李家鵬 黃霆 高道春
摘要:配網(wǎng)搶修指揮中心的運(yùn)作代表一種配網(wǎng)故障搶修集約化指揮的全新模式,它通過(guò)匯集用戶(hù)、電網(wǎng)調(diào)度及運(yùn)維部門(mén)等對(duì)故障設(shè)備的搶修訴求,以搶修工單為依據(jù),及時(shí)開(kāi)展對(duì)本地區(qū)搶修資源的集中指揮,并結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)支持手段,對(duì)故障進(jìn)行快速有效地研判,有效支撐現(xiàn)場(chǎng)搶修工作,實(shí)現(xiàn)搶修資源對(duì)搶修訴求的及時(shí)響應(yīng)。配網(wǎng)搶修指揮中心充分發(fā)揮了配網(wǎng)搶修集約化的管理優(yōu)勢(shì),大幅提高了搶修效率,提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?,F(xiàn)主要從配網(wǎng)搶修指揮中心的職責(zé)定位、人力資源配置、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急管理等方面入手,介紹了配網(wǎng)搶修指揮中心建設(shè)及運(yùn)行的管理要點(diǎn),對(duì)于指導(dǎo)配網(wǎng)搶修指揮中心建設(shè)與運(yùn)行管理具有重要意義。
關(guān)鍵詞:配網(wǎng)搶修指揮中心;職責(zé)定位;人力資源配置;業(yè)務(wù)流程;應(yīng)急管理
0 引言
隨著用電客戶(hù)對(duì)供電可靠性及供電服務(wù)的要求越來(lái)越高,以及電網(wǎng)公司對(duì)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境相關(guān)措施的逐步推進(jìn)落實(shí),配網(wǎng)作為連接電網(wǎng)與客戶(hù)的橋梁,如何提高配網(wǎng)運(yùn)行管理水平,縮短客戶(hù)故障停電時(shí)間,一直是云南電網(wǎng)公司探討研究的主要內(nèi)容。找準(zhǔn)傳統(tǒng)模式下配網(wǎng)故障搶修環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn),利用集約化管理優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)營(yíng)配班組間的業(yè)務(wù)協(xié)同能力,成為解決上述問(wèn)題的一個(gè)重要突破口。因此,為了提升配網(wǎng)故障搶修效率,云南電網(wǎng)公司以“機(jī)構(gòu)組建、業(yè)務(wù)集中、服務(wù)轉(zhuǎn)型”為工作思路,通過(guò)配網(wǎng)搶修指揮中心的建立及運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)搶修“加速度”。配網(wǎng)搶修指揮中心的建立,將配網(wǎng)搶修管理模式由原先的屬地分散式轉(zhuǎn)變?yōu)榈厥屑?jí)供電單位集中管控、統(tǒng)一指揮和監(jiān)督的模式,統(tǒng)籌城區(qū)供電局及其各縣公司資源,實(shí)現(xiàn)信息、人力的統(tǒng)一指揮和管理,縮短了信息溝通鏈條,減少了工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),并通過(guò)統(tǒng)籌管控遠(yuǎn)程服務(wù)渠道,統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),整體提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
本文結(jié)合配網(wǎng)搶修指揮中心的建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn),從職責(zé)定位、人力資源配置、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急管理等方面,介紹了配網(wǎng)搶修指揮中心建設(shè)及運(yùn)行管理的要點(diǎn)。
1 配網(wǎng)搶修指揮中心的職責(zé)定位
云南電網(wǎng)公司在每個(gè)地區(qū)原則上設(shè)立一個(gè)配網(wǎng)搶修指揮中心,縣區(qū)級(jí)供電單位不設(shè)置。配網(wǎng)搶修指揮中心為班組建制,隸屬于各地市級(jí)供電單位電力調(diào)度控制中心,負(fù)責(zé)本地區(qū)配網(wǎng)搶修指揮工作。地市級(jí)供電單位電力調(diào)度控制中心組織機(jī)構(gòu)如圖1所示。
配網(wǎng)搶修指揮中心以故障搶修工單為主要媒介,負(fù)責(zé)故障信息的快速收集與傳遞,對(duì)配網(wǎng)故障進(jìn)行研判,派發(fā)工單,指揮設(shè)備運(yùn)維單位(供電所、城區(qū)網(wǎng)格化搶修駐點(diǎn)等)開(kāi)展配網(wǎng)故障搶修工作。
配網(wǎng)搶修指揮中心主要負(fù)責(zé)以下3個(gè)方面的工作:
(1)接收省客服中心故障搶修工單,分析研判故障,派單指揮,跟蹤、監(jiān)督搶修過(guò)程及審核工單等。
(2)快速傳遞配網(wǎng)故障停電信息,快速分派搶修任務(wù),指揮快速?gòu)?fù)電。
(3)統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞本地區(qū)故障停電信息,開(kāi)展搶修指揮業(yè)務(wù)分析、總結(jié)工作,持續(xù)規(guī)范搶修指揮業(yè)務(wù),提升搶修指揮效率。
