構(gòu)建鐵路創(chuàng)新型客運(yùn)調(diào)度服務(wù)的新模式

葛 穎 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司調(diào)度所

1 關(guān)于我國(guó)打造新型鐵路客運(yùn)服務(wù)概述

1.1 鐵路客運(yùn)基本概念

鐵路是交通運(yùn)輸系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，乘客更加對(duì)運(yùn)營(yíng)安全、旅行速度、服務(wù)質(zhì)量和舒適度的要求越來(lái)越高。鐵路客運(yùn)調(diào)度實(shí)質(zhì)上是指由鐵路運(yùn)輸部門為進(jìn)行鐵路日常客運(yùn)作業(yè)的組織和指揮而設(shè)立的調(diào)度機(jī)構(gòu)。

1.2 服務(wù)新模式基本概念及分析

1.2.1 刷臉進(jìn)站模式

2019年春運(yùn)，鐵路12306網(wǎng)站進(jìn)行了改版，推出符合時(shí)代發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)刷臉認(rèn)證、掃碼登錄、電子客票試點(diǎn)等新服務(wù)新措施，并且，改進(jìn)了輸入驗(yàn)證碼這一環(huán)節(jié)，身份信息無(wú)誤的乘客無(wú)需再進(jìn)行驗(yàn)證碼驗(yàn)證，節(jié)約了高達(dá)90%的用戶的時(shí)間，緩解了進(jìn)站壓力，改善了乘車體驗(yàn)。候補(bǔ)購(gòu)票試點(diǎn)12月27日起成功實(shí)施，2019年1月4日售票網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)已出售1282萬(wàn)張，創(chuàng)歷史新高。

1.2.2 指紋驗(yàn)證便民模式

“刷臉進(jìn)站”或者掃描二維碼進(jìn)站固然是十分的方便，但對(duì)一些老年群體來(lái)說(shuō)，由于其不熟悉互聯(lián)網(wǎng)或者并不使用智能手機(jī)，可能無(wú)法獨(dú)自操作二維碼掃描進(jìn)站，那么我們就可以把指紋系統(tǒng)與火車站的調(diào)度系統(tǒng)捆綁在一起，讓老年人實(shí)行刷指紋進(jìn)站，為老年人提供最大化的便利。

2 新模式于我國(guó)鐵路客運(yùn)調(diào)度的時(shí)代意義--客票取消角度

所謂客票，就是人們乘坐火車，進(jìn)出站的憑證，換取紙質(zhì)票的繁瑣，降低了客運(yùn)工作效率?？推比∠膶?shí)施，提高了時(shí)效性和高速性,“無(wú)紙化”進(jìn)站乘車,能夠提升客流調(diào)度的效率,同時(shí)也能節(jié)省乘客的乘車時(shí)間。

2019年推廣的車票電子客票，通過(guò)12306網(wǎng)站、手機(jī)APP,窗口等購(gòu)票,旅客刷身份證進(jìn)站,進(jìn)站后在乘車環(huán)節(jié)既可以刷二代身份證,也可以下載乘車二維碼，緩解了春運(yùn)客運(yùn)壓力，大大提高了效率。

3 目前我國(guó)新模式下的鐵路客運(yùn)調(diào)度現(xiàn)狀

3.1 新模式下鐵路客運(yùn)調(diào)度的不足之處

3.1.1 信息共享不夠全面

我國(guó)客專鐵路建設(shè)過(guò)程中，隨著鐵路線路的增加和沿線車站密度的增加，鐵路沿線調(diào)度十分分散，列車量繁多，乘務(wù)工作人員工作繁重。各城市鐵路車站之間較為獨(dú)立，信息流通不便，無(wú)法及時(shí)共享信息，比如南京南站的報(bào)站名，有的局屬單位呼做“NanJing South Station”，而有的則讀成“NanJing Nan Station”?？梢?jiàn)客運(yùn)的調(diào)度信息集中還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)對(duì)接，勢(shì)必導(dǎo)致決策發(fā)生滯后。

3.1.2 較難妥善處理節(jié)假日巨大客流量

鐵路節(jié)假日的“一票難求”，隨著我國(guó)人口流動(dòng)日益加劇，供需矛盾日益尖銳。此問(wèn)題逐漸成為我國(guó)深層次客運(yùn)問(wèn)題，這就需要拋卻舊理念立足智慧調(diào)度解決。

3.2 國(guó)內(nèi)外典型客運(yùn)調(diào)度模式對(duì)比研究

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)正不斷滲透入鐵路客運(yùn)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始了新興技術(shù)建立智能列車多方面建設(shè)管理，以及把控客運(yùn)流量、數(shù)據(jù)化旅服管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌各運(yùn)輸部門更加實(shí)時(shí)可靠的智慧調(diào)度。

