優(yōu)化眼科門(mén)診護(hù)理崗位在?？谱o(hù)理管理中的實(shí)踐應(yīng)用

李玲，陳潔，陳楚麗

(汕頭博德眼科醫(yī)院，廣東 汕頭)

0 引言

眼科門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是眼科醫(yī)療工作的第一線[1]，門(mén)診設(shè)置檢查科室盡可能要齊全、方便，避免有眼疾的患者來(lái)回走動(dòng)。為了優(yōu)化就診流程，節(jié)省醫(yī)技人力，提高醫(yī)生看診效率，方便病人，更好的做好門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院大膽創(chuàng)新，增加門(mén)診護(hù)理崗位，為門(mén)診病人提供了一個(gè)更加有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

我院為二級(jí)?？漆t(yī)院，月門(mén)診量約3000余人次，有白內(nèi)障、青光眼、眼底、眼表、視光、斜弱視等眼專科，門(mén)診由診室、視力眼壓室、驗(yàn)光室、治療室、激光室、特殊檢查室、檢驗(yàn)、放射、配鏡中心、藥房、收費(fèi)處、門(mén)診手術(shù)室等12個(gè)科室組成。門(mén)診護(hù)士大部分為本科和專科學(xué)歷，中級(jí)和初級(jí)職稱，平均年齡28.5歲，原門(mén)診5個(gè)護(hù)理崗位，經(jīng)優(yōu)化后增至10個(gè)護(hù)理崗位，建立崗位分值考核辦法，與績(jī)效考核掛鉤，使門(mén)診護(hù)理管理更有效，更科學(xué)。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 崗位設(shè)置與任職資格

在原眼科門(mén)診的護(hù)理崗位基礎(chǔ)上，增加激光、電腦驗(yàn)光、診室、健康教育等4個(gè)護(hù)理崗位。根據(jù)職稱和工作年限，OPT激光護(hù)士、專家診室護(hù)士、健康教育護(hù)士要求?？埔陨蠈W(xué)歷[3]，護(hù)理師及主管護(hù)師職稱，工作年限＞5年者；普通診室護(hù)士、電腦驗(yàn)光護(hù)士要求中專以上學(xué)歷，護(hù)士職稱，工作年限＞2年者。增加的崗位首先建立崗位SOP。OPT激光護(hù)士、電腦驗(yàn)光護(hù)士由醫(yī)技醫(yī)生負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核，診室護(hù)士、健康教育護(hù)士由護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理總帶教負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核。

1.2.2 建立崗位標(biāo)準(zhǔn)

操作規(guī)程(SOP)和崗位職責(zé)[2]，參考《臨床眼科護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序》，根據(jù)崗位要求，制定崗位SOP。建立崗位職責(zé)，包括任職資質(zhì)、到崗時(shí)間、到崗后的要求，禮儀服裝規(guī)范、注意事項(xiàng)等方面。建立崗位分值考核標(biāo)準(zhǔn)，與月、年度績(jī)效掛鉤[5]。

1.2.3 評(píng)價(jià)方法

1.2.3.1 本研究采用“問(wèn)卷星”軟件進(jìn)行問(wèn)卷，選取2018年1月至12月我院的門(mén)診病人及家屬、門(mén)診醫(yī)生、門(mén)診護(hù)士三組進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)比崗位優(yōu)化前后護(hù)理質(zhì)量工作滿意度[3]。第一組問(wèn)卷分上半年(崗位優(yōu)化前)和下半年(崗位優(yōu)化后)隨機(jī)抽取各500名門(mén)診患者，共1000名患者或家屬(兒童或者老人的陪護(hù))進(jìn)行問(wèn)卷。第二組：醫(yī)生15人，前后共30份問(wèn)卷，護(hù)士20人，前后共40份問(wèn)卷。15位出診醫(yī)生年齡在27～84歲之間，職稱包括住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師。第三組：護(hù)士20人，年齡在20～45歲之間，職稱包括護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師。三組在性別、年齡、文化程度、職稱、職業(yè)、診斷等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，具有可比性。

1.2.3.2 在候診、治療、檢查、復(fù)診等不同區(qū)域請(qǐng)病人用手機(jī)掃碼，填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查表后提交。對(duì)于讀寫(xiě)困難的病人，不會(huì)使用智能手機(jī)的老人由調(diào)查者宣讀問(wèn)卷內(nèi)容或者幫助其操作填寫(xiě)。后臺(tái)收集數(shù)據(jù)后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。門(mén)診患者及家屬掃碼問(wèn)卷1000份，收回1000份，收回醫(yī)生30份問(wèn)卷，收回護(hù)士40份問(wèn)卷，有效回收率三組均為100%。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

