提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

郭佳

摘要：面對(duì)日趨激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)如果不能夠提高營(yíng)銷服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就無法贏得消費(fèi)者和市場(chǎng)，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，電力企業(yè)必須要認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，不斷改進(jìn)電力營(yíng)銷的理念和策略，為消費(fèi)

者提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和電力服務(wù)，構(gòu)建良好的營(yíng)商環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)商環(huán)境

1.電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀

1.1供電企業(yè)初步完成向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變

電力企業(yè)內(nèi)部在管理中，逐漸建立了完整的服務(wù)意識(shí)，將“客戶為中心”的營(yíng)銷理念當(dāng)做新時(shí)期的主要觀念。力求建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以營(yíng)銷服務(wù)為中心的新型營(yíng)銷機(jī)制。其次，必須及時(shí)建立完善的服務(wù)營(yíng)銷組織。再者，建立營(yíng)銷服務(wù)管理信息系統(tǒng)。這一舉措并未改善供電企業(yè)壟斷的本質(zhì)，企業(yè)并未建立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，就無法從真正意義上進(jìn)行服務(wù)和管理，限制了整體服務(wù)水平的提升。當(dāng)下，局部市場(chǎng)已經(jīng)逐步出現(xiàn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，但是供電市場(chǎng)仍處于壟斷地位，這一狀況導(dǎo)致計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)等無法得到有效解決。

2.2電力系統(tǒng)

各大電力系統(tǒng)之間未進(jìn)行全面化、系統(tǒng)化的信息共享，電力機(jī)構(gòu)之間彼此是相互獨(dú)立的，機(jī)構(gòu)之間的運(yùn)作流程、參考標(biāo)準(zhǔn)并未統(tǒng)一，導(dǎo)致結(jié)果是電力機(jī)構(gòu)之間的計(jì)算、信息管理等無法實(shí)現(xiàn)橫向關(guān)聯(lián)，信息共享機(jī)制并未完善，最終結(jié)果便導(dǎo)致信息和業(yè)務(wù)流程存在脫鉤的現(xiàn)象，無法實(shí)現(xiàn)電力方面的有效調(diào)度，最終結(jié)果便是運(yùn)用效能明顯下降。只有保證電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、有效性、合理性，方可保證供電生產(chǎn)的合理運(yùn)行，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。當(dāng)下，信息共享機(jī)制并未完善，逐漸形成了信息孤島狀況，對(duì)電力企業(yè)而言造成了嚴(yán)重的阻力效應(yīng)。

2.提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

2.1樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為：供電企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)樹立優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，全面提升自身的服務(wù)能力。首先，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)已經(jīng)成為了保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。因此，供電企業(yè)從管理層到一線員工，都應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)至上的思想觀念，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在整個(gè)社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;其次，不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，這種產(chǎn)品屬于單向產(chǎn)品，即產(chǎn)品一經(jīng)售出，將不能退換，且電力產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響群眾生活的質(zhì)量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)能力，加強(qiáng)宣傳和推廣工作，強(qiáng)化群眾對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步拉近與客戶之間的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象。

2.2加強(qiáng)對(duì)于營(yíng)商環(huán)境的重視，關(guān)注“獲得電力”

營(yíng)商環(huán)境指的是隨著企業(yè)活動(dòng)整個(gè)過程的各種周圍情況和條件的總和，涉及企業(yè)活動(dòng)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治和法律等多個(gè)要素?！矮@得電力”指標(biāo)是世界銀行營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系十大指標(biāo)之一，反映了企業(yè)獲得電力供應(yīng)的難易程度，主要包括辦電手續(xù)、接電時(shí)間、接入成本、供電可靠性和電費(fèi)透明度指數(shù)等4個(gè)重要的二級(jí)指標(biāo)。電力企業(yè)要想提高經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要重視加強(qiáng)對(duì)于“營(yíng)商環(huán)境”的優(yōu)化工作，推動(dòng)“獲得電力”指數(shù)的提升是電力企業(yè)責(zé)無旁貸的責(zé)任。從根本上而言，“獲得電力”指數(shù)的提升可以概述為硬件管理和電力服務(wù)2個(gè)方面。在硬件管理方面，要建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，減少電力中斷的持續(xù)時(shí)間和頻率，為用戶提供更加穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)。在電力服務(wù)方面，要優(yōu)化用戶辦電的流程和環(huán)節(jié)，為用戶提供更加便捷的辦電流程;要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)電力營(yíng)銷，通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升用戶的用電體驗(yàn)。

