互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)發(fā)展困境與對(duì)策

郎波

當(dāng)前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，呈現(xiàn)出碎片化、小額化發(fā)展態(tài)勢(shì)，但伴隨高速增長(zhǎng)勢(shì)頭，互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)糾紛也日益嚴(yán)重。據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴近2萬件，同比增長(zhǎng)近90%，銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問題突出，若不及時(shí)解決“理賠難、強(qiáng)搭售、被保險(xiǎn)”等行業(yè)發(fā)展頑疾，將會(huì)影響互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)未來發(fā)展前景。對(duì)此，應(yīng)依法促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)行業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)格執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)銷售回溯管理制度，最大限度減少互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)糾紛，營(yíng)造互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)和諧秩序，為互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)營(yíng)造良好發(fā)展空間。

“理賠難、強(qiáng)搭售、被保險(xiǎn)”已成互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)行業(yè)頑疾

“投保容易，理賠難。”保險(xiǎn)，作為分散風(fēng)險(xiǎn)的保障工具，對(duì)國(guó)計(jì)民生意義重大。然而在不少消費(fèi)者看來，保險(xiǎn)行業(yè)毀譽(yù)參半。尤其是曾發(fā)生過理賠糾紛的消費(fèi)者，更是對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)怨聲載道，“投保容易，理賠難”也就成為消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)最常見的評(píng)價(jià)，即便保險(xiǎn)行業(yè)打著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新旗號(hào)，但依然未能改變“理賠難”癥結(jié)。諸多互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，無序保險(xiǎn)推銷現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，透支了保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)，導(dǎo)致公眾對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的不信任感與日俱增。

“強(qiáng)行搭售，沒商量。”如果說“投保容易，理賠難”使保險(xiǎn)行業(yè)廣為詬病，那么“強(qiáng)行搭售”則是互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)滋生出的新癥狀，一些網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司達(dá)成合作，在消費(fèi)者金融信貸中強(qiáng)行搭售小額保險(xiǎn)，消費(fèi)者想要獲得網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)服務(wù)，就必須購買小額保險(xiǎn)，倘若拒絕購買，這些網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)則拒絕為消費(fèi)者提供服務(wù)。同時(shí)，部分非法網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)更是將互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)作為“砍頭息”，變相收取高額服務(wù)費(fèi)用，而保險(xiǎn)公司也通過“強(qiáng)行搭售”提高保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)銷量。消費(fèi)者為獲取金融服務(wù)，只得被迫購買搭售的保險(xiǎn)。而且搭售的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)范圍狹窄、時(shí)效性不強(qiáng)，消費(fèi)者難以獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品真正價(jià)值。被迫投保的消費(fèi)者大都面臨退保難、維權(quán)難、合法權(quán)益得不到保障的困境。

“莫名其妙，被保險(xiǎn)?！薄氨槐ｋU(xiǎn)”常見于互聯(lián)網(wǎng)支付服務(wù)，消費(fèi)者往往在支付費(fèi)用過程中，未留心查看頁面不明顯處默認(rèn)打勾的自動(dòng)購買小額保險(xiǎn)服務(wù)，若未取消勾選，就會(huì)“被保險(xiǎn)”，即便提起維權(quán)起訴，第三方支付平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司也會(huì)以消費(fèi)者勾選同意的緣由予以抗辯。由于小額保險(xiǎn)普遍金額不高，維權(quán)難度較大，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損。

“惡性競(jìng)爭(zhēng)、監(jiān)管缺失、不可回溯”是互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展困境之源

市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重?；ヂ?lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)是傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)渠道延伸的結(jié)果，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，一些保險(xiǎn)公司不惜削減產(chǎn)品價(jià)格、夸大保險(xiǎn)收益、隱瞞合同關(guān)鍵條款、降低購買門檻，雖然短期內(nèi)形成異?；鸨默F(xiàn)象，但卻讓保險(xiǎn)公司背負(fù)了較高風(fēng)險(xiǎn)，理賠率往往超越警戒線，甚至存在部分銷售人員，默許不符合要求的投保對(duì)象參保，致使保險(xiǎn)市場(chǎng)理賠糾紛尤為嚴(yán)重。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司、銷售人員盲目爭(zhēng)奪短期利益，讓“投保容易，理賠難”成為保險(xiǎn)行業(yè)一種常態(tài)。

行業(yè)監(jiān)管缺失。鑒于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)監(jiān)管難度超過傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司，其在市場(chǎng)營(yíng)銷方法、保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面打著“金融創(chuàng)新”幌子，游走于灰色地帶，鑒于立法存在空白，相關(guān)取證又難以鎖定，致使互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)成為監(jiān)管難題。以“強(qiáng)行搭售”為例，由于部分企業(yè)難以通過正規(guī)渠道獲取金融信貸服務(wù)，轉(zhuǎn)而選擇互聯(lián)網(wǎng)金融填補(bǔ)資金缺口，若網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)以“強(qiáng)行搭售”保險(xiǎn)產(chǎn)品為附屬條件，企業(yè)只能選擇接受。

