淺談圖書館人性化服務(wù)理念

駱燕梅

摘?要：為了讓讀者擁有更好的閱讀體驗，爭取讓圖書館變得更加被讀者接受和喜愛，為知識這片海洋完美地流進讀者的心里提供幫助。本文從人性化的理念出發(fā)對圖書館服務(wù)進行思考，闡述了圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性，圖書館人性化服務(wù)的問題及圖書館人性化服務(wù)的相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)?人性化

中圖分類號：G252??文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A????文章編號：1003-9082（2020）08-00-01

一、圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性

1.人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)顧名思義，就是需要從人的角度出發(fā)，做到讓人感到舒適滿意的服務(wù)。圖書館人性化服務(wù)需要將讀者放在首位，打造良好的服務(wù)體系，不管是網(wǎng)絡(luò)圖書館還是實體圖書館，在細(xì)節(jié)方面要注重管理，以人性化的服務(wù)為讀者打造一個安靜優(yōu)雅、了解知識的環(huán)境。

2.圖書館人性化服務(wù)的重要性

2.1社會發(fā)展需要人性化服務(wù)理念

當(dāng)前人們對人性化服務(wù)越來越看重，其根本原因在于人們更加注重精神感受。尤其是帶有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，人們更加注重精神層面的服務(wù)，所以圖書館人性化服務(wù)是大勢所趨，也是社會發(fā)展的需要。具體到圖書館發(fā)展層面來看，人性化的服務(wù)不僅可以帶來良好的口碑，也為在讀者的心中留下良好的印象奠定了重要的基礎(chǔ)。好的人性化服務(wù)也是一種人與人之間的尊重，在圖書館這樣文化知識的聚集地，人們也應(yīng)得到越來越多的尊重與關(guān)注。

2.2人性化的環(huán)境可以給讀者帶來更好的體驗

人性化的服務(wù)可以為讀者帶來很好的環(huán)境體驗和愉悅的心理體驗。比如張貼一些溫馨提示語和充滿正能量的名言，這樣可以為讀者創(chuàng)造一種積極樂觀的生活態(tài)度和良好的閱讀氛圍。另外在閱讀的地方放上一些綠色植物，一來是顯示生機，二來是保護視力，也能讓讀者感受到圖書館人性化的一面。在當(dāng)前日益浮躁的社會中，這里無疑是一片心靈凈土，讓讀者在無聲處感受文化知識的靜謐與深邃，領(lǐng)略醇香的知識盛宴，在知識的海洋中探索自己想要的潛藏在深海的文化風(fēng)韻。

2.3讀者的自由空間需要人性化服務(wù)創(chuàng)造

人性化服務(wù)對創(chuàng)造自由的閱讀空間非常重要。到圖書館的每位讀者都有不同的特點和需求，但共同點都是追求自由發(fā)展的空間。圖書館相關(guān)管理人員要做的是，以人性化的服務(wù)方式讓讀者感受到周到和充滿人文關(guān)懷。圖書館相關(guān)人員要發(fā)揮出自身能動性，站在讀者的角度考慮問題，給讀者帶來更好的自由閱讀空間，從而滿足讀者在閱讀方面的需求。

二、圖書館人性化服務(wù)存在的問題

1.缺乏良好的服務(wù)意識

圖書館員的服務(wù)意識在圖書館的管理工作當(dāng)中起到至關(guān)重要的作用。從我國目前的圖書館管理現(xiàn)狀來看，存在明顯的服務(wù)意識淡化的現(xiàn)象。現(xiàn)在一些圖書館仍然保持著原來傳統(tǒng)的管理觀念，服務(wù)意識還比較薄弱。甚至有的圖書館管理人員在與讀者交流時，偶爾會發(fā)出帶有極其嚴(yán)肅的語氣，讀者往往體驗感極差，進而影響到閱讀的心情。這些往往帶給讀者的感覺是“館大欺客”，讀者對知識的追求熱情瞬間被管理人員的冷言冷語所驚醒。讀者來到圖書館本身就是為了尋找一片安靜的知識凈土，可這種不當(dāng)?shù)挠谜Z會導(dǎo)致讀者對圖書館產(chǎn)生距離感。會對圖書館造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，大大降低了人們對該圖書館的好感度。所以，圖書管理員扮演的角色需要轉(zhuǎn)換，傳統(tǒng)的服務(wù)方式和方法需要轉(zhuǎn)換。

