智能問(wèn)答技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的研究

侯瑩　陳文勝　王丹寧　程陳　牛詩(shī)川　姬瑤

摘 ?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，運(yùn)維人員在網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要花費(fèi)大量時(shí)間在咨詢(xún)和處理本質(zhì)相同形式多變的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、運(yùn)維信息沒(méi)有集中統(tǒng)計(jì)和整理、時(shí)間緊任務(wù)重等問(wèn)題，影響整體的運(yùn)維效率。為提高數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維效率，在日常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中對(duì)智能問(wèn)答技術(shù)進(jìn)行研究，并設(shè)計(jì)一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)的智能問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)。本文將智能問(wèn)答技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中，構(gòu)建數(shù)據(jù)中心運(yùn)維知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)，能夠幫助用戶(hù)更準(zhǔn)確性、更有針對(duì)性地解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，為今后完善數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)借鑒作用。

關(guān)鍵詞：智能問(wèn)答;運(yùn)維效率;運(yùn)維知識(shí)問(wèn)答

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Research on Intelligent Question-and-Answer Technology

in Network Operation Service

HOU Ying， CHEN Wensheng， WANG Danning， CHENG Chen， NIU Shichuan， JI Yao

（The Second Monitoring and Application Center， CEA ， Xi'an 710054， China）

houy15@163.com; vchen@163.com; chengchen_cea@qq.com;

chengchen_cea@qq.com; niuism@163.com; daisyjy@126.com

Abstract： With the rapid development of Internet technology， the scale of data centers is constantly expanding. In the process of daily network operation and maintenance service， a great deal of time is spent in consulting and dealing with various network problems of the same nature， and there is no time to collect statistics and sort out information， which affect the overall operation and maintenance efficiency. In order to improve the operation and maintenance efficiency， this paper studies intelligent question-and-answer technology， and designs an intelligent question-and-answer platform based on network operation and maintenance knowledge. This intelligent question-and-answer platform of the data center is constructed by applying question-and-answer technology to network operation service， which provides users with more accurate and targeted solutions to their network problems. This technology is also helpful in improving the operation and maintenance service quality of data centers.

Keywords： intelligent question-and-answer technology; operation and maintenance efficiency; question-and-

answer of operation and maintenance knowledge

1 ? 引言（Introduction）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息出現(xiàn)在人們生活、工作，如何從海量信息中檢索到有用的知識(shí)，這使得人們?cè)黾訉?duì)智能問(wèn)答技術(shù)的發(fā)展持續(xù)關(guān)注[1-3]。隨后有許多研究者基于互聯(lián)網(wǎng)的海量信息，并融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，成功搭建多種智能化信息應(yīng)用平臺(tái)。

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)存在的問(wèn)題有：（1）用戶(hù)所提問(wèn)題的內(nèi)容相同，但形式多變。運(yùn)維人員可能需要對(duì)同一類(lèi)問(wèn)題多次進(jìn)行解決。（2）多種信息傳播工具的使用，使得信息散布廣泛?jiǎn)栴}。在實(shí)際工作中，多數(shù)情況是通過(guò)釘釘、電話(huà)、微信、人工等方式進(jìn)行問(wèn)題解決，對(duì)運(yùn)維問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理。（3）運(yùn)維問(wèn)題的解決過(guò)程會(huì)占用了用戶(hù)較多的科研、工作時(shí)間。如果就同一問(wèn)題，對(duì)每個(gè)用戶(hù)從聯(lián)系、咨詢(xún)、解決整體來(lái)看，會(huì)耽誤用戶(hù)的工作時(shí)間，也會(huì)增加運(yùn)維人員的工作壓力，還會(huì)降低運(yùn)維效率，造成運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于上述問(wèn)題，一種比較理想的解決方式是構(gòu)建了基于運(yùn)維服務(wù)的智能問(wèn)答平臺(tái)，能夠解決用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，運(yùn)維人員也能發(fā)布常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案?？梢酝ㄟ^(guò)日常運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，不斷擴(kuò)充數(shù)據(jù)庫(kù)，提高問(wèn)答的針對(duì)性，對(duì)實(shí)質(zhì)相同、問(wèn)法不同的提問(wèn)提供準(zhǔn)確的回答，進(jìn)一步幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，提高運(yùn)維效率。