回溯制度尚不健全。據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴中有大量的“被保險(xiǎn)”案件，其中互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)占絕大多數(shù)，即便部分消費(fèi)者訴諸法律尋求解決，但多數(shù)因證據(jù)不足難以獲得支持。在此之前，我國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)回溯機(jī)制、互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)交易過程一直未有強(qiáng)制性要求，導(dǎo)致“被保險(xiǎn)”事件頻頻發(fā)生。在回溯機(jī)制尚不健全的前提下，消費(fèi)者“被保險(xiǎn)”取證困難，司法機(jī)關(guān)難以認(rèn)定爭(zhēng)議事實(shí)，致使“被保險(xiǎn)”現(xiàn)象日益嚴(yán)重。

善用“有序競(jìng)爭(zhēng)、主動(dòng)監(jiān)管、回溯管理”“診治”互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)發(fā)展“病癥”

促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)有序規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)承載中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)未來的當(dāng)下，存在著部分保險(xiǎn)公司無序競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，不僅擾亂了互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，更給保險(xiǎn)公司發(fā)展埋下隱患。對(duì)此，應(yīng)及時(shí)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格約束互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，要求保險(xiǎn)公司明確條款內(nèi)容，嚴(yán)禁保險(xiǎn)公司使用歧義、模糊的語言惡意制造保險(xiǎn)糾紛。同時(shí)，要做好信息公開工作，定期披露互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)產(chǎn)品及企業(yè)信息，尤其是保險(xiǎn)行業(yè)處罰信息，定期開展保險(xiǎn)公司及產(chǎn)品評(píng)級(jí)工作，幫助消費(fèi)者更好地作出投保選擇。此外，應(yīng)與公安部門、司法機(jī)關(guān)做好聯(lián)合懲治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)欺詐行為，輕則對(duì)互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)公司作出經(jīng)濟(jì)處罰，責(zé)令召回保險(xiǎn)產(chǎn)品定期整改，重則勒令其退出市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決遏制擾亂互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的行為。

加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)監(jiān)管。提升監(jiān)管服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管制度建設(shè)，劃清監(jiān)管分工，豐富監(jiān)管措施，創(chuàng)新完善監(jiān)管措施和手段，建設(shè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，開展業(yè)務(wù)備案、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息披露、監(jiān)測(cè)分析、輿情預(yù)警和在線巡查等，提高監(jiān)管的及時(shí)性和針對(duì)性。堅(jiān)持“機(jī)構(gòu)持牌、人員持證”，厘清業(yè)務(wù)和監(jiān)管邊界，完善監(jiān)管措施，定期對(duì)保險(xiǎn)公司銷售渠道進(jìn)行審核，為精準(zhǔn)打擊非法經(jīng)營(yíng)和損害消費(fèi)者權(quán)益的行為提供制度保障。以“強(qiáng)行搭售”為例，對(duì)于此有悖市場(chǎng)公平交易原則的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要第一時(shí)間予以禁止，并對(duì)其作出處罰。同時(shí)，充分發(fā)揮群眾的力量，暢通網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)通道，根據(jù)舉報(bào)線索及時(shí)核實(shí)問題，對(duì)存在違法行為的企業(yè)給予嚴(yán)肅查處。與此同時(shí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控、安全隔離的前提下，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高線上全流程服務(wù)能力，提升線上服務(wù)體驗(yàn)和效率，加強(qiáng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健性。

推行互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)銷售回溯管理。2020年6月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司實(shí)施回溯管理制度，任何互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)訂單都必須詳細(xì)記錄銷售行為和銷售過程，以供查驗(yàn)。同時(shí)，為降低消費(fèi)者“誤消費(fèi)”現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司需要對(duì)銷售頁面和非銷售頁面予以區(qū)分，非銷售頁面不允許填寫投保人相關(guān)信息，進(jìn)入銷售頁面應(yīng)在顯著位置予以提示。保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，應(yīng)在銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)以清晰、簡(jiǎn)潔的方式保障消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)真實(shí)的購買意愿，不得采取默認(rèn)勾選、捆綁銷售、限制取消自動(dòng)扣費(fèi)功能等方式剝奪消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利。投保人應(yīng)在完全自主操作下完成購買服務(wù)，他人不得在線代填投保單。同時(shí)，要針對(duì)保險(xiǎn)合同條款單獨(dú)展示，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)特殊標(biāo)記，確保消費(fèi)者具有充足的知情權(quán)。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)小額保險(xiǎn)公司要確?；厮菪畔?chǔ)存、傳輸、使用安全，嚴(yán)禁篡改回溯信息及證明資料。

【參考文獻(xiàn)】

①吳劍、孫蓉、丁俞希：《普惠保險(xiǎn)發(fā)展的路徑選擇及其優(yōu)化——基于小額保險(xiǎn)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)》，《西南金融》，2020年第1期。

②白樺、陳金東：《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管探析》，《科學(xué)決策》，2020年第5期。

③陳輝：《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)：從“新要求”邁向“新高度”》，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》，2020年7月6日。

責(zé)編/賈娜? ? 美編/陳媛媛