電子導(dǎo)游系統(tǒng)的游客滿意度研究
——以呀諾達雨林文化旅游區(qū)為例

海南三亞是中國著名的熱帶濱海旅游城市，旅游資源極其豐富，吸引了大量的游客來到三亞旅游度假。呀諾達景區(qū)作為一個以少數(shù)民族文化和熱帶雨林資源相結(jié)合的大型旅游景區(qū)，需要大量的景區(qū)講解員為游客提供講解服務(wù)，但景區(qū)講解員資源有限，電子導(dǎo)游系統(tǒng)的出現(xiàn)就解決了這一難題。電子導(dǎo)游系統(tǒng)不能完全代替景區(qū)講解員，原因是其能動性不足，不能及時準(zhǔn)確地為游客解決遇到的困難，因此游客在實際使用電子導(dǎo)游系統(tǒng)過程中必然會出現(xiàn)一些問題。本文以呀諾達熱帶雨林文化旅游區(qū)作為研究對象，通過游客滿意度視角來分析電子導(dǎo)游系統(tǒng)的使用情況。

1 研究地基本情況

海南呀諾達雨林文化旅游區(qū)是國家AAAAA級旅游區(qū)。景區(qū)位于三亞市郊三十五公里處，是中國唯一地處北緯十八度的熱帶雨林，是海南島五大熱帶雨林精品的濃縮，堪稱中國鉆石級雨林景區(qū)。

呀諾達景區(qū)除配備最基本的人工導(dǎo)游服務(wù)外，景區(qū)還提供有電子導(dǎo)游器5000臺，游客買票進入時，會有專門的工作人員為游客免費發(fā)放，待游覽結(jié)束后，交還景區(qū)。電子導(dǎo)游器可隨身攜帶，具有自動講解、線路指引等功能。景區(qū)在每一個景點設(shè)置紅外感應(yīng)系統(tǒng)，游客攜帶電子導(dǎo)游器經(jīng)過紅外感應(yīng)系統(tǒng)便會發(fā)送信號到電子導(dǎo)游器，為游客自動提供講解服務(wù)?？商峁┑恼Z種主要有普通話、英語、俄語、日語、韓語等。

2 調(diào)查問卷與分析方法

2.1 問卷調(diào)查

本文的調(diào)查問卷包含三個部分內(nèi)容。第一部分是最基本的信息，包含游客的性別、年齡、受教育程度、月平均收入4個問題。第二部分是游客的行為特征，包含旅游形式、出游方式、出游目的及景區(qū)解說媒體吸引力4個問題。第三部分是游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望及實際體驗，問卷從電子導(dǎo)游器設(shè)備情況、語音內(nèi)容情況、語言表達情況三大方面12小方面，以游客的期望值、實際體驗值和總體滿意度來了解游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度。

2.2 信度分析

在分析過程中，一般采用Cronbach’s Alpha 指標(biāo)系數(shù)，該指標(biāo)主要是評價多維度量表內(nèi)部的一致性。Cronbach a值＞0.7就屬于高信度。本文中的整份問卷信度系數(shù)為0.895，說明整份問卷量表系數(shù)信度較高，問卷具有可靠性。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 游客行為特征

游客出游目的中選擇對呀諾達雨林文化的特別興趣占73.6%，說明呀諾達在雨林文化宣傳方面做的很好，吸引了很大一部分游客；帶孩子來學(xué)習(xí)占29.3%，呀諾達景區(qū)對于有孩子上學(xué)的家庭吸引力較大，增長見識占32.7%，以上兩個選項說明景區(qū)解說系統(tǒng)的教育性得到了充分的發(fā)揮。景區(qū)從雨林文化和熱帶植物兩方面進行解說內(nèi)容的編寫、設(shè)計和安排，為游客提供了符合景區(qū)特點、地區(qū)特征的解說體驗。

表1 游客出游目的統(tǒng)計表

景區(qū)現(xiàn)有解說媒體中，選擇電子導(dǎo)游器比重較多，為62.5%，說明電子導(dǎo)游器在景區(qū)解說媒體中吸引力較大；選擇景區(qū)講解員的有48.1%，說明一部分游客仍然傾向于人員解說；解說牌、宣傳冊或紙質(zhì)地圖和景區(qū)內(nèi)電視或廣播選擇比例在10%以下，非人員解說媒體中的文字、圖片、視頻、廣播屬于游客日常生活中的常見形式，游客在景區(qū)游覽時對以上形式的解說關(guān)注度較少，而電子導(dǎo)游器相對于以上解說媒體具有使用便捷、講解靈活、內(nèi)容豐富充實等優(yōu)勢，對游客吸引力較大。

3.2 期望均值與實際體驗均值

電子導(dǎo)游器和電子導(dǎo)游系統(tǒng)能否為游客提供專業(yè)的講解服務(wù)會影響游客的游覽體驗，同時也會對景區(qū)講解服務(wù)評價產(chǎn)生影響，利于景區(qū)從內(nèi)容、形式、表達、便捷性等多方面進行講解系統(tǒng)的修正和提高。利用李克特量表，從電子導(dǎo)游器設(shè)備、語言內(nèi)容和語言表達三方面將游客使用前(期望值)和使用后(實際體驗值)的情況進行統(tǒng)計分析。

