基于“微咨詢”的圖書館咨詢服務(wù)能力再造

馬小艷

摘 要：當(dāng)今人們正生活在信息環(huán)境、微環(huán)境下，微信、微博等新興網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為人們進(jìn)行信息傳遞的主要媒介，成為當(dāng)下人們分享資源、傳播信息、交流互動(dòng)的主要形式。在本文中將微博、微信等引入到圖書館咨詢服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)“微咨詢”，并對(duì)“微咨詢”的應(yīng)用特征和圖書館信息化咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行探析，提出在信息環(huán)境下，圖書館構(gòu)建“微咨詢”服務(wù)平臺(tái)的建議。

關(guān)鍵詞：微咨詢;圖書館;咨詢服務(wù);構(gòu)建方式

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 13-0-02

一、引言

在圖書館日常咨詢服務(wù)中引入“微咨詢”，使得圖書館咨詢服務(wù)從細(xì)微之處入手，踐行“微咨詢”，同時(shí)，利用當(dāng)前新興的移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓展圖書館咨詢服務(wù)渠道，營(yíng)建良好的微咨詢服務(wù)氛圍，打造圖書館咨詢服務(wù)品牌。

二、圖書館“微咨詢”

近年來(lái)，隨著我國(guó)科學(xué)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，微文化已經(jīng)走進(jìn)了我們的日常生活中，圖書館并不是首例提出這一理念的行業(yè)，微博平臺(tái)、微信平臺(tái)、微電影、微講座等已經(jīng)在圖書館服務(wù)中得到較為廣泛的應(yīng)用[1]。對(duì)于公共圖書館來(lái)說(shuō)，可以設(shè)置不同的固定時(shí)間，為不同人群開展微講座活動(dòng)，為社會(huì)人群帶來(lái)更多的信息。微文化主要表現(xiàn)為積少成多，由小見大，集腋成裘，體現(xiàn)的是一種積聚的力量，通過(guò)那些看起來(lái)微不足道的行為，使人們的學(xué)習(xí)、工作和生活方向發(fā)生改變，讓更多人的正能量滲透到人們的生活中[2]。圖書館咨詢服務(wù)的開展更需要這種文化精神的支持，讓讀者從細(xì)微之處感受圖書館服務(wù)的全面性，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

（一）圖書館咨詢服務(wù)在“微時(shí)代”開展的特征

隨著電子閱讀器、智能手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)端的興起，以及各種電子閱讀產(chǎn)品在我們生活中的普及，特別微博以及微信公眾平臺(tái)的廣泛應(yīng)用，促使閱讀活動(dòng)“微時(shí)代”的到來(lái)。微閱讀活動(dòng)的開展主要是以音頻、圖片、較少的文本文字、視頻等作為信息傳播的載體，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享和傳播，這類知識(shí)通常主題單一，內(nèi)容單元較小，且內(nèi)容不會(huì)太復(fù)雜，大部分讀者都認(rèn)為微閱讀具有較強(qiáng)的易用性，便于日常閱讀，且是繁忙的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程中放松心情的絕佳方式。同時(shí)，可以讓受眾對(duì)微閱讀的知識(shí)性和娛樂(lè)性有更加深刻的認(rèn)知。

從圖書館角度講，隨著微閱讀在人們生活中的普及，圖書館在咨詢服務(wù)方面也日益趨向于“薇”網(wǎng)絡(luò)。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，當(dāng)前圖書館咨詢服務(wù)不僅限于人工，大部分圖書館開設(shè)了館長(zhǎng)信箱、留言板、微信公眾平臺(tái)、官方微博、服務(wù)熱線等等網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，讓受眾可以隨時(shí)隨地咨詢相關(guān)問(wèn)題[3]。在上述介紹的咨詢方式中微博、留言板和微信公眾平臺(tái)的使用率最高，特別是微博，自微博出現(xiàn)至今，廣大群眾通過(guò)微博反映問(wèn)題和咨詢問(wèn)題的熱情非常高漲。因此，不管是從圖書館的角度還是從用戶的角度來(lái)說(shuō)，微博、微信平臺(tái)等“微咨詢”是圖書館發(fā)展過(guò)程中的咨詢服務(wù)開展的必然趨勢(shì)。

