主題樂(lè)園二消管理部門績(jī)效考核建設(shè)與改進(jìn)

崔盛平

我們總希望能夠了解哪些因素影響員工的工作績(jī)效？這些因素與工作績(jī)效之間的關(guān)系如何界定？如何制定相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)？將員工需求和公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)有效結(jié)合，提高組織效益。主題樂(lè)園二消管理部門作為主題公園的重要運(yùn)營(yíng)部門，一方面配合園區(qū)游客接待工作，為提高游客整體滿意度發(fā)揮著積極的作用;另一方面也是園區(qū)收入的主要組成部分，其效益的好壞直接影響著公園整體運(yùn)營(yíng)收入。因此建立主題樂(lè)園二消管理部門績(jī)效考核指標(biāo)，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析評(píng)估，對(duì)運(yùn)營(yíng)中存在的各種非正常狀況進(jìn)行預(yù)警，對(duì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)部門管理職能有著重要的意義。

一、主題樂(lè)園二消管理部門績(jī)效指標(biāo)制定

1.績(jī)效指標(biāo)選取的來(lái)源。主題樂(lè)園總體戰(zhàn)略目標(biāo)：將總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體的崗位執(zhí)行目標(biāo)，如服務(wù)和安全等。主題樂(lè)園年度財(cái)務(wù)預(yù)算：將年度財(cái)務(wù)指標(biāo)細(xì)分到每一個(gè)月，每一個(gè)門店的具體完成目標(biāo) ，如客單價(jià)、毛利率、成本等。 二消管理部門年度工作計(jì)劃 ：除了公司的指標(biāo)外，部門崗位的工作計(jì)劃、工作流程也是參考的考核指標(biāo)，如工作質(zhì)量、工作紀(jì)律等。

2.績(jī)效指標(biāo)選取的原則?？茖W(xué)系統(tǒng)的原則：二消部門員工工作績(jī)效以收入、成本評(píng)價(jià)為主，兼顧安全、服務(wù)等方面，構(gòu)成科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。客觀全面的原則：客觀、合理的全面評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)。可操作性原則：影響員工工作績(jī)效的因素較多，其可比性和可操作性的量化處理是關(guān)鍵，避免較多抽象的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置。樂(lè)園二消部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不僅僅只是對(duì)樂(lè)園一年或數(shù)年的利潤(rùn)負(fù)責(zé)，我們需要取得員工與顧客的大力支持而使公司獲得長(zhǎng)期收益，所以制定的績(jī)效評(píng)價(jià)必須包括相關(guān)員工與顧客的內(nèi)容。

①定量指標(biāo)體系。定量指標(biāo)用于考核可量化的工作，側(cè)重于考核工作的結(jié)果，核心指標(biāo)體系是利潤(rùn)和資本收益率。如客單價(jià)（銷售金額/入園人數(shù)）、營(yíng)業(yè)達(dá)成率（實(shí)際收入/目標(biāo)收入）、人均創(chuàng)收（銷售金額/員工人數(shù)）、毛利率（（收入-成本）/收入） 、成本達(dá)成率（實(shí)際成本/目標(biāo)成本）。該指標(biāo)體系可通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)獲取，客觀準(zhǔn)確，但不能完整評(píng)價(jià)部門的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。客單價(jià)：客單價(jià)是入園游客消費(fèi)的意愿體現(xiàn)，也是衡量二消管理部門運(yùn)營(yíng)能力的主要指標(biāo)。營(yíng)業(yè)達(dá)成率：營(yíng)業(yè)達(dá)成率指實(shí)際營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)營(yíng)業(yè)額的比率，對(duì)于運(yùn)營(yíng)3年以上的主題樂(lè)園，可參考前期運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)設(shè)置;而新開業(yè)的主題樂(lè)園，目標(biāo)營(yíng)業(yè)額的設(shè)置需根據(jù)目標(biāo)客群收入水平及消費(fèi)能力預(yù)估，該項(xiàng)權(quán)重的設(shè)置需適當(dāng)降低。人均創(chuàng)收：人均創(chuàng)收是平均一段時(shí)間，樂(lè)園門店的人均營(yíng)業(yè)額，是衡量門店工作效率的重要指標(biāo)。毛利率：主題樂(lè)園門店的毛利率達(dá)成與采購(gòu)成本、商品定價(jià)、運(yùn)營(yíng)損耗相關(guān)，門店運(yùn)營(yíng)不是主導(dǎo)部門，但會(huì)參與其目標(biāo)的達(dá)成。

