服務(wù)質(zhì)量初論
—— 區(qū)分與服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量

◆周 戟 / 文

一、概述

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)興起和發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已成為服務(wù)貿(mào)易及其評價活動的焦點，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織和第三方機(jī)構(gòu)實施的服務(wù)評價、顧客滿意度評價及服務(wù)認(rèn)證，無不關(guān)注對服務(wù)質(zhì)量的判斷。

服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎一項服務(wù)的成功、顧客滿意程度，是服務(wù)提供者生存與發(fā)展的前提條件與原動力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的基石。然而，人們對服務(wù)質(zhì)量的理解存在差異或歧義，各種服務(wù)質(zhì)量的評判與顧客體驗服務(wù)的結(jié)果，經(jīng)常出現(xiàn)顯著差異性，阻礙了評價結(jié)果的采信，影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升。厘清“服務(wù)質(zhì)量”概念與邊界，成為促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的迫切需求，也成為服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果采信與否的關(guān)鍵。

二、識別與服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量

20世紀(jì)70年代，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題和爭議不斷產(chǎn)生，學(xué)界和業(yè)界開始關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”。其間，形成了一些有關(guān)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理的概念、技術(shù)、方法和理論，影響比較大的有服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量差距模型以及服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的定義。

（一）與服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量類別

服務(wù)不同于有形產(chǎn)品，且服務(wù)理論的形成發(fā)展時間較短，有關(guān)服務(wù)的不同理論往往在概念或?qū)ο蟮慕缍ㄉ洗嬖诓町?，如在服?wù)質(zhì)量差距模型中就將部分服務(wù)管理質(zhì)量視作服務(wù)質(zhì)量。為此，根據(jù)服務(wù)定義和服務(wù)機(jī)理，以及服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)給出的服務(wù)接觸互動、服務(wù)提供和交付、服務(wù)支持區(qū)域的劃分規(guī)則，將與服務(wù)有關(guān)的各類質(zhì)量界定并區(qū)分（包括但不限于）為：服務(wù)設(shè)計質(zhì)量、服務(wù)提供質(zhì)量、服務(wù)交付質(zhì)量、服務(wù)管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如圖1所示。

（二）與服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量的特征

界定并區(qū)分典型的與服務(wù)有關(guān)的各類質(zhì)量，旨在建立其各自的概念和邊界，劃分各自的質(zhì)量功能和作用，避免人們對與服務(wù)有關(guān)的各類質(zhì)量產(chǎn)生認(rèn)知和采信的歧義或差異，甚至產(chǎn)生誤區(qū)。

總體而言，與服務(wù)有關(guān)的各類質(zhì)量具有兩類特征：一是過程類質(zhì)量，包括服務(wù)設(shè)計質(zhì)量、服務(wù)提供質(zhì)量、服務(wù)交付質(zhì)量、服務(wù)管理質(zhì)量；二是結(jié)果類質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量，也稱服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。過程類質(zhì)量保證結(jié)果類質(zhì)量。具體說來，與服務(wù)有關(guān)的各類質(zhì)量不僅各自具有目標(biāo)、對象和評價指標(biāo)（參數(shù)），而且相互關(guān)聯(lián)、相互影響、相互作用。

圖1 與服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量

三、探析與服務(wù)有關(guān)的過程類質(zhì)量

基于服務(wù)形成原理和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)分析，與服務(wù)有關(guān)的過程類質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)計質(zhì)量、服務(wù)提供質(zhì)量、服務(wù)交付質(zhì)量和服務(wù)管理質(zhì)量，對服務(wù)提供和交付過程及其服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

（一）過程類質(zhì)量剖析

與服務(wù)有關(guān)的過程類質(zhì)量影響著服務(wù)提供者向顧客提供服務(wù)的合格水平，以及穩(wěn)定提供服務(wù)的能力。

1.服務(wù)設(shè)計質(zhì)量

服務(wù)設(shè)計質(zhì)量涉及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計兩方面。其中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量對預(yù)期滿足或超越顧客需求的服務(wù)特性和性能設(shè)計具有保障作用；服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計質(zhì)量對預(yù)期的服務(wù)特性和性能實現(xiàn)所需的服務(wù)過程及其能力的設(shè)計具有保障作用。換言之，服務(wù)設(shè)計質(zhì)量保障了設(shè)計給定的服務(wù)特性和性能的可實現(xiàn)性。

按照服務(wù)三要素原理，每個顧客能否獲得服務(wù)設(shè)計給定的預(yù)期服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量，取決于服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)和顧客三者的互動結(jié)果與效果。

