“雙一流”背景下基于服務(wù)提升的高校圖書館組織機(jī)構(gòu)變革研究＊

譚黛麗，梁 琨

（蘭州大學(xué)圖書館，甘肅 蘭州 730000）

根據(jù)教育部等部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于高等學(xué)校加快“雙一流”建設(shè)的指導(dǎo)意見》，“雙一流”建設(shè)包括了人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)的目標(biāo)要求，從圖書館的角度可將三個(gè)目標(biāo)分解為：一是全面提升師生的信息素養(yǎng)，服務(wù)師生成長(zhǎng)，構(gòu)建有特色的校園文化；二是服務(wù)學(xué)科建設(shè)、科學(xué)研究，支撐高水平研究、創(chuàng)新性研究；三是服務(wù)國家重大戰(zhàn)略需求，滿足社會(huì)需求。

因此提升服務(wù)能力始終是高校圖書館的首要任務(wù)。面對(duì)新形勢(shì)的新要求，高校圖書館紛紛提出改革方案，從頂層設(shè)計(jì)到規(guī)章制度、從硬件設(shè)施到館員培訓(xùn)都力圖符合“雙一流”建設(shè)的要求。文章試從頂層設(shè)計(jì)入手，探討構(gòu)建服務(wù)型高校圖書館組織機(jī)構(gòu)的可能性。

1 服務(wù)提升的要素

未來社會(huì)中，信息資源高度電子化，實(shí)體圖書館的存在意義必定受到質(zhì)疑。如同電子商務(wù)對(duì)于實(shí)體店的沖擊一樣，實(shí)體圖書館最大的優(yōu)勢(shì)在于提供面對(duì)面的“有人情味”的服務(wù)。

Ee-peng lim 等人在 《digitial libraries：people，knowledge，andtechnology》一文中認(rèn)為，數(shù)字化時(shí)代的圖書館的要素可以總結(jié)為：人員、知識(shí)、技術(shù)[1]。談到知識(shí)和技術(shù)，不得不提及現(xiàn)代社會(huì)借助越來越先進(jìn)的技術(shù)，圖書館優(yōu)化了知識(shí)分配的手段，能夠輕松把數(shù)以萬計(jì)的信息資源呈現(xiàn)在用戶眼前。在人員要素中，包括了用戶和館員兩個(gè)方面，但圖書館一直以來重視提供文獻(xiàn)資源，使得用戶只是文獻(xiàn)資源的用戶，而忽視了用戶成為圖書館其他業(yè)務(wù)用戶的可能性。

筆者認(rèn)為，高校圖書館除了提供基于智慧圖書館的資源服務(wù)之外，還應(yīng)該體現(xiàn)基于人本位思想的人文關(guān)懷服務(wù)，讓館員從書架后走出來，與師生面對(duì)面地互動(dòng)。大學(xué)生正值青春年少，是世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成的重要時(shí)期，學(xué)校的學(xué)生工作往往由輔導(dǎo)員和教師這樣的學(xué)生工作者承擔(dān)。高校圖書館高唱樹立校園文化的口號(hào)，更應(yīng)該為此體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值。

2 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1 現(xiàn)狀分析

傳統(tǒng)的圖書館組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)，一般按照信息加工的流程，設(shè)有采編部門、外借閱覽部門、參考咨詢部門、文獻(xiàn)典藏部門、特藏部門、自動(dòng)化部門、業(yè)務(wù)研究輔導(dǎo)部門。很多高校圖書館也參照了這樣的設(shè)計(jì)思路，例如清華大學(xué)圖書館，在館長(zhǎng)下，設(shè)有資源建設(shè)部、編目部、讀者服務(wù)部、信息參考部、信息技術(shù)部、特藏部、古籍部、辦公室、專業(yè)圖書館[2]。南開大學(xué)圖書館則是有所變化地把文化建設(shè)部和多媒體服務(wù)部從讀者服務(wù)中抽取出來單獨(dú)成立部門，而且單獨(dú)設(shè)立了學(xué)科服務(wù)部，體現(xiàn)了圖書館業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)重心的變化[3]。

不論是清華大學(xué)還是南開大學(xué)，這樣組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)在管理學(xué)中稱為職能型組織結(jié)構(gòu)，這樣劃分的是將同類的專家組合在一起，從勞動(dòng)分工中獲益[3]。在筆者看來這種設(shè)計(jì)最大的缺點(diǎn)是，以加工信息為線索的劃分方式，會(huì)使得各部門認(rèn)為自己的工作重點(diǎn)就是在不同的節(jié)點(diǎn)上對(duì)信息進(jìn)行加工，只要完成信息資源然后呈現(xiàn)給用戶就完成了工作，而用戶與圖書館員之間的連接被信息資源切斷。直接減少了館員與師生用戶之間互動(dòng)的可能性，同樣作為人員要素的圖書館員，被阻隔在重重書堆中，更談何提供面對(duì)面的服務(wù)。

