通用飛機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)研究

鄭偉 付朋/珠海中航通用飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司

0 引言

近年來(lái)，受國(guó)家通航產(chǎn)業(yè)政策利好影響，國(guó)內(nèi)通用航空研發(fā)制造和運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但目前我國(guó)自主研發(fā)的通用飛機(jī)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保障能力不足，制造廠家售后服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度較低的問(wèn)題日益凸顯。通用飛機(jī)制造廠家亟需建立符合通航產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的客戶服務(wù)快速響應(yīng)體系及其信息化支持系統(tǒng)，以保證對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)響應(yīng)。中國(guó)民用航空局《航空器制造廠家運(yùn)行支持體系規(guī)范和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求航空器制造廠家建立有效的使用信息收集和處理系統(tǒng)，包括對(duì)飛機(jī)運(yùn)營(yíng)人反饋問(wèn)題做出及時(shí)響應(yīng)。通用飛機(jī)制造廠家開(kāi)始陸續(xù)通過(guò)建立數(shù)字化的飛機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)來(lái)向用戶交付“飛機(jī)+服務(wù)”。

1 國(guó)內(nèi)外民機(jī)快速響應(yīng)系統(tǒng)與通航創(chuàng)新

快速響應(yīng)是波音公司在20 世紀(jì)90年代末提出的客戶服務(wù)理念和模式。1999 年7 月20 日波音公司在美國(guó)華盛頓州西雅圖成立了世界上第一家快速響應(yīng)中心Rapid Response Center（RRC）并開(kāi)始全面運(yùn)作，該中心建立了Technical In-service Request（TISR）快速響應(yīng)系統(tǒng)，用戶通過(guò)TISR 系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求，快響中心7×24 小時(shí)在線幫助航空公司處理AOG 事件，向波音機(jī)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)人提供及時(shí)的運(yùn)行支援。

中國(guó)商飛的客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)于2009 年開(kāi)始建設(shè)，自ARJ21 航線運(yùn)營(yíng)起累計(jì)接收并處理客戶請(qǐng)求數(shù)萬(wàn)條，內(nèi)容涵蓋手冊(cè)、維修、排故、運(yùn)行、質(zhì)量調(diào)查、設(shè)計(jì)優(yōu)化建議等。該系統(tǒng)通過(guò)多渠道的服務(wù)請(qǐng)求受理和商飛客服中心的服務(wù)請(qǐng)求處理，包括完整的支持單派發(fā)、接收、處理和審批流程，確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程的信息完整，基本滿足了ARJ21 飛機(jī)交付后的正常業(yè)務(wù)運(yùn)行，給客戶服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。

目前，我國(guó)自主研發(fā)的通用飛機(jī)市場(chǎng)規(guī)模有限，尚未建立完善的面向用戶的快速響應(yīng)體系和信息化支持系統(tǒng)。因此，在充分借鑒國(guó)內(nèi)外民機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通用飛機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)可以有以下幾個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)：

1）快速響應(yīng)體系流程的創(chuàng)新

借鑒商飛、西飛等國(guó)內(nèi)民機(jī)制造廠家的客戶服務(wù)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)流程，根據(jù)通航產(chǎn)業(yè)實(shí)際特點(diǎn)和具體需求，基于航空工業(yè)AOS 管理體系進(jìn)行通航客戶服務(wù)價(jià)值流分析，構(gòu)建從通用飛機(jī)用戶到制造廠家的端到端信息傳遞流程。

2）快速響應(yīng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

相比運(yùn)輸航空公司來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)通航公司的機(jī)隊(duì)規(guī)模小，維修資源和保障能力有限，需要第三方維修機(jī)構(gòu)或廠家授權(quán)服務(wù)中心的技術(shù)支持。飛機(jī)交付用戶后，通用飛機(jī)制造廠家通過(guò)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)就可以直接為用戶提供飛機(jī)全壽命周期內(nèi)的維修、運(yùn)行支援、訓(xùn)練、航材、AOG 支援、特殊工程技術(shù)服務(wù)等全方位、多樣化和及時(shí)的客戶服務(wù)，并通過(guò)系統(tǒng)反饋可以更加便利地收集和處理飛機(jī)運(yùn)行的可靠性數(shù)據(jù)，更好地支持飛機(jī)的持續(xù)性優(yōu)化與改型。

