5G時代運營商客戶服務(wù)需要新模式探討

吉文苑　謝晗晴

摘 要 如今，中國正式進入5G時代，以5G為首的“新基建”備受關(guān)注，成為推動產(chǎn)業(yè)升級的主要動力。行業(yè)上下都將5G視為重大機遇，如何結(jié)合當前時代特征拉動客戶通信需求成為運營商研究的首要問題?；诖?，本文結(jié)合5G時代運營商客戶服務(wù)特點就運營商客戶服務(wù)新模式進行簡要闡述。僅供參考。

關(guān)鍵詞 5G時代;運營商;服務(wù)模式

15G時代運營商客戶服務(wù)概述

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)在人們生活、工作中的重要性越來越強，復雜的業(yè)務(wù)場景將進一步強化對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級進行區(qū)分的需求。例如：客戶對于上網(wǎng)娛樂、遠程辦公、召開重要視頻會議、遠程業(yè)務(wù)操作以及遠程指揮調(diào)度的可靠性、速率、延時等需求可能存在較大差異。大型運營商已開始重塑自己的形象，逐漸向數(shù)字化服務(wù)靠攏，為客戶提供全面的連接、采集、管理與增強服務(wù)[1]。

25G時代運營商客戶服務(wù)模式創(chuàng)新措施

2.1 建立基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級區(qū)分的產(chǎn)品模式

5G 時代網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級區(qū)分的需求更加迫切。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)在人們生活、工作中的重要性越來越強，復雜的業(yè)務(wù)場景將進一步強化對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級進行區(qū)分的需求。例如：客戶對于上網(wǎng)娛樂、遠程辦公、召開重要視頻會議、遠程業(yè)務(wù)操作以及遠程指揮調(diào)度的可靠性、速率、延時等需求可能存在較大差異。目前客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量一定程度依賴于同時段該區(qū)域內(nèi)用戶的并發(fā)使用情況，在網(wǎng)絡(luò)資源得不到保障的情況下，區(qū)域內(nèi)所有用戶體驗都會變差。從公用通信網(wǎng)絡(luò)里切出來端到端、高質(zhì)量保障的專網(wǎng)，是眾多行業(yè)客戶期盼已久的基礎(chǔ)設(shè)施。

5G網(wǎng)絡(luò)將有力支撐新產(chǎn)品模式的建立。5G的網(wǎng)絡(luò)切片技術(shù)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級區(qū)分提供了有力的技術(shù)支撐，它支持區(qū)分場景設(shè)定不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)先級，動態(tài)部署資源，而非共享同一資源。這種以客戶能感知的方式提供的產(chǎn)品和服務(wù)，將更加貼近客戶需求，得到客戶青睞。

例如：針對重度游戲用戶的高帶寬提速包、針對遠程指揮調(diào)度系統(tǒng)的高可靠性服務(wù)、針對網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)務(wù)的優(yōu)先接入服務(wù)等。國內(nèi)電信運營商應(yīng)當快速建立基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級區(qū)分的產(chǎn)品體系，特別是這些針對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量敏感的客戶，甚至可以高溢價銷售[2]。

2.2 通過會員付費模式進一步提升客戶價值

5G商用是會員付費極佳的切入點。5G時代，內(nèi)容服務(wù)將更加豐富，VR/AR、高清視頻直播、云游戲等內(nèi)容提供商將大量涌現(xiàn)，運營商可通過廣泛合作增加產(chǎn)品差異化，各項內(nèi)容權(quán)益也將進一步助力客戶價值的提升。隨著運營商合作范圍的擴大和對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的持續(xù)投入，豐富的內(nèi)容權(quán)益將是5G資費中必不可少的組成部分。但多種類型的內(nèi)容權(quán)益會增加5G資費的復雜度和推廣難度，目前國內(nèi)部分互聯(lián)網(wǎng)公司針對客戶權(quán)益運營采取的會員付費模式，為運營商權(quán)益運營提供了很好的借鑒。運營商可以將會員權(quán)益分級組合，在簡化銷售過程的同時為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。持續(xù)迭代運營是會員付費成功的關(guān)鍵。權(quán)益越多越有價值，而豐富的權(quán)益必須以客戶需求為導向，充分滿足日常生活的各種需要，最終的目標是客戶在需要服務(wù)的時候，第一時間可以從運營商處獲取優(yōu)惠信息。會員權(quán)益需要持續(xù)迭代，運營商原有的屬地運營團隊可考慮向權(quán)益運營團隊轉(zhuǎn)型，拓展本地化權(quán)益服務(wù)，構(gòu)建權(quán)益生態(tài)。

