供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平增強(qiáng)措施探析

李晴

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電能在人們生活中的地位逐漸提高，各行各業(yè)對(duì)電力能提出的要求，與之前相比也變得更加嚴(yán)格，因此，供電企業(yè)只有對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)加以完善，提升所提供服務(wù)的質(zhì)量，才能從根本上滿足人們具有的需求，自身所獲取的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)隨之提高。通過(guò)走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，供電企業(yè)在提供電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，依托和應(yīng)用到的策略仍舊存在著較為明顯的不足，只有從實(shí)際出發(fā)，完善有關(guān)策略，才能實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);增強(qiáng)措施

隨著我國(guó)近年來(lái)電力行業(yè)的逐漸發(fā)展，供電企業(yè)的供電質(zhì)量和水平都有了十分明顯的提高，為我國(guó)的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)作出了寶貴的貢獻(xiàn)。但由于隨著市場(chǎng)化改革的進(jìn)一步深入進(jìn)行，供電企業(yè)也面臨著新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和服務(wù)模式的更改。目前我國(guó)的供電企業(yè)仍然存在較多的問(wèn)題，在營(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)思維上仍然受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，嚴(yán)重阻礙了供電企業(yè)的進(jìn)一步市場(chǎng)化改革。下面對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平增強(qiáng)措施進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

1、改變營(yíng)銷(xiāo)觀念，加強(qiáng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

供電企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，需要維持好與客戶的關(guān)系，這需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提升供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量也是供電企業(yè)一項(xiàng)基礎(chǔ)的工作，企業(yè)的工作人員需要樹(shù)立良好的服務(wù)理念，為企業(yè)贏得好的口碑。供電企業(yè)的管理者需要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，要始終將用戶放在第一位，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，根據(jù)客戶的需求，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，還要樹(shù)立誠(chéng)信第一的服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶的溝通。供電營(yíng)業(yè)廳的工作人員應(yīng)具有良好的耐心，為用戶解答各類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提高供電企業(yè)發(fā)展水平。供電企業(yè)的管理者還要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)觀念，保證電力營(yíng)銷(xiāo)工作順利的開(kāi)展。另外，企業(yè)的管理者還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、完善服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為

為了提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行合理的優(yōu)化，在完善服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通，還要積極采納員工的建議以及客戶的意見(jiàn)，管理者需要做好各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)或者繳費(fèi)時(shí)有一個(gè)良好的體驗(yàn)。在營(yíng)業(yè)廳中還應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱以及投訴處，了解客戶的需求以及抱怨，做好應(yīng)急處理。為了提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的素質(zhì)，還需要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其了解用戶主要辦理的業(yè)務(wù)，還要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程，業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行跟蹤。有的營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)種類(lèi)比較多，而人員配備比較少，不同的業(yè)務(wù)辦理流程差異比較大，如果業(yè)務(wù)人員不熟悉辦理流程，則會(huì)影響工作的效率，還可能導(dǎo)致客戶利益受損。供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門(mén)面，也是直接與客戶接觸的部門(mén)，提高服務(wù)水平，可以維護(hù)公司的形象，也可以促進(jìn)品牌建設(shè)。

3、強(qiáng)化窗口服務(wù)管理

供電公司的營(yíng)業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺(tái)，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹(shù)立公司良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形象。各個(gè)窗口的工作人員對(duì)受理的業(yè)務(wù)還要進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查，以保證客戶利益最大化為原則。供電營(yíng)業(yè)廳需要保證干凈整潔、環(huán)境舒適，在服務(wù)窗口中設(shè)置電腦雙屏顯示，這樣可以使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)辦理流程以及業(yè)務(wù)信息更加了解，體現(xiàn)了客戶的知情權(quán)。在供電營(yíng)業(yè)廳中，還需要公布電價(jià)以及業(yè)務(wù)辦理流程等基礎(chǔ)信息。大廳的等候區(qū)應(yīng)設(shè)置茶水以及報(bào)刊雜志，這可以為等待辦理的客戶提供人為關(guān)懷。窗口服務(wù)人員應(yīng)舉止優(yōu)雅、有禮貌，對(duì)待客戶應(yīng)有足夠的耐心。推廣“一柜通”服務(wù)，在營(yíng)業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢(xún)、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費(fèi)繳納等服務(wù);針對(duì)弱勢(shì)群體開(kāi)展親情服務(wù)，如提供上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)代理等;建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制，妥善應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

4、電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

當(dāng)前，電力企業(yè)的很多服務(wù)人員素質(zhì)較低，工作水平參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升。為全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，首先，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。電力企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)可分為兩大塊：?一是對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本素質(zhì)的培訓(xùn)。具體可包括工作態(tài)度、工作禮儀等的培訓(xùn)，通過(guò)這些培訓(xùn)，全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在修養(yǎng)，為提高工作水平奠定良好的基礎(chǔ)。?二是對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員工作能力的培訓(xùn)。具體可包括工作內(nèi)容和工作方法的培訓(xùn)。首先，應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)人員的工作內(nèi)容;其次，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格分工，使得部門(mén)內(nèi)部職能明確;同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)工作程序，由服務(wù)人員嚴(yán)格按照工作程序執(zhí)行工作。

5、建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式

對(duì)于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專(zhuān)職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類(lèi)客戶提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、流程;負(fù)責(zé)為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問(wèn)題;積極開(kāi)展信息收集工作，了解重要客戶的個(gè)性化需求，及其對(duì)供電公司的反饋意見(jiàn)和建議，在第一時(shí)間傳達(dá)給公司領(lǐng)導(dǎo);加強(qiáng)與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護(hù)好客戶關(guān)系，通過(guò)上述工作獲取此類(lèi)客戶對(duì)公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，在實(shí)際考核中，要重視服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績(jī)效相掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性，從而為供電公司帶來(lái)更大的效益。

6、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既有利于促進(jìn)供電企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，也有利于確保供電企業(yè)的穩(wěn)定性和社會(huì)經(jīng)?濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性。因此，相關(guān)工作者應(yīng)正視我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀和面臨問(wèn)題，從引進(jìn)新技術(shù)和服務(wù)手段、優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境、轉(zhuǎn)變思想和觀念、提高相關(guān)工作人員素質(zhì)等方面入手，全面提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司通山縣供電公司）