上海悅管家：如何應(yīng)對疫情，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”？

突如其來的新冠肺炎疫情，讓正在高速發(fā)展的上海悅管家（以下簡稱“悅管家”）按下了“暫停鍵”。疫情發(fā)生之后，悅管家的家庭訂單收入損失超過8成，準(zhǔn)備簽約開業(yè)的14家餐廳因?yàn)橐咔槎七t，每日星食（食堂托管）業(yè)務(wù)較去年2月相比減少了9成營收，悅所（母嬰服務(wù)）業(yè)務(wù)較去年同期減少了5成營收……

面對如此窘境，悅管家選擇用絕地重生的心態(tài)應(yīng)對疫情。在上海市啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)前，悅管家就對全國幾千名家政服務(wù)員和幾十萬家庭用戶進(jìn)行了防疫工作部署；主動進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新升級，推出了To C（家庭）的“家庭消毒”服務(wù)、To B（企事業(yè)單位）的“公共空間消毒”服務(wù)和復(fù)工后“吃獨(dú)食”（無接觸供餐，以社區(qū)老人助餐為主的服務(wù)）的預(yù)防性防疫服務(wù)；制定了家政服務(wù)員的返崗流程、14天隔離期補(bǔ)貼、14天隔離期在線學(xué)習(xí)等穩(wěn)崗政策。

借助互聯(lián)網(wǎng)高效落實(shí)疫情防控措施

在疫情開始向全國蔓延時，悅管家在3天時間內(nèi)布置了幾千名服務(wù)者、聯(lián)系了60多萬家家庭用戶，緊急落實(shí)疫情防控工作要求。

2020年1月21日，悅管家團(tuán)隊(duì)代表上海家政企業(yè)在北京參加國家發(fā)展改革委召開的家政企業(yè)和金融企業(yè)對接會議暨家政企業(yè)雙創(chuàng)會議上感覺到了此次疫情的嚴(yán)重性?；販飞?，悅管家相關(guān)負(fù)責(zé)人立即組織召開全國管理層會議，要求1天內(nèi)制定出悅管家內(nèi)部應(yīng)急防疫預(yù)案，安排各部門開展工作，堅(jiān)決將防疫措施落實(shí)到位。

1月22日，悅管家內(nèi)部發(fā)布了《致所有悅家人的信》，明確自我防疫措施，要求大家做到不信謠、不傳謠、不造謠。春節(jié)前夕，悅管家組建了全體員工群，要求全員每日在線健康打卡，填寫所在地、途經(jīng)地、體溫等健康情況。對已返回工作所在地的員工，要求匯報(bào)隔離期的住址和每日健康情況。

1月23日下午4點(diǎn)，悅管家董事長兼創(chuàng)始人李尉和悅管家的高管團(tuán)隊(duì)召開了第一次疫情防控線下會議。在會議結(jié)束后，悅管家在所有官方平臺向全國60多萬家庭用戶發(fā)布了悅管家實(shí)施新冠肺炎應(yīng)急處理措施和保障工作機(jī)制，全力抗擊疫情。在成立應(yīng)急處理組、宣貫居民在家防疫方法的同時，明確防疫期間悅管家服務(wù)的6大措施，包括免費(fèi)退單或改期、服務(wù)不漲價(jià)等。為了穩(wěn)定家政服務(wù)員隊(duì)伍，悅管家決定采取家政服務(wù)員春節(jié)期間勞務(wù)報(bào)酬提高25%等措施。

在李尉看來，只有管理上的應(yīng)急方案還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須與時間賽跑，推出新業(yè)務(wù)，最大限度降低疫情對公司的影響。

在部署完防疫工作后，悅管家管理團(tuán)隊(duì)召開了全國電話會議，確定了兩項(xiàng)服務(wù)升級方案：針對公共空間的“空間消毒”服務(wù)和針對復(fù)工后工作餐的“吃獨(dú)食”服務(wù)。1月31日上線了“空間消毒服務(wù)”產(chǎn)品，并在2月3日和8日分別發(fā)布了《悅管家“公共空間消毒”說明》和《每日星食“吃獨(dú)食”防護(hù)指南》，用一周時間完成創(chuàng)新及服務(wù)升級，企業(yè)服務(wù)能力迅速提升。

悅管家“家政+社區(qū)”產(chǎn)業(yè)融合項(xiàng)目總監(jiān)許春暉從2月1日開始籌備復(fù)工，火速組建一支“黨員消毒突擊隊(duì)”，每日早起站立至少6小時、對4 000平方米的空間進(jìn)行“地毯式噴灑”。許春暉和他的小隊(duì)服務(wù)的上?；春Ｖ新方值溃歉挥猩虾Ｌ厣睦辖值?，這里住的大部分都是老年人，老年人是這次疫情中的易感染者，更需要關(guān)愛和保護(hù)。“黨員消毒突擊隊(duì)”走街串巷噴灑，還爬上爬下，一個角落都不放過。

目前，悅管家已為莘莊鎮(zhèn)網(wǎng)格化中心、莘莊鎮(zhèn)康城社保中心、七寶古鎮(zhèn)食堂、工商銀行、上海銀行、民生銀行、莘莊工業(yè)園區(qū)留創(chuàng)園等企事業(yè)單位，法麥凱尼柯、凱伏特、北京銀泰中心等外資企業(yè)提供空間消毒服務(wù)。同時，悅管家服務(wù)的20多個社區(qū)食堂對外開放，做到單人、單位、單餐“吃獨(dú)食”。悅管家為客戶提供的套餐18元起，有大葷、小葷、素菜，服務(wù)升級不漲價(jià)。

