追求卓越：建設(shè)新型組織模式的先決條件

編者按

本文原載于俄羅斯2019年10期《標準與質(zhì)量》，作者尼格拉依·阿嘎托夫是俄羅斯聯(lián)邦國家預(yù)算高等教學(xué)機關(guān)“管理與市場”講座教授、EFQM主任審核員；德米特列·伯留哈諾夫是俄羅斯聯(lián)邦國家預(yù)算高等教學(xué)機關(guān)的管理者、管理和企業(yè)家講座主任、EFQM主任審核員；阿那多里·沙佛諾夫是咨詢和評估中心主任、EFQM俄羅斯計劃經(jīng)理、EFQM審核教練、俄羅斯聯(lián)邦政府質(zhì)量獎專家。

尋找新型組織模式，永遠是市場調(diào)研和經(jīng)營實踐者的關(guān)注重點?？梢源_信，這樣的模式已經(jīng)締造出來并在生活中體現(xiàn)出來了。另一方面，“不確定性時代最大的危險不是不確定性本身，而是按昨天的邏輯行動”。應(yīng)該注意到，我們正站在EFQM（歐洲質(zhì)量管理基金會）頒布的卓越績效組織的新模式門口，必須合理地確定：組織在新模式里應(yīng)有怎樣的改變？針對EFQM2013版本的改變有哪些？我們將怎樣更加充分地感知和期待新的卓越績效模式——EFQM2020？

為了比較復(fù)雜性和準確表述卓越組織豐富的模式，在開發(fā)EFQM模式新版本時，我們考察了卓越績效的表述，以便組織清晰地表達目標要求。術(shù)語“卓越績效”在EFQM的詞匯表里、在波多里奇（美國國家質(zhì)量獎）和戴明（日本質(zhì)量獎）的詞匯表里已經(jīng)使用了30多年；適應(yīng)不同文化、國家和大陸的獨特性要求，幫助管理者發(fā)掘機遇和挑戰(zhàn)，建立卓越績效的通用模式。

卓越績效模式，是具有積極性的管理主體確定其行為要求和心態(tài)的模式。博爾丁（1910～1993年，美國經(jīng)濟學(xué)家）對復(fù)雜系統(tǒng)按照復(fù)雜程度的增長進行了排序，分成理論上的12個級別，如合理系統(tǒng)、自組織系統(tǒng)、自發(fā)展系統(tǒng)和高級系統(tǒng)等，并將它們與全能的卓越績效作對比。

管理模式改變的原因

實際上，卓越績效是以組織管理實踐和卓越成果的獲取來被感知的。按EFQM的定義：“組織通過實踐自己的卓越績效管理方法，取得和支持卓越的成果，以符合所有相關(guān)利益方的期待”。關(guān)于這，從未發(fā)生改變。

同時，在現(xiàn)實環(huán)境里出現(xiàn)了一系列實質(zhì)性地影響組織競爭能力的新因素。這是外部環(huán)境（或組織生態(tài)）作用的改變，也是它在這個生態(tài)系統(tǒng)里的作用。在永不止歇的環(huán)境不確定中，建立價值觀和提高生產(chǎn)率已經(jīng)成為必須，但僅僅如此還不夠，還應(yīng)當前瞻性地應(yīng)對自己所在生態(tài)系統(tǒng)里的經(jīng)濟、生態(tài)和社會的變化。

最近數(shù)十年，卓越績效概念持續(xù)演變，顯示出對過程管理路徑的實質(zhì)變化。放在能力計劃第一位的，是對新的可能性和威脅的快速反應(yīng)、采取決策的靈活性、建立復(fù)雜的數(shù)字模型。這可以說是組織視角的改變：組織是一個復(fù)雜、開放、適應(yīng)性很強的系統(tǒng)，依賴于它的人員和所建立的動態(tài)響應(yīng)機制。因此，要經(jīng)常實現(xiàn)變化速度的加快，適當?shù)?、具有前瞻性地?yīng)對挑戰(zhàn)。

現(xiàn)行和以前的EFQM模式，包括四個組成部分：基本概念、卓越績效評估標準、RADAR評價體系和組織實踐。它們是相互作用的、路徑和成果的綜合表述形式。如果管理主體在一些準則（方法）的幫助下，對自己組織的卓越績效成熟度水平進行反向性評估，努力觀察過去、現(xiàn)在和將來的模式，就會看到相同的四組分結(jié)構(gòu)，將來的模式也包括在內(nèi)（見圖1）。這樣的結(jié)構(gòu)允許方便和有的放矢地比較，并顯示應(yīng)該優(yōu)先做出的改進。

