泰州城市居民共享汽車(chē)使用滿意度及對(duì)策分析

黃艷琳 潘文靜 李樂(lè)瀟 盛志萍 章雨燕 田浩國(guó)

摘 要：隨著環(huán)境污染、能源緊缺問(wèn)題的加劇，而出行需要卻依舊與日俱增，因此，用于緩解交通擁堵、污氣排放、急需用車(chē)等問(wèn)題的共享汽車(chē)應(yīng)運(yùn)而生。本文立足于泰州市城市居民角度，運(yùn)用滿意度調(diào)查法對(duì)城市居民使用共享汽車(chē)的情況進(jìn)行調(diào)研與分析，數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)存問(wèn)題主要為：拿放位置稍遠(yuǎn)，客服回復(fù)效率、退還押金慢，辦理手續(xù)復(fù)雜，安全性能保障低等。此外，我們針對(duì)這些問(wèn)題也提出了相應(yīng)對(duì)策，據(jù)以提高泰州市城市居民的滿意度，從而增加共享汽車(chē)的使用率。

關(guān)鍵詞：泰州市;共享汽車(chē);滿意度;對(duì)策分析

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.023

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，這包括人民群眾的衣、食、住、行、教育、醫(yī)療等各個(gè)方面。共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了共享領(lǐng)域的多維度拓寬，共享概念也開(kāi)始進(jìn)入人們的視線，不斷深入人心。共享汽車(chē)在共享經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，同時(shí)它也是共享經(jīng)濟(jì)的一種外在具體表現(xiàn)形式。根據(jù)調(diào)查，泰州市共享汽車(chē)由2017年5月“輕享出行獨(dú)一家占領(lǐng)市場(chǎng)”的情形逐漸發(fā)展為了現(xiàn)在的“Gofun出行、聯(lián)動(dòng)云出行、摩范、永安行等多個(gè)企業(yè)的共同競(jìng)爭(zhēng)”的局面。

1 泰州市共享汽車(chē)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)及現(xiàn)狀

本文在研究過(guò)程中主要運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷通過(guò)查閱文獻(xiàn)，總結(jié)影響城市居民使用共享汽車(chē)的諸多可能因素，在問(wèn)卷上設(shè)計(jì)了用以發(fā)現(xiàn)泰州市共享汽車(chē)不足之處的相關(guān)問(wèn)題，最后有針對(duì)性地對(duì)這些問(wèn)題提出對(duì)策。在2019年3月1日至5月25日期間，于線上對(duì)在泰州市上學(xué)或居住的人員發(fā)放問(wèn)卷。將收集到的數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷星導(dǎo)入SPSS軟件，運(yùn)用SPSS進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和多重響應(yīng)分析。本次調(diào)查研究共回收問(wèn)卷303份，數(shù)據(jù)顯示，滿足“泰州市城市居民”條件的有271人，即其有效性為89.44%，即符合本次調(diào)研的要求。

泰州市共享汽車(chē)對(duì)于使用者具有用車(chē)較為方便，長(zhǎng)時(shí)租賃比滴滴優(yōu)惠、比自身去買(mǎi)車(chē)更為便宜、保養(yǎng)和維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)費(fèi)用低等優(yōu)點(diǎn)，用戶會(huì)將它作為一種便利的公共的交通工具或者說(shuō)是出行方式考慮使用。結(jié)合有關(guān)數(shù)據(jù)分析可以看出，泰州市民相對(duì)而言更關(guān)注于共享汽車(chē)的：服務(wù)、使用價(jià)格、安全性能、價(jià)格和距離等因素。值得一提的是，居民對(duì)車(chē)輛的外觀和損壞處理比較滿意，但對(duì)拿還車(chē)點(diǎn)、收費(fèi)情況、售后服務(wù)體系、政府監(jiān)管規(guī)制等方面存在不滿意之處。

2 分析泰州市城市居民滿意度調(diào)查結(jié)果得出的不足之處

2.1 ?。ㄟ€）車(chē)點(diǎn)間隔距離長(zhǎng)

根據(jù)數(shù)據(jù)得知，有185人更能接受拿車(chē)點(diǎn)在1km以下，191人更能接受還車(chē)點(diǎn)距離為1km以下，由此可以看出取用和停放共享汽車(chē)的位置會(huì)直接影響泰州市居民對(duì)共享汽車(chē)的使用。