（二）“微咨詢”圖書館咨詢品牌建設(shè)

從細(xì)節(jié)、瑣碎、微小等細(xì)微之處出發(fā)，圖書館為廣大群眾提供咨詢服務(wù)的相關(guān)人員一定要對(duì)于每一個(gè)微不足道的小問(wèn)題和咨詢內(nèi)容予以重視，認(rèn)真對(duì)待，學(xué)會(huì)換位思考，能夠站在客戶的角度上思考問(wèn)題，積沙成塔、積少成多，長(zhǎng)此以往就會(huì)在廣大群眾當(dāng)中形成良好的口碑，這也是圖書館“微咨詢”品牌的建設(shè)過(guò)程。圖書館作為社會(huì)大眾查閱資料、汲取知識(shí)的主要場(chǎng)所，是社會(huì)公共文明建設(shè)的主要推動(dòng)者，在面對(duì)讀者群眾的時(shí)候，應(yīng)予以充分的尊重和周到的服務(wù)，并降低讀者向圖書館反映問(wèn)題的門檻，讓讀者和圖書館之間形成有效、實(shí)時(shí)的交流與溝通，圖書館不僅要設(shè)置不同的咨詢通道，還應(yīng)該設(shè)置館長(zhǎng)接待日，每個(gè)月至少兩次，并且在每個(gè)讀書區(qū)域?yàn)樽x者提供留言本和筆，鼓勵(lì)讀者將對(duì)圖書館的意見和建議卸載筆記本中，每年可以組織幾場(chǎng)讀者座談會(huì)活動(dòng)，與讀者實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸，進(jìn)一步加強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的認(rèn)可和喜愛。

（三）“微咨詢”的立體化建設(shè)

以前圖書館為官大讀者提供的咨詢服務(wù)，在很大方面受到咨詢?nèi)藛T與咨詢者之間現(xiàn)行聯(lián)系的限制，咨詢工作效率和質(zhì)量不理想，微咨詢的融入和使用，在很大程度上改變了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的形式，讓咨詢服務(wù)立體效果更強(qiáng)，主要表現(xiàn)在以下兩方面。①實(shí)體咨詢：“微咨詢”服務(wù)工作的開展就是從小、微處著手，打破傳統(tǒng)咨詢工作的時(shí)間、空間限制，為讀者提供隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)，加強(qiáng)讀者與圖書館之間、讀者之間的相互交流和溝通，促使圖書館咨詢工作從“扁平式”向著“立體化”方向轉(zhuǎn)變;②網(wǎng)絡(luò)咨詢：當(dāng)前讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向圖書館咨詢問(wèn)題，可以通過(guò)聲頻、圖片、視頻等形式，咨詢內(nèi)容更具體、更具針對(duì)性，可以達(dá)到3D效果[4]?！拔⒆稍儭笨梢岳梦⒉?、微信、留言板等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并最大限度將其“交互性”的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，“微咨詢”可以在讀者和咨詢?nèi)藛T之間、咨詢?nèi)藛T與咨詢?nèi)藛T之間、讀者與讀者之間搭建能夠進(jìn)行真實(shí)情景展示的多項(xiàng)交流平臺(tái)?！拔⒆稍儭笨梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)，將咨詢服務(wù)滲透到任何被網(wǎng)絡(luò)所覆蓋的地方，讀者咨詢問(wèn)題可以不受時(shí)間、空間限制，享受隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)。同時(shí)，許多讀者自身就是一個(gè)信息庫(kù)，可以為其他讀者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的信息，“微咨詢”可以實(shí)現(xiàn)咨詢者與被咨詢者角色的轉(zhuǎn)換，這些人可能是各領(lǐng)域的專業(yè)人員、可能是普通用戶、可能是科研帶頭人，讓更多的人、不同角色的人參與到咨詢服務(wù)中來(lái)，豐富咨詢主題和咨詢內(nèi)容，提高廣大讀者的閱讀體驗(yàn)。

