新冠肺炎疫情對家政服務(wù)行業(yè)的影響及相關(guān)建議

朱曉卓

正值春節(jié)假期，一場突如其來的新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱“新冠肺炎”）疫情席卷全國。為有效應(yīng)對、阻止新冠肺炎疫情的蔓延，各地先后下發(fā)禁令，例如村（小區(qū)）一律實行封閉式管理，所有市民一律不串門、不聚集，公交、地鐵、城際列車大面積停運，延遲企業(yè)復(fù)工等，以減少人員流動，降低病毒傳播風(fēng)險。

尤其是新冠病毒傳染性強，嚴格的疫情防控措施對各行各業(yè)影響非常大，加上時值春節(jié)，對家政服務(wù)行業(yè)沖擊更大。

從近幾年的數(shù)據(jù)來看，每年春節(jié)后的家政服務(wù)需求會比上一年高峰時期高出30%左右。由于新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，2020年開年家政服務(wù)行業(yè)基本處于停擺狀態(tài)，比如于2月6日發(fā)布的《鄭州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組通告》（第4號）就直接將家政服務(wù)業(yè)列入暫緩復(fù)工復(fù)產(chǎn)的服務(wù)業(yè)。這對于家政服務(wù)行業(yè)可謂雪上加霜。家政服務(wù)行業(yè)所面臨的危機是史無前例的。

一、新冠肺炎疫情影響家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要特點

這次疫情的影響力之大，可以說是超出了我們的預(yù)估。疫情當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)不得不面對生存問題：業(yè)務(wù)量急劇減少、開工難、家政服務(wù)人員返崗難、資金流短缺、就業(yè)人群減少等，而且服務(wù)模式也疊加了企業(yè)運營和復(fù)工的困難，有可能會造成一批家政服務(wù)企業(yè)倒閉，也會使很大一批人選擇放棄在家政服務(wù)行業(yè)就業(yè)?？傮w來說，這次疫情對家政服務(wù)行業(yè)的影響主要有以下特點。

（一）新冠肺炎的高傳染性造成家政服務(wù)企業(yè)用工荒和訂單荒現(xiàn)象并存

傳染源、傳播途徑和易感人群這三個環(huán)節(jié)形成了一個完整的傳染病流行的傳播鏈。要想阻止傳染病傳播，只有破壞這個傳播鏈，使這三個環(huán)節(jié)受到破壞，不能形成“鏈”。本次新冠肺炎被證實可以人傳人，因此最有效的防范措施就是避免人員流動，減少病毒傳播的機會。事實上，各地采取的措施也基本是遵循這樣的原則。

在現(xiàn)階段，家政服務(wù)行業(yè)總體還是屬于勞動密集型，基本依賴于人工服務(wù)，用工來源的特點是本地少、外地多。人員在春節(jié)前流動頻繁，大量的家政服務(wù)員在政府對疫情嚴控前就回老家過年了，目前嚴格的管控措施造成大量的家政服務(wù)員滯留原籍，不少家政服務(wù)員不得不選擇放棄家政工作或者持觀望態(tài)度。

人員流動路途上自身風(fēng)險大，何況不少地區(qū)要求外來人員進行至少14天的居家隔離，這讓家政服務(wù)員望而卻步。以往春節(jié)過后大大小小的家政公司必定會經(jīng)歷的搶人潮，今年卻沒有發(fā)生了。

社會對家政服務(wù)需求銳減，企業(yè)訂單減少。沒有生意，企業(yè)和家政服務(wù)員也就沒有收入。這些都造成了目前家政服務(wù)企業(yè)用工處于極不穩(wěn)定的狀態(tài)。

（二）新冠肺炎疫情防控期間家政服務(wù)企業(yè)在穩(wěn)定勞動關(guān)系和資金投入之間矛盾明顯

社會穩(wěn)定受多方位因素影響，既有健康安全問題，也有生活保障和就業(yè)問題。一方面在于疫情是否好轉(zhuǎn)，這是人身安全問題，每個人都處于高度關(guān)注之中；另一方面在于就業(yè)的穩(wěn)定，這是民生問題，關(guān)系到有沒有飯吃。

針對這次疫情，不少地方政府出臺政策，要求保證企業(yè)在疫情防控期間能妥善做好勞動保障，加強對受疫情影響的勞動用工的指導(dǎo)和服務(wù)，維護職工合法權(quán)益。

