配網(wǎng)搶修指揮中心建設與運行管理要點探討

李家鵬 黃霆 高道春

摘要：配網(wǎng)搶修指揮中心的運作代表一種配網(wǎng)故障搶修集約化指揮的全新模式，它通過匯集用戶、電網(wǎng)調(diào)度及運維部門等對故障設備的搶修訴求，以搶修工單為依據(jù)，及時開展對本地區(qū)搶修資源的集中指揮，并結合現(xiàn)有技術支持手段，對故障進行快速有效地研判，有效支撐現(xiàn)場搶修工作，實現(xiàn)搶修資源對搶修訴求的及時響應。配網(wǎng)搶修指揮中心充分發(fā)揮了配網(wǎng)搶修集約化的管理優(yōu)勢，大幅提高了搶修效率，提升了客戶服務質量?，F(xiàn)主要從配網(wǎng)搶修指揮中心的職責定位、人力資源配置、業(yè)務流程、應急管理等方面入手，介紹了配網(wǎng)搶修指揮中心建設及運行的管理要點，對于指導配網(wǎng)搶修指揮中心建設與運行管理具有重要意義。

關鍵詞：配網(wǎng)搶修指揮中心;職責定位;人力資源配置;業(yè)務流程;應急管理

0 引言

隨著用電客戶對供電可靠性及供電服務的要求越來越高，以及電網(wǎng)公司對優(yōu)化電力營商環(huán)境相關措施的逐步推進落實，配網(wǎng)作為連接電網(wǎng)與客戶的橋梁，如何提高配網(wǎng)運行管理水平，縮短客戶故障停電時間，一直是云南電網(wǎng)公司探討研究的主要內(nèi)容。找準傳統(tǒng)模式下配網(wǎng)故障搶修環(huán)節(jié)的薄弱點，利用集約化管理優(yōu)勢，加強營配班組間的業(yè)務協(xié)同能力，成為解決上述問題的一個重要突破口。因此，為了提升配網(wǎng)故障搶修效率，云南電網(wǎng)公司以“機構組建、業(yè)務集中、服務轉型”為工作思路，通過配網(wǎng)搶修指揮中心的建立及運作來實現(xiàn)配網(wǎng)搶修“加速度”。配網(wǎng)搶修指揮中心的建立，將配網(wǎng)搶修管理模式由原先的屬地分散式轉變?yōu)榈厥屑壒╇妴挝患泄芸?、統(tǒng)一指揮和監(jiān)督的模式，統(tǒng)籌城區(qū)供電局及其各縣公司資源，實現(xiàn)信息、人力的統(tǒng)一指揮和管理，縮短了信息溝通鏈條，減少了工單流轉環(huán)節(jié)，并通過統(tǒng)籌管控遠程服務渠道，統(tǒng)一規(guī)范服務標準，整體提升了客戶服務質量。

本文結合配網(wǎng)搶修指揮中心的建設及管理經(jīng)驗，從職責定位、人力資源配置、業(yè)務流程、應急管理等方面，介紹了配網(wǎng)搶修指揮中心建設及運行管理的要點。

1 配網(wǎng)搶修指揮中心的職責定位

云南電網(wǎng)公司在每個地區(qū)原則上設立一個配網(wǎng)搶修指揮中心，縣區(qū)級供電單位不設置。配網(wǎng)搶修指揮中心為班組建制，隸屬于各地市級供電單位電力調(diào)度控制中心，負責本地區(qū)配網(wǎng)搶修指揮工作。地市級供電單位電力調(diào)度控制中心組織機構如圖1所示。

配網(wǎng)搶修指揮中心以故障搶修工單為主要媒介，負責故障信息的快速收集與傳遞，對配網(wǎng)故障進行研判，派發(fā)工單，指揮設備運維單位（供電所、城區(qū)網(wǎng)格化搶修駐點等）開展配網(wǎng)故障搶修工作。

