基于RMF的成品油銷售企業(yè)客戶分類管理研究

游海梅

摘 要：成品油市場的動蕩將對石油化工生產(chǎn)、人們的日常生活產(chǎn)生重大影響。為確保社會生產(chǎn)與生活的穩(wěn)定性，需要對成品油市場的銷售形式進(jìn)行合理創(chuàng)新，打造多元化的銷售渠道，平衡成品油的供需關(guān)系。新形勢下，成品油銷售市場因高新技術(shù)的融入而迸發(fā)了生機(jī)與活力，但是衍生出的問題也很多，需要各個(gè)成品油企業(yè)反思教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：成品油銷售;客戶分類;RFM模型;K-均值聚類

0 引言

成品油市場的動蕩將對石油化工生產(chǎn)、人們的日常生活產(chǎn)生重大影響。為確保社會生產(chǎn)與生活的穩(wěn)定性，需要對成品油市場的銷售形式進(jìn)行合理創(chuàng)新，打造多元化的銷售渠道，平衡成品油的供需關(guān)系。降低成品油的供給問題給人們的日常生活造成的沖擊，成品油價(jià)格的變動直接影響人們的生產(chǎn)生活狀況。新形勢下，成品油銷售市場因高新技術(shù)的融入而迸發(fā)了生機(jī)與活力，但是衍生出的問題也很多，需要各個(gè)成品油企業(yè)反思教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

1 成品油銷售客戶分類管理現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益成熟，世界石油價(jià)格愈來愈理性，中國成品油市場越來越進(jìn)入微利時(shí)代，市場競爭日趨激烈。而客戶關(guān)系是公司最重要的資源之一，是市場競爭的焦點(diǎn)，能否保持有價(jià)值的客戶直接決定著公司能否取得競爭優(yōu)勢，甚至關(guān)系到成品油銷售企業(yè)的存亡。企業(yè)對客戶關(guān)系資產(chǎn)、客戶關(guān)系保持進(jìn)行深入有效的研究，是實(shí)現(xiàn)管理模式革新的第一步。成品油銷售客戶按照銷售渠道可分為兩大類，即零售客戶和直分銷客戶。本文以A石油公司為例，研究直分銷客戶的分類管理。國內(nèi)對成品油銷售企業(yè)客戶分類管理的研究，大多是從定性分析的角度出發(fā)，少量結(jié)合定量分析。

2 成品油概念

成品油主要是依靠原油精煉獲得的潤滑劑、燃料以及其他原料的總稱。在成品油當(dāng)中需求量最大的是燃料產(chǎn)品，主要是在原油提煉過程中出現(xiàn)了一種能夠用作能源燃燒的類型，而潤滑劑主要是添加劑和燃油組成的產(chǎn)物，主要目的在于避免大量的消耗磨損，在使用的過程中可以減少摩擦熱，節(jié)省動力資源，并且避免設(shè)備出現(xiàn)腐蝕和氧化，而三劑代表的是溶劑、催化劑、添加劑等三種原油加工產(chǎn)品。

3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

針對客戶分類管理的研究在我國成品油銷售領(lǐng)域雖然進(jìn)行了一些探索，但是相對來說還比較少。李海明在《中石油S銷售公司客戶關(guān)系管理研究》中，采用ABC識別法、CLV分析法劃分客戶類型，從而改進(jìn)客戶維護(hù);張乃政等在《成品油營銷中的顧客價(jià)值識別》中，運(yùn)用層次分析法對不同類型的客戶進(jìn)行價(jià)值評估;嚴(yán)偉在《中石油阿勒泰銷售公司客戶分類管理研究》中，采用五星客戶分類管理模式對客戶銷售量進(jìn)行排序分類，并根據(jù)客戶類型提出相應(yīng)的營銷策略。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，成品油市場多元化發(fā)展成為了必然趨勢，也是時(shí)代發(fā)展的必然選擇，在關(guān)注個(gè)別發(fā)展的同時(shí)，更要關(guān)注個(gè)體的發(fā)展，從個(gè)體發(fā)展演化到群體的發(fā)展，進(jìn)而對客戶進(jìn)行明確的劃分，標(biāo)簽化的發(fā)展既可以快速找到客戶定位，但是另一方面也會限制管理人員的能動性。從總體上來講，客戶分類管理在我國成品油銷售企業(yè)的應(yīng)用尚不成熟，大多是定性的、概念上的分析，定量分析也多是對單一指標(biāo)的研究，沒有形成系統(tǒng)的客戶分類管理模式。成品油銷售客戶的分類管理，能夠有效區(qū)分客戶的性質(zhì)，對客戶進(jìn)行貼標(biāo)簽，能及時(shí)應(yīng)對客戶需求，但是也造成了潛在客戶的流失。

