如何做好社群客戶管理與維護(hù)

陳小鋒

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，各企業(yè)為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，通過社群切入到社交網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，逐漸形成了社群經(jīng)濟(jì)。在社群經(jīng)濟(jì)模式下，注重的不僅是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)，更加注重的是人的經(jīng)濟(jì)，所以，只有充分發(fā)揮社群的最大價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)客戶的管理和維護(hù)，才能使更多的客戶加入其中，積極互動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值。本文將對(duì)社群中客戶管理和維護(hù)方式進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：社群經(jīng)濟(jì);客戶管理;客戶維護(hù)

在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號(hào)召下，涌現(xiàn)出了眾多的創(chuàng)業(yè)者，而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，抖音、快手、微博、釘釘?shù)纫幌盗猩缃籄PP的出現(xiàn)，更是滋生出了更多形形色色的社群，逐漸形成一種新的營(yíng)銷模式。在這些社群中，用戶通過共同的興趣愛好等聚集在一起，社群管理人員可以通過數(shù)據(jù)依托，以客戶需求為導(dǎo)向，精準(zhǔn)的找到目標(biāo)客戶，從而提供更加周到的服務(wù)，以吸引更多的客戶加入。因此，社群經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，依賴于對(duì)客戶的管理和維護(hù)。

一、社群營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

在時(shí)代的飛速發(fā)展下，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的腳步，社群營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，影響著各企業(yè)的持續(xù)發(fā)展步伐。相較于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，社群營(yíng)銷有著其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

（一）社群營(yíng)銷的便捷性和靈活性

通過互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，各社群之間的聯(lián)系更加便捷，品牌產(chǎn)品通過在各社群之間的分享，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用心得，就可以讓有需求用戶進(jìn)行消費(fèi)。另外，用戶可以通過對(duì)各社群的緊密聯(lián)系，來快速獲取不同的需求，無論是多么細(xì)小的事件，通過社群的能量，都能夠以最快的速度得以解決，體現(xiàn)了社群營(yíng)銷的便捷性和靈活性。

（二）社群營(yíng)銷傳播速度快，宣傳成本低

社群當(dāng)中人數(shù)眾多，所處區(qū)域不同，其傳播速度快速，只要影響到社群中的幾個(gè)人，就能快速的宣傳企業(yè)產(chǎn)品，使消費(fèi)者第一時(shí)間了解企業(yè)產(chǎn)品性能。社群傳播打破了時(shí)間和空間限制，影響人群眾多，速度更快，宣傳成本也更低。

二、對(duì)社群客戶的管理

社群經(jīng)濟(jì)管理主要是對(duì)人的管理，因此，一個(gè)社群想要生存發(fā)展，必須做好社群客戶的管理工作。在對(duì)社群客戶的管理上，要在不同的時(shí)期選用不同的方式來進(jìn)行客戶的管理。

（一）社群建立前期

在社群建立前期，要充分利用微信、微博等各種社交工具，對(duì)社群定位進(jìn)行宜傳，吸引更多的人加入到社群當(dāng)中，并不斷與社群客戶進(jìn)行互動(dòng)，通過優(yōu)惠券、會(huì)員卡、贈(zèng)送小禮物等方式來鼓勵(lì)客戶拉其他人入群，以此來擴(kuò)充社群人員，壯大社群規(guī)模。以小米粉絲社群為例，在小米品牌初創(chuàng)時(shí)期，小米社群只有100個(gè)種子用戶，小米社群通過各種手段，培養(yǎng)出了大量的潛在客戶，擴(kuò)大了客戶量。

（二）社群成長(zhǎng)期

在社群成長(zhǎng)期，社群要重視產(chǎn)品質(zhì)量，造就產(chǎn)品口碑，壯大社群營(yíng)銷規(guī)模，并對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行維護(hù)，對(duì)初期客戶進(jìn)行積累，加速社群的發(fā)展，增加社群收益。仍以小米社群為例，在成長(zhǎng)期，小米品牌口碑流傳，小米社群中用戶可以參與到小米設(shè)計(jì)當(dāng)中，極大的引起了客戶的興趣，小米社群客戶人數(shù)迅速增長(zhǎng)。

