基于扎根理論的商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素研究

胡 珊，劉 晶，孫恩妹，王 能，羅亦鳴

基于扎根理論的商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素研究

胡 珊1，劉 晶1，孫恩妹1，王 能1，羅亦鳴2

(1. 湖北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430068；2. 湖北工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430068)

導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)是在用戶缺乏方向感時(shí)，向用戶傳遞信息，指引用戶的重要手段，同時(shí)也是展現(xiàn)城市文化的有效途徑。一套優(yōu)秀的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)能快速便捷地引導(dǎo)用戶到達(dá)目的地，如何改善導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)以便更好地服務(wù)于用戶對(duì)提高導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度具有重要意義。針對(duì)35名用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，在收集大量訪談資料的基礎(chǔ)上，利用質(zhì)性研究方法扎根理論對(duì)訪談資料進(jìn)行分析和歸納，提煉出用戶對(duì)于商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度的影響因素。最終歸納出5個(gè)主范疇，即可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性和友好性，以此為依據(jù)建構(gòu)影響因素與作用路徑理論模型，進(jìn)一步運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證分析，驗(yàn)證了該模型的合理性和科學(xué)性。研究結(jié)果對(duì)提高用戶對(duì)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的滿意度具有積極的實(shí)踐價(jià)值，幫助設(shè)計(jì)人員從用戶視角深化導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)的未來構(gòu)建方向，并為地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商在資源組織和服務(wù)更新上提出一定借鑒。

導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)；用戶滿意度；扎根理論；結(jié)構(gòu)方程模型；商業(yè)綜合體

21世紀(jì)以來，我國(guó)城鎮(zhèn)化迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。十九大報(bào)告指出，至2016年全國(guó)城鎮(zhèn)化率已達(dá)到57.35%，與2012年相比，城鎮(zhèn)化率提高 4.78個(gè)百分點(diǎn)，年均提高1.2個(gè)百分點(diǎn)[1]?？焖俪擎?zhèn)化帶來的人口集聚與城市擴(kuò)張，使得人們對(duì)消費(fèi)質(zhì)量和精神享受的追求日益增強(qiáng)，推動(dòng)了消費(fèi)模式逐漸向服務(wù)型和享受型升級(jí)。商業(yè)綜合體因其功能復(fù)合、業(yè)態(tài)多元等特點(diǎn)，符合當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)背景下人們的需求，如雨后春筍般涌現(xiàn)在各大城市，其中不乏如萬達(dá)、萬科、大悅城等知名品牌。

如今，商業(yè)綜合體已成為人們?nèi)粘；顒?dòng)的重要場(chǎng)所，然而其空間的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)卻無法為人們提供良好的導(dǎo)向作用。根據(jù)一項(xiàng)在各大商業(yè)綜合體中對(duì)1 000名用戶的抽樣調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)[2]，有77.09%的用戶有過迷路經(jīng)歷；有30.39%的用戶需要尋找?guī)奈恢茫环謩e有16.67%和13.73%的用戶無法得知收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的位置；有13.73%的用戶每次購(gòu)物時(shí)都需要重新尋找品牌店的位置；有10.78%的用戶因無法得知最佳出口而迷路；分別有7.84%和6.86%的用戶經(jīng)常找不到手扶電梯和升降電梯的位置。

導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)不僅發(fā)揮著引導(dǎo)用戶的作用，在一定程度上還體現(xiàn)出一個(gè)城市的文化內(nèi)涵。然而當(dāng)前的商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)卻存在諸多問題，無法為用戶提供一個(gè)良好的導(dǎo)向環(huán)境，從而使得用戶的消費(fèi)體驗(yàn)大大降低。因此，對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行研究就顯得尤為必要。

