應(yīng)用信息化手段提升質(zhì)量管理水平的實踐經(jīng)驗（下）

◆唐建光 / 文

3.開發(fā)并應(yīng)用質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，全面提升質(zhì)量管理的時效性

1）質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的總體架構(gòu)

上海石化在前期建立了一體化管理體系，實現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和結(jié)構(gòu)化，在質(zhì)量在線分析技術(shù)和LIMS、PHD等信息系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，2017年7月啟動了面向產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)（QMS）項目的開發(fā)工作，并于2018年12月25日開始上線試運行。該系統(tǒng)覆蓋從原輔料進廠、生產(chǎn)過程、到產(chǎn)成品出廠和客戶服務(wù)全過程的質(zhì)量管理，可實現(xiàn)從質(zhì)量策劃、過程質(zhì)量控制、質(zhì)量風(fēng)險識別與控制、質(zhì)量保證到質(zhì)量改進的閉環(huán)管理，其總體架構(gòu)見圖1。

按照QMS系統(tǒng)總體架構(gòu)，整個系統(tǒng)主要包括以下六大功能模塊：

a.質(zhì)量計劃：對質(zhì)量檢驗計劃的制修訂、變更等情況進行在線管理，并對計劃執(zhí)行情況進行跟蹤。

b.過程管控：對裝置餾出口、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)、相關(guān)性指標(biāo)進行實時監(jiān)控，并對超標(biāo)數(shù)據(jù)，異常數(shù)據(jù)進行報警、預(yù)警，同時實現(xiàn)不合格處置的閉環(huán)管理。

c.分析診斷：對主要生產(chǎn)裝置進行關(guān)鍵指標(biāo)分析、過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析、相關(guān)性分析，并可根據(jù)分析結(jié)果對檢驗計劃進行優(yōu)化，實現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的圖形可視化，使數(shù)據(jù)得到充分挖掘，并自動形成相關(guān)報表。

圖1 QMS系統(tǒng)的總體架構(gòu)

d.質(zhì)量考核：對各級監(jiān)督抽查、績效指標(biāo)、QC活動等質(zhì)量考核指標(biāo)實現(xiàn)在線管理。

e.風(fēng)險管控：各生產(chǎn)單位可在線對質(zhì)量風(fēng)險進行識別、審核、確認(rèn)和管控，管理部門可在線督促各單位采取預(yù)防措施并進行效果驗證。

f.客戶服務(wù)：對客戶投訴原因進行追溯分析，并對原因分析和處置、整改等情況進行跟蹤、統(tǒng)計和分析。

2）質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容

a.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全流程信息化管理：實現(xiàn)對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的起草、審批、發(fā)布和執(zhí)行的全流程在線管理，以及原輔料、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)信息的分級管理，并形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫。對于國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等各級標(biāo)準(zhǔn)都由標(biāo)準(zhǔn)管理人員在系統(tǒng)中統(tǒng)一錄入標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并上傳文檔文件，以便實現(xiàn)與LIMS系統(tǒng)的聯(lián)動。標(biāo)準(zhǔn)管理操作界面見圖2。

b.指標(biāo)管理自動化：關(guān)鍵控制點質(zhì)量指標(biāo)及產(chǎn)品內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)的制定、變更、審批、下達(dá)、備案等流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化在線管理，并在制修訂指標(biāo)時通過在系統(tǒng)中錄入結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實現(xiàn)與LIMS系統(tǒng)的聯(lián)動，使制訂或修訂的指標(biāo)值在LIMS系統(tǒng)中同步得到更新，省去以往質(zhì)量管理部門發(fā)布產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)后，還需要檢驗部門人工將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定指標(biāo)輸入LIMS的步驟，既可提高工作效率，又可杜絕以往因LIMS系統(tǒng)中手工修改不及時或輸入不正確而導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不利的再次發(fā)生。指標(biāo)管理操作界面見圖3。

c.檢驗計劃的全流程信息化管理：一是使檢驗計劃的制定、變更、審批及發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程在線主動完成。當(dāng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布生效后，系統(tǒng)會自動推送到檢驗計劃制定頁面，通過QMS系統(tǒng)中檢驗計劃管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保檢驗計劃變更的及時性、準(zhǔn)確性，并在每一次檢驗計劃制修訂之后形成檢驗計劃變更臺賬，便于檢驗計劃制修訂情況的統(tǒng)計與管理。二是實現(xiàn)檢驗計劃的執(zhí)行和完成等情況的自動統(tǒng)計功能。QMS系統(tǒng)中檢驗計劃與LIMS系統(tǒng)中檢驗任務(wù)進行匹配后，可以實現(xiàn)對檢驗計劃執(zhí)行和檢驗任務(wù)完成情況的跟蹤以及產(chǎn)品合格率等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，為有效實施質(zhì)量考核提供支撐。三是為檢驗計劃的優(yōu)化提供依據(jù)。QMS系統(tǒng)可以對LIMS系統(tǒng)中檢驗結(jié)果的點擊量進行統(tǒng)計、管理，便于質(zhì)量管理人員了解檢驗結(jié)果的關(guān)注度，并依據(jù)檢驗結(jié)果的關(guān)注度適時優(yōu)化、調(diào)整檢驗計劃。檢驗計劃管理操作界面見圖4。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)管理操作界面