（三）社群沉淀期

在社群沉淀期，社群客戶已達(dá)到一定數(shù)量，這時(shí)要根據(jù)客戶特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，以提高社群營(yíng)銷的準(zhǔn)確性。例如，對(duì)于對(duì)產(chǎn)品有意向的客戶，要減少產(chǎn)品宜傳、產(chǎn)品活動(dòng)的發(fā)送，避免客戶發(fā)生反感。而對(duì)于新成交客戶，要做好售后服務(wù)，提高產(chǎn)品的滿意度，將新成交客戶發(fā)展成為產(chǎn)品口碑的傳播人。

三、對(duì)社群客戶的維護(hù)

除了對(duì)社群客戶的管理之外，對(duì)社群客戶的維護(hù)也非常重要，可以最大限度的減少客戶的流失，增加客戶轉(zhuǎn)換率。

（一）加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)交流

社群當(dāng)中包括各種類型的人，無論哪種人群，都需要互動(dòng)交流來維護(hù)，以此來獲得更多的關(guān)注。在互動(dòng)過程中，社群管理人員要充分掌握用戶心理，投入十二分的精力，以情感為連接，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。以微信群為例，群主可以通過一篇精心設(shè)計(jì)的文章，或是吸引人心的視頻，吸引用戶的眼球，讓群成員參與到內(nèi)容的討論當(dāng)中，在認(rèn)知上與群主達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而更加容易獲得客戶的認(rèn)可，提高客戶的忠誠(chéng)度。

（二）線上線下共同運(yùn)營(yíng)提升客戶情感

只做線上運(yùn)營(yíng)，客戶看不到產(chǎn)品，容易流失客流量;只做線下運(yùn)營(yíng)，客戶群局限性大，不容易壯大群體。所以，只有將兩者有機(jī)結(jié)合起來，在線上及時(shí)與客戶互動(dòng)，來進(jìn)行客戶的拓展;在線下積極增強(qiáng)與客戶情感，打造粘性，才能從根本上提升客戶的滿意度，強(qiáng)化客戶關(guān)系，確保社群的持續(xù)發(fā)展。

（三）通過社群眾籌方式加強(qiáng)與客戶聯(lián)系

當(dāng)社群成員轉(zhuǎn)換為社群客戶之后，后期需要進(jìn)行精心的維護(hù)。在客戶維護(hù)方面，每個(gè)企業(yè)都有自身的方式，而實(shí)現(xiàn)社群資源價(jià)值最大化的一種方式就是社群眾籌。社群眾籌，就是利用社群資源，將社群利益鏈接給一部分人，給用戶，尤其是初期創(chuàng)業(yè)者提供資源、平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源的共享，而用戶則可以利用自身人脈等來發(fā)展新的客戶。通過社群眾籌，社群客戶將從原來的“一對(duì)多”關(guān)系發(fā)展為彼此聯(lián)系，吸引更多的客戶加入，從而更加增強(qiáng)了客戶的粘性，體現(xiàn)了社群的價(jià)值。

首先，社群要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，鎖定人群，根據(jù)用戶需求進(jìn)行極致的宜傳。其次，要注重產(chǎn)品品牌和口碑的維護(hù)，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，通過客戶幫企業(yè)做運(yùn)營(yíng)。最后，通過共同利益的方式將社群骨干發(fā)展為群主，讓他們也通過社群的方式獲得更多的價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社群裂變。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，一個(gè)社群的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，離不開對(duì)社群客戶的管理和維護(hù)，因此，在社群運(yùn)營(yíng)過程中，社群管理人員要及時(shí)把握客戶心理，用心經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，把用戶需求放在第一位，時(shí)刻關(guān)注客戶反饋，將社群中骨干客戶進(jìn)行裂變，擴(kuò)大產(chǎn)品的傳播途徑，使社群客戶粘性更強(qiáng)，壯大社群隊(duì)伍，進(jìn)而提升企業(yè)產(chǎn)品的銷量。

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