基于人際關(guān)系的內(nèi)部審計(jì)溝通技巧

王穎 郭賽賽 湯小莉 茍勇

內(nèi)部審計(jì)工作需要與各個(gè)層次的人員打交道，體現(xiàn)了內(nèi)部審計(jì)工作的復(fù)雜性，決定了它往往需要不同的溝通方式去解決問題，溝通技巧就顯得尤為關(guān)鍵。

內(nèi)部審計(jì)溝通中存在的人際沖突

內(nèi)部審計(jì)溝通一般存在的人際沖突主要有五種類型。

（一）內(nèi)部審計(jì)人員與適當(dāng)管理層之間的沖突。從目前我國內(nèi)部審計(jì)發(fā)展?fàn)顩r來說，內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立性較弱。大多數(shù)管理層認(rèn)為內(nèi)部審計(jì)工作是“面子工程”，缺乏對于內(nèi)部審計(jì)工作的重視。他們認(rèn)為內(nèi)部審計(jì)工作就是進(jìn)行簡單的賬目審查，并不能為公司的發(fā)展提供建設(shè)性建議。對內(nèi)部審計(jì)的重視程度不夠，軟硬件設(shè)施投入不足，不能滿足內(nèi)部審計(jì)工作人員的工作需要。其次，內(nèi)部審計(jì)工作的重點(diǎn)依然在查錯(cuò)防弊上，并沒有將重心放在企業(yè)價(jià)值增值和風(fēng)險(xiǎn)防范上，這就禁錮了內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展，當(dāng)然也不能得到適當(dāng)管理層的支持和理解。內(nèi)部審計(jì)結(jié)果需要審計(jì)人員給管理層或董事會(huì)匯報(bào)，但內(nèi)部審計(jì)人員缺乏主動(dòng)和管理層溝通的意識，這樣會(huì)加劇內(nèi)部審計(jì)人員和管理層的溝通沖突。

（二）內(nèi)部審計(jì)人員與被審計(jì)人員之間的沖突。在審計(jì)工作中，內(nèi)部審計(jì)人員經(jīng)常會(huì)面臨與被審計(jì)者溝通，由于這種審計(jì)與被審計(jì)的關(guān)系決定了他們之間往往會(huì)溝通不暢，畢竟審計(jì)是單位的“第二種聲音”。特別是當(dāng)審計(jì)人員工作經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)職稱較低、年齡較小時(shí)，被審計(jì)單位會(huì)覺得審計(jì)人員沒有資格審計(jì)，開展審計(jì)工作會(huì)影響他們的工作。當(dāng)內(nèi)部審計(jì)人員在發(fā)現(xiàn)被審計(jì)部門存在問題時(shí)，需要被審計(jì)部門和人員的積極配合，而這些問題都是“相關(guān)人員”的人為原因，他們并不一定樂意去接受內(nèi)部審計(jì)人員發(fā)現(xiàn)的問題。他們會(huì)擔(dān)心審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)對自己將來的工作不利，甚至于會(huì)損害自身的利益，更有甚者會(huì)擔(dān)心“誰犯錯(cuò)誰負(fù)責(zé)”的結(jié)果，于是會(huì)更排斥內(nèi)部審計(jì)人員的測評和檢查。一般情況下，沒有人會(huì)去支持一個(gè)對自己“找茬”的人。每個(gè)人都不想被別人“挑毛病”，極少有人愿意和內(nèi)部審計(jì)部門打交道，所以內(nèi)部審計(jì)工作無形中面臨著人際沖突。

