疫情防控過程中社區(qū)物業(yè)管理的作用及影響研究

張家年 王海澍

摘 要：自2019年12月以來，全國范圍感染新型冠狀病毒肺炎（NCP）已達7萬余人，面對確診人數(shù)的增加，為減少病毒傳播，杜絕人傳人的情況發(fā)生，各級人民政府接連下達了疫情防控通告，均要求城鎮(zhèn)居民，少外出，少聚集。在這場全民“物理隔離”的時期，作為社區(qū)管理服務(wù)的提供者，物業(yè)公司承擔(dān)了相應(yīng)的職責(zé)，也面臨全新的挑戰(zhàn)。通告調(diào)研，本文主要從物業(yè)行業(yè)在“防疫”中的作用，面臨的困難及疫情過去后給物業(yè)管理行業(yè)帶來的影響三個方向進行闡釋，以期為政府和企業(yè)提供決策參考。

關(guān)鍵詞：防疫;社區(qū)物業(yè)管理;行業(yè)作用

文章編號：2095-4085（2020）05-0168-02

1 物業(yè)管理行業(yè)在“防疫”過程中的作用

在全民“防疫”的情景下，物業(yè)管理超越了現(xiàn)有合同和法律確定的責(zé)任邊界、無所謂國企、私企，不計成本，在疫情防控預(yù)案管理、員工管理、疫情宣傳、出入口管控、公共區(qū)域消殺、物資保障、配合隔離等方面發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

作為社區(qū)和業(yè)主的橋梁，物業(yè)企業(yè)利用與業(yè)主的天然接近、熟悉、信賴的優(yōu)勢，憑借管理能力、堅持能力和溝通能力，堅決執(zhí)行防疫工作要求，體現(xiàn)了“最后一百米”的服務(wù)價值，融入了政府疫情防控統(tǒng)一體系。

此次疫情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的抗周期、抗風(fēng)險、政策支持的屬性顯著體現(xiàn)，不僅贏得客戶認同，為物業(yè)費收繳與定價奠定基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)合同周期較長，除項目外拓和部分增值服務(wù)可能有短期的影響外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體收入不會受到太大影響，尤其是住宅物業(yè)。從支出端來說，物業(yè)企業(yè)采購大量防疫物資，短期會造成成本上升，但從全年來看綜合影響有限。另外智能運用推廣，服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，為社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展提供契機;同時，獲得資本市場對物業(yè)企業(yè)價值的高度認可。從春節(jié)后交易日的情況看，不管是港股市場還是國內(nèi)A股市場，物業(yè)管理行業(yè)平均表現(xiàn)優(yōu)于大盤。

防疫期間，物業(yè)公司承擔(dān)了不可替代的社會責(zé)任，有助于各級政府部門在相關(guān)政策制定時做更多的思考。

2 物業(yè)管理在“防疫”中面臨的困難

防護物資緊缺。物業(yè)公司面臨防護物資的缺乏、脫銷，員工在缺少防護的情況下開展工作，特別是疫區(qū)，物業(yè)企業(yè)一線服務(wù)人員面臨群體性風(fēng)險，稍有不慎就會危及整個服務(wù)區(qū)域。

運營成本增加。存在員工超負荷工作現(xiàn)象，由于多個城市封城和封路，很多員工無法及時返崗工作，這也意味著在崗員工基本連軸轉(zhuǎn)，沒有休息時間，身處防疫一線，員工加班現(xiàn)象普遍，在職員工報酬支出增加，加班費及福利費大量產(chǎn)生，人員招聘也將變得困難。最后企業(yè)支出成本增加，從采購物資成本看，與“疫情”前同期相比，成本增加占比會達到10%～20%，物業(yè)費均價低的話，成本會更高，以長城物業(yè)為例，據(jù)估算，長城物業(yè)每月成本增加400萬元以上。

管理和服務(wù)難度增加。防疫知識不足、物資儲備不充分、社會責(zé)任承擔(dān)中權(quán)責(zé)不對等、一線員工防疫執(zhí)行力等問題，對物業(yè)公司的管理帶來挑戰(zhàn)。在服務(wù)方面，如業(yè)主在自我隔離時，心理上會產(chǎn)生一些問題，在政府主導(dǎo)下，物業(yè)服務(wù)可以提供哪些幫助？在快遞、外賣不能進入小區(qū)的防控措施執(zhí)行中，如何提高物業(yè)管理的水平和溫度等。

3 物業(yè)管理在“防疫”后的影響

此次疫情中，物業(yè)公司在社區(qū)中扮演了重要角色，肩負起很多超出日常工作之外的職責(zé)。盡管各個物業(yè)公司都為防疫投入了很多資金，但可以讓業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理新的價值。如果這次物業(yè)公司整體做得比較好，能夠得到業(yè)主認可，物業(yè)管理這個行業(yè)未來發(fā)展會更加良性。這種良性發(fā)展首先會表現(xiàn)在今年物業(yè)費的收繳率方面，相信會比往年要提高;其次，一些低價物業(yè)費有可能會較往年有所增長。短期來看，疫情對物業(yè)公司有影響，但長期來看，物業(yè)公司的付出將得到更多回報。疫情中，業(yè)主的感謝是業(yè)主對員工工作的認可、信任，這比錢更寶貴。

對于此次疫情給物管企業(yè)帶來的契機，有利于企業(yè)品牌價值釋放。一方面，通過疫情，社會和廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)價值有了重新認知，疫情后，整體物業(yè)管理政策面會逐漸改善，政策會更加有利于物業(yè)公司發(fā)展。另一方面，經(jīng)歷疫情后，物業(yè)公司在管理和服務(wù)等方面更加成熟，同樣，業(yè)主的共治、共管、共享能力也會增強。

這次疫情將強化、加速未來物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢：一是政策從中性轉(zhuǎn)變到支持，未來社區(qū)、街道與物業(yè)的合作將越來越多，物業(yè)將被納入基層治理體系，業(yè)委會成立門檻將降低，加大了街道、社區(qū)、物業(yè)的話語權(quán);二是增值服務(wù)拓展，物業(yè)公司要考慮最后一百米的服務(wù)，尋找與各領(lǐng)域的獨角獸企業(yè)合作，貢獻力量，才能讓增值服務(wù)實現(xiàn)的可能性更大，讓服務(wù)的生態(tài)圈擴大;三是對公共物業(yè)管理的影響更大，醫(yī)院、交通樞紐等地方，物業(yè)付出很大勞動，行業(yè)被社會重視，相應(yīng)的物業(yè)應(yīng)該有專業(yè)物業(yè)公司承擔(dān)，全域化服務(wù)程度變大，保持品牌化服務(wù)、深度化服務(wù);四是通過疫情與業(yè)主建立互信，建立互信不是簡單的過程，需要依靠管理、科技等手段，才能成為物業(yè)公司新的護城河。

參考文獻：（略）

作者簡介：張家年（1987—），男，漢族，安徽銅陵人，碩士研究生，銅陵學(xué)院助理實驗師。研究方向：從事房地產(chǎn)基本制度與政策研究，物業(yè)管理。

基金項目：教育部2018年第二批產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項目，項目編號201802073049。