美國哈佛大學(xué)圖書館通過一個(gè)小技巧，做了好的示范。打開其圖書館主頁，有專門的頁面（https：//library.harvard.edu/staff）顯示職員目錄（Staff Directory），介紹道：“我們的專業(yè)圖書館員會(huì)在這里回答您的問題，并幫助您將完成工作所需的資源連接起來?！甭殕T目錄里列出了圖書館工作人員姓名、郵箱、職位，甚至是頭像。哈佛大學(xué)圖書館提供了一個(gè)人與人之間的直接互動(dòng)的可能性，而且這樣的互動(dòng)是專業(yè)的、有溫度的。這個(gè)小技巧凸顯了圖書館內(nèi)部的“人”，把館員同圖書館都放在直面用戶的位置，讓他們有機(jī)會(huì)面對(duì)用戶發(fā)揮自己的專家潛能，提供個(gè)性化服務(wù)。

2 思路

鑒于職能型組織機(jī)構(gòu)的缺點(diǎn)，筆者試采用了事業(yè)部制的設(shè)計(jì)思路。

事業(yè)部制（multidivisional structure）起源于公司規(guī)模擴(kuò)大、全球化競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的時(shí)代，美國通用汽車公司為了使管理更有效率更加精細(xì)，而設(shè)計(jì)了這樣的組織模型。事業(yè)部制在提升信息傳遞效率、優(yōu)化資源配置、執(zhí)行激勵(lì)管理、強(qiáng)化協(xié)調(diào)和控制等方面具有優(yōu)勢(shì)。[4]這種組織結(jié)構(gòu)具有模塊化、專業(yè)化、取得較大的授權(quán)三個(gè)重要特征[5]，它依托一個(gè)主線設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)化機(jī)構(gòu)，針對(duì)產(chǎn)品或者客戶進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)營，每個(gè)機(jī)構(gòu)有較強(qiáng)的自主決策能力，享有內(nèi)部資源調(diào)配、績(jī)效考核等授權(quán)，只對(duì)最高層決策者負(fù)責(zé)。

之所以選擇這樣的設(shè)計(jì)思路，是因?yàn)楦咝D書館有著明確的用戶群體——教師、學(xué)生以及以師生為整體的校園，以用戶為主線成立獨(dú)立的事業(yè)部，這樣讓每個(gè)事業(yè)部專注于提高目標(biāo)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。并且圖書館事業(yè)是一個(gè)成熟的行業(yè)，已經(jīng)積累了較強(qiáng)的后臺(tái)支撐能力，能夠滿足事業(yè)部制要求的獨(dú)立運(yùn)行的基本條件。

3 設(shè)計(jì)

綜上，根據(jù)目標(biāo)用戶，高校圖書館在內(nèi)部設(shè)立教師服務(wù)中心、學(xué)生服務(wù)中心、校園服務(wù)中心和基礎(chǔ)服務(wù)中心四大事業(yè)部。其中學(xué)生服務(wù)中心、教師服務(wù)中心、校園服務(wù)中心為針對(duì)用戶需求設(shè)立的機(jī)構(gòu)，而位于中間的基礎(chǔ)服務(wù)中心則承擔(dān)諸如辦公室、采編、流通此類基礎(chǔ)性工作，其存在是為三大服務(wù)中心而服務(wù)，如圖1所示。

圖1 事業(yè)部制的四大服務(wù)中心

四個(gè)中心由館長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)中心由副館長(zhǎng)負(fù)責(zé)。館長(zhǎng)負(fù)責(zé)全館總體目標(biāo)的制定和把握，副館長(zhǎng)負(fù)責(zé)事業(yè)具體運(yùn)營，具有較大的管理自主權(quán)。事業(yè)部有內(nèi)部進(jìn)一步設(shè)計(jì)組織架構(gòu)的權(quán)利，有設(shè)計(jì)績(jī)效目標(biāo)考核方案的權(quán)利，應(yīng)把服務(wù)能力作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高館員服務(wù)師生的意識(shí)。

通過以上描述，事業(yè)部制的框架已經(jīng)搭建完成，針對(duì)高校圖書館的特殊性，事業(yè)部?jī)?nèi)部的設(shè)計(jì)也可確定下來。