圖3 指標(biāo)管理操作界面

圖4 檢驗計劃管理操作界面

d.過程質(zhì)量的監(jiān)控與預(yù)警功能：一是對裝置餾出口異常數(shù)據(jù)和不合格數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中用不同顏色予以標(biāo)識，自動生成臺帳，并通過發(fā)送系統(tǒng)消息和手機短信的方式及時提醒有關(guān)操作和管理人員，以便裝置及時進行調(diào)整和處理。二是參照GB/T 4091-2001《常規(guī)控制圖》建立異常判定模型，對生產(chǎn)全過程的質(zhì)量情況進行跟蹤和異常判定，包括原料進廠質(zhì)量、產(chǎn)品出廠質(zhì)量、中間品質(zhì)量和關(guān)鍵餾出口質(zhì)量等。一旦發(fā)現(xiàn)異常，則將異常信息推送至風(fēng)險管控模塊，以便裝置及時進行風(fēng)險識別并制定相應(yīng)的控制措施。三是在對進廠原輔料、油品添加劑、中間品、公司內(nèi)部各單位間互供料和出廠產(chǎn)品等進行監(jiān)控的過程中，當(dāng)出現(xiàn)不合格情況時，系統(tǒng)將自動發(fā)起不合格處置流程，然后由各相關(guān)部門按照各自職責(zé)進行處理，最終形成不合格處置報告單，實現(xiàn)閉環(huán)管理。過程質(zhì)量的監(jiān)控與預(yù)警功能示例見圖5。

e.過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能：建立多維度的產(chǎn)品質(zhì)量分析模型，包括裝置過程能力分析和班組過程能力分析，以及化工生產(chǎn)裝置的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析，實現(xiàn)以班組為單位進行產(chǎn)品穩(wěn)定性排名、分析和經(jīng)驗分享的功能，使裝置和班組能方便地找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而為及時優(yōu)化、調(diào)整生產(chǎn)提供依據(jù)。過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能示例見圖6。

f.質(zhì)量風(fēng)險管控自動化：QMS系統(tǒng)的風(fēng)險管控模塊包括風(fēng)險識別、風(fēng)險評價、風(fēng)險控制三個部分。系統(tǒng)可將日常生產(chǎn)全過程中出現(xiàn)的問題自動納入質(zhì)量風(fēng)險信息源，并將質(zhì)量風(fēng)險分部門、分裝置發(fā)送到指定的風(fēng)險識別負(fù)責(zé)人，要求進行風(fēng)險識別。負(fù)責(zé)人對風(fēng)險進行初步分析、評估并制定控制措施后再上報到公司，由公司質(zhì)量管理部門對質(zhì)量風(fēng)險控制措施的制訂、落實情況進行監(jiān)督、確認(rèn)，形成質(zhì)量風(fēng)險臺賬，實現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險的閉環(huán)管理。質(zhì)量風(fēng)險管控功能示例見圖7。

4.深化產(chǎn)品銷售服務(wù)領(lǐng)域的信息化技術(shù)應(yīng)用，為客戶提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

上海石化深化信息化技術(shù)在產(chǎn)品銷售服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過銷售合同管理、IC卡提貨管理和客戶服務(wù)管理等信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，以及由多部門參與的銷售服務(wù)專業(yè)工作小組的建立，形成了產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和客戶服務(wù)、抱怨處理快速響應(yīng)機制，使客戶對產(chǎn)品的滿意度不斷提高。

圖5 過程質(zhì)量的監(jiān)控與預(yù)警功能示例

圖6 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能示例

特別是，公司銷售中心專門在公司業(yè)務(wù)管理流程（BPM）信息管理平臺上搭建了用戶服務(wù)系列流程，將用戶信息收集和服務(wù)、用戶投訴（抱怨）處理、問題的整改與落實等工作通過結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一表單，把原來從線下走的審批驗證流程搬到了線上，并于2019年1月23日培訓(xùn)后正式上線運行。

圖7 質(zhì)量風(fēng)險管控功能示例

五、應(yīng)用信息化手段提升質(zhì)量管理水平的實施效果

（一）質(zhì)量在線儀應(yīng)用水平大幅提升

通過在線分析技術(shù)與信息化技術(shù)的聯(lián)合應(yīng)用、加強對質(zhì)量在線儀的監(jiān)控與管理，上海石化質(zhì)量在線儀應(yīng)用水平大幅提升。在中石化系統(tǒng)內(nèi)，2020年3月上海石化化工板塊的質(zhì)量在線儀投用率、完好率、取代率等指標(biāo)的綜合得分由2018年12月的77.72分提升至了93.63分，在線儀應(yīng)用水平排名也由2018年12月的第19名（倒數(shù)第3名）躍升至第3名。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性顯著提高