1 文獻(xiàn)綜述

導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)是指在特定環(huán)境中，為了解決人在空間中尋找路徑的問題，通過標(biāo)識(shí)形成一套統(tǒng)一且連續(xù)的引導(dǎo)體系，其總和稱為導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)是由“導(dǎo)”和“識(shí)”組成的一個(gè)名詞，“導(dǎo)”是指系統(tǒng)本身作為施動(dòng)的主體，起到“指導(dǎo)”、“引導(dǎo)”的作用；“識(shí)”則使受動(dòng)的行人成為主體，在“指導(dǎo)”之下，完成了“識(shí)別”、“認(rèn)識(shí)”、“了解”的行為過程[3]。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)外有不少學(xué)者對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。如李小滴[4]從建筑學(xué)的角度入手，同時(shí)結(jié)合用戶的心理需求，分析我國(guó)城市區(qū)域型購(gòu)物中心內(nèi)部空間構(gòu)成元素、模式與形態(tài)，構(gòu)建了可達(dá)性、可見性、導(dǎo)識(shí)性3個(gè)層面的購(gòu)物中心內(nèi)部商業(yè)空間特性量化因子，用于評(píng)估其特性；王林峰[5]從業(yè)態(tài)、空間組織、交通組織、界面和標(biāo)志物5個(gè)方面結(jié)合實(shí)例進(jìn)行分析與總結(jié)，探索商業(yè)空間導(dǎo)向性設(shè)計(jì)方法，以期為后續(xù)研究提供一定的參考；王紹強(qiáng)[6]結(jié)合具體案例，從光影關(guān)系、色彩關(guān)系、比例和尺度的關(guān)系3個(gè)層面論述導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)與空間的整體關(guān)系；鄭雅慧和王一平[7]闡述了如何利用節(jié)點(diǎn)、通道和區(qū)域3個(gè)元素進(jìn)行合理的組合，并用于地下商業(yè)空間的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)中，從而塑造出可識(shí)別性強(qiáng)、方位感好、心理環(huán)境愉悅的地下商業(yè)空間環(huán)境，滿足用戶對(duì)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的生理和心理需求；程麗昀[8]在圖形符號(hào)認(rèn)知分析的基礎(chǔ)上，從色彩、光照、材料、比例、尺寸幾個(gè)方面進(jìn)行分析，并得出實(shí)際應(yīng)用的原則，闡述如何建立既有美觀性又有實(shí)用性的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)；楊洋[9]以哈爾濱市地下商業(yè)街為載體，結(jié)合導(dǎo)引標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等相關(guān)理論，對(duì)其安全導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與整合分析，并提出了設(shè)計(jì)原則與方法；趙佳薇[10]對(duì)商業(yè)綜合體及導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行背景分析和解讀，探討如何運(yùn)用導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)激發(fā)商業(yè)的“活力”，并提出了相應(yīng)的原則與策略；劉新祥[11]通過香港太古廣場(chǎng)這一實(shí)例尋求室內(nèi)空間設(shè)計(jì)思想與視覺導(dǎo)識(shí)設(shè)計(jì)理念之關(guān)系，以解讀其設(shè)計(jì)法則，最后得出室內(nèi)購(gòu)物空間與視覺導(dǎo)識(shí)在統(tǒng)一空間環(huán)境中融通共生、相互作用的結(jié)論。

綜上可知，當(dāng)前有關(guān)商業(yè)綜合體的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究多是從建筑學(xué)、視覺傳達(dá)的角度對(duì)其設(shè)計(jì)原則與方法進(jìn)行探討，且多以局部角度切入研究，缺乏對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)研究。因此，本文基于扎根理論，以用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)研究，構(gòu)建導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型，以期為研究商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供參考。

2 扎根理論研究方法

扎根理論(Grounded Theory)由社會(huì)學(xué)家GLASER和STRAUSS[12]于1967年提出，旨從收集的訪談資料中提取出范疇和概念，并將進(jìn)行梳理，形成獨(dú)立存在、正式的理論模型[13-14]。該方法是一種自下而上的理論研究方法，且不受已有觀點(diǎn)的干擾，有利于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前理論中被忽略的因素，是定性研究方法中較為科學(xué)的一種[15]。為深入研究商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素，本研究通過用戶訪談的方式獲取原始資料，并依照扎根理論的核心思想，采用三級(jí)譯碼的步驟，即開放性譯碼、主軸性譯碼和選擇性譯碼對(duì)原始資料進(jìn)行深入分析、整理和歸納[16]，通過對(duì)提取的概念和范疇進(jìn)行梳理，構(gòu)建出商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素的理論模型，最后通過重啟資料過程來集中檢驗(yàn)、修正與發(fā)展該模型[17]。