例如1月23日北京市出臺的《關(guān)于做好疫情防控期間維護勞動關(guān)系穩(wěn)定有關(guān)問題的通知》（京人社勞字〔2020〕11號），要求對于因疫情未及時返京復(fù)工的職工，企業(yè)可以優(yōu)先考慮安排職工年休假；職工未復(fù)工時間較長的，企業(yè)經(jīng)與職工協(xié)商一致，可以安排職工待崗，待崗期間，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照不低于本市最低工資標準的70%支付基本生活費；執(zhí)行工作任務(wù)的出差職工，因疫情未能及時返京，在外地停留期間的工資由所屬企業(yè)按正常工作期間工資額支付。

這意味著在疫情防控期間家政服務(wù)企業(yè)要為簽訂勞動合同的員工支付報酬，這對于員工制家政服務(wù)企業(yè)的影響顯而易見。

西貝餐飲集團創(chuàng)始人賈國龍在接受媒體采訪時表示：“此次疫情導(dǎo)致2萬多名員工待業(yè)，但按照國家政策規(guī)定，工資要繼續(xù)發(fā)，一個月企業(yè)支出就在1.5億左右，西貝當(dāng)前的現(xiàn)金流只夠支撐3個月?！?/p>

全國知名餐飲企業(yè)尚且如此，還處于發(fā)展初級階段的員工制家政服務(wù)企業(yè)的抗經(jīng)濟風(fēng)險能力更弱，家政屬于微利行業(yè)，每個月的社保支出也足以將企業(yè)壓垮。

與此相反，中介性質(zhì)的家政服務(wù)企業(yè)因為沒有勞動合同負擔(dān)，固定員工少、場地小、租金少，其抗經(jīng)濟風(fēng)險能力反而可能更大些。這就可能會導(dǎo)致政府在大力推進家政服務(wù)企業(yè)員工制的進程中遇到更多困難。企業(yè)會對諸如經(jīng)營用房、合同用工等重大資產(chǎn)進行減負，轉(zhuǎn)而重新成為場地小、固定人員少、純中介型的家政服務(wù)企業(yè)。

（三）新冠肺炎疫情造成家政服務(wù)企業(yè)直接入戶服務(wù)量銳減和送餐、消毒殺菌、醫(yī)院陪護、物業(yè)管理等服務(wù)量倍增并存

家政服務(wù)的特點是大多數(shù)以入戶為主，和雇主接觸多，這就決定了現(xiàn)有防控措施對家政服務(wù)經(jīng)營模式影響非常大。在疫情防控階段，城市社區(qū)居民大多閉門不出，政府也限制居民外出。這就決定了目前的入戶家政服務(wù)需求必然大大減少。

一方面，家庭成員不外出，原本需要交給家政服務(wù)員干的活自己可以干，例如家庭保潔。另一方面，雇主也不愿意冒著感染病毒的風(fēng)險讓家政服務(wù)員上門服務(wù)，并且不少地區(qū)不讓外人進社區(qū)，也阻礙了家政服務(wù)員順利上門。供和需同時降低，主打到家服務(wù)的家政公司基本別無選擇。

與此同時，因為疫情防控的需要，對居家養(yǎng)老人員的送餐、公共場所的消毒、醫(yī)院陪護、小區(qū)物業(yè)等此類服務(wù)需求反而劇增。

二、在新冠肺炎疫情防治形勢下支持家政服務(wù)行業(yè)生存的建議

本次新冠肺炎疫情對不同微觀個體的沖擊程度不一樣。從受沖擊程度來看，民企大于國企，中小微企業(yè)大于大企業(yè)，非正式員工大于正式員工。不難看出，家政服務(wù)行業(yè)的特點決定了該行業(yè)在新冠肺炎疫情下受到巨大沖擊。

但我們相信冬天會過去，春天會到來。我們也必須接受這樣的事實：不少家政服務(wù)企業(yè)可能熬不過這個冬天。業(yè)務(wù)停擺，服務(wù)訂單被取消而且沒有新訂單，收入和現(xiàn)金流中斷，但是房租、工資、利息等費用的剛性支出依舊要付。經(jīng)營中斷可能導(dǎo)致訂單合同違約、資金周轉(zhuǎn)困難，家政服務(wù)企業(yè)將承擔(dān)巨大損失。部分體量較小、抗風(fēng)險能力較弱的中小微家政服務(wù)企業(yè)可能很快面臨破產(chǎn)、倒閉的困境。

此外，員工收入與企業(yè)經(jīng)營效益息息相關(guān)。當(dāng)企業(yè)效益下滑時，員工的薪資、獎金乃至就業(yè)都會受到嚴重影響，尤其是在受沖擊較大的中小微家政服務(wù)企業(yè)，家政服務(wù)員基礎(chǔ)保障低、收入波動大，是受疫情沖擊最大的人群。