根據(jù)多年來用戶的反映，用戶對合成材料產(chǎn)品的穩(wěn)定性要求和關(guān)注度比較高。因此，上海石化各合成材料生產(chǎn)單位通過應(yīng)用質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性分析功能，積極主動地了解和分析產(chǎn)品的各項質(zhì)量指標(biāo)的實際水平、波動情況和關(guān)鍵影響因素，并及時采取相應(yīng)的優(yōu)化、調(diào)整措施，從而使過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性得到了顯著提高。2020年1季度統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海石化合成材料的過程能力指數(shù)（CPK）由2017年的0.88提高至了1.04。

（三）售后服務(wù)響應(yīng)速度和用戶滿意程度同步提升

隨著公司質(zhì)量管理和信息化管理水平的不斷提升，公司處理用戶投訴（抱怨）速度明顯加快，用戶投訴（抱怨）數(shù)量大幅減少，用戶滿意度也明顯上升。2019年，完成一起投訴（抱怨）處理時間由2018年的平均13.25天降到了平均10.5天，同比下降了21%；全年公司各類產(chǎn)品總投訴（抱怨）數(shù)量由2018年的22起大幅下降至6起，同比下降了73%；根據(jù)公司組織的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，用戶總體滿意度由2016年的96.2%提升至了2019年的97.7%。

（四）創(chuàng)效增效能力明顯提升

公司綜合競爭能力和創(chuàng)效增效能力明顯提高，利潤水平位居中國石化前列。以2019年為例，上海石化借助現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用和管理效率、水平的提升，通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷拓展市場和擴大銷售，在行業(yè)整體遭遇困難的情況下，仍取得了較好業(yè)績，如聚乙烯黑色管道料全年實現(xiàn)利潤26.5億元。

（五）高質(zhì)量發(fā)展成效顯著

近年來，上海石化通過及時對產(chǎn)品實物質(zhì)量信息和用戶需求的分析，通過加強管理、工藝優(yōu)化、技術(shù)改造或糾正預(yù)防措施的落實，持續(xù)改進和提高公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及用戶滿意度，并取得了顯著成效。2018年率先生產(chǎn)出符合國Ⅵ標(biāo)準(zhǔn)的車用汽油和車用柴油并投放上海市場；2019年聯(lián)合銷售方、行業(yè)科研單位等完成了綠色經(jīng)濟的低硫船用燃料油產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)，首次打通了低硫船用燃料油海運銷售全流程，輸出首批供中國沿海港口用低硫船用燃料油。2018年成功開發(fā)的48K大絲束碳纖維，實現(xiàn)了從12K到48K的成功突破，填補了國內(nèi)空白，榮獲第二十屆中國工博會新材料產(chǎn)業(yè)展優(yōu)秀參展產(chǎn)品一等獎；2019年公司參與開發(fā)的“以碳纖維及其連續(xù)抽油桿研制為核心的新型高效機采系統(tǒng)”榮獲第二十一屆中國國際工業(yè)博覽會大獎。

（六）“兩化融合”水平顯著提高

近年來，公司依據(jù)G B/T 23000-2017、GB/T 23001-2017、GB/T 23003-2018兩化融合系列標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推進“兩化”深度融合，加快推動智能工廠建設(shè)。2015年公司的“兩化融合”體系首次通過工業(yè)與信息化部電子第五研究所廣州賽寶認(rèn)證中心的認(rèn)證。公司于2018年啟動的“石化智能工廠試點示范”項目，還被選進工信部2018年智能制造試點示范項目名單（工信部裝函[2018]343號）。公司的信息化發(fā)展目前總體上已經(jīng)達(dá)到較高的水平，近幾年在國家工信部等上級部門也獲得了多項榮譽，如2017年被工信部評為兩化融合管理體系貫標(biāo)示范企業(yè)，2018年被中國石化集團公司評為深化應(yīng)用創(chuàng)新創(chuàng)效示范企業(yè)。

（七）上海石化特色的質(zhì)量文化蔚然成風(fēng)

多年來，上海石化在以GB/T 19001質(zhì)量管理體系為框架持續(xù)推進一體化管理體系建設(shè)，并應(yīng)用信息化手段不斷改進和提升產(chǎn)品實物質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的過程中，逐漸探索并形成了以“用戶至尊、品質(zhì)興企”為質(zhì)量理念、以“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”為質(zhì)量方針、以“誠信為本，一絲不茍”為質(zhì)量道德觀、以“質(zhì)量就是生命”為質(zhì)量情感的獨具特色的質(zhì)量文化。公司開設(shè)并完成的質(zhì)量文化建設(shè)課題還曾榮獲中央企業(yè)黨建思想政治工作研究會優(yōu)秀研究成果獎和中國石油化工集團公司思想政治工作研究會優(yōu)秀成果一等獎。

（全文續(xù)完）