新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防控管理探究

施麗莉

摘 要：近年來，隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)發(fā)展的愈發(fā)迅速，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)逐漸地融入到了當(dāng)前社會(huì)的相關(guān)領(lǐng)域和相關(guān)行業(yè)中。但由于我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的初期階段，所以很容易引發(fā)一些對(duì)社會(huì)有較大影響的突發(fā)事件。特別是在新媒體環(huán)境條件下，各大高校作為人員相對(duì)密集、思想較為活躍的教育機(jī)構(gòu)，很容易出現(xiàn)因不確定因素而造成的高校突發(fā)事件，所以若是高校沒有及時(shí)應(yīng)對(duì)，便會(huì)引發(fā)社會(huì)熱議，進(jìn)而造成嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情?；诖耍疚膶?duì)其防控管理問題及其應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)要探討。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境;高校突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;防控管理

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）15-0181-03

一、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防控管理問題

（一）對(duì)突發(fā)事件防控管理重要性的認(rèn)識(shí)不夠

對(duì)于高校的突發(fā)事件本身而言，其所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情本來就具有發(fā)生時(shí)間短、傳播速度快、影響效果大的特點(diǎn)，所以并不能為高校預(yù)留出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)和準(zhǔn)備時(shí)間，再加上部分高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情防控管理及相關(guān)工作不夠重視，就導(dǎo)致相關(guān)人員即使能夠認(rèn)識(shí)到防控管理和及時(shí)應(yīng)對(duì)的重要性，卻也無法在實(shí)踐中落實(shí)到實(shí)處。另外，高校在進(jìn)行突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理與控制工作時(shí)，公眾群體對(duì)于高校的要求與期許始終是“重預(yù)防、注引導(dǎo)”，只有這樣，才能更加積極、主動(dòng)地應(yīng)對(duì)當(dāng)前發(fā)生頻率較高的突發(fā)事件，進(jìn)而達(dá)到公眾群體和全校師生對(duì)相關(guān)部門和相關(guān)人員高效處理事件、維護(hù)校園穩(wěn)定的期望與要求。但由于部分高校對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方式過于生硬、刻板，就導(dǎo)致所使用的應(yīng)對(duì)方法無法適應(yīng)和順應(yīng)當(dāng)前高校突發(fā)事件及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展，也無法對(duì)其進(jìn)行有效的應(yīng)對(duì)及解決。

（二）缺乏對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通管理

第一，與公眾和網(wǎng)民之間缺乏正確的溝通與交流。相對(duì)于傳統(tǒng)以官方媒體為主導(dǎo)的輿論而言，網(wǎng)絡(luò)輿情在新媒體網(wǎng)絡(luò)的依托下，不僅具備較高的網(wǎng)民參與量和意見整合效率，還具有較快的傳播速度和較為廣泛的社會(huì)影響力。因此，當(dāng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生較為消極的負(fù)面影響時(shí)，應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的特征，及時(shí)的做到“合理公開信息”、“安撫公眾情緒”以及“正確引導(dǎo)輿論”。但在當(dāng)今時(shí)代下的部分高校中，他們?cè)趯?duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)際應(yīng)對(duì)及處理的過程中，只是一味的回避和封閉，從而阻礙了公眾情緒的正確表達(dá)，也造成了社會(huì)輿論的愈發(fā)嚴(yán)重。在這種輿論信息完全封閉且透明度不強(qiáng)的情況下，不僅會(huì)加大高校對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理難度，也在一定程度上對(duì)相關(guān)高校的自身形象和聲譽(yù)造成了嚴(yán)重影響。

第二，高校內(nèi)部各部門之間缺少正確的溝通與交流。對(duì)于當(dāng)前高校的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作而言，其所設(shè)計(jì)及涉及到的部門比較多，所以當(dāng)遇到突發(fā)事件及網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，便需要先由各個(gè)部門上報(bào)給各個(gè)分領(lǐng)導(dǎo)，再由各個(gè)分領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)給校長(zhǎng)并對(duì)相關(guān)事件信息進(jìn)行匯總與協(xié)調(diào)。這種方式雖然能夠在分工負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上明確每個(gè)相關(guān)人員權(quán)利和責(zé)任，但有時(shí)所涉及的部門過多反而不利于實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)資源的快速整合和對(duì)突發(fā)事件對(duì)及時(shí)應(yīng)對(duì)。特別是在新媒體快速發(fā)展的信息化時(shí)代下，若是多個(gè)部門之間沒有針對(duì)相關(guān)事件信息進(jìn)行正確且有效的溝通和交流，就會(huì)出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明確、信息掌握不一致以及對(duì)外處理口徑不統(tǒng)一等問題，進(jìn)而引發(fā)公眾和網(wǎng)民的猜疑。這種溝通不當(dāng)、配合不夠的斷層管理模式，不僅會(huì)加大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和處理難度，也會(huì)影響其整體處置效果，進(jìn)而降低高校本身的影響力。