對此，不少地區(qū)出臺扶持中小微企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的政策，比如寧波市出臺了十八條意見，在信貸、房租、穩(wěn)崗等方面給予幫扶，主動研討生活服務(wù)業(yè)復(fù)工問題。但是，措施落實具有延后性，而且對企業(yè)的輸血有限，更何況疫情防控的走勢、行業(yè)是否全面開工、經(jīng)濟何時全面恢復(fù)都還是未知數(shù)。

家政服務(wù)行業(yè)在抗擊疫情的同時也要生存，他們在積極向政府爭取減稅、信貸優(yōu)惠、社保補貼等方面政策的同時，必須采取自助為主、他助為輔的策略，將生存作為首要任務(wù)，把求生存、求援助和求發(fā)展結(jié)合起來，以援助保障生存，以發(fā)展帶動生存。

在新冠肺炎疫情防治形勢下，對家政服務(wù)行業(yè)的具體建議如下。

（一）要為求生存而穩(wěn)定業(yè)務(wù)

生存才是未來發(fā)展的火種，生存必須要有人力資源做保障。家政服務(wù)企業(yè)保障勞動關(guān)系穩(wěn)定，能為在疫情防控結(jié)束之后恢復(fù)運營準備資源，增強企業(yè)恢復(fù)生產(chǎn)自救的信心和能力。

首先要穩(wěn)定客戶資源和用工資源，這是家政服務(wù)企業(yè)疫情結(jié)束后快速恢復(fù)運營的資本。對急需服務(wù)的客戶資源，要予以關(guān)心，并做好衛(wèi)生防護安全提醒，有可能的話提供必要的防護資源，增加感情聯(lián)絡(luò)；對中止服務(wù)的客戶，要提供疫情結(jié)束后的服務(wù)方案；對還在工作一線的家政服務(wù)員，要提供必要的防護用品，做好安全教育；對尚在外地的家政服務(wù)員，要做好情緒安撫工作，關(guān)注他們的動態(tài)。

停工階段的薪資待遇要通過協(xié)商來解決，高層管理人員可帶頭減薪，盡量保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員不離職。對于生活遇到困難的人員，要想方設(shè)法幫助他們，多通過情感留住人。

其次，要主動拓展服務(wù)需求量大的業(yè)務(wù)，解決疫情防控期間的基本生存問題。在疫情防控期間，家政服務(wù)企業(yè)要針對消毒、送餐、物業(yè)等疫情防控期間需求量大的服務(wù)迅速組織人員、物資予以重點保障，通過政府相關(guān)部門、社區(qū)街道、社會組織等渠道爭取資源，逐步擴大業(yè)務(wù)范圍。

最后，要控制成本，探索家政服務(wù)企業(yè)運營發(fā)展的新路徑，為保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供支持。傳統(tǒng)的家政服務(wù)基本都是在線下完成的。在疫情防控階段，可以多思考下一步的市場布局，謀劃疫情結(jié)束后的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級工作；也可以主動轉(zhuǎn)變運營模式，將業(yè)務(wù)重心從C端轉(zhuǎn)向B端或者在B、C端同時發(fā)力。家政服務(wù)企業(yè)可以探索將線下的培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上開展，建設(shè)家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)資源庫，向客戶提供線上的家政咨詢與指導(dǎo)服務(wù)，對潛在客戶進行需求分析并提供預(yù)訂服務(wù)。根據(jù)疫情防控需要，及時拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、鼓勵企業(yè)間互助合作，爭取在疫情防控期間業(yè)務(wù)不斷線、服務(wù)不中斷。

家政服務(wù)企業(yè)要減少成本支出，爭取多方貸款和投資，力爭在疫情防控期間資金鏈不斷、核心人員和重要客戶不流失。

（二）要多渠道爭取政策保障

近年來，家政在惠民生、穩(wěn)增長、促就業(yè)方面的作用顯著，為提高居民收入和維護社會穩(wěn)定做出了巨大貢獻，這也是黨和各級政府高度重視該行業(yè)發(fā)展的重要原因。

疫情結(jié)束后，要想穩(wěn)經(jīng)濟、保民生，家政服務(wù)行業(yè)仍然可以有所作為，疫情防控期間被壓制的家政服務(wù)需求依然可能出現(xiàn)井噴，這首先需要行業(yè)活著并能積聚力量。只要活著，相信這個行業(yè)仍然有持續(xù)發(fā)展的空間。