配網(wǎng)搶修指揮中心主要負責以下3個方面的工作：

（1）接收省客服中心故障搶修工單，分析研判故障，派單指揮，跟蹤、監(jiān)督搶修過程及審核工單等。

（2）快速傳遞配網(wǎng)故障停電信息，快速分派搶修任務，指揮快速復電。

（3）統(tǒng)計、分析、傳遞本地區(qū)故障停電信息，開展搶修指揮業(yè)務分析、總結工作，持續(xù)規(guī)范搶修指揮業(yè)務，提升搶修指揮效率。

配網(wǎng)搶修指揮中心是地區(qū)配網(wǎng)故障信息匯集、搶修任務派發(fā)與指揮的機構，是客服中心、搶修人員、配網(wǎng)調(diào)度及服務調(diào)度之間溝通的橋梁，它橫向連通配網(wǎng)調(diào)度與服務調(diào)度，縱向連通省客服中心與搶修人員，配網(wǎng)搶修指揮中心在接到各個渠道的故障報修訴求后，充分發(fā)揮調(diào)度部門的技術優(yōu)勢，通過對故障的分析研判，迅速準確地派發(fā)工單，幫助搶修人員快速查找故障，指揮設備運維單位開展配網(wǎng)故障搶修工作，并實時跟蹤搶修進度，實現(xiàn)故障處理全過程閉環(huán)管控。配網(wǎng)搶修業(yè)務交互如圖2所示。

2 配網(wǎng)搶修指揮中心的人力資源配置要求

省調(diào)負責制定配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務的管理制度和標準，負責指導、監(jiān)督、檢查和考核供電單位配網(wǎng)搶修指揮中心工作。各地市級供電單位應合理配置人力資源，并采用7×24 h工作模式，同時，為避免業(yè)務交叉，要求配網(wǎng)調(diào)度員不得兼任配網(wǎng)搶修指揮員，配網(wǎng)搶修指揮中心與配網(wǎng)調(diào)度、服務調(diào)度業(yè)務彼此獨立?？紤]班組間的快速有效協(xié)同需求，配網(wǎng)搶修指揮中心宜與服務調(diào)度、配網(wǎng)調(diào)度合署辦公，實現(xiàn)信息的高效溝通、資源共享。

3 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務流程

云南配網(wǎng)故障的信息來源主要有3個方面：（1）客戶撥打公司95598服務熱線報障;（2）調(diào)度部門通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障;（3）巡維人員巡視發(fā)現(xiàn)故障。根據(jù)每個方面信息來源的特點，結合云南本地區(qū)實際情況，制定出配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務流程，具體如圖3所示。

為了確保故障搶修工單的及時有效傳遞，省調(diào)對故障搶修工單流轉提出以下要求：

（1）對于省客服中心派發(fā)的故障搶修工單，配搶指揮員原則上在10 min內(nèi)將研判后的工單派發(fā)至搶修單位。

（2）對于調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)或巡維人員報送的故障，配搶指揮員將停電初步信息（停電時間、停電設備）告知客服部門，并將故障搶修工單及時派發(fā)至搶修單位。

故障信息的及時有效傳遞也是支撐故障搶修工作與客戶服務工作的重要手段，省調(diào)對故障信息傳遞提出了以下要求：

（1）故障搶修信息要素應包含：到達時間、停電設備、故障類型、故障原因、處理時間、處理結果、預計復電時間、復電時間、客戶意見等信息。

（2）對于調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)報送的故障，配網(wǎng)調(diào)度員應及時向配搶指揮員通報，配搶指揮員5 min內(nèi)將停電初步信息通報客服部門，并及時在信息系統(tǒng)中錄入信息。

（3）巡維人員發(fā)現(xiàn)設備故障后，應及時將停電初步信息通報給配搶指揮員，并及時在信息系統(tǒng)中錄入信息。配搶指揮員5 min內(nèi)將停電初步信息通報給客服部門。