用愛和科技服務(wù)一線，促幾千名家政服務(wù)人員復(fù)工

在疫情期間，全國的家政服務(wù)員都非常焦急。悅管家收到最多的問題是“如何快速回到一線服務(wù)用戶賺取收入”?？紤]到家政服務(wù)員的要求，悅管家人力資源和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)緊急在線上開設(shè)直播課程，課程內(nèi)容包括疫情防護(hù)和服務(wù)技能提升兩個方面。

過去因太忙碌無法靜心學(xué)習(xí)的家政服務(wù)員，利用疫情期間的閑暇時間，學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，整體技能實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。悅管家一線家政服務(wù)員、來自河南周口的“90后”劉見民，原計(jì)劃2月3日回到上海，在看到悅管家發(fā)布的信息后，1月30日就早早返滬，并在自我隔離期間通過悅管家提供的文檔和視頻強(qiáng)化學(xué)習(xí)有關(guān)知識，包括如何配置消毒藥水，如何合理安排消毒路線，如何識別強(qiáng)電弱電的開關(guān)、如何避免觸電事故，關(guān)鍵區(qū)域和公共按鈕如何消毒、如何擦拭等。2月13日復(fù)工后，劉先民和同事在悅管家運(yùn)營經(jīng)理的帶領(lǐng)下，進(jìn)行實(shí)操，穿著防護(hù)服，戴上護(hù)目鏡、一次性口罩和手套，背著20公斤的藥水包，每日往返于各個需要空間消毒的服務(wù)地點(diǎn)，進(jìn)行消毒實(shí)操。經(jīng)過一周多的操作，劉見民已經(jīng)能帶隊(duì)前往服務(wù)地點(diǎn)，指導(dǎo)剛復(fù)工的家政服務(wù)員進(jìn)行空間消毒作業(yè)。

考慮到這次疫情會極大地影響家政服務(wù)員復(fù)工的意愿，2月10日悅管家發(fā)布了《防疫期間服務(wù)人員復(fù)工流程》，明確提出近期返滬復(fù)工的家政服務(wù)員出示交通證明可報(bào)銷車費(fèi)；隔離期間有補(bǔ)貼、有照顧；做到單人隔離，團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程照顧。雖然家政服務(wù)員被隔離了，但他們的心沒有被隔離，仍能感到悅管家對自己的關(guān)心、關(guān)愛，大家想早點(diǎn)回來復(fù)工的意愿更加強(qiáng)烈。

悅管家隔離期的基本制度包括：根據(jù)上海疾控中心要求，防疫期間家政服務(wù)業(yè)所有返滬人員必須完成14天隔離，無異樣方可申請復(fù)工，待企業(yè)或平臺許可后方可復(fù)工，并應(yīng)出具相關(guān)復(fù)工證明。所有未離滬人員需通過通信運(yùn)營商驗(yàn)證未離滬，填寫《復(fù)工承諾書》后才可復(fù)工。返滬人員滿足以下四點(diǎn)方可復(fù)工：一是在“健康云”線上登記、居住地居委會登記；二是自覺居家隔離14天；三是提供回滬憑證、通信運(yùn)營商GPS定位截圖或短信，驗(yàn)證返滬人員隔離期的起始日期；四是填寫《復(fù)工承諾書》。復(fù)工后，悅管家還將核查員工隔離期的在線學(xué)習(xí)記錄并落實(shí)14天隔離期補(bǔ)貼。

在疫情期間，悅管家預(yù)計(jì)疫情結(jié)束后家政服務(wù)員會大量緊缺，但到那時再考慮人員招聘為時已晚。在線培訓(xùn)期間，悅管家鼓勵能力出眾的星級家政服務(wù)員在家鄉(xiāng)直接應(yīng)聘，先填寫簡歷資料，返滬復(fù)工時可與其同行。通過微信小程序的社群分發(fā)，在短短1周時間內(nèi)，已觸達(dá)超過15 000人。悅管家與應(yīng)聘者建立了1對1的溝通機(jī)制，根據(jù)上海的疫情防控情況通知他們分批逐步返滬復(fù)工。

“疫情前期，一次性口罩、防護(hù)服等物資嚴(yán)重緊缺，經(jīng)上海市商務(wù)委員會服務(wù)業(yè)發(fā)展處的迅速協(xié)調(diào)，通過上海市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會發(fā)放，悅管家為一線服務(wù)者申購到口罩11 200個，解了燃眉之急?！崩钗菊f。

隨著各地政府防疫減災(zāi)、促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策紛紛落地，《上海市全力防控疫情，支持服務(wù)企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的若干政策措施》和“閔10條”正式發(fā)布，悅管家收到了上海市多部門的主動問候，同時，有多家金融機(jī)構(gòu)主動上門服務(wù)。工商銀行閔行支行在復(fù)工第一天走訪悅管家，第二天啟動“防疫專項(xiàng)貸款”，從立項(xiàng)到500萬貸款到位僅僅用了60個小時，讓悅管家充分體驗(yàn)到服務(wù)的溫度和上海市政府的支持力度。

守土有責(zé)，守土擔(dān)責(zé)，守土盡責(zé)。在上海市區(qū)兩級政府和相關(guān)部門的支持下，悅管家有信心配合政府與社會各界，一起打贏這場疫情防控戰(zhàn)！

（供稿：上海悅管家）