3 研究過程

3.1 研究對(duì)象的選擇

質(zhì)化研究的原則，是要求不干擾研究對(duì)象。由于每個(gè)個(gè)體因其教育背景、性別、年齡等存在差異，且思維方式和個(gè)體行為均受其所處情境的影響，在與受訪對(duì)象進(jìn)行訪談時(shí)，應(yīng)處于自然情境中。為保證研究的可信度，在訪談過程中，盡量讓每個(gè)受訪對(duì)象在自愿且不對(duì)其正常生活及活動(dòng)構(gòu)成影響的前提下參與本研究。

扎根理論方法需要對(duì)原始資料進(jìn)行深入分析，歸納出隱藏其中的內(nèi)在規(guī)律與聯(lián)系，并加以理論化，選取的受訪對(duì)象應(yīng)具有一定的代表性。因本文研究的主體是與商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)問題，需保證收集的資料更加全面，并選取正處于商業(yè)綜合體內(nèi)的且配合意愿較為強(qiáng)烈的用戶作為訪談對(duì)象。因商業(yè)綜合體流動(dòng)人群廣而雜，所以在選取對(duì)象時(shí)應(yīng)盡可能多的包含各個(gè)行業(yè)的從事人員。

3.2 研究資料的收集

深度訪談是質(zhì)性研究所采用的一種數(shù)據(jù)收集方式，是進(jìn)行一個(gè)具體問題或經(jīng)驗(yàn)深入探究的具有解釋性的方法[18]，因此本文采用該方式收集原始資料。訪談對(duì)象依上述原則進(jìn)行挑選，深度訪談采用半結(jié)構(gòu)式提綱(表1)。首先確定訪談對(duì)象是否明了導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)這一概念，然后圍繞半結(jié)構(gòu)式提綱進(jìn)行訪談，并在訪談過程中適時(shí)地鼓勵(lì)受訪者暢所欲言，但嚴(yán)格避免誘導(dǎo)訪談對(duì)象。

表1 半結(jié)構(gòu)式訪談提綱

本研究共訪談了35名用戶，其中男16名，女19名，年齡19~45歲，職業(yè)包含學(xué)生、公司職員、大學(xué)教師、自由工作者、公司白領(lǐng)、公務(wù)員，具有一定的廣泛性，訪談時(shí)間為15~35 min。訪談過程中，在征得訪談對(duì)象同意后，采用錄音加速記的形式對(duì)整個(gè)訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄，后期轉(zhuǎn)化為文本形式，作為譯碼的基礎(chǔ)資料，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)輔助軟件Nvivo 11對(duì)資料進(jìn)行譯碼分析。

3.3 開放性譯碼

開放性譯碼是指將收集的原始資料進(jìn)行概念化和范疇化的過程。在開放性譯碼過程中，以一種開放、客觀的態(tài)度，盡量避免受個(gè)人因素和已有研究的影響，通過對(duì)原始資料進(jìn)行逐句逐段分析，提煉其中的主要內(nèi)容，并用抽象的概念和范疇來正確反映提煉的主要內(nèi)容，從而完成對(duì)初始資料的開放性譯碼。本文從收集的原始資料進(jìn)行分析，并不斷地提煉、整合和歸納概念，最終形成18個(gè)范疇。開放性譯碼過程見表2。

3.4 主軸性譯碼

開放性譯碼得到的概念和范疇相互獨(dú)立，為進(jìn)一步挖掘資料的內(nèi)在聯(lián)系，需進(jìn)行主軸性譯碼，對(duì)范疇進(jìn)一步提煉，整合出更高層次的主范疇。通過對(duì)12個(gè)范疇進(jìn)行重新組合，并反復(fù)推敲，整合出具有內(nèi)在邏輯關(guān)系的主范疇。通過整合最終得出5個(gè)主范疇，分別是可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性、友好性。主軸式譯碼過程見表3。

表2 開放性譯碼過程

表3 主軸性譯碼過程

3.5 選擇性譯碼

在完成主軸性譯碼后，即進(jìn)行選擇性譯碼。選擇性譯碼以邏輯關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，找出包含范疇關(guān)系的主范疇間的路徑關(guān)系。選擇性譯碼過程見表4。為保證研究結(jié)果的可信度，需進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)，對(duì)事先預(yù)留的5份訪談數(shù)據(jù)按照上述三級(jí)譯碼的步驟進(jìn)行譯碼分析，分析結(jié)果未產(chǎn)生新的概念和范疇，由此可知理論達(dá)到飽和。