配網(wǎng)搶修指揮中心是地區(qū)配網(wǎng)故障信息匯集、搶修任務(wù)派發(fā)與指揮的機(jī)構(gòu),是客服中心、搶修人員、配網(wǎng)調(diào)度及服務(wù)調(diào)度之間溝通的橋梁,它橫向連通配網(wǎng)調(diào)度與服務(wù)調(diào)度,縱向連通省客服中心與搶修人員,配網(wǎng)搶修指揮中心在接到各個(gè)渠道的故障報(bào)修訴求后,充分發(fā)揮調(diào)度部門(mén)的技術(shù)優(yōu)勢(shì),通過(guò)對(duì)故障的分析研判,迅速準(zhǔn)確地派發(fā)工單,幫助搶修人員快速查找故障,指揮設(shè)備運(yùn)維單位開(kāi)展配網(wǎng)故障搶修工作,并實(shí)時(shí)跟蹤搶修進(jìn)度,實(shí)現(xiàn)故障處理全過(guò)程閉環(huán)管控。配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)交互如圖2所示。
2 配網(wǎng)搶修指揮中心的人力資源配置要求
省調(diào)負(fù)責(zé)制定配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核供電單位配網(wǎng)搶修指揮中心工作。各地市級(jí)供電單位應(yīng)合理配置人力資源,并采用7×24 h工作模式,同時(shí),為避免業(yè)務(wù)交叉,要求配網(wǎng)調(diào)度員不得兼任配網(wǎng)搶修指揮員,配網(wǎng)搶修指揮中心與配網(wǎng)調(diào)度、服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)彼此獨(dú)立。考慮班組間的快速有效協(xié)同需求,配網(wǎng)搶修指揮中心宜與服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)調(diào)度合署辦公,實(shí)現(xiàn)信息的高效溝通、資源共享。
3 配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)流程
云南配網(wǎng)故障的信息來(lái)源主要有3個(gè)方面:(1)客戶(hù)撥打公司95598服務(wù)熱線(xiàn)報(bào)障;(2)調(diào)度部門(mén)通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障;(3)巡維人員巡視發(fā)現(xiàn)故障。根據(jù)每個(gè)方面信息來(lái)源的特點(diǎn),結(jié)合云南本地區(qū)實(shí)際情況,制定出配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)流程,具體如圖3所示。
為了確保故障搶修工單的及時(shí)有效傳遞,省調(diào)對(duì)故障搶修工單流轉(zhuǎn)提出以下要求:
(1)對(duì)于省客服中心派發(fā)的故障搶修工單,配搶指揮員原則上在10 min內(nèi)將研判后的工單派發(fā)至搶修單位。
(2)對(duì)于調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)或巡維人員報(bào)送的故障,配搶指揮員將停電初步信息(停電時(shí)間、停電設(shè)備)告知客服部門(mén),并將故障搶修工單及時(shí)派發(fā)至搶修單位。
故障信息的及時(shí)有效傳遞也是支撐故障搶修工作與客戶(hù)服務(wù)工作的重要手段,省調(diào)對(duì)故障信息傳遞提出了以下要求:
(1)故障搶修信息要素應(yīng)包含:到達(dá)時(shí)間、停電設(shè)備、故障類(lèi)型、故障原因、處理時(shí)間、處理結(jié)果、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、復(fù)電時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)等信息。
(2)對(duì)于調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)送的故障,配網(wǎng)調(diào)度員應(yīng)及時(shí)向配搶指揮員通報(bào),配搶指揮員5 min內(nèi)將停電初步信息通報(bào)客服部門(mén),并及時(shí)在信息系統(tǒng)中錄入信息。
(3)巡維人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后,應(yīng)及時(shí)將停電初步信息通報(bào)給配搶指揮員,并及時(shí)在信息系統(tǒng)中錄入信息。配搶指揮員5 min內(nèi)將停電初步信息通報(bào)給客服部門(mén)。
(4)服務(wù)調(diào)度人員收到故障停電初步信息后的5 min內(nèi),將受影響的重要用戶(hù)、保供電用戶(hù)的反饋信息通報(bào)給配搶指揮員。
(5)配搶指揮員應(yīng)將受故障影響的重要用戶(hù)、保供電情況等信息及時(shí)通報(bào)給配網(wǎng)調(diào)度員,由其安排電網(wǎng)故障處置人員。
(6)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,5 min內(nèi)在信息系統(tǒng)中填報(bào)到達(dá)時(shí)間,并快速組織故障查找工作。故障定位后,搶修人員應(yīng)及時(shí)在信息系統(tǒng)中填報(bào)停電設(shè)備、故障類(lèi)型、故障原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等信息。搶修人員執(zhí)行復(fù)電操作后5 min內(nèi)填報(bào)處理時(shí)間、處理結(jié)果、復(fù)電(隔離、轉(zhuǎn)供電)時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)等信息,并確保所填信息完整、規(guī)范。
