社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)圖書(shū)館員形象感知與塑造分析

羅媛　朱子龍

摘 要：圖書(shū)館員的形象對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展有重要意義，在公眾話(huà)語(yǔ)權(quán)釋放的社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，研究新環(huán)境中圖書(shū)館公眾形象有助于圖書(shū)館形象管理。采集知乎平臺(tái)“圖書(shū)館管理員”話(huà)題下410個(gè)問(wèn)題，使用ROST CM6軟件進(jìn)行分析。探討圖書(shū)館員整體形象感知、認(rèn)知形象感知和情感形象感知，提出三個(gè)塑造圖書(shū)館員形象的方向。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館員;形象感知;塑造

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 17-0-03

一、引言

2018年，隨著文化和旅游部組建，文旅融合迎來(lái)新發(fā)展機(jī)遇。許多圖書(shū)館在如火如荼開(kāi)展閱讀推廣的同時(shí)加大力度豐富館藏內(nèi)容，日漸成為旅游地標(biāo)。

圖書(shū)館員作為圖書(shū)館工作的靈魂，是圖書(shū)館獲得切實(shí)發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步的關(guān)鍵因素。隨著信息環(huán)境不斷變化，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于圖書(shū)館員職業(yè)形象的認(rèn)識(shí)五花八門(mén)。探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書(shū)館員的形象，引導(dǎo)圖書(shū)館員發(fā)揚(yáng)好的職業(yè)形象，為圖書(shū)館形象建設(shè)打好基礎(chǔ)有重要意義。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）圖書(shū)館員形象研究

國(guó)內(nèi)對(duì)于圖書(shū)館員形象的研究很多，但主要是理論思辨型的文章。曾艷分析解讀圖書(shū)館員形象的社會(huì)文化根源，提出圖書(shū)館員形象改善建議[1]。丁冬對(duì)高校圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)進(jìn)行研究，認(rèn)為要強(qiáng)化圖書(shū)館員的職業(yè)專(zhuān)業(yè)化建設(shè)。[2]。周立黎截取了文藝作品和社會(huì)事件中的圖書(shū)館員形象，分析認(rèn)為社會(huì)公眾對(duì)圖書(shū)館員的形象認(rèn)知是刻板、保守和嚴(yán)肅的[3]。

有學(xué)者對(duì)圖書(shū)館員刻板印象進(jìn)行實(shí)證研究，比較有代表性的是俞碧飏研究了內(nèi)隱—外顯視角下圖書(shū)館員刻板印象[4]。俞碧飏、徐建華等從職業(yè)刻板印象的視角，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和SPSS統(tǒng)計(jì)，對(duì)公眾心目中的圖書(shū)館員形象進(jìn)行分析。[5]林曉莉、徐建華等從內(nèi)—外群體理論視域下研究圖書(shū)館員刻板印象。[6]

有學(xué)者對(duì)新媒介中圖書(shū)館員形象做研究。張晶討論了新媒質(zhì)中館員形象塑造的方法與措施[7]。初景利探討數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化與圖書(shū)館服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，認(rèn)為需要提升圖書(shū)館員的新型服務(wù)能力，重新審視圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[8]。

（二）形象感知研究

形象感知研究主要存在于旅游目的地形象研究中。SeyhmusBaloglu和McCleary兩位學(xué)者共同提出“認(rèn)知—情感”模型，將旅游者感知形象分為認(rèn)知形象（Cognitive Image）和情感形象（Affective Image），兩種形象共同構(gòu)成目的地的綜合形象（Overall Image）[9]。本文中結(jié)合旅游感知研究中SeyhmusBaloglu和McCleary對(duì)旅游者感知形象的“認(rèn)知—情感”模型，應(yīng)用于圖書(shū)館員形象感知中，認(rèn)為圖書(shū)館員形象也可分為認(rèn)知形象和情感形象兩方面。兩種形象共同構(gòu)成圖書(shū)館員的總體形象。

三、研究設(shè)計(jì)

