臺區(qū)經(jīng)理責(zé)任制主體的供電服務(wù)體系建設(shè)

周生立

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，電在人們的生活中越來越重要，2018年，國家電網(wǎng)有限公司提出整合運檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集中配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、配電運營、服務(wù)指揮、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)，成立供電服務(wù)指揮中心（下文簡稱“供指中心”）的要求，以提升公司供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。兩年時間里，供指中心已完成由“建起來”到“用起來”再到“管起來”的轉(zhuǎn)變，“強前端，大后臺”的供電服務(wù)指揮體系也隨之初步形成，但距真正實現(xiàn)集約、協(xié)同、精準(zhǔn)、高效仍有較大差距，客戶需求與服務(wù)模式之間仍存在明顯不適應(yīng)。為大力提升服務(wù)響應(yīng)速度，提高客戶服務(wù)品質(zhì)，為國民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民幸福美好生活助力加油，加快推進(jìn)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)程，需要對現(xiàn)有的供電服務(wù)指揮體系進(jìn)行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：臺區(qū)經(jīng)理;責(zé)任制主體;供電服務(wù);體系建設(shè)

引言

結(jié)合實際調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，在供電營銷客戶服務(wù)體系的建設(shè)過程中，電能產(chǎn)品、營業(yè)廳建設(shè)、電價制定、電力資源促銷、服務(wù)人員、服務(wù)過程、場所展示等方面均存在一定問題，這類問題源于服務(wù)觀念未能樹立、營銷服務(wù)體系未能理順、市場影響觀念淡薄、服務(wù)人才缺乏，由此可見供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要性。

一、實施內(nèi)涵

以臺區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的管理模式，就是以“臺區(qū)經(jīng)理+設(shè)備”為管理手段，通過融合營配業(yè)務(wù)流程，一體化開展設(shè)備管理和客戶服務(wù)工作，實現(xiàn)服務(wù)能力、效率效能提升提速。依托供電所業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺、PMS、SG186營銷系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)末端融合，使臺區(qū)經(jīng)理隨時進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)配和數(shù)據(jù)分析，為“一口對外”“一次到位”服務(wù)奠定基礎(chǔ)，構(gòu)建快速反應(yīng)的服務(wù)前端。

二、臺區(qū)經(jīng)理責(zé)任制主體的供電服務(wù)體系建設(shè)

（一）優(yōu)化供指中心運營

供指中心作為整個供電服務(wù)指揮體系中的執(zhí)行主體、指揮主體、支撐主體和監(jiān)督主體，既要主修內(nèi)功過得硬，又要樹立權(quán)威說了算，但是目前仍然存在部分供指中心運作不成熟、人員配置不合理、基礎(chǔ)建設(shè)不健全、內(nèi)部專業(yè)融合不夠等問題，因此提升市縣供指中心的運營水平顯得至關(guān)重要。首先，需要根據(jù)供指中心管理職能及業(yè)務(wù)職責(zé)的調(diào)整，結(jié)合目前市縣供指中心運營成效和工作實際，開展現(xiàn)場調(diào)研與分析測算，優(yōu)化定員、定編及典型崗位配置，加強“人業(yè)融合”。其次，設(shè)立服務(wù)指揮總值長，統(tǒng)籌指揮配調(diào)、配搶指揮、服務(wù)指揮三大業(yè)務(wù)，并定崗定級，真正實現(xiàn)供指中心內(nèi)部“專業(yè)融合”。最后，要對市縣供指中心進(jìn)行“同質(zhì)化”管理，明晰市、縣供指中心職責(zé)界面，縣級供指中心按照“屬地管控”原則開展各項業(yè)務(wù)，市供電服務(wù)中心需加強對縣供指中心的指導(dǎo)、監(jiān)管、評價和考核。

（二）發(fā)揮臺區(qū)經(jīng)理責(zé)任主體人的服務(wù)紐帶作用

按照連片、就近、方便服務(wù)的原則，依據(jù)低壓線路長度、配變臺數(shù)、客戶數(shù)量等劃分供電服務(wù)片區(qū)，相鄰的臺區(qū)經(jīng)理組合成互助組，協(xié)同開展工作。建立以臺區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的低壓配電運維、設(shè)備管理、營銷管理和客戶服務(wù)于一體的臺區(qū)經(jīng)理制，全面應(yīng)用供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，協(xié)調(diào)臺區(qū)經(jīng)理按照“臺區(qū)經(jīng)理+設(shè)備”的模式開展服務(wù)前端營配融合，統(tǒng)籌開展設(shè)備運維、采集消缺、現(xiàn)場服務(wù)等業(yè)務(wù)。

