門店存在40周歲以上的廠促人員，且整體占比在10%左右，與幾年前相比，40周歲以上的營銷人員比例明顯降低，營銷群體呈現(xiàn)年輕化趨勢。此外，企業(yè)對營銷崗位招聘設(shè)置了硬性條件要求，即要求應(yīng)聘者須具備大專及以上學(xué)歷?？梢姡缃耖T店?duì)I銷是一批年齡在20～35周歲的青年群體，他們在接受新事物、領(lǐng)悟新方法等方面會(huì)體現(xiàn)出更多的優(yōu)勢。

3.2 培訓(xùn)經(jīng)歷

浙江蘇寧易購門店?duì)I銷人員均接受過短期的企業(yè)崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涉及銷售技巧、產(chǎn)品知識和企業(yè)文化、規(guī)章制度等，能夠基本掌握門店銷售技能。但門店?duì)I銷工作是一個(gè)復(fù)雜的操作實(shí)踐過程，它具有隨機(jī)性、多變性，需要營銷人員具備更豐富的語言經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識協(xié)調(diào)客情關(guān)系。單純的崗前培訓(xùn)對日常營銷工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多營銷人員表示，希望能夠接受更多的語言技巧和溝通課程培訓(xùn)，以知識性為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對實(shí)際工作產(chǎn)生的效力較弱。可見，門店?duì)I銷人員存在通過提升語言服務(wù)能力來解決實(shí)際問題的期待。

3.3 學(xué)習(xí)特征

根據(jù)蘇寧易購杭州門店調(diào)研結(jié)果，年齡在20～30周歲的營銷人員更喜歡使用網(wǎng)絡(luò)開展學(xué)習(xí)，喜歡利用零散時(shí)間充電培訓(xùn);30～40周歲的營銷人員更傾向線下線上結(jié)合學(xué)習(xí)，喜歡有實(shí)體課堂環(huán)境，能夠加深學(xué)習(xí)理解;40周歲以上的銷售人員更希望直接接受線下培訓(xùn)，真實(shí)有氛圍，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)操作有難度?！澳刻鞎?huì)記錄和總結(jié)自己的銷售工作案例嗎？”在這個(gè)問卷題目中，絕大多數(shù)門店?duì)I銷人員都選擇“沒有”，只有極少數(shù)人選擇“偶爾有”。說明大部分門店銷售人員還沒有形成記錄銷售日志的行為習(xí)慣，那么導(dǎo)致的結(jié)果是，當(dāng)他們遇到成功或失敗的銷售案例后，因未能及時(shí)做出總結(jié)或反思，而錯(cuò)失了一次自我提升的機(jī)會(huì)。

3.4 語言服務(wù)意識

在關(guān)于語言服務(wù)意識的調(diào)研中，約80%營銷人員都選擇了“語言服務(wù)意識強(qiáng)”，其余選擇“語言服務(wù)意識較強(qiáng)”，這表明營銷人員很重視語言服務(wù)工作。但在對消費(fèi)者的隨機(jī)問卷調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)有很多消費(fèi)者表示對門店?duì)I銷的語言溝通和表述能力不夠滿意。這其中的差異值得思考，其原因一方面可能是消費(fèi)者對營銷語言服務(wù)期待過高，語言評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較高;另一方面可能是營銷人員對語言服務(wù)的內(nèi)涵理解與行為落實(shí)存在差異。

3.5 語言選擇情況

調(diào)研顯示，營銷人員均能夠主動(dòng)選擇使用普通話交流，在對自身普通話標(biāo)準(zhǔn)程度的描述中，有近90%的銷售人員認(rèn)為自己的普通話比較標(biāo)準(zhǔn)，有10%的銷售人員認(rèn)為自身的語音面貌一般，其余人員均認(rèn)為自身普通話比較標(biāo)準(zhǔn)。面對講當(dāng)?shù)胤窖缘目蛻羧后w，門店?duì)I銷會(huì)盡量選擇方言交流，保持親切感，拉進(jìn)距離。而面對外籍顧客應(yīng)用外語交流方面存在難度。在消費(fèi)者的問卷反饋中，有部分消費(fèi)者認(rèn)為門店?duì)I銷的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品介紹偶爾出現(xiàn)語音歧義的現(xiàn)象，這影響了部分消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和購買決策，希望可以改善語音面貌。

