智能手機(jī)在售后管理中的應(yīng)用探索

張捷

（中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司，廣州 深圳518108）

1 概述

當(dāng)今世界智能手機(jī)的消費(fèi)量超越所有其他種類數(shù)碼產(chǎn)品，尤其在中國(guó)人手一部智能手機(jī)已成普遍現(xiàn)象。智能手機(jī)作為電腦、筆記本、Pad 等數(shù)碼產(chǎn)品后新的消費(fèi)熱點(diǎn)，現(xiàn)在智能手機(jī)應(yīng)用豐富：打電話、瀏覽網(wǎng)站、微信聊天、拍照、定位導(dǎo)航，還可用手機(jī)付款購(gòu)物等新功能層出不窮，功能上全面涵蓋并超出前面列舉的傳統(tǒng)數(shù)碼產(chǎn)品，并且有體積小、質(zhì)量輕、可隨身攜帶的特點(diǎn)，需要時(shí)隨時(shí)取出，使用方便快捷。在日常生活中，智能手機(jī)已成為人們不可或缺的必備品。人們用智能手機(jī)打電話、上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、玩游戲……智能手機(jī)的運(yùn)行速度不斷提升，安兔兔跑分已超43 萬(wàn)分，運(yùn)行各種應(yīng)用已十分流暢，應(yīng)再開發(fā)一些新的使用途徑，不僅限于生活，在人們的工作中也使智能手機(jī)有用武之地。

筆者從事的工作是某大型公司的產(chǎn)品售后服務(wù)管理，負(fù)責(zé)公司銷售后的產(chǎn)品售后服務(wù)。公司在全國(guó)各大中型城市設(shè)有代理商，通過(guò)代理分銷產(chǎn)品和承接客戶的返修產(chǎn)品。代理收到返修產(chǎn)品后，統(tǒng)一發(fā)到公司修理后返還給各地代理。管理的過(guò)程涉及各地代理商、物流公司、內(nèi)部返修產(chǎn)線、倉(cāng)庫(kù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。公司內(nèi)部有基本的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，可記錄產(chǎn)品在公司內(nèi)部生產(chǎn)和產(chǎn)品信息，但缺乏售后維修各工序控制和與公司外部代理商的信息交互功能?？蛻艋虼砩绦枰樵兪鄢霎a(chǎn)品詳細(xì)的生產(chǎn)、售后維修信息，都要將產(chǎn)品條碼發(fā)給客服員用內(nèi)部生產(chǎn)管理系統(tǒng)查詢后再轉(zhuǎn)告客戶，十分不便。

2 售后管理系統(tǒng)的開發(fā)

為了做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，考慮再開發(fā)一套貼合實(shí)際工作的管理系統(tǒng)，彌補(bǔ)生產(chǎn)管理系統(tǒng)的不足。在策劃和設(shè)計(jì)之初，多方了解外部代理商的工作環(huán)境和要求，設(shè)定目標(biāo)要求：①不額外添置硬件設(shè)備，不增加代理商負(fù)擔(dān)；②辦公區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、戶外都能使用；③簡(jiǎn)便易用，容易上手使用，減輕工作強(qiáng)度；④自行開發(fā)，及時(shí)糾錯(cuò)和方便升級(jí)增加功能。

基于以上目標(biāo)要求，評(píng)估了用ASP 動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面編程、電腦瀏覽器訪問方式，雖可滿足電腦查詢要求，但在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、戶外無(wú)電腦和離開有線網(wǎng)線的地方無(wú)法使用。如果要求添置電腦和布網(wǎng)線，需要支出不少費(fèi)用，代理商配合度不高。思考良久最終選取大家普遍使用的智能手機(jī)作為售后管理系統(tǒng)的延伸終端，通過(guò)智能手機(jī)連接無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與公司內(nèi)部數(shù)據(jù)的互通。在公司內(nèi)部可采用電腦和智能手機(jī)混合使用方式，在辦公區(qū)和產(chǎn)線有聯(lián)網(wǎng)電腦處，用ASP 動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面編程電腦瀏覽器訪問，其他區(qū)域?qū)?nèi)部網(wǎng)擴(kuò)展到Wi-Fi 用智能手機(jī)訪問，如圖1 所示。