調(diào)查表由兩部分組成：第一部分是醫(yī)生、病人或家屬的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息，包括年齡、性別、學(xué)歷、診斷等；第二部分為調(diào)查問(wèn)卷主體，患者、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的滿意度。滿意度調(diào)查內(nèi)容采用“問(wèn)卷星”軟件自制(10個(gè)條目)，以Likert 5級(jí)評(píng)分法設(shè)為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個(gè)等級(jí)[4]，分別計(jì)為5、4、3、2、1分。滿意度=有效表實(shí)際總得分/(有效表份數(shù)×條目數(shù)×5)。

表1 崗位優(yōu)化前后病人及家屬、醫(yī)生、護(hù)士問(wèn)卷調(diào)查比較[n(%)]

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)為期1年的問(wèn)卷調(diào)查，優(yōu)化崗位前病人及家屬滿意度由原來(lái)的87.8%，提高至優(yōu)化后的93.8%。醫(yī)生滿意度由原來(lái)的60%，提高至優(yōu)化后的93%。護(hù)士滿意度由原來(lái)的80%，提高至95%。前后差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 眼科醫(yī)院是為眼疾病人及正常人群提供診療、預(yù)防保健、健康體檢的?？漆t(yī)院，醫(yī)護(hù)人員必須盡一切可能提供安全、舒適、便捷、周到的服務(wù)[1]，使病人得到及時(shí)有效的診斷和治療。眼科門(mén)診的設(shè)置要求達(dá)到安靜、清潔、通風(fēng)、布局合理、標(biāo)志標(biāo)識(shí)醒目清晰、方便病人就診。眼科門(mén)診是一個(gè)重要的科室，所有病人來(lái)院的第一次體驗(yàn)就在門(mén)診，門(mén)診的護(hù)理工作質(zhì)量直接影響著病人的體驗(yàn)感受和信任度。近年來(lái)，衛(wèi)生部對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求[7]，病人對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量也有了更高的期望。醫(yī)院想要良性發(fā)展，得到更多病人的認(rèn)可和贏得信任，就必須要不斷提高護(hù)理工作質(zhì)量。良好的服務(wù)必須要有足夠的人員配備。眼科病人問(wèn)題較多，期望較高，為了滿足患者需要，我院大膽創(chuàng)新，增加了診室護(hù)士，協(xié)助出診醫(yī)生做好就診、檢查、取藥、復(fù)診等指引。健康教育崗位，不僅承擔(dān)了全部手術(shù)、住院的預(yù)約與宣教工作，還要承擔(dān)日間手術(shù)、門(mén)診手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)、醫(yī)保病人、扶貧病人的登記、特殊復(fù)雜眼病患者的用藥指導(dǎo)等。更多的啟用護(hù)理人員，不僅能節(jié)約醫(yī)療人力成本，更重要的是增加了與門(mén)診病人的互動(dòng)和宣教，讓門(mén)診病人有問(wèn)必答，整個(gè)就診環(huán)節(jié)能隨時(shí)有專業(yè)指導(dǎo)。

3.2 崗位優(yōu)化前，護(hù)理工作僅限于常規(guī)操作，護(hù)士的自我認(rèn)可度不高，歸屬感不強(qiáng)，績(jī)效獎(jiǎng)較低，積極性受到影響?；颊吆歪t(yī)生對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量經(jīng)常提出意見(jiàn)和不滿。崗位優(yōu)化后，OPT激光、電腦驗(yàn)光收入全部歸入了門(mén)診護(hù)理單元，提高了績(jī)效，護(hù)士的積極性立竿見(jiàn)影，健康教育、診室崗位讓護(hù)士找到了成就感，對(duì)病人的入院、醫(yī)保、診療、復(fù)診、檢查都能給予專業(yè)的解答分析。OPT激光、電腦驗(yàn)光崗位讓護(hù)士有了更高水平的操作能力，提高了護(hù)士的歸屬感和自我認(rèn)同感[8]。崗位優(yōu)化后，建立了績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，用崗位賦分制來(lái)進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)工作能力、工作質(zhì)量和工作量，護(hù)士長(zhǎng)每月按照崗位賦分來(lái)評(píng)分。同時(shí)建立護(hù)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一接待患者時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)、坐、站全部按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，護(hù)理部每年進(jìn)行禮儀服務(wù)培訓(xùn)和考核，成績(jī)納入年終績(jī)效考核。經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施與應(yīng)用，門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量有了非常大的進(jìn)步，不僅提高了滿意度，也獲得了眾多病人良好的口碑。

綜上所述，根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，合理優(yōu)化門(mén)診護(hù)理崗位，不僅能提高病人、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度，更能提高護(hù)士的工作積極性。而且護(hù)士隊(duì)伍有較高的執(zhí)行力，崗位流程操作依從性好，服務(wù)禮儀更加到位，為提高?？漆t(yī)院門(mén)診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供了多元化的管理模式。