4 門店?duì)I銷語言服務(wù)能力的構(gòu)建要素

4.1 語言服務(wù)能力構(gòu)建的物質(zhì)要素

4.1.1 語音層面

門店?duì)I銷語言服務(wù)主要體現(xiàn)在營銷人員的口語使用上，具體涉及語音標(biāo)準(zhǔn)程度、表述邏輯、語速、清晰度和語調(diào)情緒等方面。門店?duì)I銷人員應(yīng)格外注重語音塑造，具體做到語音標(biāo)準(zhǔn)清晰、語調(diào)輕柔、語句完整、語速適中、語序合理。語音面貌是語言服務(wù)的重要載體，更是實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的重要媒介。有些客戶在交流中習(xí)慣不聽內(nèi)容而先聽語氣，會(huì)根據(jù)銷售人員的語氣、語調(diào)、音量瞬間產(chǎn)生積極或消極的情緒，由此對購買意愿產(chǎn)生決定性的影響。因此，在門店銷售人員語言服務(wù)能力構(gòu)建中，語音要素不可小覷，它是協(xié)調(diào)客情關(guān)系的重要紐帶和有聲橋梁，是協(xié)調(diào)客情關(guān)系的重要紐帶，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)從語音要素做更深入的強(qiáng)化、示范與引導(dǎo)，構(gòu)建門店?duì)I銷良好的語音服務(wù)水準(zhǔn)。

4.1.2 產(chǎn)品知識層面

現(xiàn)代產(chǎn)品更新迭代速度快，同類產(chǎn)品相似度高，這不僅使顧客選購時(shí)眼花繚亂，也給門店?duì)I銷工作帶來了較大難度。門店?duì)I銷既需要熟知每款產(chǎn)品的價(jià)格、性能、特點(diǎn)、生產(chǎn)工藝、使用方法以及適用群體等信息，還需要了解同類產(chǎn)品間的差異和亮點(diǎn)，更需要對迭代升級產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)信息的更新和補(bǔ)充，以便在營銷過程中恰到好處地為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，促成產(chǎn)品銷售。因此，門店?duì)I銷人員必須具備扎實(shí)的產(chǎn)品知識功底，且應(yīng)用熟練、調(diào)取靈活，才能為語言服務(wù)能力構(gòu)建奠定可靠的信息基礎(chǔ)。

4.1.3 銷售性語言技巧層面

營銷崗位的語言服務(wù)工作要做好兩個(gè)區(qū)分：一個(gè)是與產(chǎn)品說明書的區(qū)別。產(chǎn)品說明呈現(xiàn)的是產(chǎn)品信息，從信息量上似乎超越導(dǎo)購服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)是專業(yè)術(shù)語過多的產(chǎn)品說明書不能被顧客完全理解，而營銷人員會(huì)根據(jù)顧客需求，用口語化的方式將產(chǎn)品信息傳遞給顧客，使產(chǎn)品的了解與選擇更加簡單明了，事半功倍。另一個(gè)區(qū)別是門店?duì)I銷與在線客服的差異。在線客服不直接面對消費(fèi)者，且有規(guī)范的銷售話術(shù)和問題處理程序輔助，而門店?duì)I銷存在現(xiàn)場性和隨機(jī)性，營銷人員必須具備足夠嫻熟的銷售技巧，才能合理應(yīng)對現(xiàn)場銷售問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)績產(chǎn)出，難度更大。根據(jù)上述兩方面的區(qū)分可發(fā)現(xiàn)，營銷人員的語言服務(wù)必須基于銷售實(shí)踐，掌握語體風(fēng)格轉(zhuǎn)換方法，靈活運(yùn)用話術(shù)技巧，才能夯實(shí)語言服務(wù)能力的技術(shù)要素，完成真正的銷售職責(zé)。

4.2 語言服務(wù)能力構(gòu)建的精神要素

4.2.1 語言服務(wù)意識

語言服務(wù)的接受者就是語言消費(fèi)者。在門店?duì)I銷中，語言服務(wù)是產(chǎn)品銷售的必備輔助品，良好的語言服務(wù)可以為產(chǎn)品銷售“推波助瀾”?，F(xiàn)代社會(huì)語言消費(fèi)意識日漸蘇醒，消費(fèi)群體對語言消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)注度也越來越高，消費(fèi)者在購物中的語言期待和語言評價(jià)是對營銷人員語言服務(wù)意識的考驗(yàn)。例如，語言服務(wù)中必須做到“五聲”，顧客來有迎聲、去有送聲、問有答聲、服務(wù)前有提醒聲、服務(wù)不周有道歉聲。語言服務(wù)水平幾乎成為門店銷售好壞的重要試金石，樹立牢固的語言服務(wù)意識是構(gòu)建語言服務(wù)能力的關(guān)鍵性精神要素。

4.2.2 用戶思維

用戶思維的本質(zhì)就是以用戶為中心，換位思考，通過解決用戶的痛點(diǎn)，產(chǎn)生價(jià)值。在門店?duì)I銷中，用戶思維最重要的體現(xiàn)就是語言服務(wù)水平，要讓客戶真正在消費(fèi)體驗(yàn)中感受到營銷人員的貼心的服務(wù)，“想他所想”“急他所急”。引用習(xí)總書記的一段話：“語言的背后是感情、是思想、是知識、是素質(zhì)，秉持為人民群眾服務(wù)的信念和情懷，掌握有效的溝通方法，把話說好，把事辦成”。將用戶思維注入語言服務(wù)中，才是構(gòu)建語言服務(wù)能力的核心要素。

