信息時代下高職院校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新方式探究

張丞 楊植 彭潔

摘要：隨著科技和信息的逐漸發(fā)展，計算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)在人們?nèi)粘Ｉ钪械淖饔迷絹碓酵怀觯S著信息網(wǎng)絡(luò)在高職院校圖書館中的應(yīng)用和發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)模式也發(fā)生了明顯的變化。在信息時代環(huán)境的影響下，高職院校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法滿足讀者的需要，因此高職院校圖書館需要及時創(chuàng)新服務(wù)工作模式，順應(yīng)社會的發(fā)展，為廣大讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)?，F(xiàn)就信息時代下高職院校圖書館讀者服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析，探討圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新對策。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù);信息時代;創(chuàng)新方式;圖書館

圖書館是文化教育機(jī)構(gòu)，不僅能有效收集、傳播信息，還可為讀者提供教育及科研服務(wù)。在高職院校圖書館的各項服務(wù)中，讀者服務(wù)是圖書館最重要的工作內(nèi)容之一，其是為讀者提供服務(wù)的直接窗口，能反映出圖書館的工作效果及質(zhì)量[1]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高職院校圖書館的工作也迎來了新的挑戰(zhàn)。為了提高圖書館的影響力，為讀者提供更智能、快捷的服務(wù)，為滿足讀者多元的閱讀需求，高職院校圖書館必須緊跟信息技術(shù)發(fā)展的潮流，讓讀者服務(wù)工作模式得到不斷創(chuàng)新，才能為高職院校圖書館的可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

一、信息時代下高職院校圖書館讀者服務(wù)中存在的問題

盡管高職院校圖書館為了順應(yīng)信息時代的發(fā)展，在由傳統(tǒng)服務(wù)模式向現(xiàn)代化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變過程中制定了諸多措施，但此類措施并未使讀者完全滿意。當(dāng)下高職院校圖書館依舊存在許多問題，其中圖書資料利用率低、管理人員素質(zhì)良莠不齊等問題最為常見，如本文通過對川北地區(qū)高職院校圖書館移動閱讀服務(wù)進(jìn)行調(diào)查了解到：被調(diào)查者不清楚學(xué)校圖書館是否開設(shè)移動閱讀服務(wù)的占比為32.67%;清楚開設(shè)移動閱讀服務(wù)卻不了解的占比為32.95%;清楚開設(shè)移動閱讀服務(wù)且有一定了解的占比為34.38%;而非常了解的占比為8.52%。若上述問題不能得到合理解決，將會使圖書館職能的發(fā)揮受到嚴(yán)重影響，而若想有效解決這些問題，就必須找出問題出現(xiàn)的原因，如此才能解決問題，推動讀者服務(wù)的開展。

（一）服務(wù)觀念落后

以往高職院校圖書館的服務(wù)模式是將圖書館的資源作為核心，讀者若想獲取圖書館的資源，就必須親身進(jìn)入圖書館，這就導(dǎo)致讀者服務(wù)十分被動，而人們的觀念一般停留在圖書管理員只需要等待讀者上門，保證圖書館按時開放，幫助讀者借書還書等傳統(tǒng)服務(wù)模式上，這種服務(wù)理念及方式+分落后，若這一觀念深入人心，將大大降低讀者服務(wù)質(zhì)量。部分圖書管理員在日常工作中對突發(fā)事件缺乏靈活處理的能力，在讀者服務(wù)工作中按部就班，無形之中使到館讀者產(chǎn)生被動心理，降低對圖書管理員的信任度，最終產(chǎn)生抵觸心理，失去前往圖書館閱讀的興趣。

（二）管理員素質(zhì)差異大

在信息時代下，高職院校圖書館服務(wù)模式對圖書館工作人員的個人素質(zhì)提出了更高的要求，除了要全方位提高管理員的基本素質(zhì)外，還要求其具備一定的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)能力[2]。傳統(tǒng)的圖書館管理模式對圖書管理員的業(yè)務(wù)能力要求不高，因此目前的圖書管理員的狀況十分復(fù)雜，例如業(yè)務(wù)水平與自身文化素質(zhì)參差不齊、人員結(jié)構(gòu)老齡化等，同一圖書館內(nèi)不僅有高級職稱及專業(yè)能力較強(qiáng)的工作人員，也有非專業(yè)的其他崗位調(diào)職的管理員。盡管多數(shù)圖書管理員都具有基本的專業(yè)知識，但業(yè)務(wù)工作還不夠精進(jìn)。日常工作中因為其責(zé)任感缺乏，工作態(tài)度不認(rèn)真，極大程度上降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量與水平;另外，單純依靠幾位有責(zé)任心、有經(jīng)驗的圖書館管理員是無法使圖書館整體服務(wù)質(zhì)量得到提高的，必須要求每位圖書管理員都具備過硬的專業(yè)知識和較高的責(zé)任心。