首先針對電子導(dǎo)游器設(shè)備，從五個方面進行調(diào)查，分別是外貌新穎、容易操作、感應(yīng)靈敏、音質(zhì)清晰和租借方便。在表3中，電子導(dǎo)游器設(shè)備五個方面期望均值在4.12以上，實際體驗均值在3.72以上。外形新穎、感應(yīng)靈敏和音質(zhì)清晰期望均值高于實際體驗均值，音質(zhì)清晰和感應(yīng)靈敏存在較大差值。容易操作和租借方便實際體驗均值高于期望均值。租借方便實際體驗均值高0.78，其期望均值最低，實際體驗均值最高，是差值最大的一個方面，說明游客對于能否便捷實用該解說工具比較在意。對設(shè)備整體的評價實際體驗均值低于期望均值0.122，差值較小，說明游客對電子導(dǎo)游器設(shè)備滿意度和接受度較高。

表2 景區(qū)解說媒體吸引力統(tǒng)計表

表3 電子導(dǎo)游器設(shè)備期望與實際體驗統(tǒng)計表

電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言內(nèi)容從信息充分、內(nèi)容豐富、具有科普性和生動易理解四個方面進行調(diào)查。在表4中，具有科普性的實際體驗均值高于期望均值0.99，說明解說內(nèi)容的教育性、科普性較高，利于吸引有求知意愿的游客到景區(qū)游覽。生動易理解的期望均值高于實際體驗均值0.79，說明內(nèi)容的表達方式過于課本化，不便于大眾游客接收景點信息，影響使用效果。信息充分和內(nèi)容豐富的期望均值高于實際體驗均值，這兩方面需根據(jù)游客實際需要進行小幅調(diào)整。

表4 電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言內(nèi)容期望與實際體驗統(tǒng)計表

電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言表達分別從四個方面進行調(diào)查，即清晰標(biāo)準(zhǔn)、語速適中、長度適中和表達親切。表5中，四個方面期望均值均高于實際體驗均值，其中清晰標(biāo)準(zhǔn)尤為明顯，差值為1.2，說明電子導(dǎo)游器的音質(zhì)效果不理想，影響游客的游覽體驗。長度適中和表達親切需進行小幅度改動，方便游客聽取電子講解。語速適中差值較小，可以增加調(diào)節(jié)語速功能來提高實際體驗值。

表5 電子導(dǎo)游系統(tǒng)語言表達期望與實際體驗統(tǒng)計表

根據(jù)上述分析，電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說內(nèi)容具有科普性的實際體驗均比期望要高，體現(xiàn)了電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用上的成功，但其他方面及整體評價中表現(xiàn)出游客的實際體驗落差，說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)作為景區(qū)主導(dǎo)解說媒體還需在多方面進行調(diào)整。

游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望與實際體驗總體滿意度是反映游客對這項工具滿意度與否的重要數(shù)據(jù)。在分析中將≥3的分數(shù)作為滿意度高分組，將＜3的分數(shù)作為滿意度低分組。從表6可以看出，游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望值非常高，達到92.3%以上，實際體驗滿意度達到75.6%，比期望值高分組低16.7%，說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過程中還存在諸多不足需要改進，以滿足游客的不同需求。

表6 游客期望與實際體驗總體滿意度統(tǒng)計表

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

調(diào)查問卷從游客的行為特征、游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)的期望與實際體驗分析、游客期望與實際體驗總體滿意度分析等方面分析了電子導(dǎo)游系統(tǒng)游客滿意度，從各項數(shù)據(jù)的結(jié)果分析得知，游客對電子導(dǎo)游系統(tǒng)普遍期望值較高，實際體驗較低，期望值與實際體驗值之間存在差值，其中電子導(dǎo)游系統(tǒng)的操作、租借、解說內(nèi)容具有科普性的實際體驗均比期望值要高，總體滿意度中實際體驗滿意度高分組比期望值高分組低，說明電子導(dǎo)游系統(tǒng)在使用過程中還需要改進。

4.2 建議

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)電子導(dǎo)游系統(tǒng)有幾點不足，因此提出以下建議。

(1)電子導(dǎo)游器只有到達某一個小景點時才會有語音介紹，在間隙當(dāng)中電子導(dǎo)游器并沒有任何聲音。建議在游覽兩個景點中途播放音樂，以放松游客身心。

(2)電子導(dǎo)游器由于是單耳耳機，聲音較小，有時根本聽不清楚。建議景區(qū)選擇雙耳耳機并提高電子導(dǎo)游器的音量范圍。

(3)電子導(dǎo)游器沒有語音指引路線功能，只有游客自己到達某個景點才會接收語音信號，導(dǎo)致很多游客在雨林中迷路，或還未游覽完整個景區(qū)便在不清楚線路的情況下直接走出景區(qū)。建議景區(qū)在電子導(dǎo)游器上設(shè)置語音提醒路線功能，方便游客更好更順利地進行游覽。