4.2.3 大數(shù)據(jù)思維

大數(shù)據(jù)作為一種新型信息工具在社會(huì)各領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，門店?duì)I銷也須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，建立大數(shù)據(jù)思維。通過積累、閱讀和分析數(shù)據(jù)，總結(jié)日常銷售特征，發(fā)現(xiàn)和挖掘日常生活與工作中的規(guī)律，深入理解規(guī)律背后的有效信息并合理利用，為進(jìn)一步了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)語言服務(wù)質(zhì)量提升奠定信息基礎(chǔ)。

4.3 語言服務(wù)能力構(gòu)建的環(huán)境要素

4.3.1 語言服務(wù)氛圍的營造情況

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自優(yōu)質(zhì)管理，良好的語言服務(wù)氛圍是構(gòu)建和提升語言服務(wù)水平的沃土。企業(yè)對門店語言服務(wù)水平的關(guān)注、引導(dǎo)和管理，是強(qiáng)化語言服務(wù)意識的重要推手，從門店環(huán)境設(shè)計(jì)到員工內(nèi)部語言交流素養(yǎng)，培養(yǎng)良好的語言氛圍，才能構(gòu)建和諧的語言服務(wù)環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)環(huán)境，會(huì)給消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)的語言消費(fèi)體驗(yàn)，從而形成良性的語言交流循環(huán)路徑。

4.3.2 語言服務(wù)能力的學(xué)習(xí)渠道和資源配備情況

語言服務(wù)能力的提升除了依靠意識層面，還需要依托有效的學(xué)習(xí)資源。企業(yè)對門店銷售人員的定期培訓(xùn)、案例資源分享、線上線下答疑渠道是實(shí)現(xiàn)銷售人員語言服務(wù)能力提升的重要輔助，利用多種學(xué)習(xí)資源實(shí)現(xiàn)語言服務(wù)能力的可持續(xù)發(fā)展，是構(gòu)建服務(wù)能力的潛在要素。

5 提升門店銷售人員語言服務(wù)能力的策略與途徑

5.1 門店銷售人員層面

5.1.1 培養(yǎng)用戶思維，重視客戶的語言消費(fèi)體驗(yàn)

每位營銷人員本身也是消費(fèi)群體中的一員，通過換位思考，在生活中去發(fā)現(xiàn)和總結(jié)消費(fèi)者心理訴求和規(guī)律，并將這些訴求信息合理應(yīng)用到工作中，培養(yǎng)用戶思維。當(dāng)銷售人員心懷客戶，他們就能在實(shí)際服務(wù)工作中得以具體呈現(xiàn)，尤其是在語言服務(wù)方面，雖然銷售的是產(chǎn)品，但產(chǎn)品背后附加給客戶的是一份關(guān)愛和信賴。因此，作為門店?duì)I銷工作，首先應(yīng)在思想上充分重視客戶的語言消費(fèi)體驗(yàn)，在行動(dòng)上切實(shí)滿足客戶的語言期待，運(yùn)用良好的用戶思維，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)。

5.1.2 深化“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)習(xí)”模式，實(shí)現(xiàn)語言服務(wù)能力可持續(xù)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)資源極其豐富，巧用、善用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)資源，不斷完善自身知識體系，提升自身綜合素養(yǎng)，是實(shí)現(xiàn)語言服務(wù)能力可持續(xù)發(fā)展的重要根基。如果說，門店?duì)I銷人員的綜合素養(yǎng)是樹根，那么語言服務(wù)能力就是外化在土壤之外的枝葉，只有根部營養(yǎng)充足，外在的樹冠才能枝繁葉茂。目前門店?duì)I銷主體年輕化，在接受新事物、領(lǐng)悟新方法等方面會(huì)體現(xiàn)出更多的優(yōu)勢，積極深化“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)習(xí)”模式，能夠?qū)崿F(xiàn)語言服務(wù)能力的可持續(xù)發(fā)展。

5.1.3 樹立“不懂就問”的工作態(tài)度，建立記錄日志的工作習(xí)慣

門店?duì)I銷工作情境比較復(fù)雜，語言服務(wù)行為具有隨機(jī)性，不是每一次銷售行為都會(huì)達(dá)成銷售結(jié)果。成功與失敗的營銷過程都會(huì)隨著下一次服務(wù)的開始，而逐漸被淹沒，不容易記錄。面對這種情況，門店?duì)I銷需要形成更有效的工作方法來應(yīng)對。

