簡析如何加強(qiáng)急診風(fēng)險管理防止護(hù)患糾紛發(fā)生

沈毅

[摘要] 在國家醫(yī)療體制改革中，急診科作為搶救危重患者的重要場所，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。加強(qiáng)急診風(fēng)險管理，可以更好地提高急診患者的滿意度，提高急診護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)患雙方的權(quán)益。在急診護(hù)理工作中，對風(fēng)險因素盡早進(jìn)行預(yù)見性判斷，降低人為因素所造成的患者護(hù)理風(fēng)險，盡可能利用先進(jìn)的急診護(hù)理技術(shù)，減少其他風(fēng)險發(fā)生。對于能夠預(yù)見的風(fēng)險，及時與患者家屬進(jìn)行及時溝通，獲得患者及家屬的理解，明確自身所需要承擔(dān)的急診風(fēng)險。減少患者家屬對醫(yī)護(hù)人員的指責(zé)和糾紛，解除急診醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂，使急診護(hù)理人員更好地投入到急診護(hù)理中，加強(qiáng)急診風(fēng)險管理成效。急診護(hù)理的風(fēng)險管理，還要加強(qiáng)急診風(fēng)險應(yīng)對能力、建立急診風(fēng)險管理制度、保證急診風(fēng)險控制實施，使急診護(hù)理能夠在臨床上發(fā)揮更大的價值，提高急診護(hù)理的質(zhì)量與效率。文章通過對如何加強(qiáng)急診風(fēng)險管理防止護(hù)患糾紛發(fā)生進(jìn)行研究，旨在提高現(xiàn)代急診的風(fēng)險防范水平，推動我國急診工作的穩(wěn)步發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 急診;風(fēng)險管理;呼吸困難;心電監(jiān)護(hù)

[中圖分類號] R47? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2020）17-0154-03

A brief analysis of how to strengthen emergency risk management to prevent nurse-patient disputes

SHEN Yi

First Aid Office， Liaoyang City Central Hospital in Liaoning Province， Liaoyang? ?111000， China

[Abstract] In the reform of the national medical system， emergency department， as an important place to rescue critical patients， is an important manifestation of a hospitals medical service ability. Strengthening emergency risk management can better increase the satisfaction of emergency patients， improve the quality of emergency nursing and ensure the rights and interests of both nurses and patients. In the emergency nursing work， predictive judgment on the risk factors should be made as early as possible to reduce the nursing risk of patients caused by human factors， and the advanced emergency nursing technology should be used as much as possible to reduce the occurrence of other risks. As for foreseeable risks， it is necessary to communicate with the patients family members in time to obtain the understanding of the patients and their family members and make clear the emergency risks that one needs to bear. The accusation of the patients families against the medical staff and the disputes should be reduced to relieve the worries of the emergency medical staff， to enable emergency nurses to be better involved in emergency， and to strengthen the effectiveness of emergency risk management. In the risk management of emergency nursing， it is also required to strengthen emergency risk response ability， establish emergency risk management system and ensure the implementation of emergency risk control， so that emergency nursing can play a greater role in clinical practice and its quality and efficiency could be improved. Through a study of how to strengthen emergency risk management to prevent nurse-patient disputes， the paper aims to improve the risk prevention level of modern emergency and promote the steady development of emergency work in China.

[Key words] Emergency; Risk management; Dyspnea; ECG monitoring

急診護(hù)理作為醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，不僅需要每個醫(yī)護(hù)人員具有良好的急診護(hù)理能力，同時也需要具備急診風(fēng)險的識別和處理技能。急診患者發(fā)病急，需要及時有效的搶救來提高患者的生命水平。在急診護(hù)理的風(fēng)險管理中，開展積極有效的風(fēng)險識別和應(yīng)對，對改善護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛有著重要作用。加強(qiáng)急診風(fēng)險管理，還可以構(gòu)建起良好的醫(yī)療護(hù)理反饋渠道，及時處理患者及家屬所反映的護(hù)理問題，使醫(yī)患溝通零障礙，提高患者及家屬的滿意度。