（4）服務調(diào)度人員收到故障停電初步信息后的5 min內(nèi)，將受影響的重要用戶、保供電用戶的反饋信息通報給配搶指揮員。

（5）配搶指揮員應將受故障影響的重要用戶、保供電情況等信息及時通報給配網(wǎng)調(diào)度員，由其安排電網(wǎng)故障處置人員。

（6）搶修人員到達現(xiàn)場后，5 min內(nèi)在信息系統(tǒng)中填報到達時間，并快速組織故障查找工作。故障定位后，搶修人員應及時在信息系統(tǒng)中填報停電設備、故障類型、故障原因、預計復電時間等信息。搶修人員執(zhí)行復電操作后5 min內(nèi)填報處理時間、處理結果、復電（隔離、轉供電）時間、客戶意見等信息，并確保所填信息完整、規(guī)范。

（7）發(fā)生緊急限電、事故后低頻低壓減載情況時，配網(wǎng)調(diào)度員應及時向配搶指揮員通報，配搶指揮員在獲取信息后5 min內(nèi)，將停電范圍通報給客服部門。

受影響用戶信息流轉流程如圖4所示。

4 配網(wǎng)搶修指揮中心的應急管理

云南是一個自然災害頻發(fā)的省份，同時配網(wǎng)網(wǎng)架整體偏弱，外界因素時刻威脅著配網(wǎng)的穩(wěn)定運行，配網(wǎng)搶修指揮中心須具備較強的應急處理能力，為此需做好以下幾個方面的工作：

4.1 ? ?編制、完善應急處置預案并做好應急準備

配網(wǎng)搶修指揮中心應結合本地區(qū)電網(wǎng)安全風險分析和客戶滿意度提升工作要求，針對配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)及停電對用戶的影響，辨識配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務風險，針對對客戶供電及服務影響較大的跳閘事件、投訴事件等，分析總結與配搶指揮工作相關的經(jīng)驗，編制、完善相關應急處置預案，預案需明確信息報送、服務預警、停電監(jiān)控、人員應急等重要環(huán)節(jié)節(jié)點，并組織相關人員學習，確保應急處置工作能有條不紊地開展。

4.2 ? ?強化敏感工單及故障信息傳遞的時限管控

對于涉及重點場所（旅游景點、重要酒店、大型集會點、商業(yè)活動場所等）、重要用戶、催辦超時、有投訴傾向、可能引發(fā)輿情等情況的敏感工單，配網(wǎng)搶修指揮中心應加強對搶修全過程的跟蹤和監(jiān)督，強化工單及信息傳遞的時限管控，避免出現(xiàn)傳遞超時的情況。

4.3 ? ?科學安排運行值班工作

配網(wǎng)搶修指揮中心要科學制定人員值班表，確保配搶指揮業(yè)務的順暢開展，出現(xiàn)緊急情況時，應及時加強配搶值班力量，保證客戶報修訴求能及時得到解決。

4.4 ? ?做好信息報送工作

當發(fā)生與系統(tǒng)運行業(yè)務、配網(wǎng)故障搶修相關的，對電力供應、客戶服務有重大影響的事件時，地市級供電單位系統(tǒng)運行部應按照要求及時將相應信息報送至公司系統(tǒng)運行部，上述事件達到公司預警上報條件的，需按照要求及時將相應信息報送至公司系統(tǒng)運行部，預警發(fā)布后，地市級供電單位系統(tǒng)運行部應跟蹤并及時向公司系統(tǒng)運行部匯報風險和預警變化情況。

5 結語

配網(wǎng)搶修指揮中心的建立與運作是建立營銷服務與生產(chǎn)運行協(xié)同機制的新手段，是提升客戶服務質量和配網(wǎng)故障搶修效率的一項重要舉措，通過配網(wǎng)搶修指揮中心的運作，不斷優(yōu)化配網(wǎng)故障報修、搶修業(yè)務流程，實現(xiàn)報修訴求的快速響應，有效提升了故障搶修的效率。

[參考文獻]

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[2] 王杰鴻，謝一工，呂連潔.提升快速復電效率的二維矩陣建模分析[J].云南電力技術，2016（1）：65-68.

收稿日期：2020-08-10

作者簡介：李家鵬（1988—），男，云南昆明人，碩士，工程師，從事電力調(diào)度運行工作。