（三）內(nèi)部審計(jì)人員與其他職能部門的人際沖突。內(nèi)部審計(jì)工作需要不同部門之間的協(xié)調(diào)配合，但內(nèi)部審計(jì)和其他職能部門工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是有很大差異的。內(nèi)部審計(jì)人員主要考慮企業(yè)的利益，審查被審計(jì)人員的工作是否合法合規(guī);但其他職能部門卻不一樣，它們往往考慮自身的工作便利和追求業(yè)績，對于公司業(yè)務(wù)采用自己認(rèn)為正確的辦法。由于目標(biāo)的不同，二者的沖突也是在所難免。與此同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)并不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，它與組織內(nèi)部的其他職能部門都是有關(guān)聯(lián)的。但是內(nèi)部審計(jì)人員工作時(shí)，因職業(yè)要求并不愿意過多分享有關(guān)信息，這樣會(huì)產(chǎn)生誤解導(dǎo)致沖突。如果內(nèi)部審計(jì)人員對這些關(guān)系處理不好，缺乏其他職能部門的理解和配合，內(nèi)部審計(jì)工作將難以順利進(jìn)行。

（四）內(nèi)部審計(jì)人員與組織外部相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員的沖突。內(nèi)部審計(jì)人員專業(yè)知識有限，當(dāng)遇到復(fù)雜問題時(shí)，往往需要外部專家的協(xié)助。利用外部專家的服務(wù)開展審計(jì)工作是常見的一種工作方式，這樣可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，但是如果處理不好與外部專家的人際關(guān)系，審計(jì)效果就會(huì)受到影響。內(nèi)部審計(jì)人員在利用外部專家的服務(wù)時(shí)，常常忘了與專家的責(zé)任劃分。當(dāng)出現(xiàn)審計(jì)問題時(shí)，會(huì)因責(zé)任劃分不明，導(dǎo)致內(nèi)部審計(jì)人員與外部專家產(chǎn)生沖突;另外，內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)是在工作內(nèi)容有重疊，這就為利用外部審計(jì)工作成果創(chuàng)造了條件。如果內(nèi)部審計(jì)人員與外部審計(jì)人員溝通不充分，重復(fù)審計(jì)，會(huì)造成審計(jì)資源浪費(fèi)。

（五）內(nèi)部審計(jì)人員之間的沖突。內(nèi)部審計(jì)部門內(nèi)部因分工不同，在分工與協(xié)作的過程中，往往會(huì)因?yàn)橛邢薜膶徲?jì)資源導(dǎo)致了內(nèi)部審計(jì)人員的沖突。此外，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人忽視了內(nèi)部審計(jì)成員之間溝通的重要性，沒有及時(shí)了解機(jī)構(gòu)內(nèi)審計(jì)人員的想法，缺乏良好的溝通，在遇到工作難題時(shí)不能及時(shí)解決，也會(huì)產(chǎn)生人際沖突。

解決人際沖突的溝通技巧

我國《內(nèi)部審計(jì)具體準(zhǔn)則第20號──人際關(guān)系》中第三章第十條規(guī)定：內(nèi)部審計(jì)人員在處理人際關(guān)系時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通，以保證信息的快捷傳遞和充分交流。由此可見，溝通在內(nèi)部審計(jì)信息傳遞中的重要性。

（一）曉之以理，公正審慎。內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)該及時(shí)將審計(jì)結(jié)果反饋給管理層與董事會(huì)，要有明確的審計(jì)意見。但是部分審計(jì)結(jié)果可能會(huì)損害管理層的利益。這時(shí)內(nèi)部審計(jì)負(fù)責(zé)人應(yīng)該剛正不阿，堅(jiān)持自己的審計(jì)原則。同時(shí)也應(yīng)該做好與管理層的溝通，曉之以情，動(dòng)之以理。審計(jì)結(jié)果的反饋是為了公司能夠更好地發(fā)展，公司的發(fā)展與每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和員工息息相關(guān)。內(nèi)部審計(jì)的意見應(yīng)從公司角度出發(fā)，盡可能做到公正、實(shí)事求是。