消費(fèi)者選擇使用共享汽車(chē)還是選擇打車(chē)或私家車(chē)等方式的一個(gè)大前提是何種方法更為方便快捷，當(dāng)共享汽車(chē)的拿放位置過(guò)遠(yuǎn)時(shí)會(huì)增加用戶使用共享汽車(chē)的時(shí)間成本。因此當(dāng)泰州市內(nèi)共享汽車(chē)的投放點(diǎn)相對(duì)較少，同時(shí)借車(chē)、還車(chē)站點(diǎn)和車(chē)輛提供的數(shù)量也少的時(shí)候，就會(huì)導(dǎo)致使用者取車(chē)不便、停車(chē)?yán)щy，取車(chē)還車(chē)要花費(fèi)較多時(shí)間，甚至?xí)霈F(xiàn)在趕時(shí)間的情況下停車(chē)不規(guī)范的問(wèn)題。泰州市城市居民使用共享汽車(chē)的數(shù)量便會(huì)相應(yīng)減少。

2.2 手續(xù)流程復(fù)雜、客服回復(fù)效率低

根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，泰州市城市居民使用共享汽車(chē)時(shí)對(duì)客服的回復(fù)效率均值為3.39，中值為3，辦理手續(xù)流程均值為3.47，中值為3，根據(jù)李克特量表給予的賦值不難看出，泰州市城市居民對(duì)于共享汽車(chē)的客服回復(fù)效率和辦理手續(xù)流程整體滿意度是介于一般和滿意之間，也就是說(shuō)泰州市共享汽車(chē)在服務(wù)方面上存在著手續(xù)流程復(fù)雜、客服回復(fù)效率低的問(wèn)題。有興趣使用或已使用過(guò)共享汽車(chē)的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)使用共享汽車(chē)有這些不足的時(shí)候便會(huì)對(duì)共享汽車(chē)這一出行方式產(chǎn)生消極的態(tài)度，滿意度降低的同時(shí)也降低了共享汽車(chē)的使用率。

2.3 使用共享汽車(chē)費(fèi)用模式的不完善

根據(jù)對(duì)共享汽車(chē)收費(fèi)情況的品牌主頁(yè)和APP以及網(wǎng)頁(yè)搜索整理所得：Gofun出行使用費(fèi)用為0.1元/分鐘+1.0元/公里;聯(lián)動(dòng)云出行使用費(fèi)用為0.25元/分鐘+1.3元/公里;摩范采用分時(shí)計(jì)費(fèi)0.35元/分鐘+駕乘無(wú)憂5元/單;永安行使用費(fèi)用0.2元/分鐘+0.6元/公里;輕享出行分時(shí)計(jì)費(fèi)0.1元/分鐘+1.2元/公里+2元的保險(xiǎn)。其中，聯(lián)動(dòng)云出行、永安行、輕享出行三家有推出日租模式，日租模式費(fèi)用相對(duì)較少。

在數(shù)據(jù)分析中，有31人不考慮使用共享汽車(chē)的原因是費(fèi)用過(guò)高，消費(fèi)者使用共享汽車(chē)前需支付一定的押金，幾百到幾千不等，不同的押金金額的大小會(huì)影響到用戶使用意愿。且在泰州市內(nèi)具有多所大學(xué)，使用共享汽車(chē)的群體有很大一部分是大學(xué)生，大學(xué)生在使用共享汽車(chē)的時(shí)候往往考慮的是自身的消費(fèi)能力。當(dāng)消費(fèi)者沒(méi)有私家車(chē)又急需快速到達(dá)的情況下，便會(huì)糾結(jié)選擇共享汽車(chē)還是打車(chē)，當(dāng)打車(chē)的成本低于共享汽車(chē)時(shí)，消費(fèi)者便會(huì)更傾向于打車(chē)而非共享汽車(chē)。因此共享汽車(chē)的費(fèi)用模式不完善的時(shí)候便會(huì)流失一部分顧客，導(dǎo)致其使用率便降低了。

2.4 政府監(jiān)管整頓不嚴(yán)和法律體系的不足

首先，企業(yè)的目的是盈利，為了獲得更多的利潤(rùn)就要控制一定的成本。所以很多共享汽車(chē)企業(yè)在汽車(chē)受到一些細(xì)微的損壞時(shí)不會(huì)去及時(shí)處理，共享汽車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)較低會(huì)讓共享汽車(chē)的發(fā)展參差不齊。

其次，用戶信息安全問(wèn)題。共享汽車(chē)使用之前要將自己的個(gè)人信息、駕駛證信息等一些隱私信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行認(rèn)證才能完成注冊(cè)。在當(dāng)今時(shí)代，信息泄露情況時(shí)有發(fā)生，用戶個(gè)人信息一旦泄露，極大可能將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)一定的損失。并且，調(diào)查顯示有247人希望加強(qiáng)政府監(jiān)督者的作用，有241人希望加強(qiáng)政府規(guī)制者的作用，因此體現(xiàn)出政府的監(jiān)督規(guī)制還是不足的。