卓越績效的5個優(yōu)先領(lǐng)域

在EFQM網(wǎng)站上顯示了卓越績效模式新的理念，其中融入了對卓越績效本質(zhì)的理解和它的優(yōu)先領(lǐng)域的重要改變。這些改變允許基于基本概念的常規(guī)修訂。在《哈佛商業(yè)評論》2009年的一篇文章中，作者哈枚爾構(gòu)建了25個迫切和基本的任務(wù)，擺在新世紀的管理者前面。從中，可以抽出5個相互作用的優(yōu)先領(lǐng)域。

人力資源的卓越績效。借助所形成的積極的管理主體及其領(lǐng)導(dǎo)力，借助于對卓越組織建設(shè)和獲取杰出成果的員工的積極包容，組織的可持續(xù)發(fā)展將成為可能。這不但符合“管理模式更新計劃”精神，還顯示出優(yōu)先級別更高的組織基本形象的選擇——“讓組織人性化，使其更適合于它們的工作者”。

業(yè)務(wù)生態(tài)的卓越績效?！敖M織被想象成一個發(fā)揮巨大潛能的能量場，也被想象成一個生命的形態(tài)，超越所有對它感興趣的人的總和”。要以組織在空間中的特定預(yù)置需求，來理解主體業(yè)務(wù)與生態(tài)系統(tǒng)的相互關(guān)系，并清晰地看到它的未來。

創(chuàng)新的卓越績效。理解和包容有創(chuàng)造力的員工，理解和包容為達成雄心而進行的創(chuàng)新和突破性的思維。在創(chuàng)新文化、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和創(chuàng)新生態(tài)基礎(chǔ)上，掌握創(chuàng)新實踐的高效管理機制。

數(shù)字化的卓越績效。通過理解和包容員工，考察達成愿景、目標和戰(zhàn)略的數(shù)字化。為數(shù)據(jù)的收集和轉(zhuǎn)換探索高效機制，必須認識到既要支持自身的轉(zhuǎn)型程序，也能夠管理產(chǎn)品、服務(wù)和決策。

穩(wěn)固的卓越績效。這是給予長期競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)能力。穩(wěn)固發(fā)展是組織在協(xié)調(diào)“人員、命運和利潤”系統(tǒng)諸方面的獨特能力，必須盡快找到最佳的戰(zhàn)略決策、強化品牌業(yè)務(wù)信譽、事業(yè)有成并締造吸引和留住所需人才的機制。

圖1 EFQM不同版本的成分結(jié)構(gòu)

表1 組織發(fā)展循環(huán)的作用模式

路徑在模式中的作用

我們能夠從現(xiàn)有模式版本中總結(jié)出一系列關(guān)鍵的改變。比如在評估方面的準則伴隨著“進化”路徑的改變而改變，這些改變既來自于專家對于模式構(gòu)建及組織診斷經(jīng)驗的積累，也得益于EFQM評估和自評的積累。共同的趨勢表現(xiàn)在：地理范圍的擴展、企業(yè)和組織更有產(chǎn)業(yè)歸屬感、測量能力和方法的發(fā)展和完善。

現(xiàn)在，無論在準則的結(jié)構(gòu)上，還是評估的范圍上都有實質(zhì)性的改變。比如，可以將模式的思維路線看作按三位一體形式組成的具有嚴密邏輯的架構(gòu)。

·領(lǐng)導(dǎo)層提出雄心勃勃的目標并營造達成目標的文化；

·根據(jù)建立的自發(fā)展創(chuàng)新環(huán)境，根據(jù)對員工及其興趣的包容，實施行動；

·保證組織穩(wěn)固地獲得卓越的成果。

由此產(chǎn)生的問題在于：根據(jù)準則，評估對組織有意義且有益，但組織應(yīng)當怎樣實踐？為便于更深刻地理解評估的內(nèi)容，顯示改善的領(lǐng)域，EFQM建立了各種形式的完整的實踐架構(gòu)。EFQM模式是通過實際事務(wù)領(lǐng)域的路徑，提出這樣的實踐映射模式的。路徑表現(xiàn)為建模時對質(zhì)量的基本理解，沒有對實踐內(nèi)容的嚴格和正規(guī)化要求，但要求客觀反映實踐。

