優(yōu)化門診流程 提高服務(wù)質(zhì)量

梁潔

摘要：門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)水平直接反映出醫(yī)院整體的管理水平，是影響患者對醫(yī)院滿意度的一個重要因素。怎樣為患者優(yōu)化就診流程、簡化就診環(huán)節(jié)、提供高效的服務(wù)，是門診管理中首要解決的問題。

關(guān)鍵詞：門診流程 優(yōu)化 信息化 服務(wù)水平 有效措施

中大醫(yī)院是江蘇省首批三甲醫(yī)院，為了最大限度地提高門診服務(wù)質(zhì)量，多年來，門診部一直在積極探索，以信息化為重要手段，通過多元化預(yù)約，引入智能叫號系統(tǒng)，提供醫(yī)院特色服務(wù)等舉措，不斷優(yōu)化就診流程，提高患者滿意度。

1.以信息化為平臺的門診就診系統(tǒng)

門診管理的核心是建立以信息化、網(wǎng)絡(luò)化為支撐，以患者為中心的現(xiàn)代化門診管理模式。我院作為全國十大數(shù)字化試點醫(yī)院，多年來一直在不斷優(yōu)化門診信息系統(tǒng)。

1.1 從2013年起，我院開始推行南京市統(tǒng)一使用的南京醫(yī)療卡，（此卡為無醫(yī)?？ǔ踉\的患者辦理），每位患者必須實名辦理就診卡后才能進行掛號、就診、繳費、取藥、檢查、治療等，并且在整個診療過程中不能更改卡上信息，其實質(zhì)就是充分利用信息技術(shù)，通過資源的優(yōu)化和整合，將患者資料儲存，只要患者掛號后看診，醫(yī)生在工作站開出的電子化驗單、檢查、處方等所有信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至相關(guān)部門，如：收費、取藥、檢查等窗口，這些窗口通過刷患者的卡（醫(yī)?？ɑ蚓驮\卡），全部共享患者信息，提高了工作效率，方便了患者。

1.2 我院在門診一站式服務(wù)中心設(shè)有專門的辦卡處，患者可持身份證辦理就診卡。所以就診卡是患者在醫(yī)院的身份識別卡，可讓患者的就醫(yī)體驗更加快捷，醫(yī)院系統(tǒng)可將患者診療信息進行有效的歸集管理（遺失就診卡可以補辦，手續(xù)和初次辦卡一樣，患者身份證號和姓名匹配后自動關(guān)聯(lián)，歷史就診信息不會丟失），而我院使用南京市統(tǒng)一的就診卡，節(jié)省了患者費用，節(jié)約了社會資源。

2.多種形式預(yù)約掛號，實現(xiàn)分時段錯峰就診

2.1 針對就診難、看病難的問題，門診采用多種預(yù)約掛號形式，盡可能滿足患者需求。包括：電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、短信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助機預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約等。不同的患者根據(jù)自身不同的情況選擇預(yù)約方式，緩解看病難的問題。

2.2 我院率先實行按時間點預(yù)約專家號，經(jīng)過多年實踐證明，這樣的預(yù)約方式可將病人看病的時間基本固定在某個時間點上。這樣患者能根據(jù)自身需要選擇適合的時間點就診，最大程度地減少了等待就診的時間，極大地方便了患者。

2.3 從2019年年底開始，我院可在預(yù)約窗口和“健康格子”APP上預(yù)約普通號，這一舉措又進一步緩解了掛號難的問題。

3.先進的智能叫號系統(tǒng)，使就診安全有序

3.1 患者掛完號后來到各個診室，首先需要在分診臺的自助報到機上刷卡進行報到，這樣患者將自動排入候診序列，在刷卡的同時還能看到自己前面還有多少位患者。報完到后，患者在候診區(qū)安心等待電腦叫號，可以通過聽語音和看電腦顯示屏，及時了解看診動態(tài)，明確自己將在何時就診。

3.2 當(dāng)天掛號看病并做完檢查后復(fù)診的病人還需在報到機上報到，系統(tǒng)將優(yōu)先喊他的號進行復(fù)診。

3.3 對于掛錯號的患者，可直接在護士工作站的電腦上點擊 “換號”，患者將自動進入另一個科的排號候診序列。

先進的智能叫號系統(tǒng)，很好的解決了患者無序就診排隊、醫(yī)生工作量的不平衡、以及環(huán)境安全衛(wèi)生等問題。

4.信息化水平升級，患者獲取更方便快捷的服務(wù)

隨著信息化技術(shù)的不斷提高，患者可以通過門診的各種自助設(shè)備或手機獲得更多方便快捷的服務(wù)，省時省力。

4.1 門診在各樓層設(shè)有多臺自助掛號機、繳費機，患者可以自助掛號、預(yù)約、繳費，可憑打印憑條直接就診、取藥和做檢查。

4.2 繳費可使用現(xiàn)金、刷銀行卡、微信和支付寶，患者可根據(jù)自身需要自助打印電子發(fā)票。

4.3 門診全部使用電子病歷和電子檢查申請單，電子檢查申請單上標(biāo)注有檢查項目及檢查地點，便與患者明確檢查項目，方便安排檢查流程。

4.4 門診可自助打印抽血和病理報告，自助打印CT、核磁共振的膠片和紙質(zhì)報告，并且通過掃描二維碼關(guān)注公眾號，可在手機里自動推送抽血、CT和核磁共振的電子報告。

5.增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療供應(yīng)量，滿足患者對優(yōu)質(zhì)資源的最大需求

5.1本院周六全天、周日上午半天門診，極大地滿足了上班人群和學(xué)生利用雙休日就診的需求。

5.2醫(yī)院開設(shè)了PICC、造口門診、兒童保健、法醫(yī)門診等?？崎T診。

5.3心血管科開設(shè)了房顫、心衰、心律失常等專病門診;呼吸科開設(shè)了肺結(jié)節(jié)、慢阻肺等專病門診;骨科開設(shè)了運動醫(yī)學(xué)、創(chuàng)傷骨科、肩關(guān)節(jié)等專病門診;心理精神科開設(shè)了失眠、兒少心理、老年心理、婦女心理等專病門診。

5.4介入科、呼吸科、產(chǎn)科等科室開設(shè)了多學(xué)科聯(lián)合會診。

眾多的?？啤２￠T診，為患者提供了更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

6.多項便民舉措，切實方便于民

6.1醫(yī)院設(shè)有專門窗口，給現(xiàn)役軍人、持有獻血榮譽證的患者提供優(yōu)先掛號。

6.2設(shè)有專門的預(yù)約取號窗口，給預(yù)約好的病人提供取號服務(wù)。如果患者預(yù)約好的專家停號，可調(diào)出患者預(yù)留的手機號，提前通知患者專家停診。

6.3在一站式服務(wù)中心設(shè)有優(yōu)先處置卡。對特殊病人，如：高熱抽搐、行動不便、失血嚴重、心律失常、高齡（>80歲）或其他突發(fā)急癥狀況的患者，酌情提供優(yōu)先處置卡，優(yōu)先安排掛號、看病、繳費，取藥，做檢查等。

6.4提供共享輪椅，方便行動不便的患者借用。

結(jié)論：優(yōu)化就診流程、改善就醫(yī)體驗是一項長期、系統(tǒng)的工程，本院將繼續(xù)以實際行動踐行“以人為本”的服務(wù)理念，依托先進的信息化技術(shù)，尋求醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，不斷提高患者對門診工作的滿意度，提升醫(yī)院的品牌競爭力。

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