4 相關(guān)指標(biāo)說明

本文根據(jù)成品油銷售市場的特點(diǎn)及企業(yè)管理的需要，將RFM指標(biāo)做了一定的改進(jìn)。R是客戶最近一次購油距離分析點(diǎn)的天數(shù)，代表客戶的活躍度，最近購油的客戶更有可能再一次購油，對營銷活動的響應(yīng)力度也比長時(shí)間未購油的客戶強(qiáng)，因此R值越低，客戶價(jià)值越高;F是客戶一定時(shí)期內(nèi)購油的頻率，代表客戶的穩(wěn)定性，用發(fā)生業(yè)務(wù)的天數(shù)表示，多次購油的客戶比購油次數(shù)少的客戶更有可能再次購買，因此F值越高，客戶價(jià)值越高;M是客戶一定時(shí)期內(nèi)的總消費(fèi)金額，由于不同規(guī)模、不同類型的客戶能夠帶來的效益差別很大，因此，本文用銷售毛利代替總消費(fèi)金額作為客戶價(jià)值的值度指標(biāo)。M值越高，客戶價(jià)值越高。因此根據(jù)RFM指標(biāo)對客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，及時(shí)把握好優(yōu)質(zhì)客戶，開發(fā)好潛在客戶維護(hù)好老客戶，保證成品油銷售市場處于良性的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

5 對鐵路成品油銷售管理的建議

5.1 成品油市場銷售以及運(yùn)輸配送

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，政府市場調(diào)控以及石油企業(yè)的產(chǎn)能狀況，國內(nèi)市場的汽油需求增長速度逐漸放緩，柴油的需求以及天然氣的需求逐漸增加，這是由于汽車市場的需求量呈現(xiàn)飽和的狀態(tài)，同時(shí)能源汽車在市場的占比以及政府的大力鼓勵(lì)，拉動了天然氣的銷量。我國的成品油自產(chǎn)自足且有一定的富余。成品油銷售企業(yè)以滿足客戶需求為目標(biāo)，建立采購、銷售、庫存以及管理等綜合一體化出力系統(tǒng)，整個(gè)業(yè)務(wù)流程均可在線上進(jìn)行處理。國內(nèi)的成品油銷售運(yùn)輸主要依靠鐵路、管道、水路以及陸路這四種運(yùn)輸手段，成品油銷售企業(yè)對于成品油運(yùn)輸進(jìn)行統(tǒng)一的安排和調(diào)配，形成統(tǒng)一的配送管理模式。由于我國石油生產(chǎn)地均布極不均勻，對于遠(yuǎn)距離的成品油銷售，采用鐵路運(yùn)輸配送，能夠有效的調(diào)動鐵路運(yùn)輸?shù)幕盍Γ瑸槌善酚推髽I(yè)擴(kuò)大市場，降低運(yùn)輸費(fèi)用。對于鐵路運(yùn)輸成品油的管理，企業(yè)要進(jìn)行明確的分工制定詳細(xì)的工作流程和執(zhí)行機(jī)制，保證成品油銷售和成品油運(yùn)輸能夠有機(jī)的結(jié)合在一起。同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)顯示實(shí)時(shí)更新庫存的狀況，讓管理人員做到有的放矢。

