探析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

朱春燕

摘要：自二十一世紀(jì)以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。而作為服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)更是需要與時(shí)俱進(jìn)，以顧客的需求為主要核心任務(wù)，盡量提高供用電的服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，使供電企業(yè)在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中更好的發(fā)揮自己的作用，并得以持久的發(fā)展。要想完成這一目標(biāo)，就需要使得與供用電服務(wù)密切相關(guān)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的實(shí)施工作變得更加規(guī)范，從而使企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指的是供電企業(yè)參與到用戶用電全過(guò)程，從用戶用電申請(qǐng)開(kāi)始，一直到實(shí)際用電過(guò)程中的各項(xiàng)電力服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的效率和質(zhì)量都很大程度上影響到用電企業(yè)的電力服務(wù)體驗(yàn)和感受。只有提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的質(zhì)量，才能保證供電企業(yè)和用電企業(yè)之間良好的溝通交流，幫助供電企業(yè)對(duì)用電企業(yè)的需求有全面的了解和把握，最終更好的滿足用電企業(yè)的電力需求。

1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

1.1規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

向電力用戶提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是供電企業(yè)的基本職責(zé)。特別是在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的大環(huán)境下，供電企業(yè)也必須將提高供電質(zhì)量、完善用電服務(wù)作為核心經(jīng)營(yíng)理念。在電力用戶提出用電申請(qǐng)后，供電企業(yè)要先審查用戶是否有拖欠電費(fèi)或其他不符合申請(qǐng)的條件。如果沒(méi)有，則受理業(yè)務(wù)。然后由供電企業(yè)的相關(guān)人員，指導(dǎo)電力用戶配合做好相關(guān)工作。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)流程中，供電企業(yè)的工作人員，要注意從電力用戶角度出發(fā)，考慮用戶的利益。例如，要盡量簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的手續(xù)和辦理流程，給用戶增加便利性。

1.2維護(hù)供電企業(yè)利益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)中，提供完善的業(yè)擴(kuò)裝表服務(wù)，不僅能夠增強(qiáng)電力用戶的滿意度，而且也間接的維護(hù)了供電企業(yè)自身的利益?，F(xiàn)階段，農(nóng)村電網(wǎng)改造正在大規(guī)模的開(kāi)展，無(wú)論是新裝用電還是增加用電的業(yè)務(wù)規(guī)模都呈現(xiàn)出大幅度增長(zhǎng)趨勢(shì)，這也進(jìn)一步加劇了供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。只有提供更加完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和供電服務(wù)，才能獲得電力用戶的青睞，搶占農(nóng)村電力市場(chǎng)，在為供電企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

1.3有利于提升用電信息的透明度

供電企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照行業(yè)內(nèi)出臺(tái)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，這樣一來(lái)能夠?yàn)殡娏τ脩籼峁└油晟频姆?wù)，另一方面也能夠確保電力用戶用電信息的透明度，有利于維護(hù)電力用戶及供電企業(yè)雙方的利益。在以往的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，偶爾會(huì)出現(xiàn)供電企業(yè)工作人員違規(guī)安裝等行為，雖然只是個(gè)例，但是對(duì)供電企業(yè)的形象造成了嚴(yán)重?fù)p害。通過(guò)規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，能夠進(jìn)一步提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.供電企業(yè)提高供用電服務(wù)質(zhì)量的有效策略

2.1規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程

業(yè)擴(kuò)保障包含了多個(gè)工作環(huán)節(jié)，包括用戶申請(qǐng)，企業(yè)受理與審查，確定投資方案，簽訂供電合同以及裝表接電等等。由于流程復(fù)雜，對(duì)于電力用戶來(lái)說(shuō)很難掌握業(yè)擴(kuò)保障的具體步驟，這就需要供電企業(yè)提供全程指導(dǎo)，讓電力用戶能夠配合完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。首先，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照行業(yè)要求，對(duì)電力用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)資格進(jìn)行檢查，各類手續(xù)、文件以及證明材料必須齊全，才能受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。其次，要加強(qiáng)與電力用戶的溝通和指導(dǎo)，特別是對(duì)于一些專業(yè)性的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)化流程，為電力用戶提供力所能及的便利。最后，要嚴(yán)格控制好各項(xiàng)工作中的時(shí)限要求，例如居民戶供電方案答復(fù)時(shí)間不得超過(guò)5個(gè)工作日;高壓裝表接電期限不得超過(guò)10個(gè)工作日等。

2.2對(duì)當(dāng)前服務(wù)體系進(jìn)行豐富和優(yōu)化

供電企業(yè)業(yè)務(wù)在不斷拓展的同時(shí)，服務(wù)體系也需要進(jìn)行配套的優(yōu)化和升級(jí)，從而帶給電力用戶更加完善的體驗(yàn)，這也是展示供電企業(yè)良好形象的一種渠道。例如，供電企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的便利性，讓電力用戶足不出戶就能夠享受服務(wù)。現(xiàn)階段很多供電企業(yè)都與第三方平臺(tái)合作，建立了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳，用戶可以在網(wǎng)頁(yè)上，或者手機(jī)APP上，進(jìn)行基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)操作，包括業(yè)務(wù)在線申請(qǐng)、改變用電狀態(tài)等。對(duì)于用電相關(guān)問(wèn)題，還能夠通過(guò)在線客服進(jìn)行詢問(wèn)，不需要多次往返供電企業(yè)，幫助電力用戶節(jié)省了大量的時(shí)間。從供電企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)上受理電力用戶的這些業(yè)務(wù)請(qǐng)求，還能夠降低窗口辦理業(yè)務(wù)的成本，也間接的增加了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3為用戶提供合約式服務(wù)

合約式服務(wù)主要是指在完成用電客戶相關(guān)業(yè)務(wù)受理之后，為用戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)方面的合約，通過(guò)書(shū)面化指標(biāo)的形式，在電力施工的時(shí)間、進(jìn)度等方面工作指標(biāo)為用戶提供承諾。合約式服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)在于明確了電力用戶和供電企業(yè)雙方的權(quán)利、義務(wù)，減少了今后用電或供電過(guò)程中，雙方發(fā)生糾紛的情況。此外，即便是出現(xiàn)糾紛，也能夠?qū)φ针p方簽訂的合約，梳理雙方權(quán)利、義務(wù)，對(duì)化解矛盾也有一定幫助。

2.4引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。對(duì)于電力用戶來(lái)說(shuō)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，容易形成買方市場(chǎng)，電力企業(yè)為了爭(zhēng)取用戶，就會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù);反之，如果形成區(qū)域壟斷，供電企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，供用電質(zhì)量也會(huì)受到影響。因此，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，必須要引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這樣既可以督促供電企業(yè)將電力用戶放在首位，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程和自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，為電力用戶提供更多方便，另一方面也能夠始終樹(shù)立進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)，通過(guò)提高企業(yè)創(chuàng)新能力從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不斷提高供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。

3.結(jié)語(yǔ)

為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)不僅是電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，更是電力企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的優(yōu)化，能夠顯著提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。在電網(wǎng)改革過(guò)程中，供電企業(yè)要始終堅(jiān)持把電力用戶需求擺在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的首要位置，通過(guò)不斷精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)等措施，為電力用戶提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為供電企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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