構(gòu)筑金融消費(fèi)者權(quán)益的立體“護(hù)城河”

畢夫

存錢(qián)與取款、轉(zhuǎn)賬與支付、投資與理財(cái)、借款與欠貸……現(xiàn)實(shí)中幾乎每個(gè)成年人都成為了金融消費(fèi)者，由此衍生與派生出了需要保障與維護(hù)的相應(yīng)金融消費(fèi)權(quán)益。對(duì)此，央行日前發(fā)布了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》），從金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范、金融信息保護(hù)、消費(fèi)爭(zhēng)議解決、監(jiān)督管理以及法律責(zé)任等多維立體層面進(jìn)行了明晰規(guī)定，由此構(gòu)筑起了環(huán)繞金融消費(fèi)者權(quán)益的寬廣“護(hù)城河”。

作為金融市場(chǎng)改革的標(biāo)配成果之一，就是普通民眾參與金融市場(chǎng)的廣度與深度都有了前所未有的拓展，在銀行定期與活期存款依然成為居民首選金融產(chǎn)品的同時(shí)，股票、外匯、黃金以及理財(cái)產(chǎn)品等更是成為了不少人的投資新寵，并且百姓理財(cái)與投資正在大規(guī)模地從線下朝著線上遷移，支付的工具與渠道也日益豐富和多元;不僅如此，出于優(yōu)化家庭與個(gè)人金融資產(chǎn)配置以及消費(fèi)所需，許多人還進(jìn)入傳統(tǒng)與新型信貸市場(chǎng)，比如信用卡消費(fèi)、P2P投資以及小額貸款等。

旺盛的金融產(chǎn)品需求刺激了供給側(cè)的空前繁榮。除了國(guó)內(nèi)人均持有0.53張且總量達(dá)到了7.49億張的信用卡之外，商業(yè)銀行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品更是多達(dá)1949只;得零售者得天下?；▎h、借唄、微粒貸以及白條等各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也開(kāi)足火力搶占金融消費(fèi)的賽道;市場(chǎng)主體方面，在商業(yè)銀行、信托公司等傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)全力獲客攬業(yè)的同時(shí)，各種“金融脫媒”的現(xiàn)象也層出不窮。除了數(shù)量達(dá)到26家且放貸規(guī)模超過(guò)3000億元的持牌消費(fèi)金融公司外，還有目前依然多達(dá)343家的P2P平臺(tái)，同時(shí)數(shù)量為9074家的小額貸款公司也活躍在金融消費(fèi)市場(chǎng)中。此外，17家銀行理財(cái)子公司更是仰仗著特定的信用背書(shū)擺開(kāi)了爭(zhēng)奪客戶的“擂臺(tái)賽”，25家汽車(chē)金融公司則借助獨(dú)有的產(chǎn)業(yè)背景為金融消費(fèi)的牽線暖場(chǎng)。

實(shí)際上，金融消費(fèi)的供需兩側(cè)在市場(chǎng)博弈過(guò)程中處于并不對(duì)稱狀態(tài)，那些分散且背靠背的金融消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言不僅不可能占有充分的信息，而且在專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、交易經(jīng)驗(yàn)積累以及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和承受能力等方面也處于明顯弱勢(shì)，其投資理財(cái)與消費(fèi)借貸行為很容易被似懂非懂的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)框架以及營(yíng)銷(xiāo)忽悠聲裹挾著往前走。拿信用卡消費(fèi)來(lái)說(shuō)，按照銀保監(jiān)會(huì)的最新披露，雖然聽(tīng)上去信用卡的月分期費(fèi)率只有0.75%，但折算后的實(shí)際年化卻高達(dá)16.6%，顯然超過(guò)了國(guó)家最高法院公布的民間借貸司法保護(hù)的上限即四倍于LPR約15.4%的年化率。當(dāng)然，實(shí)際過(guò)程中還有更多直接或間接、顯性與隱性侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，去年受理的金融服務(wù)投訴量同比上漲0.25%，而同年銀保監(jiān)會(huì)直接接收的有關(guān)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)同比大增69%。

正是基于金融消費(fèi)者的弱勢(shì)市場(chǎng)地位，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指導(dǎo)思想上，《實(shí)施辦法》完全糾正了先前同類(lèi)政策制定過(guò)程中側(cè)重于金融安全與效益的做法，轉(zhuǎn)而選擇將消費(fèi)者權(quán)益擺在了優(yōu)先位置。整個(gè)《實(shí)施辦法》中，除了個(gè)別條款提出諸如金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信以及不能或者拒絕向金融機(jī)構(gòu)提供必要信息的少量要求外，貫徹始終的都是明確金融機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范、信息披露程序以及責(zé)任與處罰追究等內(nèi)容。不僅如此，雖然《實(shí)施辦法》是由央行頒發(fā)的，但針對(duì)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的普遍性，《實(shí)施辦法》的“附則”中特別強(qiáng)調(diào)“商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照適用本辦法”，從而使得新的制度運(yùn)行獲得了更廣泛的約束性。