最后，共享汽車(chē)的對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的出行方式，因此自然沒(méi)有一套完整的法律體系和相應(yīng)的政策支持，這就對(duì)現(xiàn)有的政府體系提出了新的要求和挑戰(zhàn)。法律不夠完善，政府監(jiān)督力度不夠，導(dǎo)致當(dāng)共享汽車(chē)租賃期間發(fā)生交通事故或其他意外情況時(shí)，沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的法律規(guī)定來(lái)妥善解決處理，這便會(huì)使消費(fèi)者對(duì)共享汽車(chē)的使用頻率降低。

3 泰州市共享汽車(chē)的發(fā)展對(duì)策

3.1 增加共享汽車(chē)的定點(diǎn)熱點(diǎn)投放數(shù)量?jī)?yōu)化出行效率

針對(duì)取車(chē)?yán)щy、還車(chē)?yán)щy這一問(wèn)題，應(yīng)該適當(dāng)擴(kuò)大共享汽車(chē)的投放范圍，將共享汽車(chē)停放地點(diǎn)分散開(kāi)來(lái)，停放地點(diǎn)設(shè)置位于道路兩側(cè)較為明顯的停車(chē)位、停車(chē)場(chǎng)，投放點(diǎn)根據(jù)人群的密集程度計(jì)算所需投放數(shù)量，多投入在熱點(diǎn)地方，便于消費(fèi)者就近選擇共享汽車(chē)。在消費(fèi)者所使用的軟件上設(shè)置定位功能，為消費(fèi)者提出最近的拿還車(chē)點(diǎn);在用車(chē)前即可查詢出終點(diǎn)是否有還車(chē)點(diǎn)和還車(chē)位，節(jié)省使用者的時(shí)間。

3.2 優(yōu)化用車(chē)APP流程，提高客服回復(fù)效率

從上述數(shù)據(jù)和分析，對(duì)共享汽車(chē)售后服務(wù)體系滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的五個(gè)因子中，滿意度均值最低的為客服效率和辦理手續(xù)流程。建議企業(yè)重視優(yōu)化手機(jī)APP這個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是同一時(shí)間點(diǎn)。當(dāng)APP使用者過(guò)多時(shí)，部分APP可能出現(xiàn)卡頓、存在定位偏差、用戶界面刷新失敗、甚至是整個(gè)系統(tǒng)崩潰等問(wèn)題，因此不僅是優(yōu)化其本身，在此類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，在線客服的回復(fù)環(huán)節(jié)也是至關(guān)重要的。否則，用戶無(wú)法擁有良好的APP使用感受、不能及時(shí)租到車(chē)，這可能會(huì)影響對(duì)企業(yè)乃至是整個(gè)共享汽車(chē)行業(yè)的用戶體驗(yàn)。共享汽車(chē)企業(yè)可以通過(guò)嵌入第三方平臺(tái)，比如支付寶和微信等，與其他APP合作方合作，消費(fèi)者可以減少軟件的下載，令用車(chē)過(guò)程更加簡(jiǎn)單和便捷，并且有利于共享汽車(chē)的進(jìn)一步推廣。

最后是需要增加客服人員的數(shù)量，當(dāng)使用者有困惑需要解決時(shí)便能有客服回復(fù)，或者是類(lèi)似淘寶客服模式，多設(shè)置些常見(jiàn)問(wèn)題快捷回復(fù)。通常使用者在使用期間會(huì)出現(xiàn)打電話到客服熱線但經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象，這一弊端的存在將會(huì)影響使用者的心情，因此需要在回復(fù)終端設(shè)置專員提供回復(fù)與幫助。

3.3 用價(jià)格優(yōu)惠和促銷(xiāo)手段降低消費(fèi)者價(jià)格感應(yīng)度

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，共享汽車(chē)使用者的薪資在2000以下加上2000到3500以下的人數(shù)有187人，可以得知共享汽車(chē)的多數(shù)使用者薪資都較為一般，對(duì)價(jià)格的變化十分敏感。所以企業(yè)要積極主動(dòng)的在平臺(tái)給予用戶充分優(yōu)惠，減少用戶對(duì)費(fèi)用的焦慮程度。