2.圖書館網(wǎng)站的索引程序仍需完善

圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁智能化程度低，圖書館官網(wǎng)的搜索藏書的功能尤其低下。一方面，讀者試圖通過圖書館主頁索引圖書時，往往出現(xiàn)找不到該書的情況，這會讓人對該圖書館的網(wǎng)站建設(shè)大失所望。另一方面，在圖書館主頁搜索欄搜尋自己感興趣的內(nèi)容時往往要輸入很完整的內(nèi)容才能查得到。網(wǎng)上平臺帶給人的感覺應(yīng)是方便快捷，這樣的缺陷給讀者帶來的往往是負(fù)面印象。圖書館的作用就是人們在網(wǎng)上查不到資料時，會尋找書籍來進行求助，而圖書館的網(wǎng)絡(luò)索引程序帶給讀者的極差體驗，嚴(yán)重影響圖書館的聲譽和受歡迎程度，最終讓讀者對這家圖書館失去最初的信任。

三、人性化服務(wù)的相應(yīng)對策

1.強化人性化的服務(wù)理念

隨著時代的變化，圖書館的服務(wù)意識需要逐步覺醒。從前讓讀者適應(yīng)圖書館的現(xiàn)狀需要慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館以讀者為核心，建立起一套完整的服務(wù)體系。除了關(guān)注讀者閱讀方面的內(nèi)容，也要注意讀者實際的需求所在，培養(yǎng)服務(wù)主動性，讓讀者時刻感受到熱情的服務(wù)態(tài)度，提升讀者的愉悅度和安全感。比如在下雨天為讀者提供雨傘，為不方便人群設(shè)置專門通道等，提供力所能及的幫助，這些小事看上去并不起眼，但帶給讀者的卻是濃濃的人情味，書籍的內(nèi)容魅力再大，也抵不過現(xiàn)實的幫助。另外，進入圖書館的讀者普遍素質(zhì)都不低，所以有藝術(shù)的表達(dá)語言使他們更容易接受，更有助于規(guī)勸一些讀者，讓讀者感到遵守圖書館的規(guī)章制度是自己的責(zé)任和義務(wù)，也能夠防止因生硬的語言產(chǎn)生矛盾或者誤解。人性化的表達(dá)方式也代表了圖書館自身的價值所在，潛臺詞是這是一家有涵養(yǎng)的圖書館，希望您也保持涵養(yǎng)。

2.圖書館人性化布局

圖書館的布局與讀者的感受度密切相關(guān)，人性化的設(shè)置更能贏得讀者的認(rèn)可。實體圖書館整體布置分為三個部分，一是指引方面，應(yīng)做到方向標(biāo)和內(nèi)容對應(yīng)。二是閱讀方面，圖書館的閱覽室，盡量將桌椅擺放在遠(yuǎn)離街道、光線最好的一面。以便減少噪音干擾，保護讀者的視力。三是借還方面，合理布局，以減少讀者查找的麻煩，也方便工作人員管理。另一種則是網(wǎng)上圖書館的布局，網(wǎng)上圖書館布局最重要的是搜索部分和下載部分。搜索部分是讀者通過輸入關(guān)鍵詞來查找自己需要的書籍內(nèi)容，所以最好放在中心位置，對于搜索不出來的內(nèi)容進行說明，表明是查找方式不對，還是對該書籍沒有收錄，便于讀者到其他地方尋找。下載部分最好是左下角顯眼的位置，標(biāo)明最新的下載版本，避免讀者下載錯誤出現(xiàn)問題和麻煩，方便讀者下次繼續(xù)閱讀。上述所有布置都是從人性化的角度出發(fā)，希望讀者能獲得更好的閱讀體驗。

結(jié)語

總體來說，圖書館人性化服務(wù)是社會進步使然，符合廣大讀者的切身利益，對圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展起到重要的推動作用。以人為本的人性化服務(wù)理念，一方面，能增進讀者和圖書館的距離;另一方面，促進了圖書館管理事業(yè)的發(fā)展，可謂是一舉兩得。

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