2.3為用戶提供個(gè)性化服務(wù)

基于目前的電力企業(yè)行業(yè)形勢(shì)來講，需要改進(jìn)與革新電力營(yíng)銷觀念，完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系，為客戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，消除電力營(yíng)銷服務(wù)負(fù)面影響因素。比如，電力企業(yè)可以設(shè)置開庭來電咨詢以及上門服務(wù)，為用戶提供針對(duì)性解決方案。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代下，電力企業(yè)需要將新技術(shù)融入至營(yíng)銷服務(wù)工作中，與用戶之間開展多樣化溝通渠道。電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作注重服務(wù)質(zhì)量，由于不同用戶之間有所差異，所以電力企業(yè)應(yīng)在服務(wù)方式上有所創(chuàng)新。例如，電力企業(yè)在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置用戶服務(wù)區(qū)，并且建立客戶端平臺(tái)，令用戶可以高效便捷的查詢相關(guān)資費(fèi)。電力企業(yè)在開展多樣化服務(wù)時(shí)，需要注意以下兩項(xiàng)內(nèi)容：第一，設(shè)置用戶經(jīng)理，以較少耗能與節(jié)約電費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，為用戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計(jì)劃來節(jié)約用電;第二，加強(qiáng)用電安全檢查工作。人們的正常生活里經(jīng)常使用電力，電力企業(yè)要為用戶提供更加優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，需要定期入戶進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，運(yùn)用相關(guān)技術(shù)檢測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施，防止用電電安全事故出現(xiàn)。

2.4規(guī)范業(yè)務(wù)流程和程序標(biāo)準(zhǔn)

在過去的電力企業(yè)當(dāng)中，傳統(tǒng)的電力管理模式在實(shí)際的應(yīng)用當(dāng)中存在著非常多的問題，嚴(yán)重阻礙了電力發(fā)展。所以，在對(duì)電力營(yíng)銷進(jìn)行精細(xì)化管理的過程當(dāng)中，應(yīng)該首先加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷管理程序的重視，將傳統(tǒng)的電力模式中復(fù)雜的操作步驟進(jìn)行科學(xué)有效的簡(jiǎn)化，進(jìn)一步優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)感。還要不斷地增加電力營(yíng)銷的業(yè)務(wù)渠道，擴(kuò)大電力營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍，并結(jié)合當(dāng)前客戶以及經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的實(shí)際需求，使用先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)和程序。為了方便一定區(qū)域內(nèi)不同電力企業(yè)的共同發(fā)展，還可以建立共同的電力營(yíng)銷管理平臺(tái)，更好地實(shí)現(xiàn)資源共享以及自動(dòng)化、科學(xué)化的電力營(yíng)銷管理模式。在電力營(yíng)銷的工作當(dāng)中，工作人員的職業(yè)素養(yǎng)也在一定程度上影響著電力營(yíng)銷工作的效率和服務(wù)水平。所以有關(guān)企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于工作人員服務(wù)工作以及專業(yè)技能的培訓(xùn)。

2.5引入新技術(shù)新理念，避免遭到客戶投訴

（1）主動(dòng)服務(wù)。抓搶機(jī)遇，由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”贏取市場(chǎng)。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預(yù)測(cè)潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導(dǎo)、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識(shí)講座等服務(wù)。定期開展客戶經(jīng)理主動(dòng)上門服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。（2）遠(yuǎn)程服務(wù)。巡檢人員足不出戶，即可通過遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運(yùn)行檢查、隱患排查等操作;用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時(shí)能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學(xué)有效的對(duì)電力資源進(jìn)行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)上仍然存在嚴(yán)重的問題，制約著我國(guó)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，必須要加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究，通過良好的服務(wù)手段以及服務(wù)策略提高客戶的滿意度，促進(jìn)供電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，使得供電企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 葉柳.淺談創(chuàng)新電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].科技風(fēng)，2018，14：176.

[2] 蓋保儒，趙茹.“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下智慧城市供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究[J].智能建筑與智慧城市，2018，10：37-38.

[3] 傅竑昊.智能電網(wǎng)環(huán)境下濟(jì)南供電公司電力營(yíng)銷的服務(wù)策略研究[D].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.