小微涉軍企業(yè)特殊過程管控策略

葉渭川 景梅霞

摘要：特殊過程的管控是企業(yè)質(zhì)量管理的難點(diǎn)之一，對(duì)小微涉軍企業(yè)來說，特殊過程的管控更是企業(yè)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)。本文論述了特殊過程的基本概念，指出了小微涉軍企業(yè)在特殊過程管理過程中存在的問題，提出了特殊過程的管理中識(shí)別、確認(rèn)、再確認(rèn)的具體方法和措施，供同行們參考。

關(guān)鍵詞：特殊過程確認(rèn)；常見問題；對(duì)策

在機(jī)械產(chǎn)品和電子產(chǎn)品生產(chǎn)加工過程中，都存在著特殊過程。由于特殊過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量起著關(guān)鍵的影響，因而受到軍方質(zhì)量管理層及企業(yè)管理層和工序管理工程師們的普遍關(guān)注。但是，特殊過程管理確有一定難度，因此這一問題成為多年來人們常探不休的長(zhǎng)命題。尤其是小微企業(yè)，既缺乏懂行的技術(shù)人才，又無足夠的資金，使得對(duì)特殊過程的管控難度大增。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅猛發(fā)展，大量小微涉軍企業(yè)也加入國(guó)防建設(shè)大軍，加上國(guó)家對(duì)小微企業(yè)的政策傾斜，促使小微涉軍企業(yè)提升自身能力的積極性，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，解決生產(chǎn)中的技術(shù)難點(diǎn)，特別是管控好特殊過程，自然就成了企業(yè)管理者們的共識(shí)。

一、特殊過程的基本概念

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特殊過程的解釋是：“當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)，這些過程通常稱之為特殊過程”。GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)8.5.1f）指出：“若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)，并定期再確認(rèn)”。人們習(xí)慣將這樣的過程稱為特殊過程。

由此可見，特殊過程有三個(gè)特點(diǎn)：一是工序一旦完成，其質(zhì)量就不能通過后續(xù)的測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證；二是工序一旦完成，其產(chǎn)品質(zhì)量需進(jìn)行破壞性試驗(yàn)或采取復(fù)雜昂貴方法才能測(cè)量或只能進(jìn)行間接監(jiān)控；三是該產(chǎn)品僅在產(chǎn)品使用或交付之后，不合格的質(zhì)量特性才會(huì)暴露出來。

也就是說，含有特殊過程的產(chǎn)品的質(zhì)量問題不易被發(fā)現(xiàn)，它的質(zhì)量與生產(chǎn)工藝過程的操作人員，使用的設(shè)備、材料，適用的工藝流程和規(guī)程，環(huán)境條件及測(cè)量方法等各方面的控制因素都密切相關(guān)。

二、小微企業(yè)特殊過程管理存在的問題

（一）缺少專業(yè)技術(shù)人才

缺少專業(yè)技術(shù)人才是小微企業(yè)的一大痛點(diǎn)，主要原因有兩個(gè)，一是經(jīng)濟(jì)，二是事業(yè)。專業(yè)技術(shù)人才希望體現(xiàn)自身的價(jià)值后能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)；更希望在事業(yè)上有發(fā)展的空間。在這兩方面，對(duì)小微企業(yè)來說都有一定難度。小微企業(yè)的最高管理者普遍看重的是企業(yè)當(dāng)前的效益，而忽視招聘專業(yè)技術(shù)人才所必須的經(jīng)濟(jì)支出，與專業(yè)技術(shù)人才達(dá)不成共識(shí)，屢次招聘都是空手而歸。有些專業(yè)技術(shù)人才到企業(yè)后發(fā)現(xiàn)專業(yè)不對(duì)口，或是對(duì)他們使用不當(dāng)，感到前途渺茫，便另謀高就。這是小微企業(yè)留不住人才的主要原因。

