網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

侯亞平 鄔佩琳

摘 要：網(wǎng)約車出行服務(wù)作為共享經(jīng)濟(jì)理念在交通出行領(lǐng)域發(fā)芽生根的產(chǎn)物，已發(fā)展形成了一個(gè)輻射范圍廣、社會(huì)影響大的行業(yè)，并逐漸改變?nèi)藗兊某鲂辛?xí)慣。本文針對網(wǎng)約車日益凸顯的服務(wù)質(zhì)量低下的問題，闡述網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，總結(jié)了服務(wù)利潤鏈、過程鏈網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法的特征并對其在網(wǎng)約車行業(yè)的研究應(yīng)用進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì);服務(wù)利潤鏈;過程鏈網(wǎng)絡(luò)

中圖分類號：F572 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0 引言

網(wǎng)約車在其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、社會(huì)影響力不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，司機(jī)態(tài)度惡劣、乘客人身財(cái)產(chǎn)安全難以得到保障、個(gè)人信息泄漏等服務(wù)質(zhì)量問題日益凸顯。隨著國民生活水平的不斷提高，出行消費(fèi)需求也逐漸由“能出行”向“安全、快速、舒適的出行”轉(zhuǎn)變。因此，民眾日益增長的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求網(wǎng)約出行需求與網(wǎng)約車低品質(zhì)、松管理出行服務(wù)之間的矛盾不斷激化，加強(qiáng)對網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管、加快其轉(zhuǎn)型升級的進(jìn)程的社會(huì)輿論日益高漲。

服務(wù)質(zhì)量的改善主要取決于優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，然而現(xiàn)有網(wǎng)約車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究與實(shí)際應(yīng)用大多憑借工程師的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或使用服務(wù)藍(lán)圖等傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，無法詳細(xì)的描述服務(wù)系統(tǒng)各個(gè)實(shí)體之間交互關(guān)系。企業(yè)盈利能力是滴滴出行等非公益性企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的基石，服務(wù)產(chǎn)品是影響企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵因素。故亟需針對網(wǎng)約車出行服務(wù)的特征與需求，尋找既能詳細(xì)描述服務(wù)系統(tǒng)各個(gè)實(shí)體之間的交互關(guān)系，又涉及企業(yè)盈利能力的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法。

1 網(wǎng)約車服務(wù)管理現(xiàn)狀

網(wǎng)約車已滲透到城市的交通體系當(dāng)中，成為人們?nèi)粘３鲂兄胁豢煞指畹囊徊糠帧Ｆ浼瓤梢詾樯鐣?huì)大眾提供靈活的就業(yè)機(jī)會(huì)，讓短暫失業(yè)人員可以暫時(shí)性地作為平臺司機(jī)實(shí)現(xiàn)就業(yè)，又能盤活社會(huì)閑置資源，更加合理分配社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。王靜（2016）認(rèn)為解決網(wǎng)約車的監(jiān)管難題是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，需要政府發(fā)揮集體智慧，設(shè)立合理的監(jiān)管模式，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的需要。易婷婷（2016）通過分析當(dāng)前網(wǎng)約車監(jiān)管措施的不足，在準(zhǔn)入機(jī)制、價(jià)格管理、數(shù)量管理和質(zhì)量監(jiān)管等方面進(jìn)行重新思考，為網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管措施提供相應(yīng)建議。此外，也有少數(shù)學(xué)者從實(shí)證的角度對網(wǎng)約車開展研究。孟健等（2016）基于UTAUT模型與初始信任理論對網(wǎng)約車的初始使用意愿進(jìn)行理論分析，通過實(shí)證分析得到其中最關(guān)鍵的影響因素為社會(huì)影響和績效期望，最后提出網(wǎng)約車平臺運(yùn)營管理建議。王漢斌等（2016）通過分析Uber等網(wǎng)約車平臺的運(yùn)營模式，總結(jié)核心元素，構(gòu)建網(wǎng)約車定價(jià)模型并進(jìn)行實(shí)證研究，最后提出了稅費(fèi)管制、指導(dǎo)定價(jià)以及鼓勵(lì)差異化運(yùn)營的政策建議。綜上所述，網(wǎng)約車的出現(xiàn)在一定程度上給人們帶來了便利，但是也存在很多問題，學(xué)者們主要從監(jiān)管問題出發(fā)，很少卻考慮到網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的問題。

服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)提供者能夠提供的服務(wù)能不能滿足消費(fèi)者要求的特性和特征的總合?；诟兄?wù)質(zhì)量模型，學(xué)者開始探索服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成要素與測量指標(biāo)，最終衍生出眾多服務(wù)質(zhì)量模型，其中以Parasuraman等人（1991）的研究成果影響最為深遠(yuǎn)，提煉出可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性以及有形性五個(gè)維度，形成影響深遠(yuǎn)的SERVQUAL模型評價(jià)法。而為了適應(yīng)當(dāng)前信息時(shí)代，學(xué)者們開發(fā)了在線服務(wù)質(zhì)、電子服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具，并在實(shí)際中得到廣泛應(yīng)用。然而很少有對共享經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

