移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新思考

黃艷

摘要：現(xiàn)如今，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)給人們?cè)谏钌蠋?lái)了巨大便利，但同時(shí)許多產(chǎn)品的服務(wù)形式和服務(wù)理念也發(fā)生了翻天覆地的變化。電力企業(yè)的發(fā)展受到了許多傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維的阻礙，導(dǎo)致電力企業(yè)在創(chuàng)新營(yíng)銷模式上仍然會(huì)出現(xiàn)動(dòng)力不足的問題。本文分析了如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下開展電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用，希望對(duì)實(shí)際工作有一定的幫助作用。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;服務(wù)創(chuàng)新

引言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注，并在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中取得了一定的成效?；谶@一情況的改變，電力企業(yè)在營(yíng)銷的過(guò)程中，要加快自身信息化建設(shè)，不斷引入大數(shù)據(jù)手段的應(yīng)用，提升電力營(yíng)銷水平，形成獨(dú)有的業(yè)務(wù)規(guī)模，促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展。

1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)主要應(yīng)用在配電設(shè)備巡視、智能停復(fù)電、移動(dòng)用電檢查、用戶報(bào)修與搶修以及防竊電管理等幾個(gè)方面。配電設(shè)備巡視主要借助定位技術(shù)的優(yōu)勢(shì)將配電設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合，并將信息傳輸?shù)较嚓P(guān)的管理部門的系統(tǒng)中，安排人員對(duì)變壓器以及斷路器的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)，針對(duì)其存在的問題進(jìn)行及時(shí)糾正.智能停復(fù)電主要對(duì)用戶的用電系統(tǒng)進(jìn)行觀察，準(zhǔn)確的掌握實(shí)際電費(fèi)情況，方便用戶繳費(fèi)，針對(duì)用戶存在超出額度隨后進(jìn)行交付金額時(shí)，立即進(jìn)行復(fù)電處理。移動(dòng)用電檢查打破時(shí)間以及空間的限制將賬戶的相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行傳輸，可以對(duì)用戶的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行查詢，工作人員根據(jù)傳輸數(shù)據(jù)的實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行修改，提升工作效率。用戶報(bào)修與檢修環(huán)節(jié)中注重加強(qiáng)與工作人員的聯(lián)系，將故障信息發(fā)送到平臺(tái)中，并將用戶的具體位置進(jìn)行定位，由專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)其進(jìn)行維修。防竊電管理主要是將用戶信息以及封印編號(hào)進(jìn)行加密，并將電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行有效的連接，有助于保證電能裝置的安全性。

2電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的主要問題

2.1電力服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足

在我國(guó)，大部分的電力企業(yè)都已經(jīng)完成了由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變，但是很多電力企業(yè)對(duì)于信息化管理的重視程度依舊不足。電力行業(yè)是一種壟斷性質(zhì)的行業(yè)，因此在很多電力企業(yè)中，營(yíng)銷服務(wù)人員并沒有樹立起正確的服務(wù)理念，不利于電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的工作開展。在電力營(yíng)銷服務(wù)上，電力企業(yè)必須保證企業(yè)工作人員的思想一致，所有人都認(rèn)可電力營(yíng)銷服務(wù)，這樣才能有效提升企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)能力。

2.2企業(yè)內(nèi)部機(jī)制不完善

一個(gè)企業(yè)想要獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須完善企業(yè)的管理體制，雖然近年來(lái)，我國(guó)大力發(fā)展農(nóng)村建設(shè)，尤其是農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，電力資源作為居民的基本生活需要，在農(nóng)村也獲得大力發(fā)展，但是農(nóng)村和城市在區(qū)域供電人員配置上仍存在不平衡的問題，農(nóng)村地區(qū)區(qū)域供電人員明顯缺乏，而且由于農(nóng)村的信息技術(shù)建設(shè)也滯后于城市，所以對(duì)于農(nóng)村電力信息系統(tǒng)的建設(shè)還存在不足，從而影響了電力企業(yè)整體的內(nèi)部體制區(qū)域分配這一問題上不健全。

2.3信息整合能力不足

過(guò)去的電力營(yíng)銷服務(wù)模式總是局限于傳統(tǒng)的思維觀念，因此，電力企業(yè)的服務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)就應(yīng)當(dāng)本著銷售和盈利為主，而沒有利用更多的方式和渠道去了解到消費(fèi)者的需求。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始與電力企業(yè)和電力營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了深度的融合，在現(xiàn)階段的營(yíng)銷服務(wù)模式下，許多電力企業(yè)人員仍然不能夠更好的利用信息技術(shù)予以電力客戶個(gè)性化的需求滿足，從而導(dǎo)致利益的損失，因此，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)信息化利用水平較低的問題，需要引起極大的重視。