（二）識(shí)別不充分

由于特殊過程確實(shí)有其特殊性，一是它的形成過程較長(zhǎng)，二是它的工藝過程復(fù)雜，三是過程結(jié)束后難以對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行判斷。因此，人們對(duì)特殊過程的認(rèn)識(shí)也有一定的困難，對(duì)小微企業(yè)來說，更是如此。

一般來說，要管理一項(xiàng)事物，總是從對(duì)其基本特性認(rèn)識(shí)開始。通過對(duì)其基本特性認(rèn)識(shí)的逐步深入，從而掌握其形成過程的基本規(guī)律，達(dá)到識(shí)別并采取措施對(duì)其管控的目的。

小微企業(yè)對(duì)本企業(yè)的特殊過程未能充分識(shí)別，造成特殊過程管理失控。

（三）缺少工藝流程

任何生產(chǎn)過程的管理都必須依靠工藝流程，都應(yīng)按“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”六方面進(jìn)行編制流程，并按流程執(zhí)行。特殊過程的流程比一般生產(chǎn)過程更加嚴(yán)格，這對(duì)小微企業(yè)來說，無疑增加了難度。正是由于缺少工藝流程，使得操作人員隨意性增大，檢驗(yàn)人員缺乏依據(jù)，管理人員無法考核，最終導(dǎo)致特殊過程管理失控，給企業(yè)造成的不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，更致命的是失去顧客的信任。

（四）外包管控不嚴(yán)

外包是當(dāng)今國(guó)際現(xiàn)代化大生產(chǎn)的一大特點(diǎn)。在大生產(chǎn)和高科技的新時(shí)期，企業(yè)在向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，再強(qiáng)再大的企業(yè)也需要外包，小微企業(yè)更需要外包。因此，ISO9001和GJB9001C最新版的質(zhì)量管理體系要求，對(duì)外包質(zhì)量控制提出了新的更加嚴(yán)格的要求。外包產(chǎn)品的質(zhì)量與整機(jī)質(zhì)量密切相關(guān)，盡管外包特殊過程管控有一定難度，但必須管好。小微企業(yè)為自身發(fā)展的需要，通常是多方出擊，爭(zhēng)取市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。有些業(yè)務(wù)就必須依靠外包，其中特殊過程占有相當(dāng)大的比例，而由于外包管控不嚴(yán)，造成隱患的例子并不鮮見。

三、特殊過程的管控策略

（一）實(shí)施人才戰(zhàn)略

毛澤東同志早就指出“世間一切事物中，人是第一寶貴的，只要有了人，什么人間奇跡也可以創(chuàng)造出來”；當(dāng)今科技發(fā)展觀進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了“以人為本”的指導(dǎo)思想。小微企業(yè)必須站在這種高度上來指導(dǎo)企業(yè)的人才戰(zhàn)略工程。具體措施如下：

一是舍得投入。

企業(yè)最高管理層在年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算計(jì)劃中要留出人才引進(jìn)的必要費(fèi)用，人才的費(fèi)用不僅指?jìng)€(gè)人的工資支出，還應(yīng)包括為人才設(shè)置的項(xiàng)目開發(fā)費(fèi)、試驗(yàn)儀器設(shè)備投入費(fèi)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)等等，這是為企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目必須的經(jīng)費(fèi)，將會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造潛在的效益。

二是合理使用人才?！昂侠硎褂萌瞬拧笔瞧髽I(yè)家?guī)洸诺募畜w現(xiàn)。企業(yè)的最高管理者必須遵循合理用人的基本準(zhǔn)則，概括起來有這么幾條：不拘一格、擇優(yōu)選人；用其所長(zhǎng)、寬容失誤；用人不疑、授之以權(quán)；精心培育、留才留心。

企業(yè)家要以愛才的心態(tài)、求才的渴望、識(shí)才的慧眼、用才的膽量、管才的方法、容才的氣量、護(hù)才的魄力、薦才育才的責(zé)任心來要求自己，才能做到合理用人，充分發(fā)揮科技人才的聰明智慧，為企業(yè)發(fā)展共謀宏圖。