1 加強(qiáng)急診風(fēng)險管理的重要性

1.1 加強(qiáng)急診風(fēng)險管理可以改善護(hù)患關(guān)系

加強(qiáng)急診風(fēng)險管理，在急診護(hù)理人員與患者之間架起溝通的橋梁。急診護(hù)理人員在急診護(hù)理過程中，通過樹立急診風(fēng)險意識，能夠及時有效地將患者所面臨的風(fēng)險及護(hù)理注意事項，與患者和家屬全面溝通，使患者和家屬能夠更加清晰地了解急診過程所需要面對的風(fēng)險因素[1]。護(hù)理人員從尊重患者意愿的角度，更好地關(guān)懷患者，贏得患者及家屬的理解。在風(fēng)險管理框架內(nèi)開展護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的風(fēng)險應(yīng)對能力，以患者的實際需求為基礎(chǔ)，用心與患者及家屬交談，獲得患者及家屬的護(hù)理配合，從而更好地降低急診風(fēng)險隱患[2]?；颊咴诩痹\治療期間，在護(hù)士的幫助下，積極調(diào)整心態(tài)，明白自身所需要承擔(dān)的急診風(fēng)險，在遇到問題時可以更加理性地面對，并與護(hù)士共同解決，使護(hù)患雙方關(guān)系更加融洽。

1.2 加強(qiáng)急診風(fēng)險管理可以減少護(hù)患糾紛

加強(qiáng)急診風(fēng)險管理，還可以從急診風(fēng)險的預(yù)測、判斷、評估和應(yīng)對等多個角度去提高醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險應(yīng)對能力，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。醫(yī)療過程中每個環(huán)節(jié)都存在著一定的風(fēng)險，在風(fēng)險管理中，將醫(yī)療活動中緊密相關(guān)的風(fēng)險因素，如患者所患疾病對身體各項機(jī)能和器官的影響、患者病情變化情況、患者疾病所引起的并發(fā)癥等情況，及時告知患者及家屬，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系[4]。在急診護(hù)理工作中，對風(fēng)險因素盡早進(jìn)行預(yù)見性判斷，降低人為因素所造成的患者護(hù)理風(fēng)險，盡可能利用先進(jìn)的急診護(hù)理技術(shù)，減少其他風(fēng)險發(fā)生[5]。

2 加強(qiáng)急診風(fēng)險管理防止護(hù)患糾紛的措施

2.1 加強(qiáng)急診風(fēng)險應(yīng)對能力

2.1.1 急診護(hù)理中急救護(hù)理技術(shù)操作? 急診護(hù)理過程中，需要醫(yī)護(hù)人員對急診病例有一個清晰全面的了解。急診患者中，絕大多數(shù)患者的病情具有明顯的風(fēng)險特征，如呼吸困難、心率不正常等，如果不能及時有效地采取應(yīng)對措施，將會嚴(yán)重影響患者的生命安全[6]。醫(yī)護(hù)人員對急診危重患者，要根據(jù)患者病情，利用扎實的急診知識和豐富的急診經(jīng)驗進(jìn)行處理。急診患者主要是突發(fā)性的疾病或者創(chuàng)傷所引起的，尤其是意外事故中出現(xiàn)的急診傷患，往往集中運抵醫(yī)院，在急救護(hù)理中需要醫(yī)護(hù)人員具備批量處理能力，可以在第一時間對患者進(jìn)行吸氧，避免患者出現(xiàn)窒息[7]。還要吸出患者呼氣道內(nèi)的痰液，避免痰液堵塞氣管。對于食物中毒患者要及時洗胃，避免中毒加深。還要對急診危重患者進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)操作，觀測并應(yīng)對心臟停止等嚴(yán)重危機(jī)[8]。急診護(hù)理中急救護(hù)理技術(shù)操作，需要護(hù)理人員嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，并能夠預(yù)見可能出現(xiàn)的風(fēng)險，與患者家屬進(jìn)行及時溝通。如在對急診病患吸痰時，如果患者處于深度昏迷狀態(tài)，在吸痰過程中，患者可能會出現(xiàn)呼吸驟停風(fēng)險;在對中毒患者洗胃時，由于洗胃儀器等對患者組織造成的刺激，容易出現(xiàn)食道黏膜的損傷甚至出血[9]。急診護(hù)理中，對于這些具有風(fēng)險性的操作環(huán)節(jié)，需要醫(yī)護(hù)人員能夠更好地去識別和預(yù)防。