三、打造“心”級(jí)“微咨詢”服務(wù)

（一）耐心

“微咨詢”服務(wù)工作的開展，耐心是對(duì)圖書館服務(wù)人員最基本的要求。作為咨詢工作人員，每天需要處理非常多的咨詢工作，接待不同的咨詢?nèi)藛T，涉及方方面面的問(wèn)題，甚至有一些問(wèn)題離奇古怪，作為咨詢?nèi)藛T在面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，怎樣做到巧妙應(yīng)對(duì)、游刃有余的解答是一種藝術(shù)。在圖書館開展在線咨詢服務(wù)之初，接到了大量讀者的各種問(wèn)題，其中不乏圖書館以外的問(wèn)題，對(duì)于所有提出的問(wèn)題，相關(guān)咨詢?nèi)藛T均應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，對(duì)于不同專業(yè)、不同部門的問(wèn)題，要及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，以便及時(shí)將答案反饋給讀者[5]。如果存在無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題，咨詢?nèi)藛T需要將這部分問(wèn)題進(jìn)行著重標(biāo)記或單獨(dú)列出來(lái)，便于后續(xù)跟進(jìn)工作的進(jìn)行。圖書館咨詢?nèi)藛T每個(gè)月都要將讀者咨詢的問(wèn)題進(jìn)行整合、分析、反饋和統(tǒng)計(jì)，對(duì)于未能做出解答的問(wèn)題需要上報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。如此周而復(fù)始，咨詢?nèi)藛T的耐心、負(fù)責(zé)、周到、禮貌會(huì)受到廣大讀者的一致好評(píng)。

（二）用心

在“微咨詢”環(huán)境中，對(duì)圖書館咨詢?nèi)藛T的工作要求就是用心與讀者溝通，語(yǔ)言不宜過(guò)于繁雜。在“微咨詢”中，讀者的咨詢問(wèn)題變成碎片形勢(shì)，咨詢?nèi)藛T面對(duì)這些碎片化的問(wèn)題，甚至語(yǔ)言都不連續(xù)，咨詢工作的開展需要工作人員具有較強(qiáng)的理解能力，能夠?qū)ψx者咨詢的問(wèn)題做到心領(lǐng)神會(huì);另一方面，要學(xué)會(huì)換位思考，站在讀者的角度考慮問(wèn)題，在跟讀者交流和溝通過(guò)程中，要保持平和的心態(tài)。如，讀者在對(duì)圖書遺失賠償相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行咨詢時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)耐心解答，指導(dǎo)讀者如何解決，而不是一味生搬硬套相關(guān)規(guī)定和制度，避免讀者看到高額賠償金或者繁雜的規(guī)章制度，而萌生逃避或“戒掉”圖書館的念頭。為了將這種情況的發(fā)生率降至最低，圖書館咨詢?nèi)藛T應(yīng)對(duì)賠償相關(guān)事宜予以簡(jiǎn)明扼要的解答，然后，為讀者提供一條最省錢、最簡(jiǎn)單的處理方式，或者用幽默的言語(yǔ)來(lái)寬慰讀者，撫平他們的抱怨情緒。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，近年來(lái)，隨著微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)平臺(tái)在圖書館咨詢服務(wù)中應(yīng)用的普及，“微咨詢”時(shí)代已經(jīng)悄悄融入我們的生活，成為讀者和圖書館、讀者和讀者之間溝通、咨詢的主要途徑之一。“微咨詢”與我們閱讀活動(dòng)之間的聯(lián)系越來(lái)越密切，將圖書館與“微咨詢”進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將是圖書館咨詢服務(wù)未來(lái)發(fā)展的主要方向。因此，圖書館可以利用“微咨詢”從細(xì)微之處入手的特征，融入到廣大讀者之間，通過(guò)微博、微信等信息平臺(tái)加強(qiáng)讀者和圖書館之間的交流，實(shí)現(xiàn)讀者與各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者之間的交流，為讀者提供更好地閱讀體驗(yàn)。

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