徐建英：居家養(yǎng)老服務閉環(huán)模式促進老有

文本刊特約記者 駱聞

徐建英

徐建英在蘇州工業(yè)園區(qū)婁葑就業(yè)服務有限公司里是出了名的愛學習，每次家政服務中心舉辦培訓班，她都是第一個報名，并且總能把證考下來。一方面是因為徐建英本身對學習新技能充滿興趣，另一方面她也是為了近距離了解家政課程的設置是否合理，以及阿姨們的學習反饋，以便更好地開展工作。

徐建英在公司家政服務部工作，同時是婁葑街道人力所婦聯(lián)執(zhí)委。2014 年剛接觸居家養(yǎng)老服務時，她還是個什么都不懂的“小白”，跟著老師從最基礎的家政工作學起。那時徐建英面對的不僅是全新的工作領域，還有從未接觸過的服務對象，壓力可想而知。

記得一個炎熱的夏天，徐建英接到一位老奶奶的求助電話，電話那頭無助又有些膽怯的聲音令她至今記憶猶新：“小徐嗎？我家煤氣灶壞了，今天不好燒飯了，我可怎么辦呀？”徐建英趕到現(xiàn)場一看，煤氣灶已經(jīng)老舊得不能修了，只能買新的。老奶奶執(zhí)拗地要求買一個跟原來一模一樣的，為此，徐建英頂著烈日輾轉(zhuǎn)幾家商場、超市，好不容易找到一款外型差不多、性價比也較高的煤氣灶，送到奶奶家安裝調(diào)試好。看著煤氣打上火，老奶奶握著徐建英的手謝了又謝。一瞬間，徐建英心里被滿足感、幸福感填滿了，堅定了在居養(yǎng)服務這條路走下去的決心。

因為做事負責、細致，沒多久徐建英就被調(diào)任管理層，主要負責對接街道內(nèi)老人的需求，再安排阿姨上門服務。這是個需要處理大量信息的調(diào)度角色，一方面她要掌握街道失獨、失能老人的情況，包括家庭、性格、健康狀況；另一方面還要熟悉每個阿姨的特點、專長，根據(jù)她們的能力進行分配。有的老人喜歡在家中宴請客人，徐建英便會安排燒得一手好菜的巧手阿姨上門；有的老人對家居清潔要求高，徐建英則會安排一個既細心又耐心的阿姨……

日常工作對徐建英來說有苦也有甜，她每天做得最多的事就是接打電話?！靶⌒彀。∧氵@次安排的阿姨很好，我很滿意，謝謝！”得到老人的肯定，徐建英心里倍感安慰。但也會遇到語氣不好，連打幾次電話要求換阿姨的情況，工作久了，徐建英了解獨居老人的脾氣，大多有求必應。

Q&A

對居家養(yǎng)老服務了解得越深入，徐建英和婦聯(lián)的伙伴們越覺得這是一條必須長久踏實走下去的路，她們需要規(guī)劃宏觀層面上的“一條龍”服務體系，也需要關(guān)注每一個細節(jié)問題。想到能讓街道轄區(qū)內(nèi)的老人真正老有所養(yǎng)、老有所依，她們便從不覺得辛苦，干勁十足。

愛心廚房是這一模式的開篇之作，于去年年底開始籌備，新冠肺炎疫情得到有效控制后于今年5月第一時間上線。老人午餐時間比較早，廚房團隊每天早早備餐，為了保溫還專門定制了雙層不銹鋼保溫桶。為了讓老人們吃得放心，餐盒還裝上了密封防拆環(huán)，確保送到老人手中的飯菜是未被打開過的。每天上午9點多，愛心企業(yè)的快遞小哥準時將餐品按照5 條愛心線路送到24個社區(qū)，由社區(qū)愛心志愿者接力，把午餐送到每位老人的飯桌上，由此實現(xiàn)了政府主導、社會參與、志愿助力的多元共建模式。

呼叫中心是婁葑街道著力打造的全國首個居家養(yǎng)老服務閉環(huán)模式中的重要一環(huán)。這一模式由“1+5”愛心系列公益項目組成：“1”即愛心呼叫中心，可直接接收到老人們的需求并對接志愿者上門服務；“5”是指愛心廚房、愛心應急、愛心送醫(yī)、愛心助潔和愛心關(guān)懷五項服務。通過這一閉環(huán)模式，街道符合條件的老人除大病就醫(yī)以外，居家養(yǎng)老的所有需求均能得到有效解決，實現(xiàn)了真正意義上的足不出戶幸福養(yǎng)老。