圖1 系統(tǒng)運(yùn)行框架

為了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，第一步需要打好基礎(chǔ)；將公司內(nèi)部維修生產(chǎn)信息規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化后，上傳數(shù)據(jù)服務(wù)器用于以后調(diào)用。公司產(chǎn)品種類繁多版本升級(jí)頻繁，總料號(hào)達(dá)1000 多種。加之產(chǎn)品有一定知名度，退回返修產(chǎn)品中有時(shí)參雜了一些假冒產(chǎn)品，需要區(qū)分市場(chǎng)退貨產(chǎn)品真?zhèn)?，辨識(shí)產(chǎn)品型號(hào)、合并同型號(hào)不同版本的產(chǎn)品、判別保修狀態(tài)等。這其中與公司外部代理商相關(guān)的退貨接收清點(diǎn)和修好返還發(fā)貨信息處理是重點(diǎn)。退貨清點(diǎn)時(shí)輸入產(chǎn)品型號(hào)，結(jié)合掃描產(chǎn)品條碼，調(diào)出此產(chǎn)品歷史生產(chǎn)記錄，智能比對(duì)判定退貨產(chǎn)品真?zhèn)危孀R(shí)產(chǎn)品型號(hào)同時(shí)還需合并同型號(hào)不同版本料號(hào)，以便集中維修，并通過(guò)計(jì)算當(dāng)前清點(diǎn)日期與此產(chǎn)品歷史發(fā)貨日期的差值，按公司的保修承諾判別保修狀態(tài)，然后將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)格式的數(shù)據(jù)庫(kù)信息存放在服務(wù)器中，以便后續(xù)維修生產(chǎn)和發(fā)貨時(shí)查詢使用。有了這些數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)發(fā)貨信息的取得相對(duì)容易。通過(guò)編程根據(jù)退貨信息結(jié)合維修完成產(chǎn)品庫(kù)存情況自動(dòng)匹配生成打印發(fā)貨單給倉(cāng)庫(kù)和物流公司，同時(shí)將發(fā)貨信息也轉(zhuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)格式的數(shù)據(jù)庫(kù)信息存放在數(shù)據(jù)服務(wù)器中，留給待收貨的代理商查詢和核對(duì)。筆者通過(guò)業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)用VB.NET和VBA 編程，1年左右完成公司內(nèi)部售后維修從產(chǎn)品退回清點(diǎn)、維修、拆機(jī)、補(bǔ)焊、總裝和檢測(cè)包裝各工序數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集，如圖2 所示，以及自動(dòng)匹配發(fā)貨的售后返修內(nèi)部系統(tǒng)編程，建立起準(zhǔn)確的售后維修生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，并與公司的SAP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步，可匯總輸出制定格式的出入庫(kù)單據(jù)，給倉(cāng)庫(kù)收發(fā)貨。

圖2 各工序數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集情況

有了這些數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，再評(píng)估外部代理商的業(yè)務(wù)需求：代理商希望了解返回產(chǎn)品的返修進(jìn)度、產(chǎn)品在途情況以及查詢?nèi)粘？蛻舴敌揠娫葱畔?。?jì)劃從易到難，逐步完善功能，先在安卓平臺(tái)的智能手機(jī)上開發(fā)。考慮到后續(xù)還要開發(fā)蘋果IOS 的軟件，代碼最好通用并便于移植，在綜合對(duì)比后選取了C#語(yǔ)言，結(jié)合Xamarin 開發(fā)智能手機(jī)應(yīng)用軟件。開發(fā)平臺(tái)的搭建耗費(fèi)了一些時(shí)間，在有編程學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的情況下，并未遇到太大的困難就掌握了C#的基本語(yǔ)法，并對(duì)安卓平臺(tái)的UI 界面和控件使用方法進(jìn)行了一定程度的研究。在掌握了這些安卓編程特點(diǎn)后，考慮與公司的數(shù)據(jù)服務(wù)器連接。筆者在原來(lái)開發(fā)的公司售后服務(wù)網(wǎng)站上編程添加了Web service 接口，并做了安全防護(hù)措施，通過(guò)接口可從互聯(lián)網(wǎng)訪問公司內(nèi)部的相關(guān)數(shù)據(jù)，比如接收到的退貨產(chǎn)品清點(diǎn)結(jié)果、在線產(chǎn)品狀態(tài)、收發(fā)貨清單等?；税肽曜笥視r(shí)間，將相關(guān)的功能集成到安卓應(yīng)用中。軟件界面如圖3 所示，包含8 大功能（查詢產(chǎn)品信息、返修產(chǎn)品批量清點(diǎn)、發(fā)貨登記和查詢、在修清單、發(fā)貨清單查詢、到貨驗(yàn)收登記等），可全面監(jiān)控電源售后整個(gè)過(guò)程，從客戶退貨到返修生產(chǎn)，修理完成發(fā)貨給代理商，均可在軟件中登記和查詢，代理可實(shí)時(shí)了解電源返修情況。