3）快速響應(yīng)機(jī)制的創(chuàng)新

以服務(wù)客戶為中心，建立快速響應(yīng)中心、客服業(yè)務(wù)部門(mén)、研發(fā)制造和供應(yīng)商支持的三級(jí)快速響應(yīng)機(jī)制，在系統(tǒng)協(xié)同環(huán)境下進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和分析，實(shí)現(xiàn)信息資源的統(tǒng)一共享和工程服務(wù)遠(yuǎn)程協(xié)同。

2 體系框架研究

首先，飛機(jī)制造廠家應(yīng)構(gòu)建客戶服務(wù)快速響應(yīng)體系，建立服務(wù)請(qǐng)求和信息傳遞與處理流程。圖1 所示為航空工業(yè)通飛結(jié)合自身組織架構(gòu)特點(diǎn)，以服務(wù)用戶為根本目標(biāo)，以快速響應(yīng)中心為統(tǒng)一窗口，建立的三級(jí)快速響應(yīng)體系框架。

快速響應(yīng)中心層級(jí)建設(shè)有快速響應(yīng)中心快響工程師團(tuán)隊(duì)，7×24 小時(shí)在線對(duì)接用戶或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表，通過(guò)電話、郵件等多種信息渠道第一時(shí)間準(zhǔn)確地接收用戶反饋的飛機(jī)運(yùn)行信息和服務(wù)請(qǐng)求，并按業(yè)務(wù)類別向具體客服業(yè)務(wù)部門(mén)分配服務(wù)請(qǐng)求。

客服業(yè)務(wù)處理層級(jí)是指各通用飛機(jī)機(jī)型客服業(yè)務(wù)支援團(tuán)隊(duì)，其業(yè)務(wù)包括技術(shù)出版物支援、工程技術(shù)支援、AOG 支援、航材設(shè)備支援和廠家培訓(xùn)等，并將各機(jī)型實(shí)際運(yùn)行可靠性數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)中心，以支持飛機(jī)的進(jìn)一步優(yōu)化和改型。

研發(fā)制造和系統(tǒng)供應(yīng)商層級(jí)協(xié)助客服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求提供具體的工程技術(shù)支持。

3 系統(tǒng)總體架構(gòu)研究

根據(jù)通用飛機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需要，構(gòu)建面向用戶集成化的系統(tǒng)總體架構(gòu)，如圖2 所示。整個(gè)系統(tǒng)共分為五層：客戶門(mén)戶層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、應(yīng)用終端層、數(shù)據(jù)資源層和外部系統(tǒng)層。

1）客戶門(mén)戶層

系統(tǒng)建立一體化的客戶服務(wù)集成門(mén)戶，包括呼叫響應(yīng)中心、微信公眾號(hào)和門(mén)戶網(wǎng)站。呼叫響應(yīng)中心是管理客戶服務(wù)請(qǐng)求的信息渠道，其將電話、傳真、郵件和短信功能統(tǒng)一集成到快響系統(tǒng)；微信公眾號(hào)用于客戶接收快速響應(yīng)中心的重要資訊和通知；門(mén)戶網(wǎng)站是客戶建立和發(fā)起各類客戶服務(wù)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的窗口。

2）業(yè)務(wù)應(yīng)用層

業(yè)務(wù)應(yīng)用層是飛機(jī)制造廠家處理和管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的具體功能模塊，包括資訊服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求、航材/設(shè)備支援、客戶關(guān)系與營(yíng)銷、培訓(xùn)支持、技術(shù)出版物/客服類文件支援、工程技術(shù)服務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理。其中，服務(wù)請(qǐng)求是核心業(yè)務(wù)模塊，通過(guò)建立客戶服務(wù)端到端的流程實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理是實(shí)現(xiàn)各模塊功能的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，包括機(jī)型數(shù)據(jù)、SBOM 數(shù)據(jù)、供應(yīng)商數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)和交付臺(tái)賬數(shù)據(jù)。