2 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)質(zhì)量的改善在很大程度上取決于優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。Shostack（1984）提出了服務(wù)藍(lán)圖法，其將接觸點(diǎn)、服務(wù)提供者行為、客戶行為、可見的服務(wù)證據(jù)等服務(wù)系統(tǒng)的各要素通過直觀的流程圖進(jìn)行全面而細(xì)致的展示，已成為改善服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的一種重要工具;Normann（1993）認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是由多方參與者相互進(jìn)行交互活動(dòng)從而形成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由于各個(gè)實(shí)體相互之間均存在著復(fù)雜的交互，服務(wù)藍(lán)圖在描述與分析共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候具有明顯的局限性。Sampson（2012）提出了過程鏈網(wǎng)絡(luò)（Process Chain Network，PCN）方法來對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中多個(gè)實(shí)體之間的復(fù)雜交互進(jìn)行清晰刻畫。彭本紅等（2015）通過比較服務(wù)藍(lán)圖和PCN，認(rèn)為PCN方法主要依據(jù)實(shí)體間的交互類型依次描繪服務(wù)流程中的各個(gè)步驟，進(jìn)而克服服務(wù)藍(lán)圖的局限性。此外，利用PCN方法描繪出服務(wù)流程圖后，可進(jìn)一步根據(jù)PCN的優(yōu)化原則識別服務(wù)流程中待優(yōu)化的步驟，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新。

服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）主要為服務(wù)行業(yè)在資源配置，生產(chǎn)過程再造和企業(yè)核心能力提升等方面提供方向。宋獻(xiàn)中（2004）根據(jù)SPC理論，探討了我國商業(yè)銀行怎樣管理服務(wù)利潤鏈以提高其綜合盈利能力。何娣（2017）基于服務(wù)利潤鏈理論構(gòu)建模型，證明了企業(yè)績效中員工滿意與企業(yè)績效的關(guān)系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度、員工滿意度與員工忠誠度、員工生產(chǎn)率與企業(yè)績效顯著正相關(guān);員工滿意度與企業(yè)績效不存在顯著關(guān)系。劉婉莉（2016）以AA家政公司進(jìn)行服務(wù)利潤鏈分析，并緊貼顧客和員工的關(guān)注焦點(diǎn)，制定了AA家政服務(wù)公司的管理策略?，F(xiàn)有研究表明：SPC主要用于探究服務(wù)行業(yè)的滿意度問題，卻鮮見將之應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量低下特征顯著的網(wǎng)約車行業(yè)。

3 研究結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車作為典型的服務(wù)業(yè)，很少有學(xué)者從服務(wù)科學(xué)的角度出發(fā)去研究網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量管理問題。PCN作為最新提出的用于研究服務(wù)業(yè)的方法，具有服務(wù)藍(lán)圖無可比擬的優(yōu)勢，可用來提高網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量。國外很早就開始對互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等行業(yè)運(yùn)用SPC進(jìn)行分析，以便加強(qiáng)對相關(guān)行業(yè)的管理和經(jīng)營策略制定，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化，制度化的方向發(fā)展。而我國自2001年才開始對SPC進(jìn)行應(yīng)用，其研究一直停留在餐飲，酒店，銀行，零售企業(yè)等傳統(tǒng)第三服務(wù)產(chǎn)業(yè)，很少在電商行業(yè)有所涉及，如網(wǎng)約車行業(yè)，但將SPC運(yùn)用于網(wǎng)約車行業(yè)探究服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的實(shí)際意義。針對網(wǎng)約車服務(wù)系統(tǒng)的特征，將詳細(xì)描述服務(wù)過程中各實(shí)體之間交互關(guān)系的PCN方法與注重企業(yè)盈利能力與可持續(xù)發(fā)展的SPC理論進(jìn)行有機(jī)交叉融合，提出基于PCN-SPC的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法是一項(xiàng)極具緊迫性、挑戰(zhàn)性的研究工作，有待相關(guān)學(xué)者進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]王靜.中國網(wǎng)約車的監(jiān)管困境及解決[J].行政法學(xué)研究，2016，24（02）：49-59.

[2]易婷婷.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代出租車行業(yè)政府規(guī)制研究——基于打車軟件應(yīng)用的分析[J].價(jià)格理論與實(shí)踐，2016，36（01）：101-104.

[3]孟健，劉陽.移動(dòng)打車軟件用戶使用意愿影響因素研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2016，36（02）：25-31.

[4]王漢斌，岳帥.網(wǎng)約車指導(dǎo)定價(jià)模型研究[J].價(jià)格月刊，2016，37（10）：32-36.

[5]Parasuraman A，Berry L L，Zeithaml V A.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.[J].Journal of Retailing，1991，67（08）：1463-1467.

[6]Shostack G L.Designing Services That Deliver[J].Harvard Business Review，1984，62（01）：133-139.

[7]Normann R，Ramirez R.From value chain to value constellation：designing interactive strategy.[J].Harvard Business Review，1993，71（04）：65-77.

[8]Sampson S E.Visualizing service operations[J].Journal of Service Research，2012，15（02）：182-198.

[9]彭本紅，魯倩.服務(wù)模塊化的優(yōu)化設(shè)計(jì)——基于PCN方法[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2015，34（09）：14-20.

[10]宋獻(xiàn)中，陳軼西.試論商業(yè)銀行服務(wù)利潤鏈[J].南方金融，2004，26（02）：56-57.

[11]何娣，呂夢婷.基于服務(wù)利潤鏈的中國超市員工滿意與企業(yè)績效的實(shí)證研究[J].改革與開放，2017，32（19）：79-80.

[12]劉婉莉.基于服務(wù)利潤鏈的AA家政服務(wù)公司盈利模式分析[D].電子科技大學(xué)，2016.