（三）缺乏突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防控和疏導(dǎo)機(jī)制

對(duì)于突發(fā)事件本身而言，其雖然看起來像是一種極具突然性、且無法預(yù)料的突發(fā)狀況，但在本質(zhì)上也不是完全無跡可尋的。所以，若是高校在網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)發(fā)生及爆發(fā)以前，就能夠?qū)ο嚓P(guān)事件信息進(jìn)行捕獲，并及時(shí)進(jìn)行介入及控制，便可以使其處于主導(dǎo)地位，進(jìn)而做到防范于未然。但就目前來看，部分高校大多只注重硬件設(shè)施的實(shí)際建設(shè)，并沒有在“軟實(shí)力”的建設(shè)中投入過多精力，也沒有充分的認(rèn)識(shí)到第一時(shí)間對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時(shí)處理及引導(dǎo)的重要性，所以就導(dǎo)致高校在突發(fā)事件來臨以前，缺乏一定的危機(jī)意識(shí)，并且在突發(fā)事件來臨的過程中，也只是采用信息封閉、消息封鎖的方法，將原本應(yīng)以“注防控、重引導(dǎo)”為主要內(nèi)容的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)對(duì)策，發(fā)展成為了“只重控制”的局面，這對(duì)于高校來說，是極其被動(dòng)的。因?yàn)槿糁皇菃渭兊囊揽俊巴鲅蜓a(bǔ)牢”式的應(yīng)對(duì)策略，是很難有效的掩蓋事件發(fā)生的真實(shí)狀況的，而網(wǎng)民也可以隨時(shí)隨地的發(fā)表與突發(fā)事件有關(guān)的事件信息和個(gè)人觀點(diǎn)，從而通過各種網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)將網(wǎng)絡(luò)輿情的影響擴(kuò)到最大。這對(duì)于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控工作而言，是極其不利的。另外，由于我國(guó)部分地區(qū)的高校仍未對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集與分析引導(dǎo)機(jī)制進(jìn)行合理構(gòu)建，也沒有制定有效的規(guī)范性預(yù)案，所以就導(dǎo)致在突發(fā)事件的防控階段，既不具備事前分析監(jiān)測(cè)的能力，也不具備前期階段的預(yù)防措施，再加上網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)機(jī)制的欠缺，就使得網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重，這時(shí)再采取臨時(shí)的應(yīng)對(duì)策略，其防控效果自然無法達(dá)到理想狀態(tài)。

此外，對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情這一新生事物而言，雖然在大多數(shù)情況下是因?yàn)楦咝Ｈ狈εc之相關(guān)的應(yīng)對(duì)和處置經(jīng)驗(yàn)，而造成了網(wǎng)絡(luò)輿情防控機(jī)制的嚴(yán)重匱乏，但更多的是因?yàn)楦咝５南嚓P(guān)部門沒有對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情自身所具備的傳播速度快、覆蓋范圍廣以及影響程度大等虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化的特殊性特征進(jìn)行充分了解。再加上對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情與普通突發(fā)事件的區(qū)分不到位，就使得高校在突發(fā)事件防范處置工作上不具備較強(qiáng)的預(yù)測(cè)性和前瞻性，從而總是因前期階段的重視力度不夠，而錯(cuò)過了最佳的防控階段，進(jìn)而使高校的危機(jī)事件處理工作陷入了比較被動(dòng)的局面。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防控管理問題的應(yīng)對(duì)措施