2.3 通過服務(wù)開放實現(xiàn)合作共贏

5G的生態(tài)環(huán)境中涉及非常多的行業(yè)，運營商作為5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障者和5G生態(tài)環(huán)境的構(gòu)建者，要充分利用自身的優(yōu)勢資源，加強在5G產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境內(nèi)的合作，通過能力開放實現(xiàn)合作共贏。雖然在某些領(lǐng)域，服務(wù)提供商的專長與其他公司的專長可能存在重疊。在這些領(lǐng)域，服務(wù)提供商需要根據(jù)自己的戰(zhàn)略目標決定在何處以及如何允許這些公司保留控制權(quán)。

通過網(wǎng)絡(luò)能力開放運營，借力行業(yè)應(yīng)用拓展用戶。5G網(wǎng)絡(luò)具備更加靈活的定制化能力，運營商可以通過與行業(yè)客戶合作，向行業(yè)客戶賦予更深層面的網(wǎng)絡(luò)運營權(quán)，由行業(yè)客戶驅(qū)動應(yīng)用和用戶普及。

通過數(shù)據(jù)能力開放運營，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值增值。運營商通過管道已經(jīng)積累了大量用戶數(shù)據(jù)，通過開放具有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)能力，幫助各領(lǐng)域的企業(yè)進行用戶行為洞察和經(jīng)營策略分析，在使用戶獲得良好體驗的同時，為公司獲得更高的收益。開放個性化云端能力，加快推動5G應(yīng)用落地。

2.4 通過三網(wǎng)多維融合帶動產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新

基于5G網(wǎng)絡(luò)的先進性，運營商可以進一步推動電信網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)的多維融合發(fā)展，激發(fā)融合網(wǎng)絡(luò)客戶的多元需求。利用三網(wǎng)融合，一方面可以更好地滿足用戶業(yè)務(wù)需求，另一方面也可以基于融合網(wǎng)絡(luò)建立新的內(nèi)容、功能整合平臺，帶動產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新?？v向產(chǎn)業(yè)鏈方面，電信運營商可以與終端制造商聯(lián)合推動多形態(tài)5G終端發(fā)展，通過品類、功能和性能等方面不斷創(chuàng)新，進一步激發(fā)信息化需求增長，催生新的產(chǎn)品和解決方案，帶動營收增長。橫向產(chǎn)業(yè)鏈方面，三大產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)機構(gòu)逐漸呈現(xiàn)出一體化趨勢，這有利于打破信息傳輸?shù)膲艛?，改變關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈類型的多樣性和可控性，提高產(chǎn)業(yè)鏈競爭能力，增大利潤收入[3]。

3結(jié)束語

綜上所述，5G為移動通信產(chǎn)業(yè)帶來了一次歷史性變革。5G 技術(shù)具有高速率、低時延、低功耗、廣覆蓋、高容量等多方面優(yōu)勢。因此，圍繞5G技術(shù)將產(chǎn)生眾多的新興業(yè)務(wù)和商業(yè)模式。我國電信運營商應(yīng)加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，積極部署有關(guān)5G的產(chǎn)品，充分利用信息化技術(shù)進一步降低運維成本，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系的建設(shè)，更好地滿足客戶需求。

參考文獻

[1] 韓廷超.我國通信運營商5G網(wǎng)絡(luò)部署面臨的挑戰(zhàn)及策略[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2019，37（7）：146-147.

[2] 程鋒，劉艷萍.能力變現(xiàn)， 創(chuàng)造更大價值5G萬物互聯(lián)時代的運營商盈利模式探討[J].通信企業(yè)管理，2019（6）：114-117.

[3] 梅雅鑫.中國電信楊鑫：備戰(zhàn)5G時代運營商需打造專屬MEC平臺 [J]. 通信世界，2019（14）：124-125.