三是實(shí)施產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合方針。

企業(yè)、院校、科研院所三方均有自身的優(yōu)勢(shì)，近幾年來國(guó)家一再倡導(dǎo)發(fā)揮各自特長(zhǎng)，提出產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合方針。高等院校和科研院所聚集了大量科技人才，他們有很扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，并具有敏銳的視覺，了解當(dāng)今國(guó)際先進(jìn)科技動(dòng)態(tài)。教師和科研人員很愿意為企業(yè)服務(wù)，苦于途徑不通。八十年代民辦企業(yè)需要技術(shù)指導(dǎo)，曾出現(xiàn)“星期天工程師”活動(dòng)，又倍受爭(zhēng)議?，F(xiàn)在中央提出產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合，企業(yè)可以公開與院校、科研院所合作，聘請(qǐng)教師和科研人員進(jìn)企業(yè)，解決了小微企業(yè)缺乏人才的難題。

（二）學(xué)會(huì)識(shí)別并掌握

識(shí)別特殊過程一定要根據(jù)本企業(yè)涉及的生產(chǎn)項(xiàng)目的類型來識(shí)別。一般機(jī)械行業(yè)的特殊過程有：焊接（熔化焊、壓焊、以及釬焊等）、熱處理（淬火、正火、退火、回火等）以及表面處理（電鍍、油漆、噴塑等）。企業(yè)的工藝師可能在學(xué)校里也學(xué)過這些基礎(chǔ)知識(shí)，但一般學(xué)的不深，結(jié)合實(shí)際也不緊，因此在工作中應(yīng)進(jìn)一步學(xué)習(xí)這些專業(yè)知識(shí)。以焊接為例，除焊接種類外，焊接還有多種聯(lián)接方式，如對(duì)接、搭接、拼接等形式，不管哪種形式，最終都對(duì)焊接強(qiáng)度有要求，或抗拉、或抗壓、或抗彎曲等。如果不掌握這些基本技術(shù)，就不可能編寫好工藝規(guī)程，產(chǎn)品就可能出現(xiàn)安全事故，釀成大禍。

充分理解標(biāo)準(zhǔn)的要求和正確識(shí)別需確認(rèn)的過程是識(shí)別并掌握特殊過程的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（三）確認(rèn)

確認(rèn)是通過識(shí)別本企業(yè)生產(chǎn)過程中具有的特殊過程而采取的質(zhì)量管控手段之一。通過提供過程管控的客觀證據(jù)，證明產(chǎn)品質(zhì)量能滿足產(chǎn)品預(yù)期的要求或顧客的要求。確認(rèn)應(yīng)通過以下幾方面進(jìn)行工作：

1.對(duì)人的管控

主要是對(duì)特殊過程的實(shí)際操作者進(jìn)行管控：他們應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，掌握操作規(guī)程、正確測(cè)量并按規(guī)定填寫原始記錄和控制圖表，掌握設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)基本技術(shù)，發(fā)現(xiàn)工序異常，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)部門采取措施。一般來說，特殊過程的實(shí)際操作者應(yīng)取得達(dá)標(biāo)的資格證書，有些可由本企業(yè)發(fā)放，有的則必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的有資格發(fā)證的部門發(fā)放，如焊工證。

2.對(duì)設(shè)備的管控

必須使特殊過程使用的設(shè)備處于良好狀態(tài)。所謂良好狀態(tài)是指其技術(shù)指標(biāo)、功能指標(biāo)均在合格范圍內(nèi)。

對(duì)電焊來說，除焊機(jī)本身符合焊機(jī)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)保證供電電源開關(guān)、觸電保護(hù)器、供電線絕緣、焊機(jī)外殼絕緣、焊鉗、防護(hù)工具（防護(hù)服、護(hù)面罩、絕緣鞋等）所有設(shè)備均處于合格狀態(tài)。焊機(jī)還應(yīng)在檢定合格期內(nèi)。