（一）加大對(duì)高校突發(fā)事件輿情溝通管理的重視力度

首先，應(yīng)建立及完善與外界網(wǎng)絡(luò)輿情信息相關(guān)聯(lián)的聯(lián)通渠道。對(duì)于高校本身而言，其作為國(guó)家認(rèn)定的高等教育機(jī)構(gòu)，雖然自身?yè)碛胁煌潭鹊慕逃凸芾頇?quán)利，但若是想要在滿是實(shí)際需求的基礎(chǔ)上更好的對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行防控與管理，同樣也需要政府相關(guān)部門和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域提供更多的支持與幫助。比如，與上級(jí)教育主管部門建立聯(lián)通渠道，能夠完善及優(yōu)化與高校突發(fā)事件有關(guān)的資源保障體系;與國(guó)家衛(wèi)生防疫部門建立聯(lián)通渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)突發(fā)事件中受傷害人員的及時(shí)救助;與學(xué)生家長(zhǎng)建立聯(lián)通渠道，能夠使家長(zhǎng)可以盡快的了解突發(fā)事件的發(fā)生前兆和進(jìn)展情況，進(jìn)而使突發(fā)事件得到及時(shí)解決。此外，公眾網(wǎng)民作為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的受眾主體，同樣也是高校應(yīng)進(jìn)行良好溝通的重要對(duì)象。據(jù)相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生都與高校未能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)有著直接關(guān)系。所以，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情的前期階段，高校就應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的在官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布，以避免出現(xiàn)信息不公開、不透明的真空現(xiàn)象。因?yàn)橐坏┨幱陂L(zhǎng)時(shí)間不更新官方消息的真空期，網(wǎng)絡(luò)上的各種虛假信息就會(huì)不斷發(fā)酵，這不僅會(huì)推動(dòng)高校向著不利的方向發(fā)展，也會(huì)在造成不良影響的情況下使高校陷入更加被動(dòng)的局面。而且，對(duì)突發(fā)事件的隱瞞和遲滯應(yīng)對(duì)在某種程度上更容易引發(fā)公眾網(wǎng)民的對(duì)事件信息的猜忌和疑問，這不僅會(huì)造成更多不實(shí)言論的產(chǎn)生，也會(huì)導(dǎo)致突發(fā)事件的處理難度愈發(fā)加大。因此，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)的對(duì)事件的實(shí)際狀態(tài)和進(jìn)展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)，并對(duì)公眾網(wǎng)民所提出和質(zhì)疑的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)回復(fù)，以確保能夠在實(shí)現(xiàn)有效溝通的同時(shí)爭(zhēng)取一定的話語權(quán)，進(jìn)而使突發(fā)事件能夠更快、更好的得到解決。

其次，應(yīng)保證與高校內(nèi)部和部門之間的信息流通與共享。尤其是在當(dāng)前的新媒體環(huán)境背景下，高校突發(fā)事件所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情要比傳統(tǒng)媒體條件下的網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)狀況更為復(fù)雜，并且也更加的難以管控。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情本身而言，其在產(chǎn)生的過程中會(huì)經(jīng)歷很多階段，其中每一個(gè)階段都會(huì)隨著公眾網(wǎng)民的實(shí)際關(guān)注數(shù)量而改變整個(gè)事態(tài)的爆發(fā)程度，這在本質(zhì)上暴露了高校內(nèi)部各部門溝通交流不到位的問題。這主要是由于各部門沒有通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和研判制定科學(xué)且合理的防控措施，進(jìn)而使網(wǎng)絡(luò)輿情愈發(fā)嚴(yán)重。另外，為了避免出現(xiàn)信息重復(fù)采集和傳遞有誤的情況，高校應(yīng)進(jìn)行多部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，并針對(duì)相關(guān)輿情信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ê凸蚕?，以提高整體的工作效率和信息的傳遞質(zhì)量，進(jìn)而減少甚至避免“信息孤島”現(xiàn)象的發(fā)生概率。同時(shí)，對(duì)于校園內(nèi)部學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)輿情方面的實(shí)際動(dòng)態(tài)情況和對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的看法，也應(yīng)給予高度重視，并虛心接納學(xué)生在此類事件防控管理中所提出的具有建設(shè)性意義的意見和建議，以確保能夠盡可能的從根本上遏制網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生。

（二）對(duì)新媒體進(jìn)行合理運(yùn)用

與傳統(tǒng)媒體相比，當(dāng)前環(huán)境下新媒體的信息傳播效率更快，所以只需要一部手機(jī)就能夠?qū)κ录畔⑦M(jìn)行了解與評(píng)論。因此，在處于教育前沿機(jī)構(gòu)的高校中，更應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)輿情防控中對(duì)新媒體進(jìn)行合理運(yùn)用。

首先，應(yīng)利用新媒體對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)形象進(jìn)行合理塑造。近年來，由于高校自身社會(huì)功能的不斷增強(qiáng)，社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域?qū)τ诟咝５年P(guān)注力度愈發(fā)加強(qiáng)，所以高校突發(fā)事件所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情更容易成為當(dāng)前社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)內(nèi)容。再加上新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)信息的快速傳播，那些對(duì)高校具有不利影響的網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)在轉(zhuǎn)瞬之間傳遍大街小巷。這對(duì)于高校良好形象的塑造而言，是極其不利的。因此，在當(dāng)今時(shí)代下，高校應(yīng)學(xué)會(huì)對(duì)新媒體工具的合理運(yùn)用，并通過與媒體的持續(xù)溝通和積極互動(dòng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論向著高校希望的方向發(fā)展，以確保能夠巧用媒體自身的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，塑造并提升高校的良好形象。期間，高校在利用新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布的同時(shí)，也應(yīng)在現(xiàn)實(shí)中啟動(dòng)針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及處理機(jī)制，并在查明起因經(jīng)過、制定應(yīng)對(duì)方案完畢以后，通過官方的高校媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向公眾網(wǎng)民進(jìn)行實(shí)時(shí)公布，以便為高校塑造負(fù)責(zé)任的完美形象。

