城管執(zhí)法公眾滿意度相關(guān)影響因素及策略分析

冼惠斯

摘要：在我國(guó)城市化進(jìn)程不斷加快的情況下，城市管理執(zhí)法面臨著新的考驗(yàn)，在實(shí)際工作當(dāng)中產(chǎn)生了一系列問(wèn)題與矛盾。城管執(zhí)法既存在城管人員不正當(dāng)執(zhí)法的情況，也存在執(zhí)法對(duì)象采取過(guò)激手段抵抗正常執(zhí)法的情況，這也導(dǎo)致城管執(zhí)法公眾滿意度受到影響，部分地區(qū)的公眾對(duì)于城管執(zhí)法甚至存在明顯抵觸情緒?；诖?，本文對(duì)城管執(zhí)法公眾滿意度相關(guān)影響因素進(jìn)行了分析，并提出了一定策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：城管執(zhí)法;滿意度;影響因素;策略

一、我國(guó)城管執(zhí)法現(xiàn)狀概述

目前我國(guó)城管工作人員加上執(zhí)法輔助人員總?cè)藬?shù)已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)。在城市管理過(guò)程中通過(guò)應(yīng)用大城管模式，實(shí)現(xiàn)環(huán)衛(wèi)、市政、園林、執(zhí)法等合并設(shè)置，將管理服務(wù)執(zhí)法統(tǒng)一起來(lái)。在職權(quán)范圍上以“6+X”為主，即以國(guó)務(wù)院相關(guān)規(guī)定以及相關(guān)法律法規(guī)確認(rèn)城市管理執(zhí)法行政處罰權(quán)范圍，主要包括住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域法律法規(guī)所規(guī)定的行政處罰權(quán)，以及食品藥品、水務(wù)、交通、工商、環(huán)保方面與城市管理相關(guān)的行政處罰權(quán)[1]。然而目前城管執(zhí)法部門往往把工作重心放在城鄉(xiāng)規(guī)劃、市容市貌等領(lǐng)域，并未充分行使其行政處罰權(quán)。同時(shí)城管部門與其他部門在權(quán)責(zé)上存在一定交集，會(huì)出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清，甚至相互推諉的情況。市容管理是城管執(zhí)法的重要內(nèi)容，在實(shí)際執(zhí)法過(guò)程中，城管執(zhí)法部門容易與行政相對(duì)人產(chǎn)生沖突，執(zhí)法對(duì)象暴力抗法、城管執(zhí)法以暴制暴的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致城管執(zhí)法部門往往受到公眾謾罵。公眾對(duì)于城管執(zhí)法行為或多或少存在抵觸心理，城管執(zhí)法公眾滿意度并不理想。

二、城管執(zhí)法公眾滿意度相關(guān)影響因素分析

城管執(zhí)法公眾滿意度受多重因素共同作用，主要涉及以下幾個(gè)方面：（1）執(zhí)法機(jī)制存在缺陷。目前來(lái)看城管執(zhí)法缺乏專門的法律依據(jù)，尚未制定專門的城市管理法，并且在全國(guó)范圍內(nèi)未形成統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)及流程。城管部門為相對(duì)集中處罰權(quán)單位，具備多種職權(quán)，但工作重心往往放在市容管理方面，以市容條例作為執(zhí)法依據(jù)，效力位階相對(duì)較低，在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中容易出現(xiàn)問(wèn)題[2]。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一般主張柔性執(zhí)法，但又要求執(zhí)法“立竿見(jiàn)影”。這種矛盾顯然會(huì)增加城管執(zhí)法難度，特別是在復(fù)雜的環(huán)境下容易受到重重阻礙。再加上缺乏統(tǒng)一的法律依據(jù)，會(huì)使得實(shí)際執(zhí)法出現(xiàn)較多困難。（2）城管形象不佳。由于城管執(zhí)法環(huán)境較為復(fù)雜，因此其實(shí)際工作方式與其他政府部門存在一定差異。一些城管人員在日常工作中“急于求成”，確實(shí)存在暴力執(zhí)法的情況，這也導(dǎo)致公眾對(duì)其作出負(fù)面評(píng)價(jià)。即便如今城管人員已經(jīng)著力于人性化執(zhí)法，但不少群眾存在思維定勢(shì)，未能及時(shí)轉(zhuǎn)變對(duì)城管的態(tài)度。而街頭空間中存在著不同利益主體，但利益劃分十分模糊，無(wú)法準(zhǔn)確定位。這些利益主體之間的矛盾會(huì)讓城管執(zhí)法兩頭為難，城管人員夾在中間很難兼顧到多方利益，無(wú)法形成統(tǒng)一口碑。另外，城管部門相關(guān)宣傳工作不夠到位，未能讓公眾充分了解城管隊(duì)伍最為真實(shí)的一面。公眾往往會(huì)先入為主，以有色眼鏡看待執(zhí)法，扣住某個(gè)問(wèn)題不放，導(dǎo)致公眾滿意度下降。（3）執(zhí)法效率相對(duì)低下。部分地區(qū)城管采取運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法，需要耗費(fèi)大量人力、財(cái)力、物力，但整體執(zhí)法效率并不高。在集中整治一段時(shí)間后又會(huì)出現(xiàn)反彈，后續(xù)又需要進(jìn)行專項(xiàng)整治，形成惡性循環(huán)，會(huì)讓公眾心生不滿。