5.2 強(qiáng)化鐵路成品油貨源組織

成品油管路輸送模式在成品油運(yùn)輸中的應(yīng)用越來越廣泛，同時(shí)也給鐵路運(yùn)輸?shù)絹硪欢ǖ臎_擊。國家有關(guān)部分更加重視管道運(yùn)輸?shù)谋憬荩瑫r(shí)在運(yùn)輸途徑中削弱成品油企業(yè)的壟斷地位，建立屬于國家自身的汽油管網(wǎng)，將會打破現(xiàn)有的成品油運(yùn)輸?shù)母窬?，成品油運(yùn)輸結(jié)構(gòu)將要發(fā)生重大的調(diào)整。鐵路運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)面對管路網(wǎng)的運(yùn)輸?shù)奶魬?zhàn)，業(yè)主有自主選擇運(yùn)輸?shù)耐緩?，這種整體化的市場變革，就要求鐵路運(yùn)輸成品油的管理要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展進(jìn)行調(diào)整做到與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)更應(yīng)當(dāng)提升自身的競爭力和服務(wù)優(yōu)勢，市場和自身共同發(fā)展的理念。同時(shí)根據(jù)現(xiàn)有成品油市場的變化，對于油品運(yùn)輸費(fèi)用在達(dá)到運(yùn)輸量的同時(shí)進(jìn)行一定比例的下調(diào)，提升自身在市場中的優(yōu)勢，同時(shí)保證企業(yè)的生命力，進(jìn)一步的擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌稣加辛浚{(diào)動成品油企業(yè)運(yùn)輸?shù)姆e極性。

5.3 加強(qiáng)鐵路成品油供應(yīng)市場業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控

加強(qiáng)成品油鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌鲲L(fēng)險(xiǎn)管控，要不斷適應(yīng)市場的變化提升自身的競爭力。面對成品油鐵路運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)：首先，加強(qiáng)運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格管理，鐵路運(yùn)輸管理部門，要及時(shí)跟進(jìn)市場變化，以及國內(nèi)和國際的油價(jià)波動，健全和完善鐵路運(yùn)輸成品油的定價(jià)管理，完善成品油運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格控制，其次還要降低成品油企業(yè)內(nèi)部的庫存，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息管理和流通，提高成品油的流動性，提高成品油庫存的有效控制，對鐵路運(yùn)輸?shù)墓芾磉M(jìn)行積極的調(diào)控，降低企業(yè)的庫存風(fēng)險(xiǎn)。最后，還要降低計(jì)劃和企業(yè)內(nèi)部流通的風(fēng)險(xiǎn)。積極的與用戶進(jìn)行溝通，及時(shí)調(diào)整成品油的有效流通和管理，強(qiáng)化成品油的計(jì)劃審計(jì)工作。

綜上所述，鐵路成品油銷售和運(yùn)輸，在面對新時(shí)代的發(fā)展和挑戰(zhàn)，要積極的調(diào)整鐵路企業(yè)的定價(jià)和采購管理，同時(shí)成品油企業(yè)還要梳理企業(yè)內(nèi)部的管理流程，對于產(chǎn)供銷一體化的系統(tǒng)模式的控制，還要進(jìn)行不斷的調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的市場。

6 結(jié)束語

成品油銷售運(yùn)輸渠道主要依靠鐵路運(yùn)輸，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸管理能夠有效的改善當(dāng)前鐵路石油銷售狀況。伴隨著鐵路成品油市場的逐步成長和完善，以客戶為導(dǎo)向的鐵路成品油供應(yīng)鏈將會不斷成熟，依托信息化構(gòu)建的全國配送網(wǎng)絡(luò)的建成，鐵路成品油供應(yīng)將變得便捷、高效，達(dá)到效益和成本的統(tǒng)一，供求雙方實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

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