對(duì)噴涂油漆來說，其必要的設(shè)備有：噴涂柜或噴漆房、空氣壓縮機(jī)、噴漆槍、磅稱、烘箱、砂輪打磨機(jī)、涂-4杯粘度計(jì)、秒表、軟布等設(shè)備均應(yīng)完好，其中磅稱還應(yīng)在檢定合格期內(nèi)。

總之，設(shè)備良好是特殊過程質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，也是保證質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

3.對(duì)材料的管控

材料對(duì)特殊過程質(zhì)量的影響也非常大，如手工電弧焊的電焊條，應(yīng)根據(jù)被焊的材料類別選擇相應(yīng)的焊條種類，以保證焊縫性能與母材性能相同，或焊縫化學(xué)成分類型和母材相同以保證焊接性能良好；焊條工藝性能要滿足施焊操作需要，在保證性能要求的前提下，應(yīng)選擇價(jià)低、熔敷效率高的焊條；堿性低氫型焊條使用前必須烘干，以降低焊條的含水量，減少氧的有害影響，防止氣孔、裂紋及降低接頭的機(jī)械性能。烘干溫度為350℃～450℃，保溫時(shí)間2小時(shí)，烘干后存放在100℃～150℃的低溫烘箱中，隨用隨取。酸性焊條一般不烘干，但當(dāng)受潮嚴(yán)重時(shí)，也應(yīng)烘干，一般在70℃～150℃下烘干1小時(shí)。

4.按規(guī)定操作

按規(guī)定操作的前提是有成熟的操作規(guī)程，這就是人們常說的“法”。守法可以保質(zhì)量、保安全，違法就會(huì)出事故、出廢品。對(duì)特殊過程來說，往往當(dāng)時(shí)檢驗(yàn)不出結(jié)果，留下隱患，可能過一段時(shí)間，或在顧客使用過程中暴露，造成不良后果，輕者及時(shí)維修，重者或招回或賠償。甚至影響企業(yè)形象和聲譽(yù)，曾出現(xiàn)過某企業(yè)一次事故使企業(yè)多年翻不了身的慘痛教訓(xùn)。

5.對(duì)環(huán)境的管控

為確保特殊過程生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)過程的環(huán)境進(jìn)行管控。以油漆噴涂為例：油漆噴涂必須在環(huán)境潔凈度達(dá)到一定要求時(shí)，才能施工。尤其是大型工件，如橋梁的鋼架，往往只好在露天條件下施工，一旦環(huán)境風(fēng)沙大或濕度大，在工件表面存在水分子或灰沙塵埃，在這種條件下噴涂油漆，就可能把水分子或灰沙淹沒在油漆層的下面，一旦氣候變化，水分子膨脹，就會(huì)使油漆鼓泡而剝落；或是灰沙塵埃淹沒在油漆層的下面，使油漆和工件不能牢固粘結(jié)，也可能造成漆膜起皮。因此大型工件在露天施工必須了解當(dāng)時(shí)的氣候條件。小型工件則可在室內(nèi)潔凈度達(dá)標(biāo)的條件下施工，才能確保油漆施工的質(zhì)量。

6.對(duì)質(zhì)量的判定

特殊過程完成后的樣件應(yīng)通過測(cè)量來對(duì)其質(zhì)量的判定。以金屬焊接為例：只要有強(qiáng)度要求的工件，應(yīng)對(duì)其焊后工件進(jìn)行強(qiáng)度測(cè)量。最常用的是拉力試驗(yàn)，按GB/ T2651-2008（焊接接頭拉伸試驗(yàn)方法）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，制作樣件，然后把兩個(gè)樣件焊接起來，按GB/ T228-2002（金屬材料室溫拉伸試驗(yàn)方法），用拉力試驗(yàn)機(jī)在樣件上連續(xù)加載，達(dá)到材料本身抗拉強(qiáng)度時(shí)，焊接接頭未被破壞，則為通過。一般情況下，樣件應(yīng)多于三個(gè)，并為單數(shù)，便于評(píng)判。