2 ? 相關(guān)技術(shù)（Correlation techniques）

問(wèn)題—答案表結(jié)構(gòu)詳見(jiàn)表2，包括問(wèn)題編號(hào)、問(wèn)題描述、解決方案（或答案）、問(wèn)題分類(lèi)、查詢(xún)次數(shù)、創(chuàng)建時(shí)間、創(chuàng)建人等信息記錄。

3.3 ? 平臺(tái)功能流程

本文研究的智能問(wèn)答運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)功能由三部分組成，包括問(wèn)題分析、信息檢索和答案選擇。如果是管理員用戶(hù)登錄，可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題檢索與查看操作，也可以通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的管理與維護(hù)操作。如果是普通用戶(hù)登錄，只可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題檢索與查看操作。

該平臺(tái)工作流程可以簡(jiǎn)單描述為：用戶(hù)提出問(wèn)題，在平臺(tái)界面進(jìn)行檢索查詢(xún)，平臺(tái)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析處理，通過(guò)問(wèn)題相似度計(jì)算，從問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中選擇與用戶(hù)所提出問(wèn)題相似度最高的答案，將其作為問(wèn)題的最終答案反饋給用戶(hù)，在平臺(tái)界面中呈現(xiàn)用戶(hù)所提問(wèn)題的結(jié)果。該運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的功能流程如圖2所示。

3.4 ? 平臺(tái)測(cè)試結(jié)果

本文研究的智能問(wèn)答運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)主要包括四個(gè)模塊：用戶(hù)注冊(cè)登錄模塊、問(wèn)題分析模塊、答案查詢(xún)模塊、發(fā)布問(wèn)題模塊。為驗(yàn)證該平臺(tái)的功能，以下對(duì)平臺(tái)各個(gè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的測(cè)試，該平臺(tái)的模塊功能測(cè)試結(jié)果詳見(jiàn)表3。

從表3中可以看出，智能問(wèn)答運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的用戶(hù)登錄注冊(cè)模塊、問(wèn)題答案模塊和發(fā)布問(wèn)題模塊功能正常，平臺(tái)能正常運(yùn)行。

4 ? 結(jié)論（Conclusion）

不同于智能技術(shù)在地震行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，本文所設(shè)計(jì)的智能問(wèn)答運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，是為了在日常工作中給用戶(hù)提供運(yùn)維服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)該平臺(tái)所獲取的知識(shí)僅服務(wù)于運(yùn)維過(guò)程，該平臺(tái)能幫助用戶(hù)準(zhǔn)確了解與其問(wèn)題相關(guān)的解決方案，提高對(duì)所遇問(wèn)題的闡述和理解;進(jìn)而提高數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維效率，減少日常工作中出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)咨詢(xún)的情況。

下一步工作通過(guò)不斷的運(yùn)維服務(wù)及信息積累，進(jìn)一步擴(kuò)充數(shù)據(jù)庫(kù)，旨在給用戶(hù)提供更加全面正確的運(yùn)維知識(shí)，解決在日常人工運(yùn)維過(guò)程中存在的處理速度慢、效率低等問(wèn)題，通過(guò)借助人工智能技術(shù)不斷提升數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)（References）

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作者簡(jiǎn)介：

侯 ?瑩（1993-），女，碩士，初級(jí)工程師.研究領(lǐng)域：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，軟件工程，人工智能.

陳文勝（1969-），男，本科，高級(jí)工程師.研究領(lǐng)域：IT系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維，大數(shù)據(jù)管理.

王丹寧（1981-），男，碩士，高級(jí)工程師.研究領(lǐng)域：云計(jì)算，大數(shù)據(jù).

程 ?陳（1987-），男，碩士，工程師.研究領(lǐng)域：軟件項(xiàng)目管理，軟件設(shè)計(jì)，信息化架構(gòu)設(shè)計(jì).

牛詩(shī)川（1990-），男，碩士，初級(jí)工程師.研究領(lǐng)域：網(wǎng)絡(luò)安全，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維.

姬 ?瑤（1992-），女，碩士，初級(jí)工程師.研究領(lǐng)域：通信系統(tǒng)與信道建模分析，通信工程.