2.1.2 急診護(hù)理危重患者的院內(nèi)轉(zhuǎn)運? 急診護(hù)理的危重患者，在經(jīng)過急診的處理后還要進(jìn)行進(jìn)一步救治。從急診科室轉(zhuǎn)移到住院病房的過程，也同樣需要全面的風(fēng)險管理[10]。首先，是急診護(hù)理人員與住院醫(yī)生進(jìn)行詳盡的患者病情溝通，將患者的病情及生命體征情況，全面告知住院醫(yī)生，以便住院醫(yī)生對患者情況有一個整體的了解，為后續(xù)的治療過程奠定基礎(chǔ)[11]。其次，急診患者在院內(nèi)轉(zhuǎn)運過程中所需要的輔助設(shè)施，如氧氣瓶、吊瓶、移動病床或擔(dān)架等要配備齊全[12]。第三，要在患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運前做好后勤保障的準(zhǔn)備工作，如電梯必須運行良好等。第四，急診患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運過程中需要配備足夠的搶救人員，以應(yīng)對患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運過程中可能發(fā)生的風(fēng)險，如患者突發(fā)性的窒息，需要急救人員及時進(jìn)行心肺復(fù)蘇等[13]。骨折患者的院內(nèi)轉(zhuǎn)運還要做好骨折部位的固定工作，避免轉(zhuǎn)運過程顛簸造成骨折部位移位等情況。

2.1.3 急診護(hù)理的危重患者醫(yī)療檢診? 急診護(hù)理的危重患者醫(yī)療檢診，也是風(fēng)險防范的重點之一。在目前的急診診療中，主要依據(jù)對患者的各項檢查結(jié)果來判斷患者的病情，如CT檢查、X光片檢查等[14]。這種檢查雖然能夠幫助急診科醫(yī)生快速進(jìn)行危重患者診斷，但由于個體差異的原因，僅僅根據(jù)檢查結(jié)果往往無法準(zhǔn)確判斷病情[15]。這就需要急診護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員具有豐富的急診經(jīng)驗，在急診檢查結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，依據(jù)經(jīng)驗觀察來判斷患者是否有急性心跳驟停、異物阻塞氣管等風(fēng)險情況，以便第一時間進(jìn)行緊急搶救，為患者搶救贏得寶貴的時間[16]。在急診護(hù)理的危重病人醫(yī)療檢診中，醫(yī)護(hù)人員還要及時與家屬溝通，使家屬清楚這種危重病患搶救中容易出現(xiàn)搶救無效死亡的風(fēng)險，尤其是危重病患、老年病患等，通過履行嚴(yán)格的告知義務(wù)，使病者家屬能明白和承擔(dān)上述風(fēng)險[17]。家屬的理解能夠更好地解除急診醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂，從而全身心投入到急診護(hù)理中。讓家屬正視急診風(fēng)險的事實，可以減少患者家屬對醫(yī)護(hù)人員的指責(zé)，加強(qiáng)急診風(fēng)險管理成效。