圖3 軟件界面

值得一提的是，筆者看到手機(jī)掃描二維碼和條碼十分便利，在開發(fā)安卓應(yīng)用時(shí)也做了這方面的探索，用智能手機(jī)攝像功能識(shí)別并輸入公司產(chǎn)品外部條碼，還好網(wǎng)上有不少開源的條碼識(shí)別代碼可以參考，這大大加快了開發(fā)進(jìn)度。筆者選用通用插件zxing 可識(shí)別多種編碼格式，公司產(chǎn)品上的1 維條碼比較密集識(shí)別困難，通過(guò)努力在多次優(yōu)化代碼后現(xiàn)在可穩(wěn)定讀取，經(jīng)測(cè)試識(shí)別率超過(guò)大多數(shù)的條碼識(shí)別軟件，公司產(chǎn)品上的1 維條碼如圖4 所示，識(shí)別結(jié)果如圖5 所示。

圖4 公司產(chǎn)品上的1 維條碼

圖5 識(shí)別結(jié)果

以往返修產(chǎn)品的清點(diǎn)只能靠人工，用筆記錄返修產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品條碼、估算保修時(shí)間和統(tǒng)計(jì)數(shù)量，然后輸入電腦保存。這種方式速度慢、工作量大而且容易看錯(cuò)記錯(cuò)。有了手機(jī)軟件后，只要用智能手機(jī)批量掃描一下每個(gè)返修產(chǎn)品的條碼，如圖6 所示，需要統(tǒng)計(jì)的產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品條碼、保修時(shí)間和狀態(tài)就會(huì)全部實(shí)時(shí)查詢出來(lái)，并自動(dòng)合并統(tǒng)計(jì)數(shù)量生成返修匯總表，如圖7 所示，大大縮短了工作時(shí)間，減輕了工作強(qiáng)度。

圖6 用智能手機(jī)掃描返修產(chǎn)品的條碼

圖7 返修匯總表

無(wú)此智能手機(jī)應(yīng)用之前，經(jīng)常有代理商打電話或用及時(shí)通訊工具詢問收發(fā)貨情況和返修進(jìn)度，客服人員耗費(fèi)相當(dāng)大的精力處理這些事務(wù)。筆者在售后手機(jī)應(yīng)用中加入對(duì)應(yīng)的實(shí)時(shí)查詢功能后，各代理即可在應(yīng)用中了解到需要的信息。而且收到貨后，用手機(jī)軟件掃描送貨單上的二維碼，即可顯示此批到貨清單，驗(yàn)收后點(diǎn)擊是否合格，如有異常點(diǎn)擊“異常”后直接進(jìn)入電話或QQ 與我們聯(lián)系反饋，如圖8 所示。在公司的售后系統(tǒng)上也能了解這批送貨是否簽收合格，發(fā)現(xiàn)異常問題反饋及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行處理，十分方便。