3.2.1 列車運(yùn)行定位控制

（1）美國(guó)：未來(lái)將規(guī)劃實(shí)現(xiàn)列車GPS跟蹤的應(yīng)用，大力推廣PTC的應(yīng)用，其能夠自動(dòng)執(zhí)行上級(jí)指令，并具備豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，為列車提供更加全面的數(shù)據(jù)服務(wù)。

（2）日本：建設(shè)智能列車，利用實(shí)時(shí)更新的旅客列車監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行其速度、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等多方面控制，避免意外情況的發(fā)生，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高安全性和便利性。

3.2.2 列車運(yùn)輸組織與管理

（1）歐盟：利用伽利略衛(wèi)星和移動(dòng)寬帶技術(shù)，開(kāi)發(fā)智能鐵路運(yùn)輸管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨境鐵路運(yùn)輸與不同運(yùn)輸方式的無(wú)縫銜接。

（2）日本：充分研究和建設(shè)各種運(yùn)輸系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)和運(yùn)輸計(jì)劃，開(kāi)發(fā)鐵路公司綜合業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)管理的自動(dòng)化。

3.2.3 旅客服務(wù)系統(tǒng)

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)以車站調(diào)配為主。為旅客提供動(dòng)態(tài)列車到發(fā)、位置指示和候車引導(dǎo)。為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一的信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺(tái)。國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)的不同詳情見(jiàn)表1。

表1 國(guó)內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

3.2.4 鐵路客運(yùn)系統(tǒng)

西方國(guó)家充分考慮了旅客進(jìn)車站、候車、上下車的心理需求和信息需求，在信息投放站集中注重顯示廣播信息，保證其可讀性和連續(xù)性，通過(guò)對(duì)車站各區(qū)域顯示屏和廣播終端進(jìn)行自動(dòng)控制，確保旅客在需要時(shí)能夠獲得所需信息，信息化處理問(wèn)題。

3.2.5 票務(wù)系統(tǒng)

海外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的升級(jí)和完善，根據(jù)不同國(guó)家的國(guó)情，已經(jīng)成為了成熟的集機(jī)票預(yù)訂、旅游查詢等服務(wù)于一體的綜合系統(tǒng)。

除了運(yùn)營(yíng)流程、服務(wù)理念之外，還利用鐵路網(wǎng)拓?fù)浼夹g(shù)針對(duì)列車運(yùn)行、運(yùn)行方案、乘車定價(jià)進(jìn)行改頭換面的技術(shù)更新。國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異詳情見(jiàn)表2。

表2 國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

4 我國(guó)打造新模式鐵路客運(yùn)調(diào)度創(chuàng)新型改進(jìn)策略

依據(jù)上文中的分析，得出外國(guó)鐵路客運(yùn)便民服務(wù)體系的主要特點(diǎn)：首先是針對(duì)客戶關(guān)系維系銷售，增加乘客參與度，獲取數(shù)據(jù)資料，例如電子訂票、定時(shí)訂票等；其次是針對(duì)定價(jià)、收益進(jìn)行調(diào)查，以客戶為中心，保護(hù)乘客的利益，更多的利用先進(jìn)新模式系統(tǒng)，減少傳統(tǒng)模式的額外開(kāi)支，例如儀器維護(hù)、打印紙質(zhì)客票等；最后進(jìn)行運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客流量高峰期，后臺(tái)計(jì)算加大或減少派車力度，合理調(diào)整供求關(guān)系，處理供求矛盾，減少資源浪費(fèi)現(xiàn)象。

4.1 利用IT系統(tǒng)建設(shè)集中式票務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

4.1.1 基于旅客需求，簡(jiǎn)化客運(yùn)流程

通過(guò)創(chuàng)新設(shè)計(jì)出更優(yōu)化的服務(wù)產(chǎn)品，以旅客為服務(wù)中心，增強(qiáng)旅客體驗(yàn)，其中，在售票階段可以采用集中式管理結(jié)構(gòu)，由鐵路管理部門承擔(dān)全部發(fā)放、訂購(gòu)客票服務(wù)，滿足不同乘客的個(gè)性化需求，在車站設(shè)置自動(dòng)出票系統(tǒng)設(shè)備，增加電子一體化設(shè)備，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，乘客可通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)定購(gòu)票，利用多渠道查詢和分銷服務(wù)，優(yōu)化乘客購(gòu)票體驗(yàn)，方便隨時(shí)隨地進(jìn)行車票購(gòu)買行為，將車站變?yōu)檫B接旅客和列車的中心。