再以油漆涂復(fù)為例：主要是對(duì)其附著強(qiáng)度進(jìn)行測(cè)試。常用的方法是對(duì)樣件進(jìn)行油漆后的漆膜附著力測(cè)定按GB/T9286-1998（色漆和清漆漆膜的劃格試驗(yàn)）。

測(cè)試試驗(yàn)完成后，應(yīng)由本企業(yè)分管技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員組成評(píng)審小組，必要時(shí)可邀請(qǐng)產(chǎn)品的使用方代表或社會(huì)上的同行專家參加。先制定評(píng)審準(zhǔn)則，經(jīng)過評(píng)審組取得一致性的意見后進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^后，作為該項(xiàng)特殊過程的有效證據(jù)，存入質(zhì)量檔案。

（四）再確認(rèn)

企業(yè)應(yīng)確保在運(yùn)行過程中的特殊過程生產(chǎn)制造的有效性，但這種有效性不可能無限期。當(dāng)企業(yè)在特殊過程中發(fā)生“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”中的任意一個(gè)條件發(fā)生變化，或是在質(zhì)量監(jiān)視中過程發(fā)現(xiàn)由特殊過程引起的產(chǎn)品質(zhì)量特性不穩(wěn)定時(shí)，應(yīng)對(duì)該項(xiàng)特殊過程進(jìn)行重新確認(rèn)。

由于過程運(yùn)行中影響過程的因素很多，即使“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”未發(fā)生變化，但仍可能發(fā)生對(duì)過程能力的判斷有一定影響的因素，因此在一段運(yùn)行后，也應(yīng)對(duì)過程的能力進(jìn)行再確認(rèn)，企業(yè)可根據(jù)自身情況，在質(zhì)量程序文件中對(duì)再確認(rèn)的時(shí)機(jī)進(jìn)行規(guī)定，一般為2～3年。

“確認(rèn)”是各企業(yè)對(duì)自身掌握特殊過程能力的一種驗(yàn)證，通過對(duì)某特殊過程實(shí)施“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”全過程的管控，使樣件完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也就證明了企業(yè)具有該項(xiàng)特殊過程規(guī)?；纳a(chǎn)能力。通過確認(rèn)，不僅可以放心生產(chǎn)，也對(duì)顧客做出了可以信賴的承諾。

四、結(jié)語

在特殊過程管控中應(yīng)采用過程方法，遵循PDCA循環(huán)，對(duì)特殊過程進(jìn)行系統(tǒng)化管理，才能提高管理的有效性和效率。對(duì)特殊過程實(shí)施過程監(jiān)視還應(yīng)充分體現(xiàn)“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”的理念?？傊厥膺^程質(zhì)量控制是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)性活動(dòng)，要做好此項(xiàng)工作，必須由最高管理者親自推動(dòng)。特殊過程與企業(yè)規(guī)模大小無關(guān)，它在企業(yè)中都普遍存在，且直接與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)，越是小微企業(yè)越應(yīng)對(duì)此加強(qiáng)管控，才能避免因特殊過程質(zhì)量控制不到位造成的質(zhì)量事故，從而提高產(chǎn)品的質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

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（作者簡(jiǎn)介：葉渭川，江蘇泰達(dá)機(jī)電設(shè)備有限責(zé)任公司顧問，研究員級(jí)高級(jí)工程師，研究方向：技術(shù)管理與質(zhì)量管理；景梅霞，江蘇泰達(dá)機(jī)電設(shè)備有限責(zé)任公司工程師，研究方向：產(chǎn)品質(zhì)量管理）