（三）服務(wù)渠道優(yōu)化整合

供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)需優(yōu)化整合供電營銷服務(wù)渠道，具體整合需圍繞實體營業(yè)廳渠道、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道、專職客戶經(jīng)理渠道展開。①實體營業(yè)廳渠道整合。實體營業(yè)廳渠道的整合需重點關(guān)注企業(yè)文化宣傳、企業(yè)價值觀與形象展示，電力公司不應(yīng)單純將營業(yè)廳視作業(yè)務(wù)辦理場所，還應(yīng)充分發(fā)揮其宣傳作用，通過分析不同區(qū)域的業(yè)務(wù)，針對性制定各營業(yè)廳的運營方式，即可較好服務(wù)于供電營銷服務(wù)渠道優(yōu)化整合。如業(yè)務(wù)較少但人流量多的較高端中心地段營業(yè)廳，應(yīng)側(cè)重于公司價值觀宣傳與形象展示。業(yè)務(wù)辦理量大且外來人口多地區(qū)的營業(yè)廳，則需要重點提升業(yè)務(wù)辦理能力和效率。②遠(yuǎn)程服務(wù)渠道整合。遠(yuǎn)程服務(wù)渠道整合需圍繞遠(yuǎn)程繳費功能建設(shè)、95598服務(wù)熱線作用發(fā)揮展開。遠(yuǎn)程繳費功能建設(shè)需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，各類平臺提供的互聯(lián)網(wǎng)繳費渠道需得到重點關(guān)注，電力公司需由此開展相關(guān)的實時監(jiān)測，并關(guān)注繳費失敗問題的快速處理。如發(fā)現(xiàn)繳費后無法及時復(fù)電的問題，電力公司也需要重點分析原因，盡快進(jìn)行處理，配合各類應(yīng)急預(yù)案的針對性制定、各類遠(yuǎn)程繳費渠道的積極宣傳，即可更好服務(wù)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道整合;95598服務(wù)熱線作用的發(fā)揮需關(guān)注服務(wù)渠道暢通、客戶需求滿足等基本要點，以此針對性建立健全信息共享平臺，推行線上業(yè)務(wù)辦理，即可為服務(wù)渠道優(yōu)化整合提供更為有力的支持。③專職客戶經(jīng)理渠道整合。電力公司為大客戶、重要客戶配置的客戶經(jīng)理也需要在服務(wù)渠道優(yōu)化整合過程中充分發(fā)揮自身作用。通過針對性的客戶群體分類，明確和落實大客戶差異化服務(wù)策略、提供“一站式”服務(wù)滿足重要高端客戶需要、不斷優(yōu)化重要高端客戶服務(wù)、協(xié)助處理和跟蹤調(diào)查重點高端客戶的故障急修、加強重要高端客戶的關(guān)系管理、積極回應(yīng)重要高端客戶提出的服務(wù)需求、重點開展與重要高端客戶的溝通交流，專職客戶經(jīng)理渠道整合即可順利實現(xiàn)。

（四）完善臺區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的績效考核

賦予供電所考核自主權(quán)，臺區(qū)經(jīng)理的月度績效獎金和年度績效獎金由供電所評價確定。注重對臺區(qū)經(jīng)理績效考核的過程管理，制定臺區(qū)經(jīng)理關(guān)鍵KPI指標(biāo)，每月簽訂“重點工作完成績效卡”，消除薪酬分配的“大鍋飯”觀念。供電所制定《臺區(qū)經(jīng)理績效合約》《績效面談記錄表》《績效申訴表》等績效考核細(xì)則，按照流程定期開展臺區(qū)經(jīng)理月度績效考核和年終績效評價，使績效考核發(fā)揮激勵與約束作用。

（五）實施分級服務(wù)監(jiān)督

作為服務(wù)歸口管理部門，省供服中心、市供指中心和縣供指中心應(yīng)分層級開展供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)，按照省級“監(jiān)督”、市級“監(jiān)管”、縣級“監(jiān)控”原則，建立分工明確、界限清晰、互為支撐的三級供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，提升各級供電服務(wù)工作水平。省級監(jiān)控主要發(fā)揮數(shù)據(jù)集約和系統(tǒng)優(yōu)勢，履行“監(jiān)督”職能，開展供電服務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)省級監(jiān)督、趨勢研判，主要側(cè)重于提供風(fēng)險預(yù)警、決策支撐;市級監(jiān)控發(fā)揮資源集中和專業(yè)優(yōu)勢，履行“監(jiān)管”職能，開展市級管理監(jiān)控、協(xié)同督辦、管理應(yīng)用，主要側(cè)重于風(fēng)險解決和管理提升;縣級監(jiān)控發(fā)揮屬地管理優(yōu)勢，履行“監(jiān)控”職能，開展縣級應(yīng)用監(jiān)控、問題解決、客戶應(yīng)用，主要側(cè)重于客戶問題解決和提升客戶滿意度。省級機構(gòu)對市、縣級機構(gòu)有監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能，市級機構(gòu)對縣級機構(gòu)有監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能。

（六）成立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)強化責(zé)任落實

公司成立以主管經(jīng)理為組長，營銷部、安質(zhì)部、綜合部和供電所所長為主要成員的“全能型”供電所臺區(qū)經(jīng)理主體責(zé)任體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺管理規(guī)定，完善臺區(qū)經(jīng)理崗位責(zé)任制和績效考核標(biāo)準(zhǔn)，以對臺區(qū)經(jīng)理考核評價機制為主線，強化體系建設(shè)，逐級分解落實責(zé)任，全方位、全過程把臺區(qū)經(jīng)理制為責(zé)任主體的管理模式落到實處。

結(jié)語

綜上所述，供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)需關(guān)注多方面因素影響。在此基礎(chǔ)上，本文涉及的優(yōu)化供指中心運營、發(fā)揮臺區(qū)經(jīng)理責(zé)任主體人的服務(wù)紐帶作用、服務(wù)渠道優(yōu)化整合、完善臺區(qū)經(jīng)理為責(zé)任主體的績效考核等內(nèi)容，則提供了可行性較高的供電營銷新型客戶服務(wù)體系建設(shè)路徑。為更好推進(jìn)電力公司發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)與全過程服務(wù)理念的引入和應(yīng)用同樣需要得到重視。

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