廣汽本田“FUN”的藝術

文 / 麥可

手握“雙核雙動”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品線的廣汽本田正在著力于服務體系的全維度升級。

“Fun Link 創(chuàng)享車生活”是廣汽本田在2019年底推出的全新服務品牌主張，也標致著廣汽本田歷經(jīng)服務標準化1.0和2.0之后，將服務體系推進到了一個全新的生態(tài)——這是一個致力于提供全維度客戶關懷的創(chuàng)舉。

眾所眾知，廣汽本田創(chuàng)立伊始就為尚處于懵懂中的中國汽車服務環(huán)境帶來了一股新風。22年風雨錘煉，廣汽本田在服務管理體系、數(shù)字化技術應用、人員業(yè)務培訓、特約店環(huán)境打造等方面都積攢了大量扎實的經(jīng)驗，具備了向更高層面價值體系升級的一切條件。隨著汽車行業(yè)“新四化”的邁進和消費需求升級，消費者的個性化服務體驗需求不斷覺醒，汽車服務領域也迎來全領域進化，廣汽本田“Fun Link 創(chuàng)享車生活”的誕生可謂大勢所趨，水到渠成。

與以往用戶心目中對服務品牌“白手套、大扳手”的印象截然不同，廣汽本田對全新服務品牌的闡釋另辟蹊徑。從用戶自身體驗入手，將用戶的喜悅與享受作為企業(yè)一切服務項目的出發(fā)點和最高目標，強調(diào)人與車、人與人的連接——廣汽本田展示了“FUN”的藝術。

新“4S”核心理念

嚴格意義上說，新“4S”與傳統(tǒng)意義上的老“4S”并不沖突，或者說它們是平行存在的兩個概念。以“Satisfied安心信賴”、“Smart智能便捷”、“Social社交互聯(lián)”、“Sharing共創(chuàng)共享”為核心理念打造的新“4S”是廣汽本田“Fun Link 創(chuàng)享車生活”服務主張的四大核心理念，廣汽本田矢志為客戶帶來的“FUN”均以此為落腳點，延伸開去。

“Satisfied安心信賴”——以專業(yè)的技術、信賴的服務項目對客戶用車需求的基本保證，這也是廣汽本田根本的服務價值。2020年，廣汽本田發(fā)布了全新特約店運營標準（DOS），涵蓋了數(shù)字營銷、新能源等新的業(yè)務，內(nèi)容覆蓋更全面，且標準更清晰落地，高效地指導特約店未來業(yè)務的開展。新的運營標準強化了部門聯(lián)動，圍繞客戶生命周期歸納出六大篇章、24本分冊，一舉整合了銷售及售后客服，同時也明確了各項指導標準。12小時連續(xù)營業(yè)、800客服熱線、24小時緊急救援，全方位全天候的服務確保了客戶買車用車安心。

“Smart智能便捷”——以先進、高效的技術，節(jié)省客戶時間，為客戶創(chuàng)造更多便利和更多自由的時間。移動互聯(lián)時代，建立在數(shù)字化、網(wǎng)絡化基礎上的新服務體系勢在必行。全新“透明服務e體化”體系，將微信預約、上門取車、iPad接車、透明車間及遠程線上支付、送車上門的服務流程串聯(lián)起來，讓客戶足不出門，安享車輛維修與保養(yǎng)。這種一氣呵成的服務流程給客戶帶來更專業(yè)、更高效便捷的體驗，不僅解放了客戶的時間，也賦予了客戶更多的自由。

“Social社交互聯(lián)”——促進人與人的連接。最讓廣汽本田自豪，也是支撐企業(yè)前進最原始的動力之一，就是全國數(shù)以百萬計的“本田粉”。除了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品自身的粘性，廣汽本田在粉絲運營方面也深有心得。廣汽本田躁夢節(jié)，為粉絲提供了夢想展示舞臺，和車主及粉絲建立起更緊密的情感聯(lián)結；越來越繁榮的興趣俱樂部、運動俱樂部、自駕游俱樂部、公益俱樂部等，把興趣愛好接近的車主聚集在一起，創(chuàng)造話題，建立聯(lián)系?！叭伺c人、車與車”的連接，在廣汽本田營造的“FUN”當中越發(fā)緊密。

“Sharing共創(chuàng)共享”——引導客戶共同去創(chuàng)造和分享價值，去探索車生活的各種可能性。為客戶造夢，幫客戶圓夢，這是全維度服務體系的點睛之筆，也是助力“本田粉”實現(xiàn)自我價值的更深層次追求。落實到行動上，廣汽本田致力于構筑多種共享平臺，如興趣愛好平臺、工藝技能平臺、情感社交平臺、商業(yè)資源平臺等，實現(xiàn)車主資源共享，創(chuàng)造車主之間的全新價值。