首先要樹立“不懂就問”的工作態(tài)度。對當(dāng)日失敗的銷售案例進(jìn)行咨詢討論，可以向同行或企業(yè)培訓(xùn)師求助，不放過每一次研究失敗的機(jī)會(huì)，從而形成進(jìn)步的階梯。

其次要建立記錄日志的工作習(xí)慣。門店?duì)I銷每天做一點(diǎn)銷售案例記錄，會(huì)及時(shí)總結(jié)語言服務(wù)的問題和經(jīng)驗(yàn)，形成自我學(xué)習(xí)、自我提升的工作習(xí)慣，這無論對工作還是自身發(fā)展都十分有益。

5.2 企業(yè)管理層面

5.2.1 營造文明語言環(huán)境，制定語言服務(wù)激勵(lì)制度

企業(yè)需要為門店銷售營造良好的語言服務(wù)氛圍，從門店環(huán)境設(shè)計(jì)到員工內(nèi)部日常工作交流，為門店?duì)I銷提供規(guī)范的引導(dǎo)、示范，構(gòu)建和諧文明的日常語言環(huán)境，服務(wù)于企業(yè)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。例如，每天營業(yè)前播出標(biāo)準(zhǔn)的語言服務(wù)音頻，為門店銷售人員提供規(guī)范的引導(dǎo)、示范，營造出日常的文明語言環(huán)境。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)針對語言服務(wù)能力提升所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益制定激勵(lì)制度，用實(shí)際收益鼓勵(lì)門店?duì)I銷積極錘煉語言服務(wù)本領(lǐng)。此外，應(yīng)建立自主學(xué)習(xí)與工作分享激勵(lì)制度。例如，對主動(dòng)完成一次銷售案例講解與分享的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，形成人人皆可為“師”的互助式學(xué)習(xí)模式，企業(yè)可將各種案例集結(jié)成冊，以激勵(lì)促成長。

5.2.2 打造數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺，深度開發(fā)語言服務(wù)學(xué)習(xí)資源

根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)習(xí)”模式的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)建設(shè)數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺，加強(qiáng)語言服務(wù)課程的深度開發(fā)，如重點(diǎn)開發(fā)《人際溝通與禮儀》《營銷技巧》《零售無終點(diǎn)》《銷售小白成長記》《八大品類基礎(chǔ)知識》等課程。豐富培訓(xùn)內(nèi)容，完善課程設(shè)計(jì)，設(shè)置更新題庫，增加在線問答與交流空間以及直播培訓(xùn)等，形成崗位課程庫—試題庫—案例庫—咨詢庫的閉環(huán)狀態(tài)，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)管理。很多企業(yè)培訓(xùn)多圍繞中層以上干部群體展開，主要用于培育儲(chǔ)備干部和提升領(lǐng)導(dǎo)力，而對于一線員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度不足。因此，建議企業(yè)增加對一線門店?duì)I銷人員的培訓(xùn)頻次，實(shí)現(xiàn)在線提問及時(shí)有效回復(fù)，培養(yǎng)門店銷售人員“不懂就問”的工作態(tài)度，以便及時(shí)解決工作問題?？傊?，企業(yè)應(yīng)充分利用數(shù)字化平臺優(yōu)勢服務(wù)于各門店銷售業(yè)務(wù)體系中的語言服務(wù)培訓(xùn)工作。

5.2.3 定期開展語言服務(wù)調(diào)研，催生語言服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

語言經(jīng)濟(jì)學(xué)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展開辟了新視野，企業(yè)應(yīng)充分重視語言服務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。定期開展語言服務(wù)調(diào)研工作，跟蹤客戶語言消費(fèi)體驗(yàn)，了解客戶的語言服務(wù)期待，總結(jié)客戶的語言評價(jià)體系，為進(jìn)一步開展?fàn)I銷語言服務(wù)工作提供有價(jià)值的反饋和參考。客戶的語言評價(jià)，是提升門店銷售員工語言服務(wù)水平最好的催化劑，合理的語言監(jiān)督和反饋機(jī)制，必然推動(dòng)語言服務(wù)業(yè)務(wù)有效發(fā)展。

6 結(jié)語

通過分析論述，企業(yè)門店?duì)I銷語言服務(wù)水平的提升，需要調(diào)動(dòng)多方面因素，包括員工自身能力構(gòu)建的物質(zhì)要素、精神要素和環(huán)境要素，也包括企業(yè)管理的制度規(guī)范、資源開發(fā)和師資投入等，只有多重因素共同作用，形成可操作的方法策略，才能幫助企業(yè)有效提升語言服務(wù)能力，促進(jìn)收益。總之，良好的語言服務(wù)也間接地提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，不僅促進(jìn)了社會(huì)語言交際效力，也營造了良好的社會(huì)語言文明環(huán)境，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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