3.6 構(gòu)建理論模型

通過上述扎根理論研究發(fā)現(xiàn)，影響用戶對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度的因素有5個(gè)，依次是可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性和友好性，由此構(gòu)建的商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型如圖1所示。

表4 選擇性譯碼過程

圖1 商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型

4 導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型實(shí)證分析

4.1 路徑構(gòu)建與假設(shè)提出

為了評(píng)估導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型的科學(xué)合理性，進(jìn)一步用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證分析。結(jié)構(gòu)方程模型是綜合運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)方法對(duì)構(gòu)建模型做出適當(dāng)評(píng)價(jià)，驗(yàn)證模型合理性的一種實(shí)證研究方法，該方法廣泛應(yīng)用于管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)科學(xué)等領(lǐng)域[19]。

根據(jù)扎根理論得到的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，以可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性和友好性這5個(gè)維度作為外生潛在變量，以其各自對(duì)應(yīng)的因子作為觀測(cè)變量，同時(shí)以滿意度作為內(nèi)生潛在變量，并以3個(gè)指標(biāo)作為觀測(cè)變量，見表5。研究選取AMOS 23.0作為創(chuàng)建模型工具，結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。

表5 潛在變量與觀測(cè)變量

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型

圖2解釋了各路徑的含義，并進(jìn)行了假設(shè)?；谇捌谡{(diào)查及文獻(xiàn)[20-24]的研究，本文對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)服務(wù)提出以下假設(shè)，即可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性及友好性對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生正向影響。

4.2 數(shù)據(jù)收集

4.2.1 問卷預(yù)調(diào)查

為保證問卷的準(zhǔn)確性和合理性，首先進(jìn)行問卷預(yù)調(diào)查，以期發(fā)現(xiàn)問卷中的不足，并加以改進(jìn)。此次問卷預(yù)調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收問卷276份，除去有漏填項(xiàng)和所有題項(xiàng)均勾選同一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)問卷，有效問卷共262份。

本文利用SPSS 24.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)通過克郎巴哈系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示各維度和總體的系數(shù)均大于0.8，說明收集的數(shù)據(jù)具有較好的信度。

接著通過SPSS 24.0進(jìn)行效度分析，結(jié)果顯示KMO值為0.840，顯著性為0.000，說明問卷的效度較好，適合做下一步的因子分析。本文通過主成分分析法進(jìn)行因子分析，共提取6個(gè)公因子，累計(jì)解釋總方差達(dá)到70.150%，大于60.000%，且每個(gè)因子載荷均大于0.5，說明提取的變量可以很好地被解釋。

4.2.2 正式問卷調(diào)查

根據(jù)預(yù)問卷的分析結(jié)果，制作正式問卷。正式調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收532份，剔除不完整、不合理的問卷后，有效問卷共515份。文獻(xiàn)[25]指出，樣本數(shù)與被估計(jì)的自由參數(shù)的比值至少要達(dá)到5∶1才能保證參數(shù)的估計(jì)值可信，一般達(dá)到或者接近10∶1的比例才能保證顯著性檢驗(yàn)的有效性。本次問卷數(shù)量超過建議的比值，符合要求。

4.3 驗(yàn)證分析

4.3.1 人群特征統(tǒng)計(jì)分析

從分析結(jié)果看，男、女人數(shù)占比為46.408%和53.592%；年齡在18以下，18~25，26~35，36~45和45以上的人數(shù)占比分別為5.825%，47.767%，35.146%，9.515%和1.748%；職業(yè)為學(xué)生、公司職員、教育及研究人員、公務(wù)員、公司白領(lǐng)、自由工作者、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和其他的人數(shù)分別占比35.534%，22.136%，8.932%，5.437%，9.515%，11.456%，6.019%和0.971%；收入在2 000以下，2 000~5 000，5 001~8 000和8 000以上的人數(shù)分別占比25.243%，31.262%，30.874%和12.621%。由此可見，選取的用戶人群較為豐富，有助于提高研究結(jié)果的可信度。

4.3.2 信度分析

為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性與科學(xué)性，通過SPSS 24.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，通過克郎巴哈系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果見表6。

