政務網(wǎng)絡輿情管理與應對工作流程探究

羅亮

摘 要：政務網(wǎng)絡輿情事關社會公共利益，影響政府公信力和政府形象，高效管理與應對政務網(wǎng)絡輿情對政府職能部門來說至關重要。健全和完善網(wǎng)絡輿情管理與應對工作流程，提高監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、分析研判、輿情預警、綜合應對等工作流程的系統(tǒng)性、整體性，有助于明確輿情管理與應對的工作職責，提高輿情應對工作規(guī)范化水平，從而有效降低網(wǎng)絡輿情風險。

關鍵詞：政務網(wǎng)絡輿情;網(wǎng)絡輿情管理與應對;網(wǎng)絡輿情工作流程

中圖分類號：G210 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 16-0-02

移動互聯(lián)網(wǎng)技術及網(wǎng)絡應用的迅速普及，使互聯(lián)網(wǎng)日益成為新聞媒體開展監(jiān)督、政府了解社情民意、社會公眾表達訴求的主渠道。近年來，隨著政務類網(wǎng)絡輿情的逐年增長，政府執(zhí)政能力面臨巨大考驗，如何高效管理與應對政務網(wǎng)絡輿情，成為政府職能部門的一項重要任務。

一、關于政務網(wǎng)絡輿情管理與應對的認識

實際上，網(wǎng)絡輿情是公眾圍繞社會公共事務或公共事件，通過互聯(lián)網(wǎng)媒介所表達或持有的一種社會政治態(tài)度。如：西北工業(yè)大學蔡皖東在《網(wǎng)絡輿情分析技術》一書中認為，網(wǎng)絡輿情反映了人民對某一公共事件所表達的認識、態(tài)度、情感和傾向性。天津社科院王來華在《輿情研究概論：理論、方法和現(xiàn)實熱點》一書中提到，網(wǎng)絡輿情在狹義上是指“網(wǎng)民”受社會中介性事件刺激而產生的社會政治態(tài)度。政務類網(wǎng)絡輿情作為一種圍繞社會公共事務產生和發(fā)展的社會政治輿情，不僅事關社會公眾切身利益，而且對黨和政府形象和權威，國家大政方針的實施、社會秩序穩(wěn)定等都產生深遠的影響。

近年來，政務輿情顯著增多，引起政府部門的足夠重視。2016年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于全面推進政務公開工作的意見》，對政務輿情的管理和應對提出基本要求，提出要建立健全政務輿情收集、研判、處置和回應機制。此后，國務院連續(xù)三年在年度《政務公開工作要點》中對加強和改進政務輿情管理與應對提出明確要求。在《2019年政務公開工作要點》中，進一步強化政務輿情的治理和應對工作，要求各地政府在加強輿情監(jiān)測、研判、回應的同時，要及時解疑釋惑，化解矛盾。

但是，目前政府部門在政務輿情管理與應對方面還存在不少問題，比如，應對工作缺乏系統(tǒng)性，隨意性較大;注重線上工作，忽視線下問題的解決;輿情工作考核評價操作性不強，缺乏對應對工作實效的評價等。究其原因，與輿情管理與應對工作措施不系統(tǒng)、不全面，缺乏整體性，特別是與應對工作流程不夠健全有很大關系，對有效管理與應對政務輿情帶來不利影響。

“網(wǎng)絡輿情管理就是建立起網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、應對的一套制度體系和應急體系”，只有進一步優(yōu)化和改進網(wǎng)絡輿情管理與應對工作流程，對輿情實行全流程化管理，才能建立更加高效、順暢的輿情管理應對機制。具體來說，政務網(wǎng)絡輿情管理與應對應當包括4個基本流程，即監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、分析研判、輿情預警、綜合應對。以上階段并非孤立存在，而是彼此關聯(lián)，構成一個有機整體。

二、政務網(wǎng)絡輿情管理與應對基本流程

（一）監(jiān)測發(fā)現(xiàn)

及時發(fā)現(xiàn)輿情是輿情管理和應對的第一個環(huán)節(jié)，只有第一時間發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，才能為應對輿情贏得寶貴時間。

1.明確關鍵詞

關鍵詞的準確度決定輿情信息的精準性。首先，確定基礎詞，包括人物、行政區(qū)域等，如張三、上海。其次，明確定性詞，包括輿情事件性質、類型等，如拆遷、刑事案件。最后，根據(jù)輿情事件的褒貶、語境等，確定傾向詞，如暴力、違法等。

2.開展輿情監(jiān)測

使用關鍵詞組，通過大數(shù)據(jù)分析和人工比對，第一時間發(fā)現(xiàn)輿情。首先，制定監(jiān)測方案。其次，對包括新聞媒體、“兩微一端”等互聯(lián)網(wǎng)平臺進行巡檢。最后，人工篩查、剔除不符合條件的搜索結果。

3.信息溯源

源信息是引發(fā)輿情事件的導火索。首先，確定網(wǎng)絡媒體、自媒體、社交媒體的首發(fā)信息。其次，確定是否存在意見領袖推波助瀾。最后，記錄信息源頭原始數(shù)據(jù)。

（二）分析研判

發(fā)現(xiàn)輿情后，專業(yè)技術人員科學地開展分析研判，判斷輿情動態(tài)、趨勢，提出防范和應對建議。

1.了解傳播脈絡

掌握輿情從出現(xiàn)到爆發(fā)，再到回落的整個發(fā)展過程，包括網(wǎng)絡新聞、“兩微一端”等環(huán)節(jié)，以及重要時間節(jié)點發(fā)生的重大情況。

