擦亮“數(shù)據(jù)之眼”助力公司降投訴提效益

文_國網江西供服中心 黃 昊 鄭宜超 俞林剛

“要加強對大數(shù)據(jù)的研究，深挖大數(shù)據(jù)背后的價值，使數(shù)據(jù)充當供電社會責任、企業(yè)管理和企業(yè)經營的眼睛，提高服務的能力和水平?！?/p>

國網江西供服中心自今年2 月成立起，即按照省公司黨委的決策部署和對中心的職責定位，加快營銷、用采、供指等系統(tǒng)數(shù)據(jù)融合，創(chuàng)新數(shù)據(jù)分析技術手段，深化大數(shù)據(jù)成果分析應用，在助力公司降投訴、增效益上做出積極貢獻。

截至8 月23 日，公司受理投訴862件，同比下降83.79%，每百萬客戶投訴指標在國網系統(tǒng)列第4 位，同比進步7位。

全面助力投訴管控

6 月24 日，供服中心“三送三聽”（送數(shù)據(jù)、送技術、送措施，聽訴求、聽建議、聽呼聲）服務隊來到國網上饒供電公司開展特色服務活動。他們?yōu)椤翱蛻簟睅砹可矶ㄖ频暮w優(yōu)質服務、計量、稽查、配網運行等8 個方面的專項報告，針對性提出了相關措施和建議，幫助基層單位夯實投訴管控基礎。今年以來，這一活動的足跡已遍布10余家市縣公司。

供服中心依托大數(shù)據(jù)資源，挖掘停電信息、95598 工單等數(shù)據(jù)價值，結合各專業(yè)深入分析營銷業(yè)務、運維搶修、服務聯(lián)動等方面的不足，聚焦熱點和痛點問題，對高停運、高報修線路（臺區(qū)）進行預警督辦，已下發(fā)預警單1.1 萬張；梳理出投訴高風險客戶6.8 萬戶，督促客戶經理有針對性開展走訪；推動營銷客戶標簽與配網設備標簽融合，建立服務風險評價模型。

與此同時，供服中心暢通信息傳遞渠道，與國網客服中心建立“抗疫保電”等聯(lián)動機制，保持常態(tài)溝通；強化投訴工單派發(fā)準確性研判，嚴把工單審核關。建立逐級上報機制，推動事件升級處置，加強對故障停電信息報送督辦，及時協(xié)調國網北中心錄入應急語音播報，降低投訴風險。聚焦業(yè)務新標準，研發(fā)培訓課件，赴30 余家基層單位開展業(yè)務培訓。修編重要服務事項報備操作手冊，實現(xiàn)標準化報備，今年以來已減少下派投訴287件。

深度拓展稽查范圍

面對提質增效新要求，供服中心在前期已經建立73 項稽查主題基礎上，綜合分析營銷、用采、電網GIS 等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，主動創(chuàng)新稽查主題，持續(xù)拓展稽查。

創(chuàng)新開展“一址多戶”專項稽查。經過多輪降價，一般工商業(yè)電價與大工業(yè)電價出現(xiàn)“倒掛”現(xiàn)象，大工業(yè)用戶用電成本相對更高，導致部分大工業(yè)用戶存在同一用電地址分立多戶以規(guī)避或少交基本電費情況（即“一址多戶”）。供服中心通過整合營銷系統(tǒng)用戶供電線路、用電容量、增值稅開票信息以及電網GIS 中多臺變壓器間的距離等多維度信息進行綜合研判，篩查出疑似“一址多戶”用戶，防范“跑冒滴漏”。

九江某生物制品有限公司和九江某混泥土有限公司是供服中心指導地市公司查實的第一個“一址多戶”案例。系統(tǒng)中兩戶變壓器容量分別是200千伏安和250千伏安，均執(zhí)行普通工業(yè)電價。但是這兩個用戶不僅供電線路、所屬供電所相同，而且增值稅賬號信息也一樣。經屬地公司現(xiàn)場核實，以上兩戶合計容量450千伏安，兩臺專變同供一個生產設備用電，存在分戶規(guī)避基本電費問題。后經確認分戶存續(xù)時間為15個半月，追補基本電費18.14萬元。1-8月，該中心共篩查出“一址多戶”問題企業(yè)290家，目前已確定52家，追補基本電費320萬元。

為進一步提升挖潛增效成效，省供服中心還將營銷稽查的視角從高損臺區(qū)上移至高損線路，通過數(shù)據(jù)分析和比對，發(fā)現(xiàn)伸向電網的“黑手”。

“大家看一下，這個自來水公司表計采集成功時，其所在線路日線損較低，但采集失敗時，線路日線損則非常高，最大時高達30%?！?月中旬，供服中心稽查人員通過對同期線損系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行綜合研判，按日頻度對用戶用電數(shù)據(jù)和線路線損進行關聯(lián)性分析，發(fā)現(xiàn)一自來水廠用戶存在重大竊電嫌疑?；槿藛T第一時間派發(fā)稽查督辦單，要求屬地供電公司盡快開展現(xiàn)場檢查。后經現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該戶果然通過做手腳使表計不計量。這一竊電行為查實，為企業(yè)挽回經濟損失248.85 萬元。整改后該線路線損由之前的7%降至現(xiàn)在的1.5%。

今年以來，供服中心加強數(shù)據(jù)研究和建模分析，建立了10千伏線損與專變用電關聯(lián)性等一系列分析模型，通過集中開展對高損線路下專變用戶竊電行為等問題排查，累計下發(fā)稽查異常問題工單1683件，累計追補電費共計2166.77萬元。

嚴密把牢計量關口

面對智能電表運行過程中出現(xiàn)的偶發(fā)計量超差、故障等問題，以及竊電手段日趨“高明”、竊電現(xiàn)象屢禁不止等問題，供服中心應用大數(shù)據(jù)分析技術，建立了遠程監(jiān)測與智能診斷的智能電能表失準更換系統(tǒng)，指導市縣公司精準鎖定計量超差、故障、錯接線及竊電等問題，及時進行“失準更換”。截至8 月23 日，供服中心指導各地市公司查實1990 個異常低壓用戶，追補電費及違約金1319.61萬元。

創(chuàng)新運行電能表監(jiān)管模式。供服中心配合省公司供用電部向省市場監(jiān)管局匯報智能表狀態(tài)評價大數(shù)據(jù)應用，取得了政府主管部門支持，確定了“計量失準+抽檢”相結合監(jiān)管思路，著力推進智能電能表失準更換地方法規(guī)編制工作，力爭2020 年年底出臺法規(guī)，為運行電能表延期輪換提供法規(guī)依據(jù)。

與此同時，優(yōu)化電能表輪換安排節(jié)約支出，對合格批次的電能表申請延長檢定時間間隔，暫不進行輪換，做到能用盡用。目前，全省延期使用電能表數(shù)量165.6 萬只，預計全年減少電能表資金投入上億元。

此外，供服中心積極應對經營空間收窄、運營成本壓降等多重壓力，主動開源節(jié)流，創(chuàng)新工作舉措，推進提質增效。建立拆回表分揀檢測體系，現(xiàn)場拆卸電能表由就地報廢改為集中回收，實現(xiàn)分揀再利用。截至8月23日，累計回收拆回表計約31萬只，其中可重復利用約2.33萬只，盤活了電表資源，預計可節(jié)約成本約360萬元。