②定性指標(biāo)體系。在工作中往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，有列入考核的工作員工會(huì)積極關(guān)注，未列入考核的工作員工不一定會(huì)積極關(guān)注。為此引入定性指標(biāo)體系，定性指標(biāo)用于不可量化的工作，側(cè)重于考核工作的過(guò)程，該指標(biāo)體系可以對(duì)整個(gè)工作進(jìn)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，適用的范圍較廣。但是在實(shí)際操作中，定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)往往會(huì)有考核者的主觀傾向，準(zhǔn)確度易受影響，被考核者對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同和信服感也會(huì)受到影響。 安全：主題樂(lè)園以安全運(yùn)營(yíng)為主要管理目標(biāo)，二消管理部門的安全管理包含食品安全、消防安全、游客及員工人身安全、運(yùn)營(yíng)貨品安全及現(xiàn)金安全。該指標(biāo)為否決指標(biāo)。服務(wù)：樂(lè)園二消部門外部服務(wù)指標(biāo)為游客投訴、主動(dòng)銷售;內(nèi)部服務(wù)指標(biāo)為門店配合、同事溝通。其中游客投訴為否決指標(biāo)。工作質(zhì)量：作為園區(qū)直接服務(wù)游客的一線部門，其工作質(zhì)量的好壞直接決定游客對(duì)樂(lè)園的體驗(yàn)感，樂(lè)園門店工作質(zhì)量包含商品陳列、店面清潔、產(chǎn)品質(zhì)量、工作效率。工作紀(jì)律：樂(lè)園運(yùn)營(yíng)日常工作紀(jì)律包括遲到早退、儀容儀表及言談舉止等。創(chuàng)新：門店的創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、銷售創(chuàng)新。對(duì)于主題樂(lè)園，重大的創(chuàng)新往往會(huì)以特別獎(jiǎng)勵(lì)方式鼓勵(lì)。

針對(duì)上述情況，在實(shí)際工作中我們需結(jié)合定性指標(biāo)與定量指標(biāo)，整理原始數(shù)據(jù)，將上述績(jī)效評(píng)估要素賦予不同的權(quán)重，形成綜合性的評(píng)價(jià)體系。

4.績(jī)效指標(biāo)上下限設(shè)置。指標(biāo)的權(quán)重凸顯了該指標(biāo)對(duì)員工績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性，某個(gè)指標(biāo)在部門績(jī)效體系中重要程度較高，必然會(huì)占據(jù)大部分的權(quán)重，從而導(dǎo)致其他考核指標(biāo)權(quán)重的減少，如此一來(lái)，員工就會(huì)忽視其他指標(biāo)，只關(guān)注重點(diǎn)事項(xiàng)，所以考核指標(biāo)必須設(shè)置考核得分上限。否則遇到不可控因素時(shí)，績(jī)效考核結(jié)果將會(huì)失控。

同時(shí)指標(biāo)的下限也必須看單個(gè)指標(biāo)權(quán)重，當(dāng)該指標(biāo)很重要，而權(quán)重又不能太高時(shí)，則可以通過(guò)設(shè)置指標(biāo)下限，并將該指標(biāo)作為否決性質(zhì)的指標(biāo)加以強(qiáng)調(diào)。例如安全工作對(duì)于園區(qū)運(yùn)營(yíng)非常關(guān)鍵，考慮到該指標(biāo)的重要性，將該指標(biāo)作為否決指標(biāo)，當(dāng)發(fā)生安全事故時(shí)，則總體考核成績(jī)?yōu)?或本次績(jī)效總成績(jī)扣除50%。通過(guò)設(shè)置指標(biāo)的下限和否決性質(zhì)來(lái)保證指標(biāo)的重要性。