結(jié)合對(duì)圖書(shū)館員形象研究的文獻(xiàn)回顧，本文從研究較少的社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)中的圖書(shū)館員形象感知方向，采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法進(jìn)行社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)圖書(shū)館員形象感知研究，有助于完善傳統(tǒng)的研究手段與方法，拓展圖書(shū)館員形象研究思路。

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源與采集

本文選取知乎作為網(wǎng)絡(luò)文本分析的數(shù)據(jù)來(lái)源。知乎是國(guó)內(nèi)最大的問(wèn)答平臺(tái)，將其用戶(hù)作為社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)研究對(duì)象比較有代表性。2019年12月15日爬取知乎平臺(tái)“圖書(shū)館管理員”話(huà)題下問(wèn)題共410個(gè)。

（二）數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理

由于有些問(wèn)題與圖書(shū)館員形象無(wú)關(guān)，或者有些問(wèn)題沒(méi)有回答，行人工數(shù)據(jù)清洗，最終篩選出有關(guān)圖書(shū)館員形象的問(wèn)題和答案179個(gè)，匯集到1個(gè)文本文檔中。

四、數(shù)據(jù)分析與形象感知

（一）圖書(shū)館員整體形象感知

文本內(nèi)容高頻詞分析。將文本內(nèi)容導(dǎo)入ROST CM6內(nèi)容挖掘軟件，通過(guò)軟件的分詞功能和高頻詞分析，過(guò)濾與圖書(shū)管理員無(wú)關(guān)的詞語(yǔ)，得到頻次在20以上的詞語(yǔ)有183個(gè)，篩選掉其中與圖書(shū)館員形象無(wú)關(guān)的詞，最終選取頻率在60以上高頻詞39個(gè)，如表1。高頻詞中排行前十中學(xué)校、大學(xué)、高校皆有出現(xiàn)，表明社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)用戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)用戶(hù)）認(rèn)知里的圖書(shū)館員主要出現(xiàn)場(chǎng)景為學(xué)校圖書(shū)館，特別是高校圖書(shū)館。受知乎平臺(tái)用戶(hù)學(xué)歷等背景因素影響，提問(wèn)者和回答者大多數(shù)具有高等學(xué)歷，他們的主要關(guān)注點(diǎn)可能在高校圖書(shū)館，對(duì)公共圖書(shū)館關(guān)注較少。管理員、館員分別上榜，排名靠前，表明許多用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員等于圖書(shū)管理員，對(duì)圖書(shū)館員職業(yè)的內(nèi)容理解比較單一。招聘一詞出現(xiàn)在第十名，表明用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館員職業(yè)的向往，圖書(shū)館員一般是事業(yè)編制、工作穩(wěn)定、環(huán)境相對(duì)舒適，對(duì)許多即將畢業(yè)的學(xué)生存在一定吸引力。

排行前十的高頻詞占到所有高頻詞出現(xiàn)總次數(shù)的50.66%。表明用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員的認(rèn)知主要集中在高校圖書(shū)館員、圖書(shū)館員職業(yè)內(nèi)容、圖書(shū)館員入職途徑三個(gè)方面。

文本內(nèi)容高頻詞匯的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析。將出現(xiàn)頻次在20以上的所有183個(gè)高頻詞匯生成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析圖。由圖1，高頻詞匯的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)矩陣以圖書(shū)館為核心，其他特征詞向周?chē)l(fā)散狀。管理員、圖書(shū)、學(xué)校為中心詞匯，是用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員最為深刻的認(rèn)知。讀者、管理、館員、學(xué)校、老師等高頻詞處于次核心地位，是用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員的進(jìn)一步認(rèn)知，表明其對(duì)圖書(shū)館員的認(rèn)知主要還是局限于高校圖書(shū)館范圍，認(rèn)為圖書(shū)館員主要工作是為學(xué)校師生服務(wù)，管理讀者等。外圍詞匯是對(duì)核心詞匯和次核心詞匯的進(jìn)一步發(fā)散和豐富，反映出對(duì)圖書(shū)館員更全面深刻的認(rèn)知。上架、咨詢(xún)、編目、研究等反映出圖書(shū)館員日常工作;研究生、本科、碩士、計(jì)算機(jī)、能力等反映出圖書(shū)館員學(xué)歷能力要求。

