酒店內(nèi)部控制管理體系優(yōu)化研究

李秀芬

摘要：全民旅游浪潮給酒店行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，當(dāng)前我國(guó)旅游行業(yè)逐步進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)期，旅游進(jìn)入大眾化日常性普遍消費(fèi)階段。作為周邊產(chǎn)業(yè)，酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，許多國(guó)外知名酒店進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并且大量的新型經(jīng)濟(jì)型酒店異軍崛起加劇酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。2020年疫情黑天鵝給酒店業(yè)帶來(lái)巨大沖擊，根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)相關(guān)報(bào)告，74.29%的酒店和民宿選擇直接閉店，平均閉店天數(shù)達(dá)到27天，2020年前兩個(gè)月，酒店和民宿類等住宿企業(yè)營(yíng)業(yè)額損失超過(guò)670億元，全國(guó)租賃式公寓損失約為7億元。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇壓力背景下，酒店企業(yè)需要優(yōu)化內(nèi)部控制體系，加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。本文首先就酒店企業(yè)普遍面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，然后以A酒店為例進(jìn)行研究，分析A酒店內(nèi)部控制體系存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出改善對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店;內(nèi)部控制體系;優(yōu)化對(duì)策

一、酒店經(jīng)營(yíng)管理主要面臨的風(fēng)險(xiǎn)

（一）業(yè)務(wù)復(fù)雜性引致風(fēng)險(xiǎn)

許多酒店企業(yè)為提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，通過(guò)開(kāi)展多元化業(yè)務(wù)模式，將住宿、休閑、商務(wù)、美容、健身、餐飲以及交通等配套服務(wù)集成到一起。因而，新時(shí)期許多酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，雖然能夠分散企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但業(yè)務(wù)復(fù)雜性會(huì)增加內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)。首先，酒店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行容易受阻，由于消費(fèi)群體存在異質(zhì)性，不同消費(fèi)對(duì)象的需求存在較大差異，而且業(yè)務(wù)本身具備復(fù)雜性特征，因而在實(shí)際向消費(fèi)者提供服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)。同時(shí)，許多酒店并未建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，增加了內(nèi)部控制制度實(shí)施難度。其次，業(yè)務(wù)復(fù)雜性特征增加了業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，例如，旅游旺季時(shí)期，同一客戶在入住時(shí)辦理申請(qǐng)消費(fèi)多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員可能由于操作失誤就會(huì)引發(fā)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

（二）客戶關(guān)系維護(hù)引致利益受損

酒店行業(yè)的特有屬性決定了酒店經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)在于顧客，只有維持穩(wěn)定的消費(fèi)群體，從而才能保障酒店市場(chǎng)份額。因而，滿足消費(fèi)者的潛在需求是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。首先，價(jià)格因素是消費(fèi)群體選擇酒店的首要影響因素，因而酒店通常需要根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)能力進(jìn)行劃分，從而滿足不同消費(fèi)群體的價(jià)格需求。常見(jiàn)的酒店價(jià)格促銷包括積分、打包銷售、折扣等，一線員工在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中可能存在人為舞弊風(fēng)險(xiǎn)。其次，酒店消費(fèi)者消費(fèi)具有短暫性特征，在維護(hù)客戶關(guān)系中可能為滿足部分客戶臨時(shí)性需求，增加相應(yīng)的管理成本。

（三）酒店采購(gòu)活動(dòng)引致風(fēng)險(xiǎn)

采購(gòu)活動(dòng)是酒店重要管理活動(dòng)，酒店采購(gòu)活動(dòng)屬于日常性活動(dòng)，酒店與供應(yīng)商間關(guān)系直接影響企業(yè)產(chǎn)品采購(gòu)以及酒店生意正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由于采購(gòu)產(chǎn)品種類較多，采購(gòu)過(guò)程透明度較低，難以有效監(jiān)管，導(dǎo)致酒店可能面臨采購(gòu)成本較高，難以有效控制采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)?；蛘吖?yīng)商選擇不當(dāng)引起采購(gòu)成本支出偏高;以及采購(gòu)環(huán)節(jié)由于采購(gòu)人員個(gè)人失誤，影響企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。

二、A酒店內(nèi)部控制管理體系存在的不足

A酒店成立于1990年，位于我國(guó)經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳市，1994年在深圳市進(jìn)行掛牌交易，但是在2013、2014年連續(xù)兩年由于企業(yè)內(nèi)部控制以及財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告被出具無(wú)法表示意見(jiàn)，導(dǎo)致A酒店企業(yè)在2015被證監(jiān)會(huì)暫停上市，此后A酒店企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)管理不善在2017年被摘牌退市。A酒店企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)包括酒店住宿、餐飲、休閑、酒吧、運(yùn)輸?shù)确?wù)，依據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)以及社會(huì)發(fā)展，A酒店企業(yè)通過(guò)多次升級(jí)改造，積累了一定的重要客戶群體。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，A酒店經(jīng)營(yíng)虧損較為嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)逐年走低，面臨較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（一）內(nèi)部控制環(huán)境混亂