圖8 異常問題反饋

考慮到各職位的人對(duì)軟件功能需求不同，同時(shí)為了便于管理，手機(jī)軟件按不同的使用者設(shè)定角色配置對(duì)應(yīng)的功能表，登錄后使用指定角色的預(yù)設(shè)功能，實(shí)現(xiàn)了人均安裝使用一個(gè)軟件，但登錄后軟件功能又按需設(shè)置的設(shè)想。安卓手機(jī)售后軟件正式在公司售后網(wǎng)站發(fā)布后，得到公司領(lǐng)導(dǎo)和代理商的良好評(píng)價(jià)：使用方便、快捷和實(shí)用，除了代理商不少公司內(nèi)部其他部門的同事也安裝了此應(yīng)用。隨著售后安卓軟件的使用推廣，使用蘋果手機(jī)的代理商和同事也提出想使用的想法，此時(shí)C#支持多移動(dòng)平臺(tái)，代碼通用的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)可出來(lái)。在用了1個(gè)月時(shí)間準(zhǔn)備調(diào)試平臺(tái)和了解IOS 的編程要求后，2個(gè)月后成功將售后安卓應(yīng)用軟件移植到蘋果的IOS 平臺(tái)，如圖9 所示，這樣就實(shí)現(xiàn)了對(duì)安卓和蘋果兩大主流移動(dòng)平臺(tái)的應(yīng)用發(fā)布，后續(xù)有功能升級(jí)均可同步更新。經(jīng)多次優(yōu)化，此應(yīng)用運(yùn)行流暢穩(wěn)定，兼容常見版本的安卓和蘋果系統(tǒng)。

圖9 IOS 平臺(tái)的售后軟件界面

目前，我們的售后手機(jī)應(yīng)用已成為售后工作中不可或缺的重要工具，每日各代理用它掃描收到的待返修產(chǎn)品條碼，查詢并統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量和保修狀態(tài)，登記發(fā)貨信息，查看返修進(jìn)度，按到貨清單追蹤到貨情況……，大大提高了工作效率。此應(yīng)用能成功推廣使用的原因有：①適用范圍廣、使用方便，在有手機(jī)信號(hào)或Wi-Fi 的區(qū)域隨時(shí)拿出就能使用；②不增加購(gòu)置硬件成本，在智能手機(jī)上直接下載安裝后就可登錄使用；③充分利用人們的智能手機(jī)的掃描識(shí)別、聲音提醒等功能，比電腦鍵盤輸入要快捷、準(zhǔn)確；④觸屏點(diǎn)擊即可快速查詢需要的信息，界面簡(jiǎn)潔，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)，智能手機(jī)在移動(dòng)工作時(shí)的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)了出來(lái)。

3 結(jié)束語(yǔ)

從籌劃將智能手機(jī)應(yīng)用在售后管理工作中到功能實(shí)現(xiàn)，全部自主獨(dú)立完成，通過(guò)學(xué)習(xí)和上網(wǎng)查資料，掌握了多種編程語(yǔ)言，用2年多時(shí)間完成了這次智能手機(jī)在售后管理中的應(yīng)用探索而且取得了很好的效果。在對(duì)售后管理工作充分了解的基礎(chǔ)上，將售后服務(wù)管理要求用軟件系統(tǒng)方式固化下來(lái)，并規(guī)范了工作流程和要求，簡(jiǎn)化了相關(guān)人員的工作。通過(guò)這些系統(tǒng)結(jié)合Cell 模式轉(zhuǎn)變，目前本公司售后部門精簡(jiǎn)了15%的人員，并降低了工作強(qiáng)度，內(nèi)外部管理井井有條，與外部客戶代理商信息交流順暢及時(shí)，大大提升了管理效率，得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶的充分肯定。

通過(guò)此次嘗試，證明智能手機(jī)用于企業(yè)內(nèi)外管理有很大的潛力，可彌補(bǔ)PC 電腦、筆記本體積大、功能單一、操作不便利等缺陷。加之現(xiàn)在人手一部智能手機(jī)，只要安裝上管理軟件即可變成工作工具，對(duì)公司和個(gè)人來(lái)說(shuō)也降低了成本。智能手機(jī)也有屏幕尺寸有限、耗電大等不足之處。但可以通過(guò)突出重點(diǎn)、精簡(jiǎn)優(yōu)化展示內(nèi)容、優(yōu)化應(yīng)用程序減少電力損耗等方法克服這些問題。瑕不掩瑜，智能手機(jī)的突出特點(diǎn)值得人們嘗試和探索，智能手機(jī)在現(xiàn)代企業(yè)管理中可以大有作為。