（二）統(tǒng)一思想，減少?zèng)_突。思維決定行動(dòng)，意識影響格局。內(nèi)部審計(jì)工作沖突主要是因?yàn)閷徲?jì)雙方的思想不同意，認(rèn)識高度不同所致。被審計(jì)對象認(rèn)為審計(jì)就是“多管閑事”“多此一舉”，而內(nèi)部審計(jì)是從“查漏補(bǔ)缺”的角度出發(fā)的，去發(fā)現(xiàn)問題從而提出建議。因?yàn)樗枷胗^念和認(rèn)識不同，才會(huì)產(chǎn)生沖突。對內(nèi)部審計(jì)部門的管理層、被審計(jì)單位的管理層通過培訓(xùn)審計(jì)理念統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。讓他們從內(nèi)部審計(jì)態(tài)度、內(nèi)部審計(jì)觀念、內(nèi)部審計(jì)能力等方面都有所提高，這既有利于審計(jì)雙方的溝通，使他們能換位思考，更好的配合審計(jì)工作，還可以減少雙方的沖突。

（三）上下一致，協(xié)調(diào)配合。上級與下級之間雖然是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，但他們有著共同的目標(biāo)，在審計(jì)過程中，免不了上級不能顧及到每一位下屬，下屬有抵觸心理也在所難免。這時(shí)上級應(yīng)該多關(guān)心下級，及時(shí)解決下屬難以解決的問題。同時(shí)內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)該與審計(jì)人員及時(shí)溝通，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。上級要充分肯定下屬的價(jià)值，給予下屬工作能力的肯定，上下級共同配合才能更好的實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)。

（四）內(nèi)外統(tǒng)籌，避免重復(fù)。內(nèi)部審計(jì)工作并不是一個(gè)單一部門就能完成的工作，它需要得到組織內(nèi)部其他職能部門如財(cái)務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察、基建等部門的配合。在進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)工作時(shí)可以有針對性的選擇相應(yīng)的部門配合獲取審計(jì)證據(jù)，當(dāng)然也應(yīng)該注意各部門之間工作的保密性。加強(qiáng)各部門的溝通，定期交流，可以有效化解矛盾，減少?zèng)_突。必要時(shí)可以借助外部專家的意見，完善內(nèi)部審計(jì)的取證和調(diào)查。除了內(nèi)部審計(jì)之外還有國家審計(jì)、注冊會(huì)計(jì)師審計(jì)也會(huì)對企業(yè)開展審計(jì)工作。以你內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)要充分協(xié)調(diào)，避免重復(fù)審計(jì)。

（五）資源共享，減少?zèng)_突。一個(gè)組織內(nèi)部各職能部門之間也會(huì)因?yàn)楣ぷ鲉栴}產(chǎn)生沖突。當(dāng)平級部門之間發(fā)生沖突時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好溝通，做好本部門人員的思想工作，做到內(nèi)省。內(nèi)部審計(jì)部門也統(tǒng)籌審計(jì)資源，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，與平級部門之間建立良好的人際關(guān)系。還應(yīng)完善內(nèi)部審計(jì)人員晉升通道，盡最大努力滿足內(nèi)部審計(jì)人員的不同需求。組織要定期開展各種活動(dòng)增進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)，通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)凝聚力，創(chuàng)造良好的工作溝通氛圍，做到資源共享共用，減少?zèng)_突。

幾何式溝通技巧模型構(gòu)建

有效溝通是內(nèi)部審計(jì)工作順利開展的必備條件，基于人際關(guān)系的溝通技巧就是本文的重中之重。如何提高基于人際關(guān)系的內(nèi)部審計(jì)溝通技巧？本文構(gòu)建了幾何式溝通技巧模型，如圖2所示。