2.提取網(wǎng)民觀點

通過不同網(wǎng)絡平臺、互動環(huán)節(jié)不同網(wǎng)民觀點的甄別、判斷，對其中具有代表性的、傾向性、原創(chuàng)性的網(wǎng)民觀點進行歸納。

3.判斷發(fā)展趨勢

根據(jù)輿情脈絡、網(wǎng)民觀點等情況，從輿情屬性、影響范圍、緊急程度、發(fā)展趨勢等方面對輿情進行初步預測、判斷。

4.提出應對建議

順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律，結合網(wǎng)民意見和觀點，提出切合實際，具有操作性的應對建議。

（三）輿情預警

輿情出現(xiàn)苗頭時，應當及時發(fā)出輿情預警，引起有關部門重視和警惕，做到事前管理，將輿情消滅在萌芽狀態(tài)。

1.相關政府部門關注

首先，加強政府相關職能部門之間的協(xié)調聯(lián)動。其次，第一時間向涉事政府主管部門發(fā)出輿情預警。最后，政府部門之間進行意見征求、措施互動等。

2.核實網(wǎng)上信息

首先，建立謠言信息案例庫，進行分析比對。其次，由政府相關職能部門度對輿情信息真實性進行核查。最后，針對網(wǎng)絡謠言發(fā)布辟謠信息。

（四）綜合應對

如發(fā)生重大熱點輿情事件，輿情應對要綜合施策，注重線下解決，才能從根本上解決輿情事件。

1.開展正面輿論引導

解決網(wǎng)上信息不對稱這個引發(fā)輿情的最大問題。首先，政府有關部門迅速通過主流媒體、新媒體平臺，回應網(wǎng)民關切。其次，撰寫評論文章，闡釋國家政策，引導網(wǎng)民理性看待現(xiàn)實問題。最后，聽取善意的批評、意見、建議，圍繞網(wǎng)上爭論焦點解疑釋惑。

2.推動解決現(xiàn)實問題

只有解決現(xiàn)實問題才能根治網(wǎng)絡輿情。首先，梳理輿情發(fā)展脈絡，尋找根源和癥結所在。其次，督促有關職能部門，有效解決工作中、現(xiàn)實中存在的問題。最后，及時向社會公布工作情況，贏得輿論支持。

3.加強網(wǎng)絡行政執(zhí)法

依法打擊網(wǎng)絡違法違規(guī)行為。首先，加強對違規(guī)網(wǎng)絡媒體的管理，依法依規(guī)進行處罰。其次，打擊網(wǎng)上造謠傳謠、惡意攻擊的違法行為。最后，及時公布執(zhí)法案例，形成對網(wǎng)絡違法犯罪的有效震懾。

三、規(guī)范政務網(wǎng)絡輿情管理與應對工作流程的意義

（一）明確輿情管理應對的工作職責

職責清晰是網(wǎng)絡輿情工作的基本原則，但實際工作中職責不清、權責不明的情況屢見不鮮。如，側重輿情事后管理忽視輿情的發(fā)現(xiàn)、研判，看重網(wǎng)上管控忽視線下問題解決等。從輿情出現(xiàn)到升溫再到發(fā)酵、擴散整個過程來看，忽視其中任何一個環(huán)節(jié)都會對全局造成不利影響，因此，健全和完善輿情工作流程，按照職責對其中每一個環(huán)節(jié)進行劃分十分必要。只有做到權責清晰，才能解決輿情應對各自為政，各個部門配合不緊密的問題，才能提高網(wǎng)絡輿情工作效率。

（二）提高輿情管理應對工作的規(guī)范性

從輿情治理的角度看，政務輿情管理與應對工作主要包括監(jiān)測、研判、預警和應對這四個基本流程，但實際工作中，尤其是在重大突發(fā)輿情事件輿情應對工作中，工作流程缺乏制度約束、程序不嚴謹、措施隨意性大等現(xiàn)象和問題普遍存在，加強對重要環(huán)節(jié)、基本流程的分析和研究，不僅有利于總結經(jīng)驗教訓，成果轉化，而且有利于發(fā)現(xiàn)短板漏洞弱項，提高工作規(guī)范化、科學化水平。

（三）有助于降低網(wǎng)絡輿情風險

政務網(wǎng)絡輿情牽涉社會公眾利益，很可能產生觀點極化、輿論裹挾、網(wǎng)絡暴力、社會動員等風險，因此，只有加強對輿情每個工作流程的分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的矛盾和問題，才能進一步推動解決線下問題消除隱患和矛盾，預防網(wǎng)絡輿情的發(fā)生，為最大限度降低輿情風險創(chuàng)造條件。

四、結語

綜上所述，新形勢下加強政務網(wǎng)絡輿情管理與應對至關重要，政府職能部門應當圍繞輿情的發(fā)現(xiàn)、研判、預警和應對等工作流程，對政務輿情管理與應對的各個環(huán)節(jié)實施環(huán)節(jié)把控、精細化管理，通過完善網(wǎng)絡輿情綜合應對體制機制，加強專門工作力量，提升網(wǎng)絡技術應用系統(tǒng)，才能真正提高網(wǎng)絡輿情應對工作效率，促進政府公信力的提升，實現(xiàn)網(wǎng)絡意識形態(tài)領域的長治久安。

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