不得不強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，可能有些人認(rèn)為金融消費(fèi)者權(quán)益者保護(hù)只是損害發(fā)生后的一種救濟(jì)，但其實(shí)事先的識(shí)別與預(yù)警比救濟(jì)更重要，因?yàn)橐坏p害結(jié)果發(fā)生，消費(fèi)者固然可以通過(guò)法定渠道進(jìn)行維權(quán)，但由此耗費(fèi)的時(shí)間成本以及資金使用的機(jī)會(huì)成本定然不小，同時(shí)作為過(guò)錯(cuò)方的金融機(jī)構(gòu)也必然要為此承擔(dān)責(zé)任。別的不說(shuō)，僅去年銀行保險(xiǎn)賠付消費(fèi)者投訴的費(fèi)用就多達(dá)40.92億元。因此，侵權(quán)事實(shí)一旦發(fā)生并進(jìn)入政策和法定處理程序，其實(shí)涉事方?jīng)]有真正的贏家?；诖?，《實(shí)施辦法》明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)“早識(shí)別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置”的政策導(dǎo)向，要求商業(yè)銀行與支付機(jī)構(gòu)建立健全各項(xiàng)內(nèi)控制度，包括金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)制度、消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露和查詢制度、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度等，同時(shí)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，包括事前審查機(jī)制、事中管控機(jī)制和事后監(jiān)督機(jī)制。

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。四年前中國(guó)人民銀行就印發(fā)了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，但相比舊版而言，此次的更新不僅將原來(lái)的“規(guī)范性文件”升級(jí)為“部門(mén)規(guī)章”，提升了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律效力位階，而且新版《實(shí)施辦法》增設(shè)了“法律責(zé)任”專章，針對(duì)具體違反法規(guī)行為，對(duì)金融機(jī)構(gòu)及其責(zé)任人作出了具體的處罰規(guī)定;不僅如此，《實(shí)施辦法》還明確了銀行、支付機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，并且提出央行行及其分支機(jī)構(gòu)可牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制，構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。

其實(shí)針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在監(jiān)管層面一直就處于嚴(yán)防與高壓狀態(tài)，遠(yuǎn)的不說(shuō)，僅最近一年，銀保監(jiān)會(huì)就先后下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的通知》以及《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等若干文件，而且策應(yīng)新版《實(shí)施辦法》的落地，《商業(yè)銀行法》的修改也將提上議事日程，其中對(duì)消費(fèi)者金融信息的保護(hù)將作為全新內(nèi)容納入法規(guī)之中。但必須指出的是，制度的建設(shè)與法律的完善固然重要與必要，但實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，恐怕還需要強(qiáng)有力的輔助性工作。

首先是加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的選擇性重點(diǎn)教育。目前來(lái)看，社區(qū)老年人、進(jìn)城務(wù)工者和農(nóng)村居民因受教育水平限制，往往難以識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)及侵權(quán)行為，而90后至00后等年輕群體容易發(fā)生沖動(dòng)消費(fèi)與超前消費(fèi)，防范意識(shí)也相對(duì)較弱，金融知識(shí)的宣傳教育應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)向他們傾斜。對(duì)此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)與街道社區(qū)、所在地大學(xué)以及村名委員會(huì)主動(dòng)尋求聯(lián)合，承擔(dān)起金融知識(shí)普及與風(fēng)險(xiǎn)教育的主體責(zé)任，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)需制定常規(guī)性地金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育的指導(dǎo)方案，并采取具體監(jiān)管措施推進(jìn)落實(shí)。

其次是運(yùn)用科技賦能隔離與降低金融消費(fèi)者權(quán)益損害風(fēng)險(xiǎn)。拿消費(fèi)者金融信息保護(hù)來(lái)說(shuō)，一旦發(fā)生信息轉(zhuǎn)賣(mài)或者共享現(xiàn)象，其實(shí)很難找到責(zé)任源頭，也就更談不上所謂的責(zé)任追究。但是有了區(qū)塊鏈技術(shù)，通過(guò)將用戶授權(quán)上鏈，使得消費(fèi)者的金融服務(wù)流程有記錄可查，且不可篡改，這樣便可精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)與鎖定侵權(quán)主體與實(shí)現(xiàn)定向打擊，同時(shí)真正達(dá)到穿透式監(jiān)管，使得金融消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障。同樣，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，也可以對(duì)金融產(chǎn)品的運(yùn)行進(jìn)行全程及時(shí)跟蹤，防止層層嵌套行為的發(fā)生，更好地幫助金融消費(fèi)者降低成本與隔離風(fēng)險(xiǎn)。

三是金融消費(fèi)者需要提升自身的能力與境界修養(yǎng)。希望輕松賺快錢(qián)以及不費(fèi)吹灰之力發(fā)大財(cái)代表著不少人的投資理財(cái)價(jià)值取向，甚至有些人根本不相信金融欺詐的套路會(huì)發(fā)生在自己身上，貪念、僥幸與冒險(xiǎn)才是金融消費(fèi)者權(quán)益遭遇損害的根本。因此，多補(bǔ)一點(diǎn)金融常識(shí)，多增加一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，多增強(qiáng)一點(diǎn)真?zhèn)巫R(shí)別和防范能力，才是維護(hù)自我消費(fèi)權(quán)益的最堅(jiān)硬頭盔與鎧甲。