（二）圖書(shū)館員認(rèn)知形象感知

本文中圖書(shū)館員的認(rèn)知形象是指用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員知識(shí)和信念上的評(píng)價(jià)，受制于用戶(hù)個(gè)體因素?？傮w看來(lái)，高頻詞體現(xiàn)了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員入職途徑、工作場(chǎng)所、學(xué)歷能力、工作內(nèi)容和職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知形象感知。

1.圖書(shū)館員入職途徑認(rèn)知形象感知

從高頻詞招聘、崗位等關(guān)鍵詞可以看出許多問(wèn)題集中于如何成為圖書(shū)館員。許多圖書(shū)館都屬于國(guó)家事業(yè)單位，通過(guò)各地事業(yè)單位招聘考試，是成為圖書(shū)館員最主要的途徑?？梢?jiàn)，用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員是通過(guò)事業(yè)單位統(tǒng)一招考，具有事業(yè)編制的人。

2.圖書(shū)館員工作場(chǎng)所認(rèn)知形象感知

高頻詞圖書(shū)館、學(xué)校、高校、公共清晰的指明了圖書(shū)館員工作場(chǎng)所是在圖書(shū)館內(nèi)，尤其是在學(xué)校圖書(shū)館。公共圖書(shū)館受關(guān)注較少?？梢?jiàn)，用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員多為高校圖書(shū)館工作的人。

3.圖書(shū)館員學(xué)歷能力認(rèn)知形象感知

學(xué)歷要求方面，高頻詞學(xué)歷、碩士、研究生、本科表明圖書(shū)館員對(duì)學(xué)歷要求比較高，碩士、研究生占比例越來(lái)越大?？梢?jiàn)，用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員是一般具有本科及以上學(xué)歷的高學(xué)歷人才。圖書(shū)館學(xué)、技術(shù)等詞成為高頻詞?？梢?jiàn)，用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員需要掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)、具有一定技術(shù)能力。

4.圖書(shū)館員工作內(nèi)容認(rèn)知形象感知

高頻詞中管理員一詞出現(xiàn)頻率高于館員，表明用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館員的認(rèn)知局限于管理圖書(shū)。書(shū)籍等高頻詞表明用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員日常工作主要集中于書(shū)籍和文獻(xiàn)。除了與書(shū)籍文獻(xiàn)打交道，圖書(shū)館員工作很多是與讀者交流溝通。高頻詞整理、編目、上架等對(duì)于圖書(shū)館不同崗位的圖書(shū)館員的工作有一定提煉。采編人員對(duì)書(shū)籍進(jìn)行采買(mǎi)、編目;流通館員對(duì)圖書(shū)進(jìn)行整理、上架。學(xué)科、服務(wù)等高頻詞反映出高校圖書(shū)館中學(xué)科館員為師生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。

5.圖書(shū)館員職業(yè)發(fā)展認(rèn)知形象感知

事業(yè)、崗位等高頻詞反映出用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知。高校圖書(shū)館屬于高校的一部分。公共圖書(shū)館作為文化事業(yè)單位，在不同層級(jí)、區(qū)域財(cái)政支持力度不一樣，圖書(shū)館的發(fā)展不均衡，省級(jí)公共圖書(shū)館在各個(gè)方面都會(huì)比縣區(qū)級(jí)圖書(shū)館發(fā)展好很多。用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館員的工資普遍不高，職業(yè)發(fā)展的路徑比較單一，這也成為想成為圖書(shū)館員的求職者擔(dān)憂(yōu)之處。

（三）圖書(shū)館員情感形象感知

本文中圖書(shū)館員情感形象是指用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員的心理感受和情緒反映，分為積極情緒、中性情緒和消極情緒[10]。對(duì)樣本中帶有感情色彩的詞匯進(jìn)行情感傾向分析，形成情感形象高頻詞分類(lèi)表。積極情緒的詞匯出現(xiàn)的頻次所占比例高達(dá)77.51%;消極情緒的詞匯出現(xiàn)的頻次只有8.28%，不到10%;中性情緒的詞匯出現(xiàn)的頻次14.20%。表明用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員認(rèn)同度比較高，總體情感形象是積極的。為進(jìn)一步分析用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員情感傾向的特點(diǎn)，本文梳理有代表性的正面、負(fù)面評(píng)價(jià)文本各3個(gè)，提煉關(guān)鍵詞匯，見(jiàn)表2。