3移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新途徑

3.1提升人員服務(wù)意識(shí)

任何企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開消費(fèi)者的支持，企業(yè)的發(fā)展過(guò)程就是積累消費(fèi)者的過(guò)程，電力企業(yè)也不例外，只有主動(dòng)迎合市場(chǎng)才能保證企業(yè)可以發(fā)展壯大。通過(guò)提升營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，可以為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)時(shí)，首先可以通過(guò)集中培訓(xùn)，讓營(yíng)銷服務(wù)人員了解到電力企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)的重要性。其次可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，建立營(yíng)銷服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的快速溝通渠道，通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)信息的整合，建立電力企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)照消費(fèi)者的消費(fèi)模式，找出各類不同消費(fèi)者的習(xí)慣特點(diǎn)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。最后，由營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者分兩次進(jìn)行售后回訪，以此來(lái)提升消費(fèi)者的服務(wù)滿意度以及對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。第一次回訪可以在售后一周左右，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)溝通可以及時(shí)了解到消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的看法，并且通過(guò)加深營(yíng)銷服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的交流可以提升電力企業(yè)的消費(fèi)者粘性。第二次回訪可以在售后30d左右，通過(guò)與消費(fèi)者之間的溝通來(lái)了解消費(fèi)者的電力商品使用情況，讓消費(fèi)者感受到電力企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，提升電力企業(yè)的口碑。

3.2完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新途徑之一是完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)營(yíng)銷服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)比較多，所以，供電企業(yè)內(nèi)部要建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，具體可從以下層面入手：（1）全體工作人員要樹立良好的服務(wù)理念，真誠(chéng)為用戶服務(wù)，妥善處理與用戶之間的矛盾，并為用戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。（2）供電企業(yè)還要對(duì)內(nèi)部信息溝通渠道進(jìn)行全面優(yōu)化、完善，保證各類信息能夠快速共享，衛(wèi)工作人員提供良好的數(shù)據(jù)支撐。（3）如果供電企業(yè)和用戶出現(xiàn)糾紛，相關(guān)人員要根據(jù)法律法規(guī)要求，合理解決糾紛，并制定出預(yù)防措施，避免此類問題再次出現(xiàn)。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系進(jìn)行改進(jìn)與完善，能夠顯著提升供電服務(wù)質(zhì)量。（4）供電企業(yè)還要制定完善的管理機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理力度，提升企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。供電企業(yè)要結(jié)合自身的發(fā)展現(xiàn)狀，制定預(yù)警體系，針對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)流程與工作人員實(shí)際工作情況，有針對(duì)性的調(diào)整，并以此為基礎(chǔ)，綜合分析用戶的實(shí)際需求，對(duì)于供電營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，制定完善的預(yù)防措施，不斷提升供電營(yíng)銷服務(wù)水平。

3.3對(duì)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效整合

對(duì)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效的整合，電力企業(yè)首先需要意識(shí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷的重要作用，可以借助移動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓電力營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)人員能夠隨時(shí)隨地的、更加方便地進(jìn)行一些具體化數(shù)據(jù)的收集，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使一些電力企業(yè)人員能夠在線上、線下及全方位的了解到消費(fèi)者的需求，從而整合自己現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源、營(yíng)銷策略和服務(wù)導(dǎo)向。另一方面，在電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，許多電力企業(yè)開始應(yīng)用智能化的方法，讓電子技術(shù)更大范圍的覆蓋到電力企業(yè)供電的每一個(gè)區(qū)域，同時(shí)也要確保供電的安全性，比如目前比較流行的單片機(jī)技術(shù)，就可以設(shè)置消費(fèi)者電費(fèi)欠款的額度和相關(guān)的期限，同時(shí)也能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上去更新用戶的消費(fèi)狀況，這樣一來(lái)，既方便了消費(fèi)者也能夠提高業(yè)務(wù)人員的工作效率。

結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的途徑具有多樣性，在實(shí)際的操作環(huán)節(jié)中，要注重提升數(shù)據(jù)信息監(jiān)管力度，建立健全完善的監(jiān)督運(yùn)行保障機(jī)制，始終堅(jiān)持創(chuàng)新性精神，注重創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，提升工作人員的服務(wù)能力，加大信息安全建設(shè)力度，有助于提升電力營(yíng)銷服務(wù)效率。

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