婁葑街道是園區(qū)開發(fā)建設挖起第一鍬土的地方，當年動遷的3萬居民中有不少人已經(jīng)步入老年，23萬常住人口中老年人口占比25%左右。為了更好地服務這一群體，徐建英和團隊大量走訪，深入調(diào)研，密切掌握他們的需求。大部分動遷老人不會說普通話，徐建英便在招聘阿姨的標準中添加是否會說方言；不少老人因腿腳不便住在車庫里，排水不暢導致衣物清洗困難，徐建英便向公司申請買回洗衣機和烘干機，將老人們的待洗衣物拿回來洗熨；發(fā)現(xiàn)不少老人不會用手機，公司就訂購了一批可供老人一鍵呼叫的手環(huán)和項圈，方便老人遇到緊急情況時可以第一時間聯(lián)系到愛心呼叫中心……

晚上，阿姨們忙完了，徐建英下班后又會接到她們的來電。有的老人會對阿姨出言不遜，受過專業(yè)訓練的阿姨默默把委屈咽下，回頭找“徐老師”訴訴苦。徐建英會上門去跟老人耐心溝通講道理，也會耐心勸撫阿姨，盡量調(diào)解兩方矛盾。徐建英自認并不擅長溝通，工作五六年下來，她卻逐漸變成了人人都愛找她說理的“老舅媽”。蘇州人慣把善于調(diào)解糾紛的人稱作“老娘舅”，因此，徐建英的同事都喜歡親切地喚她“老舅媽”。

眾所周知，授人以魚不如授人以漁，課堂教學更是如此。作為教師的我們不可能手把手地教學生讀每一本課外書，因而閱讀方法的指導就顯得尤為重要。在閱讀指導課上，我首先就對學生進行了閱讀整本書的方法指導。

在出圖時，只需定義出圖區(qū)域，通過調(diào)用編輯完成的圖紙模板，就可以生成相應區(qū)域的平面圖紙。與傳統(tǒng)設計方式相比，設計人員不再需要在CAD軟件中手動編輯圖紙、標注文字和符號，大幅提高了工作效率。同時，Smart 3D軟件支持多種編輯功能，可以根據(jù)需要定制圖紙，包括儀表符號的替換、標注的形式、報表類型等內(nèi)容，使用非常靈活。

A：家政服務中心成立了專門的實訓基地，所有阿姨都要在這里參加專業(yè)培訓，通過考核后頒發(fā)實訓證，然后才能持證上崗。目前，園區(qū)對家政阿姨的服務需求比較大，呈現(xiàn)多樣化、個性化的特點，因此，我們會根據(jù)具體要求進一步細化培訓。比如，針對園區(qū)內(nèi)的涉外家庭，或?qū)ι钇焚|(zhì)要求比較高的家庭，我們會安排阿姨參加西點培訓、中式烹飪培訓等，從初級到中級階梯式展開，最終實現(xiàn)精準服務。

Q:在對阿姨的培訓上，有哪些措施？

1.調(diào)查總括。采用自編問卷《戒毒人員回歸社會生活狀況調(diào)查》對“多進宮”男性戒毒人員后續(xù)照管情況進行了解，將操守期作為此次調(diào)查的重要變量。（操守期指前一次強制隔離戒毒結(jié)束與本次強制隔離戒毒開始的時間間隔）。問卷內(nèi)容包括個人基本情況、入所前生活情況及解戒后生活情況三部分，除個人基本情況外有33道客觀題。收集數(shù)據(jù)后，采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析。同時對48名戒毒人員后續(xù)照管情況進行了訪談。

Q：如何讓你服務的老人們更好地享受到小康社會帶來的好處？

“價值趨近化”指的是加劇話語空間中心實體（IDCs）價值觀與外來的、敵對的外部實體（ODCs）價值觀之間的沖突。通過價值趨近化，外部實體的價值觀被解讀為不斷侵襲中心實體（即發(fā)話者和聽眾）的范圍，并且將價值觀沖突物質(zhì)化為現(xiàn)實中的物理沖突。由于美國與中國、俄羅斯、朝鮮以及中東國家在政治、經(jīng)濟、文化等諸多方面的不同，雙方的意識形態(tài)自然存在差異和沖突。《報告》使用了許多帶有價值觀色彩的表達，格外凸顯價值觀沖突，例如：

A：婁葑街道居民中有近四分之一的老人，他們能否幸福生活、是不是也步入了小康，也是全面建成小康社會的一部分。婁葑街道開展居家養(yǎng)老服務閉環(huán)模式“1+5”愛心系列公益項目，就是要讓老人們都能幸福養(yǎng)老。我們正在持續(xù)發(fā)力的愛心廚房、愛心應急、愛心送醫(yī)、愛心助潔、愛心關(guān)懷等項目，疏通了公益愛心和居家養(yǎng)老服務的脈絡，把企業(yè)社會責任、公益慈善，更多傾向于為老服務，努力讓婁葑老人真正享受到小康社會的美好。