三、提高城管執(zhí)法公眾滿意度的相關(guān)策略

（一）加強(qiáng)城管執(zhí)法人員培訓(xùn)

城管部門需要對(duì)城管人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，重視培養(yǎng)其職業(yè)道德，不斷提升其綜合素養(yǎng)。對(duì)于城管執(zhí)法人員要適當(dāng)限制其自由裁量權(quán)，起到約束作用，克服隊(duì)伍松散、懶政問(wèn)題。同時(shí)要增強(qiáng)其民眾服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造廉政氛圍，推進(jìn)城管執(zhí)法從“敢執(zhí)法”向“會(huì)執(zhí)法、擅執(zhí)法”轉(zhuǎn)變。對(duì)于一些秉公執(zhí)法、表現(xiàn)突出的城管人員應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，并樹(shù)立模范，城管部門應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)宣傳，樹(shù)立正面形象，讓社會(huì)公眾能夠充分了解城管隊(duì)伍積極的一面，肯定城管隊(duì)伍在創(chuàng)建城市文明以及保障居民正常生活方面做出的成績(jī)，逐漸轉(zhuǎn)變公眾對(duì)城管的片面認(rèn)識(shí)[3]。城管工作人員自身也要主動(dòng)樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)，在執(zhí)法活動(dòng)當(dāng)中保持足夠的耐心，盡可能與執(zhí)法對(duì)象進(jìn)行充分溝通，善于解決突發(fā)事件，嘗試多種途徑來(lái)緩解實(shí)際工作中的壓力，以端正的姿態(tài)進(jìn)行執(zhí)法。

（二）堅(jiān)持柔性執(zhí)法

城管人員應(yīng)該堅(jiān)持柔性執(zhí)法，做到“松弛有度，剛?cè)岵?jì)”。當(dāng)然，柔性執(zhí)法并不是所謂的“舉牌執(zhí)法”“微笑執(zhí)法”，而是采取相對(duì)溫和的方式完成執(zhí)法任務(wù)。例如，城管可與執(zhí)法對(duì)象簽訂行政協(xié)議，確保其攤位、店鋪周圍環(huán)境整潔;城管可與地方媒體進(jìn)行合作，將部分違法店鋪借助媒體途徑進(jìn)行曝光，督促其整改;對(duì)嚴(yán)重違反市容管理規(guī)定的商家進(jìn)行記錄，并納入地區(qū)信用體系，進(jìn)行失信懲戒。另外，在城管執(zhí)法過(guò)程中可融入大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用先進(jìn)設(shè)備對(duì)執(zhí)法工作進(jìn)行全程記錄，便于城管人員現(xiàn)場(chǎng)取證[4]。一旦遇到暴力抗法事件，即可還原事實(shí)真相，保證執(zhí)法人員合法權(quán)益。

（三）重視城管執(zhí)法宣傳工作

城管部門要與地方主流媒體合作，兩者之間進(jìn)行深入交流，讓主流媒體充分認(rèn)識(shí)城管，了解城管執(zhí)法實(shí)際流程以及工作難處。城管部門還可邀請(qǐng)記者參與體驗(yàn)城管執(zhí)法過(guò)程，使其了解城管執(zhí)法最為真實(shí)的一面。通過(guò)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變社會(huì)公眾對(duì)城管執(zhí)法的偏見(jiàn)，讓公眾能夠客觀認(rèn)識(shí)城管執(zhí)法。同時(shí)也要引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)城管執(zhí)法進(jìn)行合理監(jiān)督，督促城管正常生活方面。與此同時(shí)，城管部門要善于利用自媒體進(jìn)行宣傳，將工作成果、困難、閃光點(diǎn)、不足之處等充分向公眾展示，在獲得公眾理解的同時(shí)，也要繼續(xù)完善執(zhí)法管理，真正意義上為民服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉永深，陳那波.碎片化的城市社會(huì)與地方治理創(chuàng)新——以A市城管綜合執(zhí)法為例[J].上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，19（04）：39-48.

[3]劉鐘元，盧敏.當(dāng)前我國(guó)城管執(zhí)法的困境及對(duì)策探究[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2017（05）：199-201.

[4]宋愛(ài)舟.濟(jì)寧市任城區(qū)管理綜合執(zhí)法提升工作滿意度探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016（15）：491.