新時(shí)期如何提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與抄核收工作的討論

朱一雄

摘 要：在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的影響下，電力資源已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的一部分，同時(shí)人們更加重視和電力行業(yè)有關(guān)工作。電費(fèi)是電力營銷工作的重要組成部分，并且它和人們的日常生活密不可分，因此人們很重視電費(fèi)收取情況。所以如何提升電力營銷的抄核收工作，成為很多電力行業(yè)面對的主要問題，本文通過對電力公司抄核收工作存在問題進(jìn)行全面分析，以此來找出提高電力營銷的抄核收工作的方法。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);抄核收;措施

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的問題

1.1 營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能無法滿足新的工作要求

第一，近年來公司已完成對市區(qū)智能表的輪換工作，同時(shí)國網(wǎng)公司開始推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控表，新的事物給我們的工作帶來了新的要求。遠(yuǎn)程費(fèi)控表與以往本地費(fèi)控表的用法及功能有許多不同。①繳費(fèi)方面。本地費(fèi)控表必須要用戶持電卡到營業(yè)廳或代收網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)，再插入電表中才算充值成功。而遠(yuǎn)程費(fèi)控表只需知道戶號不僅在營業(yè)廳、代收網(wǎng)點(diǎn)而且在網(wǎng)上通過支付寶和“掌上電力”APP都可以完成繳費(fèi)。②余額查詢方面。本地費(fèi)控表必須要在電表上查詢剩余金額。而遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表可以通過微信公眾號和“掌上電力”APP這兩種方式實(shí)現(xiàn)對每日用電量的精確查詢。第二，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)類型在根據(jù)國家政策變化不斷更新、增多。近年來的營業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)全面推開。為此，營業(yè)廳新增了更改繳費(fèi)方式，即為客戶補(bǔ)充增值稅稅票信息并且打印增值稅專用發(fā)票的業(yè)務(wù);隨著國家鼓勵(lì)節(jié)能減排，開發(fā)新能源政策的出臺，營業(yè)廳增加了新裝電動(dòng)汽車充電樁和辦理光伏發(fā)電的業(yè)務(wù)等等。

1.2 服務(wù)意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)

（1）“三集五大”體系建立之后，公司對前臺營業(yè)員提出了更高的要求，但是多數(shù)員工還沒有意識到這一點(diǎn)，依然“我行我素”，按照自己一貫的行事風(fēng)格在工作。在面對自己無法直接解決的業(yè)務(wù)問題時(shí)，有些營業(yè)員未主動(dòng)幫客戶聯(lián)系相關(guān)部門，而是讓客戶自己去聯(lián)系。工作中存在推諉、拒絕、搪塞的現(xiàn)象，未嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。（2）營業(yè)員是“一口對外”的，客戶平時(shí)咨詢的問題涉及的范圍非常廣，包括抄表、計(jì)量、售后、核算和賬務(wù)等這些班組的相關(guān)知識和工作。但是大多數(shù)營業(yè)員對這些專業(yè)的知識了解不足，經(jīng)常會導(dǎo)致對某些咨詢無法回答或回答不全面。所以，營業(yè)班組與其他專業(yè)之間的協(xié)作關(guān)系有待加強(qiáng)。

2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

其一是提升一線服務(wù)人員，特別是與客戶直接接觸的營業(yè)、抄表、售后、搶修等現(xiàn)場服務(wù)人員要學(xué)會站在客戶的角度來理性地看待問題，用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務(wù)態(tài)度引起的客戶投訴。要利用下班時(shí)間開“班后會”，每周開一次視頻會，對于近期發(fā)生的投訴或潛投訴事件進(jìn)行全員分析討論，總結(jié)處理類似問題的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。

其二是通過加強(qiáng)與其他行業(yè)之間的交流，提升自身適應(yīng)能力。不只是國家電網(wǎng)，其他如銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)都在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。我們應(yīng)該跳出自己的圈子，定期組織本單位員工到其他單位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，借鑒相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合本單位實(shí)際情況，找到適合自身、順應(yīng)形勢的發(fā)展思路。

其三是加強(qiáng)宣傳，獲取客戶理解。定期舉行共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，宣傳電力法律法規(guī)、用電安全常識的專題活動(dòng)。向客戶派發(fā)近期電力政策宣傳單，收集客戶訴求，近距離解決客戶用電難題。大力推廣電力平臺微信公眾號、掌上電力APP和95598網(wǎng)站電力信息服務(wù)平臺。實(shí)施供電服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地，定期到客戶施工工地開展安全用電指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助消除用電隱患，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳。

3供電企業(yè)抄核收問題分析

3.1電量查抄問題

第一，漏抄現(xiàn)象。抄表人員工作態(tài)度不認(rèn)真、工作失職，不按照規(guī)定日期及時(shí)抄表，出現(xiàn)需量漏抄問題，造成抄表數(shù)據(jù)失真，由于缺乏較強(qiáng)的責(zé)任感，沒能及時(shí)查抄、核對電能計(jì)量數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用電數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離實(shí)際，為供電企業(yè)帶來不良損失。第二，失職現(xiàn)象。抄表工作者實(shí)際工作過程中由于一時(shí)疏忽，未能認(rèn)真、細(xì)致地核對查抄的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致不同用戶的表號、示數(shù)等混淆、錯(cuò)亂，引發(fā)了客戶的不滿。