（三）服務(wù)方式單一

盡管在信息時代下很多高職院校圖書館都改變了自身的服務(wù)方式，但一些圖書館的服務(wù)模式依舊比較單一。在新的環(huán)境下，高職院校圖書館的讀者對圖書資源的需求愈來愈多，并且要求也愈來愈高，讀者們渴望自主選擇閱讀資源的同時，也希望得到圖書館多樣化的讀者服務(wù)。信息時代下讀者十分希望圖書館能改變“借書還書式”服務(wù)[3]，提供更深層次的服務(wù)，并且借助自主式服務(wù)，減少對圖書館工作人員的依賴。因此讀者對圖書管理員的管理過程并不是十分重視，其對管理員具備的專業(yè)知識所達(dá)到的服務(wù)效果更加關(guān)注。

（四）獎勵機(jī)制不健全

當(dāng)下圖書管理員工作積極性缺乏的原因在于獎勵機(jī)制不健全，合理的獎勵機(jī)制能使人的潛能和積極性得到充分激發(fā)，進(jìn)而促使他人創(chuàng)造出更理想的成績，因此可以說激勵不僅能使人的積極性得到調(diào)動，也是促進(jìn)行為的重要手段。在當(dāng)下高職院校圖書館工作中，若未制定對應(yīng)的獎勵機(jī)制，管理員工作質(zhì)量的好壞與其無任何關(guān)系，將會降低管理員的服務(wù)耐心與熱情，導(dǎo)致工作缺乏主動性[4];另外，若圖書館按照一個指標(biāo)對圖書管理員的工作質(zhì)量進(jìn)行評價，將會使其產(chǎn)生懈怠心理，對待工作越發(fā)隨意，最終給高職院校圖書館的讀者服務(wù)帶來一系列問題。

二、圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性

隨著信息時代的不斷推進(jìn)，人們的生產(chǎn)生活巳離不開互聯(lián)網(wǎng)，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”思路的影響下，各行各業(yè)的發(fā)展也有了更多的可能。對當(dāng)下高職院校圖書館來說，其日常工作應(yīng)立足在“互聯(lián)網(wǎng)+”思路的引導(dǎo)下，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效運(yùn)用于在圖書館服務(wù)中去，盡快開拓線上圖書館服務(wù)。以往高職院校圖書館采用的服務(wù)模式功能簡單、效率低下，讀者的需求已無法得到滿足。故創(chuàng)新及完善圖書館服務(wù)工作勢在必行。

（一）滿足高職院校教研新要求

高職院校圖書館的功能主要是配合高職院校教學(xué)以及科研需求，教師、科研工作者與學(xué)生是其主要服務(wù)對象，其能夠為這類人提供信息查詢服務(wù)。在信息時代的推動下，高職院校圖書館服務(wù)對象的需求也出現(xiàn)了較大的變化，圖書館必須盡快調(diào)整和更新服務(wù)方式、工作模式，方可使服務(wù)對象的實際需求得到滿足。以往提供紙質(zhì)文獻(xiàn)閱覽資料是高職院校圖書館讀者服務(wù)模式的中心，但現(xiàn)在已轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心，其對資料文獻(xiàn)的需求也朝著電子信息化轉(zhuǎn)移。故高職院校圖書館需要投入更多的人力資源與資金，以盡快建立線上圖書館，提供給讀者更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）信息科技友展的必然結(jié)果

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展基礎(chǔ)離不開計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和信息技術(shù)，高職院校圖書館運(yùn)行工作的創(chuàng)新也必須立足這三個技術(shù)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式己無法滿足讀者的需求，在信息網(wǎng)絡(luò)時代卞，高職院校圖書館應(yīng)當(dāng)將數(shù)字化、信息化作為后期發(fā)展的方向，重視服務(wù)理念及模式創(chuàng)新，使讀者服務(wù)更加入性化，最終滿足社會及文化的需求。

（三）服務(wù)工作對象不斷擴(kuò)大

目前高職院校圖書館信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正在不斷建設(shè)與完善，其服務(wù)對象也在不斷增加，借助互聯(lián)網(wǎng)，人們可以搜索查閱公開的文獻(xiàn)資料，并且服務(wù)對象也不再局限于學(xué)校內(nèi)，許多社會人士也可以共享圖書館的資源;另外，高職院校圖書館內(nèi)保存了較多權(quán)威性及專業(yè)性的資料文獻(xiàn)，因此對社會各界讀者而言，其有著不可抵抗的吸引力，而服務(wù)對象范圍也將逐漸擴(kuò)大。

三、讀者服務(wù)工作的改進(jìn)和創(chuàng)新

（一）更新服務(wù)理念

若想創(chuàng)新高職院校圖書館讀者服務(wù)模式，就必須要更新服務(wù)觀念。在信息時代下，服務(wù)理念是提高讀者服務(wù)工作滿意度的前提，若圖書管理員只將讀者作為工作管理對象，未主動了解其真實需求，將會產(chǎn)生諸多問題，容易造成讀者不理解圖書館管理工作，與管理員產(chǎn)生誤會，長此以往，圖書館讀者將會不斷減少，最終造成圖書館圖書資源大量浪費(fèi)[5]。若想盡快提高館員的素質(zhì)，必須向其傳達(dá)全新的服務(wù)理念，強(qiáng)化思想教育，使館員由思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使讀者不再是管理對象，而成為服務(wù)對象，同時將讀者的需求作為日常工作的重點，這樣能由根本上轉(zhuǎn)變館員對讀者的態(tài)度，縮短讀者與館員之間的距離。