路徑存在于組織內(nèi)的各種確定事務(wù)領(lǐng)域中，以結(jié)構(gòu)化形式描述組織如何獲得的必要成果。一些區(qū)分路徑分類的特征，依賴于組織提出的目的、戰(zhàn)略、規(guī)定和要求。

模式在現(xiàn)行框架下，對第一組目的性路徑的評估通常按照RADAR邏輯（包括積分在內(nèi)），優(yōu)先以“領(lǐng)導(dǎo)力”和“戰(zhàn)略”為主進行。另外，優(yōu)秀的組織展示出一些實踐的好案例，如網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)以及最近被稱為生態(tài)組織。可惜，在現(xiàn)行模式里這些未被納入評估范圍。

第二組路徑瞄準保證戰(zhàn)略實施的程序和事務(wù)，以及包括產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供在內(nèi)的組織業(yè)務(wù)實踐。它們的評估完全由現(xiàn)行的RADAR邏輯支撐。而對第一組路徑而言，諸如“結(jié)構(gòu)性” 、“積分”等評估特性未被完全采用。

自我評估的模式

關(guān)于成果的一般化實踐應(yīng)用的最新工作見表1。在第3列補充了在自評循環(huán)里期待的改變。這對于企業(yè)管理者“為達成目標去藝術(shù)性地適應(yīng)”是重要的。

對于“執(zhí)著”階段，如何感知主體原則性問題和方法立場的選擇？在什么樣的視角下看待它？怎樣反映和鎖定具體時間的組織狀態(tài)？對于“自評”階段，最重要的是“感知理解”的機制運行質(zhì)量與什么有聯(lián)系？怎樣進行數(shù)據(jù)狀態(tài)的自評？怎樣為了改進而抽取更多有意義的領(lǐng)域？在“優(yōu)先”階段，基本問題是主體的目標和作用、為達成目標需要形成的條件，以及展示達成結(jié)果的測量。在達成目標過程中選擇和產(chǎn)生創(chuàng)新改變的動機，表現(xiàn)出這個階段的實用性。在“概念”階段進程中這個動機在加強，對方案如何決策？在對方案實事求是做出決策后，具體操作處于“規(guī)則”階段。公開的方案堪比組織發(fā)展的生產(chǎn)線，以保障卓越績效的新水平?！氨O(jiān)督”階段，會對改變進行監(jiān)督，使卓越績效模式完成最終使命。

卓越績效模式的發(fā)展趨勢如表2所示。模式的實用性表現(xiàn)在可以形成組織創(chuàng)新自發(fā)展的基礎(chǔ)，因為它具備有價值的診斷潛力、“感知理解”的潛力。對特定的、擁有雄心壯志、明確戰(zhàn)略目標的組織來說，轉(zhuǎn)向更好的模式是完全合理的。

表2 EFQM卓越績效模式的變化機制

結(jié)論

俄羅斯企業(yè)應(yīng)用新模式的前景及所能獲得的收益，主要取決于它的目的。如果企業(yè)力求對現(xiàn)行局勢進行診斷，識別出優(yōu)勢和優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域，則新模式會以最好的方式促成此事。

模式中沒有推薦優(yōu)秀企業(yè)的路徑清單，因為模式認為自己不是發(fā)布指令的機構(gòu)，路徑應(yīng)用屬于組織自身的事情。

邁向卓越績效伴隨著一系列過渡階段，依賴于自組織和自發(fā)展的振興機制，讓人期待多種可能。我們應(yīng)該將模式視作員工水乳交融于組織發(fā)展的實踐基礎(chǔ)。

實踐的兩種形式（“發(fā)展”和“支持”）具有顯著的相互競爭作用。對兩種實踐形式做出選擇或協(xié)調(diào)管理的決策，模式將在其間起到更大的作用。

可以期待，新的模式將發(fā)揮更大的激勵作用，更少發(fā)出指示，如此將更好地被集納于組織的發(fā)展之中，尤其是用于診斷的模式。

在為傳統(tǒng)模式驅(qū)動發(fā)展的組織開出的清單上，EFQM2013要求“評估自己的成就，保證共同的理解和語言，建立管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)”。這顯然未考慮以模式作為經(jīng)營模擬系統(tǒng)來應(yīng)用它的可能性，模式的應(yīng)用要允許企業(yè)建立創(chuàng)新機制，來保證其競爭優(yōu)勢。