在正面評(píng)價(jià)文本中，所指向的多位圖書(shū)館員職業(yè)發(fā)展前景，以歷史上擔(dān)任過(guò)圖書(shū)館員的偉人，和身邊認(rèn)識(shí)的圖書(shū)館員出身、發(fā)展成為學(xué)界泰斗的例子，來(lái)展望圖書(shū)館職業(yè)發(fā)展的光明前景。在負(fù)面評(píng)價(jià)文本中，所指向的多為圖書(shū)館員工作內(nèi)容場(chǎng)景，圖書(shū)館員工作清閑，上班的時(shí)間串崗、無(wú)聊、打鬧等。受到用戶(hù)個(gè)人對(duì)圖書(shū)館員的實(shí)際接觸、心理期望、個(gè)人情緒等多方面因素影響，不同用戶(hù)對(duì)同一概念的評(píng)價(jià)會(huì)存在差異。如正面評(píng)價(jià)中認(rèn)為圖書(shū)館員職業(yè)清閑，時(shí)間多，可以看書(shū)做研究，但是負(fù)面評(píng)價(jià)中又認(rèn)為圖書(shū)館工作清閑，很無(wú)聊等。但是總體上，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員形象的情感認(rèn)知是積極的，圖書(shū)館員需要改進(jìn)日常工作中的行為舉止，立足崗位，為讀者進(jìn)行更好的服務(wù)。

四、圖書(shū)館員形象塑造

（一）強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步

在用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員的認(rèn)知形象感知中，圖書(shū)館員是具有高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。在高校圖書(shū)館中，圖書(shū)館員準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較高，但是在公共圖書(shū)館中，圖書(shū)館員準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低，真正具有圖書(shū)情報(bào)學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景的人才較少。圖書(shū)館員在招考要求中應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)圖書(shū)情報(bào)、檔案等專(zhuān)業(yè)背景人才的招考，類(lèi)型豐富的其他專(zhuān)業(yè)背景會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)不同的活力，但是在圖書(shū)館員入職之后，應(yīng)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在圖書(shū)館員入職后，除了在評(píng)職稱(chēng)時(shí)需要通過(guò)水平能力測(cè)試，會(huì)使圖書(shū)館員主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)圖書(shū)館學(xué)相關(guān)知識(shí)外，沒(méi)有其他途徑促使圖書(shū)館員主動(dòng)學(xué)習(xí)更新。需要加強(qiáng)建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的圖書(shū)館職業(yè)資格認(rèn)證制度[11]，要求入職的圖書(shū)館員參加全國(guó)統(tǒng)一的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)資格考試，獲得從業(yè)資格證，并且規(guī)定相應(yīng)年限，需要不斷重新參加考試，獲得新的從業(yè)資格證。這樣可以有效地促進(jìn)圖書(shū)館員不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，了解圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的前沿，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

（二）修煉行為舉止，提高服務(wù)意識(shí)

社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員的負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中于圖書(shū)館員形象舉止方面，圖書(shū)館員需要從外在形象，衣著、語(yǔ)言、表情、姿態(tài)等外在方面塑造自身形象。讀者與圖書(shū)館員接觸首先感受的是其外在形象，衣著整潔大方，能給讀者帶來(lái)良好的初步印象，提高圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)性形象氣質(zhì)。理性運(yùn)用言語(yǔ)技巧與讀者溝通十分重要，在與讀者產(chǎn)生沖突時(shí)，合理的運(yùn)用語(yǔ)言，管理好表情姿態(tài)，都能夠促進(jìn)問(wèn)題的解決而非擴(kuò)大問(wèn)題。