二、績(jī)效輔導(dǎo)與監(jiān)控

績(jī)效監(jiān)督與輔導(dǎo)是整個(gè)績(jī)效考核耗時(shí)最長(zhǎng)，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是最容易忽略的環(huán)節(jié)。績(jī)效指標(biāo)制定完成后，在實(shí)際執(zhí)行階段，員工可能會(huì)遇到外部障礙、能力欠缺或其他意想不到的情況，這些情況的發(fā)生都會(huì)影響到績(jī)效指標(biāo)的完成，因此管理干部要隨時(shí)關(guān)注員工的績(jī)效完成情況，上下級(jí)之間要及時(shí)保持雙向溝通，共同分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。如屬于外部因素，上級(jí)在權(quán)限許可的情況下盡量為員工排除干擾，并修正工作任務(wù)與目標(biāo)之間的偏差;如屬于員工能力不足，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要通過(guò)單獨(dú)輔導(dǎo)、強(qiáng)化培訓(xùn)等方式為員工提供技能上的支持，共同實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。

除了對(duì)員工績(jī)效輔導(dǎo)外，績(jī)效監(jiān)控也是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，在定量指標(biāo)方面，要及時(shí)關(guān)注相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，日常定量指標(biāo)的偏高或偏低要及時(shí)監(jiān)督分析，做好管控;在定性指標(biāo)方面，需要每天隨時(shí)記錄日常工作中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，通過(guò)門店檢查記錄、面談?dòng)涗洝?huì)議紀(jì)要等方式，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息。

三、績(jī)效改進(jìn)

績(jī)效改進(jìn)是指員工在績(jī)效評(píng)價(jià)中體現(xiàn)出，對(duì)于工作能力、方法、習(xí)慣等方面欠缺，并在一段時(shí)間內(nèi)可以改進(jìn)和提升的系統(tǒng)計(jì)劃。

1.績(jī)效改進(jìn)溝通。由于不同的人在不同角色和立場(chǎng)對(duì)事情的看法是不一致的，因此管理者與員工對(duì)績(jī)效結(jié)果應(yīng)通過(guò)溝通達(dá)成共識(shí)，通過(guò)對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的回顧，制定相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。

2.績(jī)效獎(jiǎng)懲結(jié)合?？?jī)效改進(jìn)應(yīng)體現(xiàn)到員工的獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬的調(diào)整和相應(yīng)的人事變動(dòng)中，在實(shí)施績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中，管理者要及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，以期強(qiáng)化個(gè)人行為取得更好的業(yè)績(jī);對(duì)于因?yàn)閱T工個(gè)人因素，績(jī)效結(jié)果不佳，對(duì)工作改進(jìn)不積極主動(dòng)，上級(jí)采取幫助措施仍不能奏效時(shí)，應(yīng)考慮采取一些必要的處罰措施促進(jìn)員工績(jī)效改進(jìn)。

3.績(jī)效改進(jìn)方案科學(xué)。員工工作能力的欠缺可能是多方面的原因，人的精力有限，我們不能期望員工在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生全面的轉(zhuǎn)變，因此我們應(yīng)科學(xué)制定員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)間表，指導(dǎo)員工通過(guò)培訓(xùn)、輪崗等方式逐步提升。

績(jī)效管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，完整的績(jī)效管理包括“績(jī)效指標(biāo)制定—績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)—績(jī)效評(píng)價(jià)—績(jī)效改進(jìn)”，其管理體系的建立需要員工與公司的共同參與，希望通過(guò)績(jī)效考核體系的建立來(lái)提高部門員工的能力與素質(zhì)，最終達(dá)到員工利益和企業(yè)效益共同提升。

（作者單位：中恒國(guó)信企業(yè)管理集團(tuán)有限公司）