4.1.2 開(kāi)發(fā)適用集成IT系統(tǒng)

IT體系結(jié)構(gòu)，包括關(guān)系密切且相對(duì)獨(dú)立的乘客服務(wù)系統(tǒng)、購(gòu)入票務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化車票購(gòu)買過(guò)程，架構(gòu)創(chuàng)新，充分考慮集成信息系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)方面，建立秩序良好、易于掌握的相對(duì)穩(wěn)定的IT系統(tǒng)。充分考慮客運(yùn)票務(wù)、服務(wù)、營(yíng)銷三大應(yīng)用，通過(guò)旅客參與、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的整合，展開(kāi)業(yè)務(wù)流程的整合和優(yōu)化策略方案，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，降低運(yùn)營(yíng)成本，使旅客滿意，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)營(yíng)商的最大利益。

4.2 多層次個(gè)性化系統(tǒng)服務(wù)

4.2.1 過(guò)程服務(wù)

（1）購(gòu)票途徑。積極發(fā)展往返票、月票的智能化，借鑒銀行ATM機(jī)形式，取票點(diǎn)設(shè)置在城市的人潮密集區(qū)或偏僻地區(qū)，并聯(lián)合飯店、事業(yè)單位、賓館、設(shè)置鐵路代理售票點(diǎn)，還應(yīng)當(dāng)努力擴(kuò)充支付渠道，實(shí)現(xiàn)支付方式多樣化、取票地點(diǎn)便捷化目標(biāo)。

（2）簡(jiǎn)化候車。為保證乘客的滿意度提升，把控候車秩序，應(yīng)當(dāng)合理開(kāi)發(fā)利用新技術(shù)，揣摩各行各業(yè)關(guān)于“等候”和“排隊(duì)”的處理辦法，例如可以借鑒餐飲酒店行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)行手機(jī)排隊(duì)，提前預(yù)約位置，利用科技手段優(yōu)化乘客候車體驗(yàn)，還可以將鐵路系統(tǒng)與公交系統(tǒng)、打車系統(tǒng)串聯(lián)結(jié)合，智慧出行，從家到車站“一條龍”服務(wù)，將乘客感受和權(quán)益最大化，避免候車室發(fā)生擁擠的情況。

（3）管理站臺(tái)。站臺(tái)是車站的高危地點(diǎn)，尤其確?！暗皖^族”的安全，需要采用新技術(shù)對(duì)站臺(tái)上的旅客進(jìn)行有效提醒，防止旅客上錯(cuò)車以及因缺少換乘引導(dǎo)而遇到問(wèn)題。圍繞以上安全隱患，應(yīng)設(shè)置規(guī)章制度，強(qiáng)化站臺(tái)管理，禁止閑雜人等進(jìn)入或逗留于站臺(tái)。

（4）乘車階段。在車廂中服務(wù)客戶的設(shè)備，如供水、空調(diào)、照明、廣播等，要做到隨壞隨修、故障信息暢通，要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)，采用新興技術(shù)手段，掃碼報(bào)修。鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，設(shè)置警報(bào)系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，例如乘客的突發(fā)病癥等，可及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)調(diào)度專業(yè)工作人員，緊急通報(bào)鐵路局集團(tuán)公司調(diào)度，智能化安排，防止出現(xiàn)損失或旅客的傷亡。

4.2.2 細(xì)化市場(chǎng)需求，新模式服務(wù)突破

旅客的不同身份背景也影響著其乘車的個(gè)人體驗(yàn)，針對(duì)不同人群要制定不同的服務(wù)策略，采用創(chuàng)新型服務(wù)模式。以下分為兩大類來(lái)分析：

（1）思想較新潮人群。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研及數(shù)據(jù)的采集分析，思想較新潮人群主要是私營(yíng)企業(yè)家、商販、旅游觀光旅客、學(xué)生，其文化知識(shí)水平較高，面對(duì)刷臉支付、掃碼進(jìn)站、指紋識(shí)別等新技術(shù)接受速度快，流程熟悉快，引導(dǎo)規(guī)范其操作流程，簡(jiǎn)化進(jìn)站手續(xù)。乘客信息大數(shù)據(jù)化，并為其推薦個(gè)性化服務(wù)，增加乘客滿意度。