圖書(shū)館員需要提高服務(wù)意識(shí)。特別是一線(xiàn)圖書(shū)館員在工作中需要有責(zé)任心，腳踏實(shí)地，扎根自己的崗位，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。在未與讀者交流時(shí)，需要恪守崗位，在崗時(shí)間大聲調(diào)笑、打鬧十分不可取。與讀者交流時(shí)，需要想讀者之所想，急讀者之所需，為讀者做好服務(wù)工作。

（三）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，打破刻板印象

圖書(shū)館員也需要加強(qiáng)自身的宣傳、營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)各類(lèi)閱讀推廣活動(dòng)、圖書(shū)館之間的組織交流，體現(xiàn)圖書(shū)館員的職業(yè)形象。如今，圖書(shū)館員在少兒閱讀推廣活動(dòng)中扮演了重要角色，從閱讀推廣活動(dòng)的組織者、到閱讀活動(dòng)的指導(dǎo)者，圖書(shū)館員在閱讀推廣中起到了比父母更為專(zhuān)業(yè)，比學(xué)校老師更為活潑的閱讀指引人的作用，許多青少年、兒童甚至幼兒都可以通過(guò)圖書(shū)館組織的閱讀活動(dòng)感受閱讀氛圍、提升閱讀興趣。在此過(guò)程中，圖書(shū)館員通過(guò)自身工作宣傳，可以讓讀者感受到專(zhuān)業(yè)化形象及服務(wù)。在圖書(shū)館形象宣傳片、新媒體平臺(tái)上發(fā)布圖書(shū)館宣傳內(nèi)容時(shí)，也可以展示圖書(shū)館員唱歌、跳舞、朗誦等多才多藝形象，打破大眾對(duì)圖書(shū)館員安靜甚至木訥的刻板印象。

五、結(jié)語(yǔ)

社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館的形象感知比較全面。在認(rèn)知形象感知方面，社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館員認(rèn)知形象比較客觀(guān)、符合實(shí)際，但是對(duì)圖書(shū)館員的工作內(nèi)容認(rèn)識(shí)比較單一。在情感形象感知方面，社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館員的情感形象感知主要是偏積極的。圖書(shū)館員需要不斷的追求良好的職業(yè)形象，提升職業(yè)素養(yǎng)，才能更好地代表圖書(shū)館的形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾艷.圖書(shū)館員形象解讀及改善策略[J].圖書(shū)館研究，2015，45 （04）：97-102.

[2]丁冬.試論高校圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)[J].圖書(shū)館工作與研究，2013 （02）：121-124.

[3]周立黎.圖書(shū)館員形象的社會(huì)認(rèn)知及改善[J].圖書(shū)館，2012（06）： 113-114.

[4]俞碧飏.內(nèi)隱—外顯圖書(shū)館員刻板印象研究[D].南開(kāi)大學(xué)，2013.

[5]俞碧飏，徐建華.群體比較視角下圖書(shū)館員內(nèi)隱刻板印象實(shí)驗(yàn)研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2014，40（05）：52-67.

[6]林曉莉，徐建華，徐草.內(nèi)—外群體理論視域下的圖書(shū)館員刻板印象[J].情報(bào)資料工作，2015（02）：6-12.

[7]張晶.社會(huì)新媒介中圖書(shū)館員的形象塑造[J].辦公自動(dòng)化，2017， 22（06）：16-17+33.

[8]初景利.數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化與圖書(shū)館服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[J].圖書(shū)與情報(bào)，2017（01）：98-104.

[9]SeyhmusBaloglu，KenW.McCleary. A Model of Destination Image Formation[J].Annals of Tourism Research，1999，26（4）：868-897.

[10]何小芊，謝珈，張艷蓉.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的洞穴景區(qū)游客感知形象研究——以貴州織金洞為例[J].中國(guó)巖溶，2019，38（06）：957-966.

[11]陳少斌.印象管理視角下的高校圖書(shū)館形象塑造[J].情報(bào)探索，2013（06）：115-117.

其他作者簡(jiǎn)介：

朱子龍，男，漢族，湖北武漢人，館員。研究方向：圖書(shū)館管理。

作者簡(jiǎn)介：羅媛，女，漢族，湖北武漢人，館員。研究方向：閱讀推廣。