圖2 幾何式溝通技巧模型

（一）直線式溝通技巧。直線式溝通技巧就是內(nèi)部審計(jì)人員要直接清楚的提出問題，希望直截了當(dāng)?shù)牡玫矫鞔_的答復(fù)。內(nèi)部審計(jì)人員的提問方式對于溝通的結(jié)果會(huì)有很大的影響。內(nèi)部審計(jì)人員提出的問題應(yīng)盡可能清楚并系統(tǒng)化，其目的在于避免被審計(jì)者回答含糊不清，所提問題要有針對性，不應(yīng)拐彎抹角、含糊其辭，也不應(yīng)涉及面太寬，讓被審計(jì)人員抓不住重點(diǎn)，一次不應(yīng)提出過多的問題，給被審計(jì)者造成混亂;更不要連續(xù)發(fā)問，要有節(jié)奏，防止被審計(jì)者產(chǎn)生被審訊的感覺和抵觸情緒。

（二）平行式溝通技巧。平行式溝通技巧就是要與被審計(jì)者保持一定距離，明明很近，卻永不相交。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：在審計(jì)開始時(shí)，應(yīng)該給予被審計(jì)部門充分的信任，并且與被審計(jì)部門公開討論審計(jì)的方案和計(jì)劃安排。讓被審計(jì)部門了解審計(jì)的目標(biāo)和內(nèi)容，讓他們知道下一步的審計(jì)工作安排，希望得到被審計(jì)部門的支持，如果能爭取到合作那肯定會(huì)讓審計(jì)工作更加的事半功倍。在內(nèi)部審計(jì)過程中，內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)該采用平等耐心的心態(tài)，積極正向的去了解被審計(jì)對象的情況。如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)告訴當(dāng)事人，共同分析共同探討。在最終形成審計(jì)報(bào)告時(shí)，應(yīng)該采用建設(shè)性的語言。應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)問題產(chǎn)生的原因，并進(jìn)一步給出改進(jìn)的措施和建議。同時(shí)被審計(jì)部門采取的改進(jìn)措施也應(yīng)該記錄在審計(jì)工作底稿中，表明對于審計(jì)工作的重視，在這期間可以和被審計(jì)方保持良好的關(guān)系，但是要注意保持好合適的工作距離，做到“親密而有間”。

（三）曲線式溝通技巧。曲線式溝通技巧就是要求內(nèi)部審計(jì)人員在工作中不僅要會(huì)用官方的語言去溝通，還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變溝通思維。有時(shí)用正式語言解決不了的問題換一種溝通方式溝通效果會(huì)更好?？梢試L試采用非正式方式進(jìn)行溝通，讓信息在組織結(jié)構(gòu)中任意流動(dòng)。非正式溝通一般是在很輕松愉悅的氛圍中進(jìn)行的，這種的交流可以讓被審計(jì)者更輕松、更真實(shí)的表達(dá)個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)想法，有助于建立良好的組織內(nèi)部人際關(guān)系。同時(shí)曲線式溝通也可以避免不必要的沖突，當(dāng)和被審計(jì)者溝通審計(jì)時(shí)如果達(dá)不成統(tǒng)一意見，可以和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，爭取把審計(jì)意見反饋到實(shí)處。

（四）矩形式溝通技巧。堅(jiān)持原則是矩形式溝通技巧對內(nèi)部審計(jì)人員的基本要求，認(rèn)真審計(jì)是內(nèi)部審計(jì)人員在工作時(shí)應(yīng)有的態(tài)度。發(fā)現(xiàn)審計(jì)問題不能拖延，要及時(shí)上報(bào)。要有守規(guī)矩的態(tài)度，而不是被審單位或相關(guān)職能部門的工作人員懇求之后而放棄規(guī)矩，要像矩形一樣有棱有角，規(guī)矩不能破，但是溝通感情可以循環(huán)。從而避免不必要的情緒沖突，改善人際關(guān)系。內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)該本著服務(wù)于內(nèi)部管理的原則，誠懇地指出審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并進(jìn)一步提出改進(jìn)建議。讓被審計(jì)人意識到內(nèi)部審計(jì)并不是在為難他們，而是在幫助他們?nèi)ヒ?guī)避失誤，更好的做好本職工作。

（作者單位：西京學(xué)院;西安工業(yè)大學(xué)）