（2）思想相對(duì)保守人群。在我國(guó)，由于大多數(shù)務(wù)農(nóng)人員、民工、低收入人員等因?yàn)橛残栽?，?duì)新技術(shù)接受較慢，尤其是在春運(yùn)期間我國(guó)農(nóng)民返鄉(xiāng)熱，鐵路客運(yùn)面臨的壓力特別大。在進(jìn)站時(shí)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，刷臉進(jìn)站或是掃碼進(jìn)站是較難理解的技術(shù)手段，接受能力相對(duì)較低，因此其更加傾向選擇以往的人工服務(wù)。這便需要專業(yè)的客運(yùn)人員上前進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，并幫助其下載相應(yīng)的APP，指導(dǎo)其走操作流程，讓他們能夠正常使用新系統(tǒng)。

（3）打造靈活的多層次服務(wù)內(nèi)容。鐵路行業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)其他行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同類型列車制定與乘客相匹配的服務(wù)感，積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或新媒體傳播消息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，改善企業(yè)在宣傳平臺(tái)上的文化服務(wù)與營(yíng)銷。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)不同網(wǎng)絡(luò)途徑的購(gòu)票率，用以自我學(xué)習(xí)和發(fā)展，并查缺補(bǔ)漏。

下面對(duì)改善企業(yè)文化宣傳舉例，新浪微博上的博主“堂邦嘉真”（截至2019年9月25日粉絲數(shù)量88 3569人），其于2016年12月21日21時(shí)30分發(fā)布的一篇東日本旅客鐵道株式會(huì)社（JR東海）1989年的廣告，獲得了937次轉(zhuǎn)發(fā)和1061個(gè)贊。30年前鐵路公司的廣告，能引起這種反響。足可見(jiàn)我國(guó)鐵路企業(yè)在企業(yè)文化營(yíng)銷上需要推陳出新，回歸旅客生活。

①建立安全系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)手機(jī)聯(lián)系箱包前端產(chǎn)品，將旅客的箱包位置進(jìn)行定位，并能夠一對(duì)一的聯(lián)合到手機(jī)上，旅客可以通過(guò)手機(jī)來(lái)確認(rèn)行李位置，更加安全可靠，旅客放心乘車。

②建立申訴系統(tǒng)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶能夠滿意是最終的目的，簡(jiǎn)化乘車手續(xù)或乘車過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些bug,因此建立便利的投訴系統(tǒng)十分重要，申訴是前端技術(shù)開(kāi)發(fā)效果能夠及時(shí)得到反饋的重要途徑，便捷申訴途徑，及時(shí)反饋前端技術(shù)應(yīng)用情況，真正面對(duì)廣大旅客，理解旅客，在收到申訴后鐵路部門應(yīng)當(dāng)積極展開(kāi)盤查工作，盡快修補(bǔ)漏洞，保障技術(shù)優(yōu)化使用，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式向創(chuàng)新模式的轉(zhuǎn)變。

4.3 專業(yè)向職工隊(duì)伍，打造技術(shù)型人才

打造技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提高準(zhǔn)入門檻，優(yōu)先錄用高校優(yōu)秀畢業(yè)生，通過(guò)年輕一代的前瞻性和創(chuàng)新能力來(lái)完善鐵路旅服系統(tǒng)。對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)崗位資格培訓(xùn)率100%。此外，從業(yè)人員每年需進(jìn)行年度考核并每年進(jìn)行10個(gè)工作日的培訓(xùn)，打造出素養(yǎng)高、專業(yè)技術(shù)型鐵路工作團(tuán)隊(duì)。

4.4 靈活化運(yùn)力，采用新型基礎(chǔ)設(shè)施，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平

多學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念，制定與國(guó)情相符合的服務(wù)策略。完善提高服務(wù)設(shè)施。例如，針對(duì)旅游觀光旅客，可以在前端APP中開(kāi)設(shè)旅游服務(wù)模塊，增加其中的旅游景點(diǎn)或當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)及風(fēng)土人情，采用GPS定位系統(tǒng)，進(jìn)行景點(diǎn)信息推送，界面簡(jiǎn)潔觀賞性強(qiáng)，提高其旅行愉悅度。把創(chuàng)新和推廣落實(shí)到方方面面，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。

5 結(jié)束語(yǔ)

作為國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施，要規(guī)范服務(wù)行為，著力完善服務(wù)設(shè)施，解決廣大旅客反映的突出質(zhì)量問(wèn)題，真正落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鐵路運(yùn)輸必須樹(shù)立全面質(zhì)量觀，增強(qiáng)鐵路旅客便民服務(wù)力度，從旅客購(gòu)票到行程結(jié)束全過(guò)程把握效率問(wèn)題，增加信息利用，創(chuàng)新服務(wù)手段，與時(shí)俱進(jìn)。