以專業(yè)的技術、值得信賴的服務項目保障客戶用車需求，以先進的技術高效率地服務客戶，進而引導客戶共同創(chuàng)造并分享價值，探索車生活的多樣性（這也是本田對“夢”的詮釋）——這種“信賴-先進-享”的遞進式服務體系成就了“Fun Link 創(chuàng)享車生活”的核心價值。

FUN Plogging創(chuàng)新活動

作為“Sharing共創(chuàng)共享”這一高階服務價值的體現(xiàn)，廣汽本田在2020年6月5日-7月15日間構筑了一個極具想像力和公益價值的共享平臺——FUN Plogging?！癙logging”的中文意思為“跑步撿垃圾”，是時下非常流行的一種運動，集公益與健身為一體。以環(huán)保日為契機，廣汽本田將興趣愛好相同的環(huán)保人士連接起來，讓車主不只是因為維修車輛而回店，而是因為感受到特約店可以幫助車主實現(xiàn)自我價值、為社會做貢獻的可能而回店。

廣汽本田聯(lián)合中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會、《中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)》雜志，并協(xié)同全國500多家特約店，開展了“FUN Plogging益趣跑”環(huán)保主題公益活動，同時正式成立特約店“FUN公益俱樂部”，助力車主實現(xiàn)“環(huán)保夢”?！癋UN Plogging”作為俱樂部起航活動，包含“拾荒慢跑”、“垃圾分類”、“垃圾稱重比拼”、“環(huán)保手工改造”、“環(huán)保理念小課堂”等環(huán)保公益趣味體驗，參與者通過各環(huán)節(jié)積分比拼進行競賽互動。同時，活動還特別邀請了手工達人和環(huán)保領域?qū)I(yè)人士分享環(huán)保小知識。毫無疑問，廣汽本田以客戶的“FUN”為目標，未來還將舉辦持續(xù)的公益活動，與廣大車主一起創(chuàng)享更美好的車生活。

FUN的藝術在于全維度

正如前文所述，新時代的汽車企業(yè)服務體系已經(jīng)不可拘泥于傳統(tǒng)的“4S”模式，而是需要向全維度發(fā)展。除了夯實已經(jīng)成熟的傳統(tǒng)體系外，如何將對客戶需求的正確理解映射到服務體系的升級理念中，并使其高度標準化和整合化，這將是未來一段時間每個重視客戶體驗的車企必須重視的課題。

廣汽本田在2019 年底給出了自己的答案——“FUN”?！癋un Link 創(chuàng)享車生活”，“LINK”是手段，“FUN”是目的，一切為了將人與車、人與人連接起來的措施，最終目標都是實現(xiàn)客戶的喜悅與享受。過往文章中，《汽車人》一再強調(diào)廣汽本田是一家以客戶需求為導向的企業(yè)，無論在產(chǎn)品規(guī)劃還是服務體系建設中都非常顯著且鮮明地體現(xiàn)了這一點。

全維度服務體系的構建，對于廣汽本田來說是一件大事，而所謂全維度中最重要的一環(huán)，就是以“Sharing共創(chuàng)共享”為主導的用戶自我價值實現(xiàn)。廣汽本田成功地將馬斯洛金字塔復制到了服務價值體系中，讓用戶從產(chǎn)品體驗帶來的“FUN”進化到服務體驗帶來的“FUN”，最終實現(xiàn)車主之間自發(fā)萌生、心理層面上的自我認知之“FUN”——廣汽本田的全維度服務體系之“全”名不虛傳。

手握“雙核雙動”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品線，再加上全維度服務體系的逐漸成型，廣汽本田不僅在市場表現(xiàn)上持續(xù)高歌猛進，7月銷量71741輛，同比上升38.3%（打破7月單月銷量歷史紀錄），同時在服務領域也攬獎無數(shù)。曾4獲J.D. Power CSI第1名的廣汽本田在2019年榮獲年度中國汽車售后服務客戶滿意度合資品牌冠軍，同時在本田全球客戶服務提升活動中摘金，代表了本田客戶服務領域全球最高水準。

全維度服務體系的構筑和全新服務品牌的發(fā)布對于廣汽本田來說是一次自我補全，也是邁入企業(yè)發(fā)展新階段的標志。未來的廣汽本田將在提供優(yōu)質(zhì)、高價值產(chǎn)品的基礎上，更多關注用戶、車以外的價值獲取，從圍繞車輛功能服務過渡到圍繞車主生活服務，提供“全新服務體驗”，做真正的“Dream Maker”，讓夢走得更遠。