(7)發(fā)生緊急限電、事故后低頻低壓減載情況時(shí),配網(wǎng)調(diào)度員應(yīng)及時(shí)向配搶指揮員通報(bào),配搶指揮員在獲取信息后5 min內(nèi),將停電范圍通報(bào)給客服部門(mén)。
受影響用戶(hù)信息流轉(zhuǎn)流程如圖4所示。
4 配網(wǎng)搶修指揮中心的應(yīng)急管理
云南是一個(gè)自然災(zāi)害頻發(fā)的省份,同時(shí)配網(wǎng)網(wǎng)架整體偏弱,外界因素時(shí)刻威脅著配網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行,配網(wǎng)搶修指揮中心須具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力,為此需做好以下幾個(gè)方面的工作:
4.1 ? ?編制、完善應(yīng)急處置預(yù)案并做好應(yīng)急準(zhǔn)備
配網(wǎng)搶修指揮中心應(yīng)結(jié)合本地區(qū)電網(wǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)分析和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作要求,針對(duì)配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)及停電對(duì)用戶(hù)的影響,辨識(shí)配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),針對(duì)對(duì)客戶(hù)供電及服務(wù)影響較大的跳閘事件、投訴事件等,分析總結(jié)與配搶指揮工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn),編制、完善相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案,預(yù)案需明確信息報(bào)送、服務(wù)預(yù)警、停電監(jiān)控、人員應(yīng)急等重要環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn),并組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),確保應(yīng)急處置工作能有條不紊地開(kāi)展。
4.2 ? ?強(qiáng)化敏感工單及故障信息傳遞的時(shí)限管控
對(duì)于涉及重點(diǎn)場(chǎng)所(旅游景點(diǎn)、重要酒店、大型集會(huì)點(diǎn)、商業(yè)活動(dòng)場(chǎng)所等)、重要用戶(hù)、催辦超時(shí)、有投訴傾向、可能引發(fā)輿情等情況的敏感工單,配網(wǎng)搶修指揮中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)搶修全過(guò)程的跟蹤和監(jiān)督,強(qiáng)化工單及信息傳遞的時(shí)限管控,避免出現(xiàn)傳遞超時(shí)的情況。
4.3 ? ?科學(xué)安排運(yùn)行值班工作
配網(wǎng)搶修指揮中心要科學(xué)制定人員值班表,確保配搶指揮業(yè)務(wù)的順暢開(kāi)展,出現(xiàn)緊急情況時(shí),應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)配搶值班力量,保證客戶(hù)報(bào)修訴求能及時(shí)得到解決。
4.4 ? ?做好信息報(bào)送工作
當(dāng)發(fā)生與系統(tǒng)運(yùn)行業(yè)務(wù)、配網(wǎng)故障搶修相關(guān)的,對(duì)電力供應(yīng)、客戶(hù)服務(wù)有重大影響的事件時(shí),地市級(jí)供電單位系統(tǒng)運(yùn)行部應(yīng)按照要求及時(shí)將相應(yīng)信息報(bào)送至公司系統(tǒng)運(yùn)行部,上述事件達(dá)到公司預(yù)警上報(bào)條件的,需按照要求及時(shí)將相應(yīng)信息報(bào)送至公司系統(tǒng)運(yùn)行部,預(yù)警發(fā)布后,地市級(jí)供電單位系統(tǒng)運(yùn)行部應(yīng)跟蹤并及時(shí)向公司系統(tǒng)運(yùn)行部匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)警變化情況。
5 結(jié)語(yǔ)
配網(wǎng)搶修指揮中心的建立與運(yùn)作是建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行協(xié)同機(jī)制的新手段,是提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和配網(wǎng)故障搶修效率的一項(xiàng)重要舉措,通過(guò)配網(wǎng)搶修指揮中心的運(yùn)作,不斷優(yōu)化配網(wǎng)故障報(bào)修、搶修業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)報(bào)修訴求的快速響應(yīng),有效提升了故障搶修的效率。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 歐立權(quán),呂連潔,謝一工,等.配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電二分法在地區(qū)電網(wǎng)的應(yīng)用研究[J].云南電力技術(shù),2017,45(3):142-145.
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收稿日期:2020-08-10
作者簡(jiǎn)介:李家鵬(1988—),男,云南昆明人,碩士,工程師,從事電力調(diào)度運(yùn)行工作。