其次，應(yīng)構(gòu)建真誠(chéng)的新媒體溝通方式。近年來，雖然大部分高校已經(jīng)開始對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的媒體管理加以重視，并且也構(gòu)建了一些利用媒體進(jìn)行發(fā)言的相關(guān)制度，但在實(shí)際管理的過程中，仍缺乏新媒體的應(yīng)對(duì)技巧，甚至還有部分高校即使學(xué)習(xí)并具備了一些媒體應(yīng)對(duì)技巧，卻沒有落實(shí)到實(shí)處。要知道，在如今人人都可以成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言者的新媒體時(shí)代下，大眾媒體更關(guān)注的是整個(gè)突發(fā)事件是否能夠引起公眾網(wǎng)民的興趣，從而達(dá)到提高關(guān)注度的效果，而對(duì)于整個(gè)事件的真實(shí)性，卻極少關(guān)注。在此情況下，真誠(chéng)的媒體溝通方式便是高校引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情輿論方向的“敲門磚”，只有在此基礎(chǔ)上避免出現(xiàn)遲滯應(yīng)對(duì)或不公開的現(xiàn)象，才能減少公眾的排斥感，得到公眾網(wǎng)民在情感方面的高度認(rèn)同，從而使其能夠在平穩(wěn)的心態(tài)下正確看待突發(fā)事件，并接受高校官方媒體平臺(tái)所給出的實(shí)時(shí)信息。另外，要想避免或是消除高校因突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情而產(chǎn)生的負(fù)面影響，內(nèi)部管理人員就需要進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)工作，以提升其媒體溝通能力。同時(shí)也要用真誠(chéng)、耐心的心態(tài)和溝通方式與媒體進(jìn)行接觸，并表明學(xué)校的正確立場(chǎng)，以避免新媒體通過捕風(fēng)捉影而進(jìn)行突發(fā)事件的實(shí)際報(bào)道，進(jìn)而為新媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的有效進(jìn)行提供保障。

（三）健全突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的管控體系

首先，應(yīng)提升高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)水平。在新媒體環(huán)境背景下，通過對(duì)日常監(jiān)測(cè)運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建與完善，不僅能夠從根本上對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行預(yù)防和解決，也能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作提供更加重要的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而為高校網(wǎng)絡(luò)宣傳水平和輿情應(yīng)對(duì)水平的有效提升提供保障。期間，在構(gòu)建與完善監(jiān)測(cè)運(yùn)行機(jī)制的過程中，應(yīng)保證相關(guān)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的科學(xué)性和可行性，只有這樣，才能在新媒體背景下，更加準(zhǔn)確的對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情及其變化進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并發(fā)出警報(bào)，進(jìn)而幫助高校更快、更好的對(duì)其進(jìn)行防控與應(yīng)對(duì)。

其次，應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)機(jī)制，并做好引導(dǎo)工作。第一，高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳和互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行合理構(gòu)建，并在發(fā)布和推送相關(guān)信息時(shí)，對(duì)榜樣和典型的樹立加以重視，同時(shí)也要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)主流言論和網(wǎng)絡(luò)言論把關(guān)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，以確保能夠及早的對(duì)負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的控制和引導(dǎo)，進(jìn)而避免其向著不利的方向發(fā)展。第二，對(duì)于一些發(fā)布虛假信息的公眾網(wǎng)民和校內(nèi)學(xué)生，應(yīng)避免采取強(qiáng)制性的壓制手段，而是應(yīng)通過科學(xué)手段引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到散布謠言所需要承擔(dān)的后果和責(zé)任，并給予警示，以避免再次發(fā)生類似情況。第三，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情防控管理工作中的相關(guān)人員應(yīng)提升自身對(duì)于輿論的引導(dǎo)能力，只有這樣，才能提高高校網(wǎng)絡(luò)管理的公開性和透明度，進(jìn)而使公眾網(wǎng)民更加信任學(xué)校發(fā)布的事件信息和實(shí)時(shí)情況，從而起到良好的網(wǎng)絡(luò)輿情防控與管理成效。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著信息時(shí)代發(fā)展的愈發(fā)迅速，各種信息在網(wǎng)絡(luò)中的傳播速度愈發(fā)快速。特別是在新媒體環(huán)境下的各大高校中，因突發(fā)事件所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情比比皆是，若是不利用正確的防控與管理措施對(duì)其進(jìn)行正確引導(dǎo)，必然會(huì)對(duì)高校自身良好形象的塑造和未來的發(fā)展造成影響?；诖?，本文通過研究高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防控管理問題，對(duì)其應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。

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