（二）提升館員素質(zhì)

對高職院校圖書館來說，圖書管理員就像是一面鏡子，其形象的好壞將影響著讀者對圖書館的感受;另外，圖書管理員綜合素質(zhì)的高低也會給讀者服務(wù)的效率及質(zhì)量帶來影響。在信息網(wǎng)絡(luò)時代下，愈來愈多的讀者從互聯(lián)網(wǎng)了解更多的信息咨詢，因此圖書館在提升讀者服務(wù)工作中應(yīng)該與時俱進(jìn)尋求創(chuàng)新。如何進(jìn)行高職院校圖書館管理員個人素質(zhì)建設(shè)，提高圖書管理員的責(zé)任心，己成為圖書館發(fā)展中值得深思的問題。圖書館應(yīng)當(dāng)通過多種途徑和形式，定期且持續(xù)性地培訓(xùn)館員，增加其知識儲備，提高其管理技能;除此之外，還應(yīng)當(dāng)為高職院校圖書管理員創(chuàng)建更多的學(xué)習(xí)機(jī)會和業(yè)務(wù)提升平臺，為館內(nèi)優(yōu)秀的圖書管理員提供更多專業(yè)的圖書館業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會，使其更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，保持良好的服務(wù)態(tài)度，最終為促進(jìn)高職院校圖書館的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。

（三）改變服務(wù)方式

在信息時代下，高職院校的讀者對數(shù)字圖書館的需求日益增加，但其對傳統(tǒng)圖書館的依賴正逐漸削弱，此時高職院校圖書館工作人員必須堅守職責(zé)，主動向讀者提供服務(wù)，使圖書館資源利用率得到提高。由于讀者閱讀需求較大，若圖書館員無法使其需求得到滿足，讀者將有可能產(chǎn)生不滿情緒。滿足讀者閱讀需求是高職院校圖書管理員基本工作目標(biāo)，圖書管理員應(yīng)時常與讀者保持聯(lián)系、交流，改變以往服務(wù)與被服務(wù)、管理與被管理的模式。在日常工作中，高職院校圖書管理員還要懂得換位思考，與讀者熱情交流，了解讀者的想法，盡快掌握其閱讀需求;另外，還可在閱讀上給予指導(dǎo)，使讀者產(chǎn)生依賴感和信任感，進(jìn)一步改善閱讀體驗。信息時代下，高職院校的圖書管理員不僅是現(xiàn)代信息導(dǎo)航者，也是圖書信息的傳播者，由于圖書館己改變了以往單一借閱服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊畔⒎?wù)，故圖書館員也應(yīng)當(dāng)及時改變服務(wù)方式，善于學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)技能，了解現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化思想道德教育，最終改變高職院校圖書館整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）健全管理機(jī)制

信息時代下，健全的圖書館管理機(jī)制十分有利于管理工作人員，并保證管理工作更加高效[6]。對高職院校圖書館而言，建立完善的管理制度是改革中的關(guān)鍵步驟，圖書館應(yīng)當(dāng)將調(diào)動館員積極性、管理好館員作為管理重點，并明確每位館員的工作內(nèi)容和目標(biāo)，劃分責(zé)任，一旦出現(xiàn)問題，可以追究到個人，從而作出對應(yīng)的處罰，如此一來，將能確保圖書管理員在工作中自覺規(guī)范自身的行為;另外，還可建立一套標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)，對館內(nèi)成員進(jìn)行定期考核，并檢查館員工作落實情況，若有館員工作完成不到位或經(jīng)常未完成，可對其進(jìn)行一定的處罰。通過標(biāo)準(zhǔn)的考核制度對館內(nèi)員工進(jìn)行考察，能增加館員的工作熱情，使其工作態(tài)度更加認(rèn)真，若每位館員都能認(rèn)真工作，圖書館的整體目標(biāo)將能早日實現(xiàn)。

四、結(jié)束語

高職院校圖書館是傳播、收集信息的重要場所，信息時代的到來促使實體與虛擬能夠共存，因此圖書館信息傳播的速度更加快速，而圖書館的作用也逐步增強(qiáng)，同時讀者在圖書館閱讀時，也希望能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息時代背景十分有利于高職院校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，圖書館應(yīng)當(dāng)跟隨時代發(fā)展的潮流，借助數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)為讀者提供更便捷的服務(wù)，而讀者亦可通過客戶端隨時聯(lián)系圖書館員，向其告知自己的問題，使工作人員能及時解決問題，提高讀者的滿意度，最終借助網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)，使高職院校圖書館的影響力進(jìn)一步得到提升。

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基金項目：南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院2019年度院級課題，項目編號：RWB1913。

作者簡介：張丞（1988-），女，碩士，南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書館管理及圖書館學(xué)。

楊植（1991-），女，南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館助理館員，研究方向：圖書館學(xué)。

彭潔（1964-），男，南充職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館長，副研究館員，研究方向：圖書館管理及圖書館學(xué)。