從表中可以看出，各個(gè)維度及總體的克郎巴哈系數(shù)均大于0.800，說明問卷的整體信度較好。

表6 克郎巴哈α系數(shù)

4.3.3 效度分析

(1) 結(jié)構(gòu)效度。已有研究指出，如果測(cè)量模型擬合不好，將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果；因此，在建立結(jié)構(gòu)模型前需對(duì)各測(cè)量模型的擬合情況進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析[26]。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入AMOS 23.0中進(jìn)行分析，得出結(jié)果見表7。

表7 模型擬合指標(biāo)檢驗(yàn)

從表7可以看出，擬合優(yōu)度指標(biāo)、比較擬合指數(shù)、規(guī)范適配指數(shù)和增值擬合指數(shù)均大于0.900，結(jié)果適配良好；近似誤差均方根=0.053，小于0.080，結(jié)果適配良好；卡方自由度之比2/df=2.427<5，結(jié)果適配良好。綜上，商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素模型整體適配良好。

(2) 聚斂效度。通過計(jì)算，得出聚斂效度數(shù)據(jù)見表8。

由表8可知，可讀性、可達(dá)性、交互性、安全性和友好性5個(gè)潛變量各自所對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量的因子載荷均大于0.500 0，說明其對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量具有較好的代表性。各個(gè)維度所對(duì)應(yīng)的平均方差變異均大于0.500 0，且組合信度均大于0.800 0，說明聚斂效度理想。

(3) 區(qū)分效度。通過計(jì)算，得出區(qū)分效度數(shù)據(jù)見表9。

由表9可知，可讀性、可達(dá)性、交互性、安全性和友好性5個(gè)潛變量的相關(guān)性系數(shù)絕對(duì)值均小于0.500，且均小于所對(duì)應(yīng)的的平方根，說明5個(gè)潛變量之間具有一定的區(qū)分度，即說明量表數(shù)據(jù)具有良好的區(qū)分效度。

表8 聚斂效度檢驗(yàn)

表9 區(qū)分效度檢驗(yàn)

4.4 結(jié)果與討論

模型經(jīng)過運(yùn)算，得到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)見表10，最終的運(yùn)行結(jié)果如圖3所示。

表10 標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)

(注：*表示0.01<<0.05；***表示<0.001)

圖3 結(jié)構(gòu)方程模型運(yùn)行結(jié)果圖

根據(jù)表10可知，可讀性、可達(dá)性、交互性、安全性和友好性5個(gè)潛變量均對(duì)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度有顯著的正向影響(>0，<0.05)，說明從這5個(gè)方面進(jìn)行合理的改進(jìn)，均可提高用戶滿意度。其中，導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的交互性對(duì)用戶滿意度影響最大(0.307)，安全性最小(0.131)。由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與科技的高速發(fā)展，促使消費(fèi)與體驗(yàn)的升級(jí)，從而使得人們對(duì)消費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，隨著智慧公共服務(wù)概念的提出，通過新一代的信息技術(shù)為用戶提供更加智能化的導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)，從而提高用戶與導(dǎo)識(shí)信息交互的明確性、響應(yīng)速度和準(zhǔn)確率，使用戶做出更加明智的尋路決策已成為必然趨勢(shì)。

從圖3中可以看出，導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可讀性可以較好地解釋為導(dǎo)識(shí)裝置布局合理(0.838)、裝置顯眼(0.723)和信息清晰(0.748)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可達(dá)性可以較好地解釋為知曉自身所處方位(0.747)、樓層的大體布局(0.793)、明確清晰的導(dǎo)識(shí)線路(0.744)和導(dǎo)識(shí)信息的有效傳遞(0.759)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的安全性可以較好地解釋為突發(fā)情況的有效引導(dǎo)(0.767)、導(dǎo)識(shí)的延續(xù)性(0.755)、及時(shí)引導(dǎo)用戶(0.752)和安全信息提示(0.731)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的交互性可以較好地解釋為導(dǎo)識(shí)方式的多樣性(0.831)、提供咨詢服務(wù)(0.760)、導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的容錯(cuò)性(0.754)和個(gè)性化推薦(0.722)。導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的友好性可以較好地解釋為導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的文化內(nèi)涵(0.836)、通用性(0.771)和提供附近站點(diǎn)信息(0.698)。其中導(dǎo)識(shí)裝置布局合理對(duì)可讀性的影響最大，說明用戶在尋路過程中，布局合理的導(dǎo)識(shí)裝置能在用戶進(jìn)行尋路決策時(shí)提供支持，有效提高導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可讀性，從而提升用戶滿意度。這也與文獻(xiàn)[27]指出人們?cè)趯ぢ愤^程中需要做出大量決策，在決策點(diǎn)沒有足夠環(huán)境信息提供支持時(shí)就容易發(fā)生決策失敗的結(jié)論相契合。另外值得注意的是，在導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的友好性方面，用戶不僅在意導(dǎo)識(shí)的通用性和提高附近站點(diǎn)信息與自身利益相關(guān)密切的方面，更加注重導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的文化內(nèi)涵，即城市文化的傳播與傳承。