對此，家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)該主動調(diào)研目前行業(yè)企業(yè)中存在的困難，收集企業(yè)的合理訴求，重點關(guān)注中小微家政服務(wù)企業(yè)和彈性薪酬制服務(wù)人員等弱勢群體，積極和政府部門協(xié)商復(fù)工條件，重點支持員工制家政服務(wù)企業(yè)渡過難關(guān)。

家政服務(wù)企業(yè)復(fù)工可分步分類型進行，保潔、居家服務(wù)、月子看護等入戶服務(wù)僅僅是家政服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)的一部分。目前家政服務(wù)行業(yè)還涉及居家養(yǎng)老、消毒殺菌、醫(yī)療陪護等其他業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)在當(dāng)前形勢下正是疫情防控迫切需要的。社區(qū)封閉了，空巢老人的基本生活需要保障，各類公共場所需要消毒，患病的人需要有護工照護，這些業(yè)務(wù)首先應(yīng)盡快復(fù)工，同時還要爭取通過各種渠道為復(fù)工企業(yè)落實必要的防護資源，例如口罩、消毒水等，至于鐘點工等入戶服務(wù)可以暫緩復(fù)工。因此，實行一刀切，全面暫緩家政服務(wù)業(yè)復(fù)工也是不可取的。

當(dāng)然，行業(yè)協(xié)會要加快推動政府落實降低社保、養(yǎng)老、醫(yī)療和公積金繳費率，貸款償還延期、租金減免等政策，這對于保障企業(yè)生存必不可少。

（三）要履行責(zé)任、打造良好形象

家政服務(wù)是愛心工程，家政服務(wù)企業(yè)要有大局觀，必須將疫情防控作為當(dāng)前行業(yè)最為重要的事情。生命重于泰山、疫情就是命令、防控就是責(zé)任。疫情一天不消除，行業(yè)就沒有復(fù)蘇的希望?？挂咔楹颓笊娌⒉幻堋τ诩艺?wù)行業(yè)領(lǐng)跑者示范企業(yè)的認定條件之一就是要能積極參與社會公益活動，這也是體現(xiàn)家政服務(wù)的本質(zhì)要求，要能解決家庭和社會的現(xiàn)實難題。

目前，從各地行業(yè)狀況來看，不少協(xié)會在疫情防控的第一時間都發(fā)出倡議，要求企業(yè)積極參與疫情防控工作，很多企業(yè)也確實為疫情防控做出了自己的貢獻，參與到醫(yī)院、社區(qū)的防疫工作中來。

當(dāng)然，家政服務(wù)企業(yè)還要廣泛宣傳各級政府對疫情防控的相關(guān)規(guī)定和專業(yè)知識；要建立本企業(yè)有效的疫情防控機制；不要急于召回外地的家政服務(wù)員，對于還在本地的家政服務(wù)員，要從安全的角度，配合政府采取的各項措施，提升家政服務(wù)員的自我保護能力；提醒家政服務(wù)員不造謠、不傳謠、不信謠；在心理上多關(guān)心家政服務(wù)員，要保障他們的基本生活，這也是為疫情結(jié)束后企業(yè)重新步入正軌，保存力量。

這些舉措盡管對于處于危機階段的家政服務(wù)企業(yè)來說也是一種投入，但更多的是企業(yè)對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，也是樹立企業(yè)形象的契機。

同時，協(xié)會還應(yīng)該積極建議把家政服務(wù)企業(yè)主動承擔(dān)疫情防控任務(wù)、執(zhí)行政府疫情防控要求的情況納入企業(yè)信用報告，要通過各類媒體主動做好典型宣傳。

在這次新冠肺炎疫情中，政府承受的壓力遠遠超乎我們的想象。疫情之后，家政服務(wù)市場承壓已是大概率事件。戰(zhàn)勝疫情，是當(dāng)前我國唯一的大事。家政服務(wù)行業(yè)要清醒地認識到，只有與政府和各行各業(yè)同舟共濟、戰(zhàn)勝疫情，才會有振興行業(yè)的機會。政府也應(yīng)該看到家政服務(wù)行業(yè)在疫情結(jié)束后的恢復(fù)就業(yè)、保障民生、促進穩(wěn)定方面的重要作用，要主動作為、精準施策，增強企業(yè)社會保障和抗風(fēng)險能力，讓家政服務(wù)企業(yè)活著，就是保留了未來行業(yè)發(fā)展的希望。

[作者為寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院公共服務(wù)與管理學(xué)院黨總支書記、寧波家政學(xué)院副院長（兼），家政服務(wù)與管理專業(yè)主任、教授，兼任浙江省家庭服務(wù)企業(yè)協(xié)會副秘書長]