3）應(yīng)用終端層

應(yīng)用終端層是客戶與制造廠家客服部門(mén)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的硬件基礎(chǔ)。多種形式的應(yīng)用終端增加了客戶反饋問(wèn)題的渠道，便利客戶提交服務(wù)請(qǐng)求，提升客戶服務(wù)滿意度。

4）數(shù)據(jù)資源層

數(shù)據(jù)資源層是保障系統(tǒng)各業(yè)務(wù)模塊運(yùn)行而建立的各類數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)并管理系統(tǒng)運(yùn)行的歷史數(shù)據(jù)。

5）外部系統(tǒng)層

為保證各模塊客服業(yè)務(wù)能夠快速響應(yīng)，充分利用其他部門(mén)、研發(fā)制造單位和供應(yīng)商等的數(shù)據(jù)資源，該系統(tǒng)與其他應(yīng)用系統(tǒng)建立了集成接口，如庫(kù)存管理系統(tǒng)、PDM 系統(tǒng)、IETM 系統(tǒng)、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)等，為航材管理、技術(shù)出版物、培訓(xùn)、工程技術(shù)服務(wù)等提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)在設(shè)計(jì)、制造和客服環(huán)節(jié)的有效傳遞和充分共享。

4 關(guān)鍵技術(shù)研究

1）SBOM 構(gòu)建與管理技術(shù)

為確保在役飛機(jī)在維修和其他工程技術(shù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)能得到有效性管理并嚴(yán)格控制其動(dòng)態(tài)變化過(guò)程，在飛機(jī)EBOM 的基礎(chǔ)上，添加飛機(jī)零組件（如LRU 級(jí)別）維修工程分析數(shù)據(jù)、航材信息以及各類維修資源信息，構(gòu)建以服務(wù)構(gòu)型管理為核心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引入更改和有效性管理機(jī)制，對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的構(gòu)型數(shù)據(jù)狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格控制和準(zhǔn)確記錄。

圖1 快速響應(yīng)體系框架

圖2 系統(tǒng)總體架構(gòu)

通過(guò)對(duì)SBOM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中特定層次設(shè)置有效性信息，可實(shí)現(xiàn)更加簡(jiǎn)化的有效性管理，并基于SBOM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次關(guān)系進(jìn)行有效性計(jì)算，從而實(shí)現(xiàn)在全壽命周期內(nèi)單架次的有效性管理。

2）協(xié)同服務(wù)環(huán)境構(gòu)建與管理技術(shù)

通過(guò)構(gòu)建客戶、制造廠家客服部門(mén)、研發(fā)制造和系統(tǒng)供應(yīng)商的多方異地協(xié)同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)飛機(jī)各類服務(wù)數(shù)據(jù)的共享和交互，以縮短快速響應(yīng)事件的處理時(shí)間，提高客戶服務(wù)快速響應(yīng)的效率。在協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以設(shè)置快響工程師、快響值班經(jīng)理、研發(fā)專家、制造專家等不同角色，采用并行工程來(lái)制定客戶服務(wù)請(qǐng)求解決方案。

3）云平臺(tái)技術(shù)

在通用飛機(jī)運(yùn)行監(jiān)控和健康管理方面需采集大量飛機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)?；谠破脚_(tái)技術(shù)建設(shè)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)，可有效提升數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)空間和處理效率，實(shí)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)在云端分布存儲(chǔ)和管理，更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)飛機(jī)系統(tǒng)故障和維修周期，從而提高飛機(jī)運(yùn)行可靠性。

5 結(jié)束語(yǔ)

應(yīng)用通用飛機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)是通用飛機(jī)制造廠家交付客戶“飛機(jī)+服務(wù)”的有效方式，是適應(yīng)通用飛機(jī)市場(chǎng)需求的實(shí)踐探索。通過(guò)此系統(tǒng)，可以對(duì)在役飛機(jī)進(jìn)行全壽命周期管理，整合航材、技術(shù)出版物、培訓(xùn)、工程技術(shù)服務(wù)等客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的快速傳遞和共享，最終達(dá)到對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速響應(yīng)。該系統(tǒng)的研究建設(shè)和應(yīng)用可以為今后各型號(hào)通用飛機(jī)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)搭建快速響應(yīng)服務(wù)平臺(tái)。