供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析及對策

呂振強

摘要：當前我國電力營銷工作中仍存在許多缺陷，這些問題從一定程度上阻礙了我國電力領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展，而解決這些問題最有效的途徑就是努力提升電力服務(wù)質(zhì)量，通過提升客戶的滿意度，進而起到擴大市場范圍的作用。基于此，本文主要分析了供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析及對策。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)質(zhì)量;電力營銷;信息化

中圖分類號：TM73 文獻標志碼：A

引言

想要提升電力營銷過程中的客戶滿意度，我們需要從自身的不足做起， 因為這些不足是制約電力企業(yè)發(fā)展的核心點， 也只有解決這些影響因素才能保證電力企業(yè)健康有序的發(fā)展。除此之外，轉(zhuǎn)變過程中還需要對傳統(tǒng)的服務(wù)方式進行轉(zhuǎn)變，具體可以從提升服務(wù)質(zhì)量，完善信息管理系統(tǒng)，構(gòu)建科學(xué)的營銷管理體系等方面進行完善。

1 電力營銷服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

1.1 營銷服務(wù)意識薄弱

由于電力是我國國有企業(yè)的重要組成部分， 而國營經(jīng)濟是我國市場的主導(dǎo)經(jīng)濟，因為電力企業(yè)在電力服務(wù)過程中，忽視了電力服務(wù)質(zhì)量的重要性， 并且電力企業(yè)還是保持以往守舊的思想觀念進行電力管理工作。但在現(xiàn)今瞬息萬變的市場背景之下，傳統(tǒng)落后的管理服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)今的市場環(huán)境變化，若還保持著以往低水平的服務(wù)， 會嚴重影響我國電力需求與電力供給之間的矛盾性。

1.2 營銷管理服務(wù)信息的不對稱

在電力企業(yè)電力營銷服務(wù)信息的不對稱是電力銷售中的常見現(xiàn)象，在我們現(xiàn)今的社會管理服務(wù)形式中，想要實現(xiàn)電力信息服務(wù)的高效性， 筆者認為有必要借助現(xiàn)今信息技術(shù)加強電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，信息技術(shù)在營銷管理的應(yīng)用關(guān)鍵點則在于，能夠?qū)鹘y(tǒng)繁瑣的在營銷管理上缺少現(xiàn)代信息化的精煉性進行彌補， 若電力企業(yè)還是采用以往保守的方式方法來進行電力營銷服務(wù)管理，那么將會影響用戶對電力服務(wù)質(zhì)量的滿意程度[1]。

1.3 管理營銷模式中的風(fēng)險性

1） 在營銷服務(wù)技術(shù)上的風(fēng)險，技術(shù)上的風(fēng)險性關(guān)鍵在于，電力企業(yè)在管理方式上不能跟著現(xiàn)代信息社會的發(fā)展腳步走， 因此在技術(shù)的運用存在一定的落后性， 并且在信息系統(tǒng)的設(shè)計上也相當?shù)暮喡梢哉f是漏洞百出，無法抵御不法份子的信息攻擊;2）管理人員在操作方式上也存在一定的風(fēng)險性， 管理方式上的風(fēng)險性在于上崗員工沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)， 以至于員工在管理操作中可能存在較大的失誤現(xiàn)象，嚴重時則會造成重大損失。

2對電力市場營銷管理的思考

針對目前我國電力營銷工作的發(fā)展現(xiàn)狀，樹立新的電力營銷觀念，建立起適合當前社會市場需要的電力營銷體系已經(jīng)成為電力企業(yè)在新形勢下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。具體來說，可以從以下幾方面著手進行。首先，要加快推進全員新的營銷觀念的建立，通過營銷組織體系的合理設(shè)計，保證營銷策略能夠全面落實。其次，要加強對市場動態(tài)變化的跟蹤和研究，做好市場調(diào)研，提高市場預(yù)測的準確性，方便營銷策略的制定。資源充足的情況下還可以考慮目標市場分析軟件的開發(fā)或引入。最后，要始終堅持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的基本原則，這不僅有利于電力營銷策略的強化，還有助于電力企業(yè)充分把握當前城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來的發(fā)展機遇，逐步突破配供電網(wǎng)絡(luò)電能質(zhì)量提升的“瓶頸”，建立起現(xiàn)代化的配供電網(wǎng)絡(luò)[2]。

3提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1電力營銷工作服務(wù)管理模式要進行優(yōu)化