2.服務(wù)提供及交付質(zhì)量

通常，服務(wù)提供和服務(wù)交付同時發(fā)生。服務(wù)提供及交付質(zhì)量涉及服務(wù)提供、服務(wù)形成和服務(wù)交付全過程質(zhì)量，包括與顧客互動的服務(wù)接觸過程/點質(zhì)量、服務(wù)前臺和后臺配合/互動質(zhì)量、服務(wù)支持過程質(zhì)量，以及服務(wù)系統(tǒng)運行質(zhì)量，發(fā)揮著服務(wù)設(shè)計質(zhì)量實現(xiàn)的保障和服務(wù)三要素協(xié)調(diào)運作的作用，以及預(yù)期交付服務(wù)及其能力的保障作用。簡言之，服務(wù)提供及交付質(zhì)量保障了設(shè)計給定的服務(wù)特性和性能的實現(xiàn)，即保障顧客獲得預(yù)期的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)管理質(zhì)量

服務(wù)管理質(zhì)量是服務(wù)提供者或其所在組織實施管理達(dá)到預(yù)期的程度和狀態(tài)，包括但不限于對服務(wù)及其服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供和交付過程實施管理滿足規(guī)定要求的程度。在服務(wù)實現(xiàn)中具有組織、指揮、協(xié)調(diào)和改進(jìn)作用，宜采用PDCA方法論和風(fēng)險思維方式評價服務(wù)管理質(zhì)量。

如果針對某個特定的服務(wù)提供者，或者某個僅提供一項服務(wù)的組織，那么，服務(wù)管理質(zhì)量應(yīng)當(dāng)涵蓋服務(wù)藍(lán)圖涉及的所需的方針、目標(biāo)、過程、職責(zé)、資源、慣例和系統(tǒng)，以及它們之間的相互關(guān)系和作用等內(nèi)容。

（二）過程類質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的相互關(guān)系

通常來說，服務(wù)設(shè)計質(zhì)量作用于服務(wù)提供質(zhì)量、服務(wù)交付質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，其中服務(wù)設(shè)計質(zhì)量直接決定了給定的服務(wù)特性和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量；服務(wù)提供質(zhì)量保障了服務(wù)交付質(zhì)量，服務(wù)提供質(zhì)量和服務(wù)交付質(zhì)量又一起保障了顧客獲得預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理質(zhì)量不是孤立的，它存在于服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供和服務(wù)交付各過程中，起著保障服務(wù)設(shè)計質(zhì)量、服務(wù)提供質(zhì)量、服務(wù)交付質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)的作用。

應(yīng)當(dāng)指出，服務(wù)設(shè)計質(zhì)量和服務(wù)管理質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量的作用和影響是不同的。服務(wù)設(shè)計質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量合格水平，服務(wù)管理質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量合格率。

四、探究服務(wù)質(zhì)量及其影響因素

對服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的探究，始于服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及其出現(xiàn)的瓶頸。服務(wù)質(zhì)量決定了服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量，影響著服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的可持續(xù)性。然而，由服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、同時性和非儲存性等基本特征來定義服務(wù)質(zhì)量的概念并非易事，其影響因素不僅復(fù)雜，還具有不確定性。

（一）服務(wù)質(zhì)量范疇

服務(wù)是一種復(fù)雜的社會現(xiàn)象，也是一種不可或缺的經(jīng)濟(jì)行為，具有特殊的使用價值。探究服務(wù)質(zhì)量旨在界定服務(wù)質(zhì)量及其維度，促進(jìn)人們對服務(wù)質(zhì)量概念、評價、控制、改進(jìn)和提升的認(rèn)同一致。

1.服務(wù)質(zhì)量界定

上世紀(jì)7 0年代，不少學(xué)者定義了服務(wù)質(zhì)量。其中，勒維特（Levitt，1972）將服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。此定義的認(rèn)同度較高，但是定義中的“服務(wù)結(jié)果”和“標(biāo)準(zhǔn)”內(nèi)涵不明，不易實踐應(yīng)用。

GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)與術(shù)語》分別對服務(wù)和質(zhì)量作了定義。采用該標(biāo)準(zhǔn)給出的概念圖法構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的定義為：服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。

該定義表明服務(wù)質(zhì)量與“一組固有特性”有關(guān)。參照產(chǎn)品質(zhì)量的定義，服務(wù)質(zhì)量定義中“一組固有特性”就是服務(wù)特性，它由服務(wù)設(shè)計確定，其滿足程度用以衡量服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)設(shè)計將服務(wù)特性和性能兼容設(shè)計，使所設(shè)計的服務(wù)特性具有可測量性，確保顧客或服務(wù)測評者在使用特定服務(wù)時可體驗、可感知、可測量。

服務(wù)質(zhì)量往往基于顧客體驗獲得服務(wù)特性的滿足程度來衡量，服務(wù)質(zhì)量表征了特定服務(wù)的合格水平。需要注意的是，不應(yīng)與服務(wù)管理質(zhì)量混淆，兩者具有不同的質(zhì)量特征。