2.2 建立急診風(fēng)險管理制度

醫(yī)院急診工作中還要加強(qiáng)風(fēng)險管理制度的建立，并通過不斷的努力進(jìn)行完善。急診風(fēng)險管理制度，是急診醫(yī)護(hù)人員開展工作的指導(dǎo)性文件，制度中明確了急診風(fēng)險管理的目的、內(nèi)容、方法等，依據(jù)急診風(fēng)險管理制度，可以讓急診醫(yī)護(hù)人員有章可循，更好地預(yù)防風(fēng)險事件發(fā)生[18]。根據(jù)急診風(fēng)險管理制度的內(nèi)容，可以將制度劃分為幾個分類，即急診風(fēng)險告知制度、輸注刺激性藥物告知制度、急救設(shè)備及器材管理制度、護(hù)理記錄制度、危重病人轉(zhuǎn)送交接制度等[19]。以輸注刺激性藥物告知制度為例，一般的輸注刺激性藥物不會對人體產(chǎn)生明顯的影響，但由于患者個體的差異性，部分患者在輸注刺激性藥物時存在一定的風(fēng)險，如對藥物產(chǎn)生較大的排斥反應(yīng)[20]。患者可能會出現(xiàn)強(qiáng)烈的局部組織劇痛，或者神志不清、躁動不安，甚至感覺心臟等器官嚴(yán)重不適。在注刺激性藥物告知制度中，醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格履行告知流程，讓患者和家屬可以實現(xiàn)預(yù)見可能發(fā)生的風(fēng)險，并自愿接受這一風(fēng)險隱患，提高患者及家屬的知情權(quán)，也能夠有效避免風(fēng)險發(fā)生時的呼喚糾紛[21]。

2.3 保證急診風(fēng)險控制實施

加強(qiáng)急診風(fēng)險管理，防止護(hù)患糾紛發(fā)生，需要采用積極有效的手段，減低風(fēng)險隱患的產(chǎn)生。風(fēng)險管理過程中，要保證風(fēng)險控制的實施成效，提高風(fēng)險識別水平[22]。急診醫(yī)護(hù)工作本身就是一種風(fēng)險系數(shù)較高的工作，風(fēng)險管理中要讓每個醫(yī)護(hù)人員都了解這一高風(fēng)險職業(yè)的特征，提高急診醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險防范意識[23]。在急診風(fēng)險管理中，需要將風(fēng)險防范責(zé)任落實到個人，在日常的急診護(hù)理工作中，還可以成立專門的風(fēng)險控制小組，由急診科主任作為小組的總負(fù)責(zé)人，對急診風(fēng)險控制管理的實施進(jìn)行全面的監(jiān)管。急診風(fēng)險控制小組，要對日常的急診儀器管理以及護(hù)理人員的操作技術(shù)進(jìn)行檢查。在接診急診患者時，對服務(wù)態(tài)度以及與患者和家屬溝通效果進(jìn)行評價[24]。日常工作中，對于護(hù)理人員值班要進(jìn)行科學(xué)合理的安排，保證24 h都有護(hù)理人員為急診患者提供護(hù)理服務(wù)。急診患者的病情記錄必須詳盡準(zhǔn)確，急診風(fēng)險控制小組，可以參與到急診護(hù)理工作中，跟蹤急診護(hù)理流程，并每周進(jìn)行急診護(hù)理風(fēng)險管理的點評[25]。在發(fā)生護(hù)患糾紛時，要站在公正的角度去評價糾紛，對于患者普遍存在的意見，以及投訴的內(nèi)容要進(jìn)行嚴(yán)格深入的調(diào)查，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)[26]。急診風(fēng)險管理還可以與醫(yī)護(hù)人員獎金績效相掛鉤，通過公平嚴(yán)格的獎懲來激勵每個急診護(hù)理人員的工作積極性[27]。

3 小結(jié)

隨著國家醫(yī)療健康服務(wù)水平的提高，加強(qiáng)急診風(fēng)險管理，防止護(hù)患糾紛發(fā)生，成為國家醫(yī)療體系建設(shè)的重要方面。急診護(hù)理中，醫(yī)護(hù)人員要積極與患者及家屬進(jìn)行溝通，讓患者和家屬了解急診護(hù)理中存在的風(fēng)險因素，提高患及家屬的正確認(rèn)知水平。

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（收稿日期：2020-03-30）