同時(shí)，共享汽車(chē)平臺(tái)可以定期推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，比如推出新用戶體驗(yàn)即可領(lǐng)取用車(chē)補(bǔ)貼、首單免費(fèi)體驗(yàn)、優(yōu)惠券搶購(gòu)等，還可以提出邀請(qǐng)新人可以領(lǐng)取優(yōu)惠券等促銷(xiāo)活動(dòng)，使得用戶感知到優(yōu)惠，從而影響他們的偏好，致力于與用戶形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系。當(dāng)用戶的品牌忠誠(chéng)度形成，用戶粘性提高，以此更好地增加共享汽車(chē)的使用頻率。平臺(tái)還可以建立自己的用戶信用評(píng)分機(jī)制，對(duì)于一些信用優(yōu)良的用戶可以免押金讓其使用。消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)的模式也存在不同的感受，當(dāng)長(zhǎng)時(shí)租用的時(shí)候，共享汽車(chē)的費(fèi)用是相對(duì)分時(shí)租用便宜，而且部分企業(yè)運(yùn)用分時(shí)計(jì)費(fèi)的同時(shí)收取距離費(fèi)用，如此收費(fèi)會(huì)令消費(fèi)者認(rèn)為是重復(fù)計(jì)費(fèi)且價(jià)格更高。企業(yè)可以將費(fèi)用合并，只算分時(shí)或只算距離收費(fèi)，收取一次費(fèi)用比收取兩次疊加費(fèi)用更為優(yōu)惠，消費(fèi)者也會(huì)心理感覺(jué)上是比較優(yōu)惠的。如此一來(lái)消費(fèi)者便更傾向于使用共享汽車(chē)，從而增加共享汽車(chē)的使用率。

3.4 完善政府的監(jiān)管制度

加強(qiáng)政府和第三方的監(jiān)督。共享汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)法律制度加強(qiáng)對(duì)用戶押金的管理，與此同時(shí)，積極接受第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，做到及時(shí)快速退還用戶的押金。同時(shí)政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)該把握好技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)，在發(fā)展的過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。

增加法律規(guī)范，完善市場(chǎng)準(zhǔn)入準(zhǔn)則。因?yàn)楣蚕砥?chē)相比較于共享單車(chē)來(lái)說(shuō)更容易產(chǎn)生交通事故問(wèn)題，

所以國(guó)家立法機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，并且結(jié)合共享汽車(chē)使用過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題以及容易產(chǎn)生的糾紛來(lái)不斷完善法律體系，明確交通事故中的責(zé)任，減少產(chǎn)生糾紛。共享汽車(chē)作為一種新興交通方式，應(yīng)該根據(jù)空間范圍、交通需求及環(huán)境承載力，確定共享汽車(chē)數(shù)量增長(zhǎng)計(jì)劃，進(jìn)行總量的調(diào)控。首先，泰州市政府需制定新的一系列法律法規(guī)完善市場(chǎng)準(zhǔn)入準(zhǔn)則，減少不合格汽車(chē)產(chǎn)品的投入。其次，泰州市政府要嚴(yán)格管控共享汽車(chē)出行的行駛和隱私安全問(wèn)題，應(yīng)督促企業(yè)做到保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人信息，減少使用者信息外露的問(wèn)題出現(xiàn)。

提出可持續(xù)發(fā)展、綠色生態(tài)環(huán)保的倡議。在發(fā)展共享汽車(chē)的同時(shí)，也應(yīng)統(tǒng)籌出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)等公共交通的可持續(xù)發(fā)展。宣傳綠色環(huán)保出行方式，減少私家車(chē)出行，節(jié)約出行成本。提供給綠化環(huán)保的企業(yè)適當(dāng)補(bǔ)貼，進(jìn)一步增加企業(yè)發(fā)展共享汽車(chē)的效率，提高泰州市城市居民對(duì)共享汽車(chē)的使用度。

4 結(jié)論

本文以泰州市城市居民的角度用滿意度調(diào)查的方法來(lái)研究城市居民使用共享汽車(chē)的情況，了解到泰州市的共享汽車(chē)的本文是通過(guò)對(duì)泰州市共享汽車(chē)的影響因素分析，發(fā)現(xiàn)了泰州市共享汽車(chē)現(xiàn)存的問(wèn)題有手續(xù)流程復(fù)雜、客服回復(fù)效率低;汽車(chē)投放點(diǎn)不充分;收取費(fèi)用定價(jià)和模式的不成熟;政府監(jiān)管不嚴(yán)和法律法規(guī)不夠完善等，并對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策。這有利于泰州市的共享汽車(chē)的優(yōu)化使用，提供了相應(yīng)建議給政府和企業(yè)，為提高消費(fèi)者的滿意度，提高共享汽車(chē)的使用率提供新的幫助。

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