首先，A酒店組織結(jié)構(gòu)不完善，A酒店未按照我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部委托代理制度、權(quán)責(zé)劃分、制度合理劃分企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。酒店實(shí)際控制人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理職位集于一身，權(quán)力過(guò)于集中，難以對(duì)實(shí)際控制人形成有效制約。因而，受到利益誘惑驅(qū)使下，實(shí)際控制人還會(huì)侵害小股東權(quán)益，可能損害企業(yè)發(fā)展。從A酒店2015年曝出內(nèi)部控制問(wèn)題能夠看出，企業(yè)實(shí)際控制人私自制定重大決策進(jìn)行違規(guī)擔(dān)保，給企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失。其次，A企業(yè)管理層缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)光，忽視了內(nèi)部控制對(duì)于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性。管理層集中精力力求實(shí)現(xiàn)短期扭虧為盈，企業(yè)在2017年投資過(guò)多其他業(yè)務(wù)。例如，A企業(yè)2016年通過(guò)短期資金拆借獲得高額回報(bào)，2017年企業(yè)管理層加大該業(yè)務(wù)投資，導(dǎo)致到期本息未及時(shí)回收，帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失。

（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足

A酒店近幾年經(jīng)營(yíng)狀況日益下滑，企業(yè)管理層欲通過(guò)并購(gòu)重組實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。但是企業(yè)管理層在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程忽視了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范，A酒店此前由于違規(guī)擔(dān)保，需要承擔(dān)連帶償還責(zé)任，給企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失。此后，A企業(yè)又由于違規(guī)擔(dān)保導(dǎo)致企業(yè)面臨較大的連帶償債風(fēng)險(xiǎn)以及訴訟風(fēng)險(xiǎn)等。A企業(yè)管理層只重視違規(guī)擔(dān)保對(duì)企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，忽視了過(guò)往違規(guī)擔(dān)保事件潛在的可能性。而且，A企業(yè)缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍狹窄，僅關(guān)注影響企業(yè)收入的潛在風(fēng)險(xiǎn)，忽視了企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程其他風(fēng)險(xiǎn)因素。同時(shí)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)確度不高，主要依賴于管理層的經(jīng)驗(yàn)積累，難以得出具體定量以及定性指標(biāo)。

（三）信息溝通不通暢

信息溝通是企業(yè)內(nèi)部控制制度有效實(shí)施的重要基礎(chǔ)。A酒店企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)落后，酒店內(nèi)部部門間溝通交流不通暢，導(dǎo)致酒店整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率較低。酒店整體運(yùn)行需要部門間高效協(xié)作，從而提高整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。由于A酒店整體信息化水平落后，部門間不能及時(shí)進(jìn)行信息溝通交流，影響部門間協(xié)作。例如，A酒店住房顧客通過(guò)電話以及菜單方式進(jìn)行訂餐，前臺(tái)服務(wù)人員需要通過(guò)電話向餐飲部門進(jìn)行信息傳遞然后交由廚房部門進(jìn)行制作，整個(gè)過(guò)程信息傳遞需要經(jīng)過(guò)多次傳遞，影響整體信息傳遞效率。另外，A企業(yè)內(nèi)部信息建設(shè)傾向于酒店輔助管理功能建設(shè)，忽視了信息系統(tǒng)的協(xié)同效應(yīng)。導(dǎo)致各個(gè)部門信息系統(tǒng)獨(dú)立性較強(qiáng)，信息傳統(tǒng)存在壁壘。

三、A酒店內(nèi)部控制管理體系優(yōu)化對(duì)策

（一）完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化企業(yè)控制環(huán)境

控制環(huán)境是企業(yè)內(nèi)部控制管理體系基礎(chǔ)，A酒店首先應(yīng)當(dāng)重設(shè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格按照現(xiàn)代企業(yè)制度實(shí)行權(quán)責(zé)分離，通過(guò)兩權(quán)分離、崗位職責(zé)分離，避免出現(xiàn)內(nèi)部舞弊現(xiàn)象，從而提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力。同時(shí)應(yīng)當(dāng)建立完善的授權(quán)制度，規(guī)范內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)流程的職責(zé)權(quán)限，防止出現(xiàn)越權(quán)辦事行為，從而有效防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。其次，A酒店應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建良好的內(nèi)部文化氛圍，提升酒店整體凝聚力。從細(xì)節(jié)之處關(guān)愛(ài)員工，提升員工企業(yè)幸福度，提高企業(yè)歸屬感。另外，A酒店明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以及發(fā)展方向，避免過(guò)于追求短期經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)出現(xiàn)短視行為，影響企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

（二）完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系

首先，A酒店應(yīng)當(dāng)確定風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，通過(guò)將風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)劃分為短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)，提高控制目標(biāo)的具體可操作性，以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向建立風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)體系。然后，A酒店通過(guò)全面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，將企業(yè)發(fā)展內(nèi)部、外部風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行綜合考慮，包括經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)等因素。同時(shí)成立獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，將風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)價(jià)值管理中心，從風(fēng)險(xiǎn)中尋找發(fā)展機(jī)遇。其次，A酒店應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)分析方法，可以聘請(qǐng)專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人才對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性與定量分析，合理估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)造成的潛在損失，從而制定應(yīng)對(duì)措施。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部信息交流與溝通

內(nèi)部控制體系有效運(yùn)行需要高效的信息管理系統(tǒng)作為基礎(chǔ)。首先，A酒店建立內(nèi)部信息溝通平臺(tái)，在系統(tǒng)內(nèi)部集成酒店各個(gè)部門以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)不同層級(jí)員工賦予不同權(quán)限，從而能夠?qū)崿F(xiàn)員工能夠及時(shí)在信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行溝通交流，避免口頭、電話式傳遞影響信息傳遞效率。其次，A酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)部門間溝通合作，發(fā)揮出部門間協(xié)同效應(yīng)，從而提升酒店整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。各個(gè)部門指定一位信息溝通聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)部門間工作溝通交流與協(xié)調(diào)。另外，A酒店應(yīng)當(dāng)重視與外界環(huán)境溝通，維護(hù)好供應(yīng)商及客戶關(guān)系。