3.2電費(fèi)核算問題

正是因?yàn)殡娰M(fèi)查抄環(huán)節(jié)問題頻發(fā)，才為電費(fèi)核算環(huán)節(jié)帶來了困難和矛盾，很多電費(fèi)核算人員無視電費(fèi)查抄環(huán)節(jié)中的錯(cuò)誤與問題，例如：查抄數(shù)據(jù)不客觀、票據(jù)核算不合理等，無視抄表環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的差異性，為了減少麻煩，在不重新檢查、核算數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性的情況下就盲目照抄抄表人員的數(shù)據(jù)，來直接進(jìn)行電費(fèi)核算。

3.3電費(fèi)收繳問題

電費(fèi)收繳工作直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入、經(jīng)濟(jì)利益。電費(fèi)收繳問題會影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。為了確保電費(fèi)被及時(shí)收繳，供電企業(yè)也實(shí)施全新的電費(fèi)政策，采用了預(yù)付費(fèi)的結(jié)算模式，然而，實(shí)際工作過程中，依然存在預(yù)付費(fèi)轉(zhuǎn)換成電量時(shí)，測算誤差頻繁出現(xiàn)的問題。個(gè)別用戶實(shí)際已處于欠費(fèi)狀態(tài)，其計(jì)量表上依然存有剩余電量，影響了供電的經(jīng)濟(jì)利益，也提高了電費(fèi)收繳難度，或者一些用戶推辭不及時(shí)繳納電費(fèi)，使得一些電費(fèi)不能及時(shí)被收繳，影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

4增強(qiáng)電力營銷抄核收效益的有效策略

4.1要注重改善抄核收的管理形式

針對傳統(tǒng)手工式的電費(fèi)抄核收形式，是以往電力營銷工作中主要形式，但針對一些偏遠(yuǎn)的山區(qū)來說，其手工方式時(shí)常會發(fā)生一些失誤問題，這樣講會對實(shí)際工作效率的進(jìn)一步提升帶來影響，也難以滿足當(dāng)前社會發(fā)展的要求，對供電企業(yè)發(fā)展也會帶來影響。對電費(fèi)抄核收的管理形式進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，進(jìn)而更為快速且便捷的開展電費(fèi)的抄核收工作，并將現(xiàn)代化的營銷技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)用在實(shí)際工作當(dāng)中;當(dāng)前營銷系統(tǒng)被有效地運(yùn)用在供電企業(yè)當(dāng)中，使得工作人員能夠更為快速且便利地對過賬信息變更情況進(jìn)行了解，而且針對電量波動(dòng)較大地用戶，其審核人員也能直觀的進(jìn)行查詢以及整理等，進(jìn)而也能更為快捷地收集審賬紀(jì)錄信息，為節(jié)約人力與物力能夠提供保障，由此對提升工作效率有極大幫助。對于抄核收管理形式的改進(jìn)，也要注重員工培訓(xùn)工作的開展，進(jìn)而滿足工作中有效運(yùn)信息化的管理形式，進(jìn)而增強(qiáng)抄核收的管理水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2對抄核收進(jìn)行有效監(jiān)督

開展合理的監(jiān)督工作，是電費(fèi)抄核收工作中不能缺少的環(huán)節(jié)，一旦在該環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，那么就必須要對其進(jìn)行解決，進(jìn)而降低電力營業(yè)中事故發(fā)生機(jī)率，為提升工作效率提供保障。所以在實(shí)際工作當(dāng)中，必須要將監(jiān)督工作擺在首位，針對各個(gè)環(huán)節(jié)要制定嚴(yán)格地監(jiān)督對策，由此來增強(qiáng)電力企業(yè)工作效率以及工作質(zhì)量，為電力事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

4.3增強(qiáng)對用電客戶的審核

針對當(dāng)前運(yùn)用的遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表，其能夠運(yùn)用高速的數(shù)據(jù)處理器，使得電網(wǎng)在運(yùn)行中的實(shí)時(shí)參數(shù)以計(jì)量芯片進(jìn)行確定，并結(jié)合相應(yīng)費(fèi)率要求來對數(shù)據(jù)開展處理，進(jìn)而把結(jié)果存儲到數(shù)據(jù)存儲器當(dāng)中，這樣能夠滿足外部接口提供明確信息與數(shù)據(jù)的交換要求。值得注意的一點(diǎn)就在于：應(yīng)嚴(yán)格的根據(jù)標(biāo)牌上的電壓級來接入電壓，在安裝中要把接線端進(jìn)行擰緊處理，在把表計(jì)固定在耐火、不易振動(dòng)的屏之上，而電表之下所顯示的效果應(yīng)是最佳的，所以要垂直進(jìn)行安裝，完成接線后在將端蓋鉛封;必須要針對科學(xué)且有效地管理模式開展工作，應(yīng)堅(jiān)持創(chuàng)新理念，進(jìn)一步增強(qiáng)電力企業(yè)的管理水平以及綜合素質(zhì)，由此為電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

結(jié)束語：如何成為一名合格的營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員，一方面在工作中不僅要對知識庫中的內(nèi)容了然于心，而且最重要的是要學(xué)會如何與客戶溝通和交流。對不同類型的客戶要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客戶的滿意度。在前臺服務(wù)的每一天也都在面臨新的挑戰(zhàn)，要繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，嚴(yán)格要求自己，為電網(wǎng)公司的發(fā)展獻(xiàn)出自己的綿薄之力，創(chuàng)造一流優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)質(zhì)量。

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