5 結(jié) 論

本文運(yùn)用扎根理論的方法對(duì)商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)化的研究，對(duì)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素進(jìn)行了探索，構(gòu)建了商業(yè)綜合體導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)滿意度影響因素理論模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其進(jìn)行了實(shí)證分析，驗(yàn)證了該理論模型的合理性和科學(xué)性，得到了更具實(shí)踐指導(dǎo)意義的結(jié)果。研究結(jié)果表明，導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的可讀性、可達(dá)性、安全性、交互性和友好性5個(gè)維度均對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生正向影響，即通過提高5個(gè)維度中任何一個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量，均可提高用戶滿意度，其中交互性對(duì)用戶滿意度的影響最大。本研究不僅可為研究導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)計(jì)人員提供一定的參考，還可為相關(guān)問卷的設(shè)計(jì)以及量表的制定提供借鑒。但本文也存在不足之處，研究過程中選取的訪談對(duì)象僅限于武漢地區(qū)，樣本代表性較弱，后期將擴(kuò)大樣本的豐富性與差異性，以提升研究結(jié)果的普適性。

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Research on influencing factors of satisfaction with commercial complex guidance system based on grounded theory

HU Shan1, LIU Jing1, SUN En-mei1, WANG Neng1, LUO Yi-ming2

(1. School of Industrial Design, Hubei University of Technology, Wuhan Hubei 430068, China;2. School of Art and Design, Hubei University of Technology, Wuhan Hubei 430068, China)

A guidance system is an important means to convey information and guide disoriented users, effectively displaying the urban culture. An excellent guidance system can quickly and easily lead users to their destinations. How to improve the guidance system to better serve the users is of great significance to boosting the quality of the guidance system service and enhancing user satisfaction. Semi-structured interviews were conducted with 35 users. Based on a large amount of interview data, the grounded theory, a qualitative research method, was employed to analyze and summarize the interview data to extract the influencing factors of users’ satisfaction with the commercial complex guidance system. Finally, five main categories were summarized, namely, readability, accessibility, security, interactivity and friendliness. Based on this, the theoretical models of influencing factors and action paths were constructed, and the structural equation model was further utilized to verify and analyze them. The rationality and scientificity of the model were thus verified. The research results are of practical value for improving the users’ satisfaction with the guidance system, helping designers deepen the future prospects of constructing the guidance system service from the user perspective, and providing experience for real estate operators in resource organization and service updates.

guidance system; user satisfaction; grounded theory; structural equation model; commercial complex

TB 47

10.11996/JG.j.2095-302X.2020040640

A

2095-302X(2020)04-0640-09

2020-02-21；

2020-05-02

2 May, 2020

21 February, 2020;

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目(15CG147)

National Social Science Foundation Youth Project (15CG147)

胡 珊(1981–)，女，湖北武漢人，副教授，碩士，碩士生導(dǎo)師。主要研究方向?yàn)樾畔⑴c交互設(shè)計(jì)、智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)方面的教學(xué)和研究。E-mail：2028621@qq.com

HU Shan (1981–), female, associate professor, master. Her main research interests coverteaching and research information and interaction design, intelligent product design, service design. E-mail: 2028621@qq.com

羅亦鳴(1979–)，男，湖北武漢人，講師，碩士。主要研究方向?yàn)榻换フ故驹O(shè)計(jì)。E-mail：719612767@qq.com

LUO Yi-ming (1979–), male, lecturer, master. His main research interests cover interactive display design. E-mail: 719612767@qq.com