高校學生對中國國際分校校園服務質(zhì)量的感知

摘要：本文以廈門大學馬來西亞分校為例，通過研究該校學生對中國國際分校校園服務質(zhì)量的感知，明確現(xiàn)階段我國在境外辦學中存在的問題，針對性地提出運營改善建議，從而為其他尋求走出國門開辦分校的高校提供借鑒。

關鍵詞：跨國教育;高校經(jīng)營;服務質(zhì)量;學生感知

在跨國教育發(fā)展的背景下，越來越多的中國高校走出國門尋求并開拓其教育市場。近年來，隨著綜合國力的增強，中國已從教育輸入方轉為輸出方，并建立了自己的國際分校。如今，包括廈門大學馬來西亞分校在內(nèi)的四個中國國際分校已成立。廈門大學馬來西亞分校是首個由“985”、“211”大學設立的國際分校，旨在成為一所綜合型、研究密集型大學。校園為全英文授課環(huán)境，設立了預科、學士、碩士和博士學位，全球化程度高。

廈門大學馬來西亞分校的建立具有極其重要的戰(zhàn)略意義，是中國教育史上的里程碑。因此，討論其服務質(zhì)量，改善其運營之意義重大。服務質(zhì)量是消費者對某種服務在一段時間內(nèi)的一種感知和判斷，并已經(jīng)獲得了學術界和產(chǎn)業(yè)界的廣泛關注（Kokku，2015年）。但是，以往關于跨國教育服務質(zhì)量的許多研究都只集中在教學的有效性上，很少關注學生的經(jīng)歷、研究學生的態(tài)度和信念（Miliszewska&Sztendur，2010）。而學生是跨國教育過程中的利益相關者和親歷者，學生的滿意度則取決于教學質(zhì)量及其整體學習經(jīng)驗（Wright&O'Neill，2002）。因此，本文側重于研究學生對高校服務質(zhì)量的看法，從而為中國國際分校增強及改善管理水平，提高綜合競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。

本文主要引用了Firdaus（2015）提出的HEdPERF（僅適用于高等教育表現(xiàn)）方法，從以下六個方面來衡量學生對高等教育服務質(zhì)量的感知，即非學術、學術、聲譽、途徑、項目及理解方面。非學術方面主要指非學術人員的服務;學術方面主要指學術交付系統(tǒng)、學術人員的基本支持等服務;聲譽是一個抽象概念，是指學生、父母或其他利益相關者對某些特征、表現(xiàn)或能力的認可;途徑是指易于聯(lián)系性、可用性和便利性;項目指課程設置上有關內(nèi)容及專業(yè)化程度等服務;理解涉及在輔導支援和健康咨詢等方面理解學生特定需求的相關服務。作為大學生活的主要體驗者，學生會參與這六個方面，進行日常交流活動，解決各種問題。

通過半結構化采訪方式，采用記錄、編碼等數(shù)據(jù)分析方法，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段，廈大馬校的服務質(zhì)量存在以下問題：

·非學術方面：工作人員管理方式有待改善，能力和效率有待提高。當提及學校工作人員的工作效率等問題時，學生們以諸如“混亂而懶惰”，“效率低”，“不滿意”，“不好”等來形容。由于學校管理體系還未完善，員工流動性仍比較大。

·學術方面：師資力量、教師穩(wěn)定性、教學能力及英語口語能力有待加強。學生指出，教師的溝通能力和教學能力在很大程度上取決于教師個人?！霸S多老師都有海外學習經(jīng)驗，他們的教學能力很高”，“基本可以保證整體教學水平”;“教師的個人教學水平差異很大”，“中文系的有些老師英語口語不夠好”。在教師流動性方面，學生也呈不滿態(tài)度。

·聲譽方面：在學歷可信度和文憑認可問題上，中國學生非常滿意。相反，社會上對廈大馬校的認可度還不高。與中國學生相比，馬來西亞的學生對這一方面并不關心。來自馬來西亞的受訪者L表示，他之所以選擇廈大馬校，是因為其學費便宜。而受訪者M（同樣來自馬來西亞）說：“我之所以選擇廈大馬校，是因為它可以滿足我的個性，并為我的下一個人生階段提供新的體驗?！?/p>

·途徑方面：交通不便，周邊生活環(huán)境有待發(fā)展。校內(nèi)圖書館亟待落成使用。

·項目問題：課程設置及安排不合理，學習資源、學術幫助匱乏。學生對教師教學方法和課后作業(yè)方式感到滿意，而在學習資源、學術幫助和課程設置方面，學生卻很不滿意。尤其是課程設置方面，學生反映，“課程安排上本末倒置”，“未開設AI專業(yè)，沒有順應時代潮流”，“沒有安排政治課，這對想考研的中國學生有影響”，“中國學生沒有必要學習馬來語、馬來西亞憲法等相關課程”等。此外，中國學生和馬來西亞學生也看法不一。例如，中國學生認為比起國內(nèi)，數(shù)學的難度設置過于簡單，而馬來西亞學生則認為數(shù)學很困難。

·理解方面：咨詢系統(tǒng)及生活支援亟待完善。

為了更好地處理學生提出的這些問題，提高中國國際分校的服務質(zhì)量，在加強分校與母校二者聯(lián)系的同時，還應制定更全面的管理法規(guī)法則，并將其實施到當?shù)丨h(huán)境中。具體來說：

·非學術方面：廈大馬校需要加強對工作人員的管理，提供更加完善的培訓機制，提高工作人員的能力及效率。同時，考慮到國際分校的特殊性，應發(fā)展更為靈活多樣的員工管理方式。

·學術方面：分校應加強與母校的協(xié)同及合作，開發(fā)能夠穩(wěn)定教師流動性的管理系統(tǒng)。同時應考慮到教師的薪資福利、子女教育等客觀問題，以加強教師的穩(wěn)定性。在教師招聘方面，學校應重視對教授級別教師的錄用，從而提高分校的整體師資力量。最后，學校還應設置一些英語口語培訓相關項目以提高教師的英語授課能力。

·聲譽方面：針對中國學生指出的社會認可度不高問題，需要母校和分校共同努力，使分校運營更規(guī)范、學術成果更豐碩。同時，廈門大學也應加強對其馬來西亞分校的宣傳力度。

·途徑方面：需母校和分校、甚至兩國政府溝通協(xié)調(diào)、共同努力，改善周邊環(huán)境及交通。

·項目方面：學校應定期組織學生進行高校服務質(zhì)量問卷調(diào)查，及時收集學生對課程設置及安排方面的反饋，不斷調(diào)整。同時，應考慮到學生群體的特殊性，分對象、分級別、分層次開設相關課程，因地制宜，使課程設置更加融入當?shù)丨h(huán)境。

·理解方面：提供完整的生活、學習支援及心理咨詢服務，解決學生諸如獎學金等方面的實際問題?？梢暻闆r引進國內(nèi)“輔導員制度”，以更好地管理學生。

中國高校走出國門，任重而道遠。本文旨在通過研究學生對廈門大學馬來西亞分校的服務質(zhì)量感知，以了解中國國際分校的運營現(xiàn)狀，提供改善策略，為高校運營者所借鑒。

作者簡介：張瑞陽（1993--）女，漢族，甘肅天水人，碩士研究生，主要研究方向為高校經(jīng)營、合作辦學、日語教學等。