在如何提高我國電力營銷的服務(wù)水平方面需要格外關(guān)注對工作服務(wù)管理模式進行優(yōu)化，首先就是要轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀念，將傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極主動地詢問式建議服務(wù)，通過企業(yè)內(nèi)部進行一系列自主化、能力化改革創(chuàng)新對服務(wù)系統(tǒng)進行徹底地性能提高和管理，要樹立服務(wù)至上的管理理念來全面提高相關(guān)工作人員的服務(wù)熱情和主動性，其次要對已經(jīng)存在的服務(wù)窗口進行完善，要在保證服務(wù)窗口滿足一定的硬性要求外擁有充分的人性化設(shè)計和溫暖的服務(wù)，在相關(guān)科學(xué)管理流程的保證下充分挖掘用戶潛在要求，主動進行業(yè)務(wù)上的窗口完善來為消費者提供一個相對舒適的服務(wù)環(huán)境，最后要完善整體服務(wù)體系的全面化管理，在如表一中的服務(wù)體系中要格外加強對場外查驗和存檔環(huán)節(jié)的把控力度，將消費者的意見及時匯總進行分析，不斷地增添或者改善服務(wù)業(yè)務(wù)來滿足消費者需求，在增添業(yè)務(wù)時要注意預(yù)估市場走勢來減少損失。

3.2電力營銷工作服務(wù)目標要重新確認

在常規(guī)的電力營銷模式中往往以利潤為最高目標，在當前環(huán)境下消費者意識逐漸加強，電力營銷需要重新規(guī)劃自身的工作目標來提高自身在市場上的競爭力度，要始終堅持以客戶為上帝的服務(wù)目標作為整個電力營銷的服務(wù)理念，把用戶的消費需求作為最先解決的問題和根本矛盾，對在正常服務(wù)中出現(xiàn)的緊急事件要及時處理來滿足用戶需求，通過一系列調(diào)查問卷等方式實時獲取用戶的服務(wù)建議和滿意程度來作為電力營銷工作目標確認的基石，要在具體作業(yè)如抄電表時主動發(fā)現(xiàn)問題并向消費者主動提供維護檢修工作，要推出一系列針對消費者群體的優(yōu)惠項目來提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，電力營銷部門需要全程以客戶為根本進行從體制到工作人員的全面提升。

3.3需要高素質(zhì)的工作人員

在電力企業(yè)工作中，直接面對顧客的就是員工，員工的語言和態(tài)度直接決定著電力企業(yè)的營銷結(jié)果，對電力的宣傳力度有直接影響。消費者對電力進行選擇時，需要有人來引領(lǐng)著他們，用戶對于電力一般來說不是很了解，所以員工要細心的給客戶講解關(guān)于電力的選擇，這個時候，員工的態(tài)度和語言描述直接決定著消費者對電力的選擇，所以，企業(yè)要不定期的對員工進行專業(yè)知識方面的培訓(xùn)，也要提高他們的營銷能力，企業(yè)除了要建立一個完善的服務(wù)體系之外，還要進行員工的素質(zhì)培養(yǎng)。

3.4 建立良好的服務(wù)監(jiān)督機制

如果想要電力營銷方式得到創(chuàng)新，營銷服務(wù)越來越好，那么就需要一個完整的監(jiān)督體制。電力企業(yè)內(nèi)部人員眾多，管理層，中層人員，服務(wù)人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來的工作方式和工作秩序就會雜亂無章，為了能夠?qū)⑦@些工作人員統(tǒng)一起來，需要建立一個營銷服務(wù)團隊人員考核機制，首先可以將服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)彼此相比較，然后分析哪個工作人員的工作能力強，對他們的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準進行定期的考核。其次，建立相應(yīng)的審查制度，能夠使自我提升，協(xié)調(diào)好部門與企業(yè)之間的關(guān)系。

3.5創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+ ”服務(wù)應(yīng)用

在信息技術(shù)高速發(fā)展的當下，發(fā)電企業(yè)應(yīng)當順應(yīng)這一趨勢，注重將電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，積極推進電力營銷服務(wù)體系的完善。首先，發(fā)電企業(yè)應(yīng)當積極研發(fā)推廣微信、支付寶支付或者掌上營業(yè)廳等產(chǎn)品，提升電力繳費的便捷性及多元性。其次，電力企業(yè)應(yīng)當加強與智能電表商的合作，大力推廣智能電表的使用，使對用戶的電量使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計更為精確，且在統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)時也更為便捷，進而為互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的結(jié)合提供數(shù)據(jù)保障。最后，電力企業(yè)還應(yīng)當打造一個企業(yè)與用戶直接溝通交流的平臺，為用戶提供問題咨詢、問題反饋等服務(wù)[3]。

結(jié)束語

綜上所述，當前市場競爭十分激烈，供電公司又想要占據(jù)優(yōu)勢，所以要采取不同的方式進行競爭，要了解自身的發(fā)展情況，清楚目前的市場局勢，能夠與時代相結(jié)合。從當前電力營銷的內(nèi)部工作人員來說缺乏必要的服務(wù)觀念，在服務(wù)深度上需要在硬件與軟件設(shè)施健全的情況下進行合理、創(chuàng)新的服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻

[1] 仝曉春， 安耀香. 提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)工作水平的對策探討[J]. 中國電子商務(wù)，2013（14）：120.

[2] 趙麗軍， 邵輝英. 改進電力營銷服務(wù)水平提升電力營銷質(zhì)量[J]. 中國科技博覽，2011（24）：261.

[3] 王莉莎， 鄒磊. 關(guān)于優(yōu)化電力營銷中抄核收工作的探討[J]. 科技風(fēng)，2019，369（1）：201.