2.服務(wù)質(zhì)量維度的構(gòu)建

由服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量概念界定分析，結(jié)合GB/T 24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費者需求》（ISO/IEC Guide 76:2008，IDT）中提出的“可用性”和“易用性”兩項典型服務(wù)特性，以及我國服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的相關(guān)研究成果，構(gòu)建服務(wù)特性的三個基本等級層次：可用性、易用性和魅力性，形成衡量服務(wù)質(zhì)量的典型維度。每一維度具有質(zhì)量特性的屬性和內(nèi)容，呈現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量遞進(jìn)的等級層次關(guān)系。由于服務(wù)質(zhì)量維度受通用的服務(wù)特性支撐，因而可用于服務(wù)質(zhì)量描述、測量和改進(jìn)，也可用于服務(wù)認(rèn)證或行業(yè)組織對服務(wù)質(zhì)量的評價。

需要說明的是：目前有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的維度有多種說法。比如：功能性、響應(yīng)性、舒適性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、能力等，既有描述服務(wù)技術(shù)特性維度，也有描述服務(wù)管理特性維度，又有描述服務(wù)質(zhì)量影響因素維度等，各自屬性不同，且并非所有服務(wù)皆有之，又不存在層次關(guān)聯(lián)關(guān)系。故而，在此將可用性、易用性和魅力性作為服務(wù)質(zhì)量維度，具有同質(zhì)屬性和普遍適用性。

3.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)特性關(guān)系分析

由服務(wù)三要素原理和服務(wù)質(zhì)量概念分析可知：服務(wù)提供者向顧客提供服務(wù)，是借助服務(wù)三要素將服務(wù)特性傳輸給顧客，顧客以體驗的方式感知服務(wù)質(zhì)量。每個服務(wù)質(zhì)量維度都有一組對應(yīng)的服務(wù)特性予以支撐，或者說每組服務(wù)特性都為相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)提供了基礎(chǔ)。沒有服務(wù)特性的服務(wù)質(zhì)量是不存在的，服務(wù)特性是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

同時，從服務(wù)質(zhì)量定義可知，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)特性滿足程度有關(guān)，服務(wù)特性滿足程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。服務(wù)特性是判斷服務(wù)質(zhì)量是否合格的要因，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)特性存在必然的正相關(guān)關(guān)系。

（二）服務(wù)質(zhì)量的影響因素

服務(wù)質(zhì)量源自服務(wù)提供和交付過程中服務(wù)特性及其滿足的程度，服務(wù)特性的實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的形成可能受到各種因素的影響。

1.典型影響因素的分析

對服務(wù)三要素而言，服務(wù)質(zhì)量的影響因素可能來自服務(wù)提供者、顧客和服務(wù)系統(tǒng)。從客觀上分析，包括服務(wù)提供者和顧客與服務(wù)供需兩側(cè)有關(guān)的因素，如主動性、時效性、可信度、知識和技能；服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的因素，如設(shè)施設(shè)備響應(yīng)性、可靠性、安全性、可維修性、服務(wù)規(guī)范時效性和有效性。

對服務(wù)提供和交付過程而言，服務(wù)質(zhì)量的影響因素可能來自服務(wù)環(huán)境和服務(wù)接觸。包括服務(wù)環(huán)境有關(guān)的因素，如氛圍適宜性、舒適性、安全性；服務(wù)接觸有關(guān)的因素，如接觸可靠性、響應(yīng)性、時效性和能力。

綜合服務(wù)三要素原理與服務(wù)提供和交付過程，結(jié)合服務(wù)實驗矩陣分析可確定：可靠性、響應(yīng)性、可信度、安全性和能力五類因素是服務(wù)質(zhì)量典型的影響因素。

2.其他影響因素的分析

服務(wù)質(zhì)量的影響因素復(fù)雜，除了上述五類典型的影響因素之外，服務(wù)質(zhì)量還可能受一些主觀因素影響，如服務(wù)提供者和顧客的態(tài)度、言談舉止、可接近性和情緒。此外，服務(wù)設(shè)計也是一種影響服務(wù)質(zhì)量的因素。

五、結(jié)語

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的全球化，雙邊、多邊服務(wù)貿(mào)易活動中因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的貿(mào)易摩擦和爭議越來越多，研究并建立服務(wù)質(zhì)量概念，區(qū)分與服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量范疇已刻不容緩。

由于服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性，長期以來，學(xué)界和業(yè)界并未對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行界定，導(dǎo)致人們對服務(wù)質(zhì)量及其評價結(jié)果與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間存在較大差異，影響了供需雙方的可信度。

本文試圖以服務(wù)相關(guān)理論和國際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)定義，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量范疇及其維度，解析服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)特性關(guān)系以及影響因素，以期促成人們對服務(wù)質(zhì)量的共識，促進(jìn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、第三方機(jī)構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的一致性和認(rèn)同性，提高采信度，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。