Scupola A.，Nicolajsen HW在一項(xiàng)針對(duì)客戶參與的研究[5]中發(fā)現(xiàn)，圖書館的用戶是可以通過需求分類的，一部分用戶來圖書館只是為了獲取文獻(xiàn)資源，而另一部分來圖書館是為了圖書館提供的其他服務(wù)，例如展覽、活動(dòng)、社交等。根據(jù)這樣的理論，把高校圖書館的用戶需求定位為資源需求和人文需求，這兩種需求的最大差別在于是否出現(xiàn)“圖書館員”，資源類需求通過自動(dòng)借還書、數(shù)據(jù)庫、空間預(yù)約系統(tǒng)等基于智慧圖書館等技術(shù)革新就能夠解決，一般并不需要圖書館員與用戶面對(duì)面；而人文需求則需要圖書館員與用戶溝通交流，形成面對(duì)面的互動(dòng)。筆者分析高校用戶的需求，分類整理成表1，其中基本需求是資源需求，而進(jìn)階需求為人文關(guān)懷的需求，見表1。

表1 高校用戶需求分析

按照表1需求分析，內(nèi)部設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)表中各類用戶的各類需求，在服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立服務(wù)小組，實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)服務(wù)。例如教師服務(wù)中心設(shè)立教學(xué)輔助服務(wù)小組、科研輔助服務(wù)小組；學(xué)生服務(wù)中心設(shè)立學(xué)業(yè)輔助服務(wù)小組、學(xué)生科研服務(wù)小組和學(xué)生成長(zhǎng)服務(wù)小組；校園輔助中心設(shè)立資源管理小組、校園文化建設(shè)小組、智慧圖書館建設(shè)小組。每個(gè)小組的基本任務(wù)是完成基本服務(wù)的指標(biāo)，把進(jìn)階服務(wù)作為績(jī)效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動(dòng)服務(wù)能力的提升。

4 運(yùn)作

四個(gè)中心的運(yùn)作以兩個(gè)基本思路展開：一個(gè)是基于智慧圖書館的資源互動(dòng)，一個(gè)是基于人本位思想的人文關(guān)懷服務(wù)。

在處理資源互動(dòng)時(shí)，各小組依托校園服務(wù)中心搭建的智慧圖書館平臺(tái)，通過不同的路徑處理用戶提出的需求，如圖2所示。以處理文獻(xiàn)資源為例，四個(gè)中心處理的各自的用戶需求，甚至還能夠形成資源流通和信息互動(dòng)的閉環(huán)。這樣，依托信息技術(shù)，資源的需求能夠及時(shí)被響應(yīng)，而且每個(gè)中心能夠掌握目標(biāo)用戶的資源使用情況，使得更加合理地剔除和新增資源，使資源利用更加有效。

圖2 基于智慧圖書館數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的資源互動(dòng)模型

針對(duì)人文關(guān)懷服務(wù)的運(yùn)作，需要館員站在教師的角度、或者學(xué)生的角度思考圖書館的服務(wù)，做大量的工作深入到教師和學(xué)生中去，通過訪談、問卷等各種方式獲取對(duì)圖書館使用的意見和建議。例如提供參考咨詢，館員應(yīng)該做到有問必答，答復(fù)專業(yè)，事后回訪，提高服務(wù)流程的完整度；提供普識(shí)型講座、推廣閱讀、舉辦展覽是圖書館在普及各類文化知識(shí)，拓展師生的知識(shí)面和興趣面；設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金和科研基金體現(xiàn)了圖書館對(duì)學(xué)生求知欲望的直接鼓勵(lì)；組織實(shí)地的考察學(xué)習(xí)則是“知行合一”的最好方式；創(chuàng)建以圖書館為中心的社交圈或社交平臺(tái)，為師生提供“以書會(huì)友”“以科研會(huì)友”的平臺(tái)，創(chuàng)造和引導(dǎo)文化社交，讓圖書館走進(jìn)學(xué)校的文化中心。

在基于人本位思想提供服務(wù)方面，也有很多好的細(xì)節(jié)服務(wù)可以借鑒，比如華東師范大學(xué)圖書館在宿舍樓安放移動(dòng)還書箱[6]，試圖解決了因距離而影響紙本文獻(xiàn)流通的問題。福建師范大學(xué)圖書館開辟了24h讀書房給需求用戶[7]。試圖提供更加個(gè)性化的服務(wù)。具有人文關(guān)懷的服務(wù)要求館員站在用戶角度考慮問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，把服務(wù)工作做到細(xì)致和極致。

基于服務(wù)提升的事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)變革，能夠讓高校圖書館更加聚焦在服務(wù)能力的提升上，服務(wù)于學(xué)校的“雙一流”建設(shè)，推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。